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随着互联网的普及，网上购物已经成为常见的购物方式，而网络购物的中消费者权益保护问题必须受到法律的重视。该文针对我国网络购物中消费者权益保护存在的问题，对我国的消费者权益保护措施提出建议，以期促进我国网络消费法治环境的完善。
一、 网络购物消费权益损害的成因
（一）网络虚拟性导致的信息不对称
我国《消费者权益保护法》（简称《消法》）中知悉真情权设置的目的就是为了解决消费者和商家之间因交易信息不对称带来的矛盾纠纷。由于交易信息不对称，商家往往能够掌握比消費者更加详细、具体的商品信息，处于交易优势，而消费者则往往处于弱势地位。
在网络交易中，网络特有的虚拟性导致消费者所看到的商品、经营者、及其交易过程都是由图片、文字、数字等借助一些交易软件和平台展现的。网络在带来便捷和效率的同时，它的虚拟性也为商家虚假广告宣传、发布不实信息提供了便利条件。一些卖家为了利益，不惜赤裸裸或变相采用一些非法手段。如，种种虚假宣传，假冒知名商品的专卖，盗用与其所卖商品不符的图片，利用红包返现手段让购买过的顾客虚假评论，找“水军”付费刷好评等等。而这些虚假信息就会误导后期的消费者，严重侵犯其知悉真情的权利和公平交易的权利。
（二）网络商家逐利性导致的诚信缺失
诚实信用原则是民事交易的帝王原则，而在网络交易中，一些商家为了利益的最大化，往往将信用置若罔闻，甚至不惜抛弃社会责任。虚假宣传、泄漏消费者个人信息、推诿产品责任、扣押消费者退货款等等。由于消费者和网络联系只是通过虚拟的网络联系，在商品没有被送达之前，商家会利用虚假信息欺骗消费者，即使虚假承诺无法兑现也很难受到法律的制裁。一旦商家诚信丧失，企业就会肆无忌惮地侵害消费者利益，消费者的知悉真情、公平交易权、依法求偿权、获得尊重的权利都会丧失尽殆。
（三）网络交易的特殊性导致的维权困难
在网络交易中，卖家仅通过电子商务网站进行注册账号、提供个人有效证件，就可以投入运营，甚至于有些微商只需要借助微信平台这些聊天软件就可以投入经营，审批程序简单。相较大多数虚拟的电商并缺乏实体店展示和经营，传统消费模式中，消费者往往通常可以根据实体店的店铺的地理位置、装修程度、人员数量等来判断商家的实力。但在网络消费中，很多消费者仅凭商家单方的网络图片、视频展示和文字的介绍是很难判断商家的真实实力和经济状况的。这种信息获取的不公平，导致消费者会在了解商家真实情况下进行交易，消费风险无疑增加很多。
在网络交易中，看起近在咫尺的交易双方可能远隔万水千山，消费者权益一旦受到侵害，维权困难性也是可想而知的。花费大量的人力、物力和金钱去维权，到底是否符合诉讼的经济性，一些消费者可能就此放弃维权小额商品维权。
二、网络购物中消费者权益保护的主要制度
（一）惩罚性赔偿制度
2013 年通过的《消法》 首先将双倍赔偿为三倍赔偿，即由“退一赔一”变为了“退一赔三”制度，也就是说，一旦经营者有欺诈行为，消费者可以要求经营者给与购买商品价款和接受服务费用的三倍之多的惩罚性赔偿。比较起原来的双倍赔偿，赔偿力度和数额增加了许多。其次，将最低赔偿额度确定为500元，在实际赔偿不足五百元的，以五百元计算。
（二）网购平台的先行赔付制度
根据《消法》第44条规定，消费者购买的商品或者服务受到损害的，即如果在网络上购物，商品出现问题的，消费者可以直接找网络交易平台解决，而网交平台需要先行赔付，这就是第三方网络交易平台的先行赔付制度。
《消法》设定了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件，即在不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。而在他们赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。但是，如果网络交易平台提供者存在主观过错，即明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，却未采取必要措施的，也应依法与该销售者或服务者承担连带责任。
（三）无条件“反悔权”制度
网络消费的特殊性使得待售商品容易产生与实际物品的差异，而网络的环境也很容易激发消费者的冲动购物。而根据《消法》第25条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除去法律规定的特殊商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。无条件“反悔权”制度对于网络中消费者的权利给与了最大化的保护与宽容，使得消费者可以在法律规定的期限内单方面终止买卖合同，并将购买的商品进行调换或者退换。这项制度是对消费者知悉真情权的一个补充性条款，它的实施不仅有利于消费者公平交易权利的维护，也有利于反逼经营者努力改善自己的生产经营。
（四）经营者诚信档案制度
针对经营者逐利性过强而诚信原则缺失的情况，新消法设定了重要的制度达到既保护消费者的合法权益，又体现和加强社会诚信建设的精神。
《消法》中首先提出了准则性的要求，规定经营者“应当恪守社会公德，诚信经营”。同时，针对经营者掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虚假宣传等行为，除依法律规定予以处罚外，“由有关部门记入信用档案，向社会公布”。诚信档案的设立，可以使得消费者进行查询、判断，引导消费者与信用制度较好的经营者进行交易，逐渐将信用度较差的经营者通过消费者“用脚投票”制度，逐渐淘汰出市场。
（五）个人信息权保护制度
《消法》第29条首先设立了经营者收集和使用消费者个人信息的原则，即合法、正当和必要的原则。其次设定了信息收集的目的、方式和范围。再次规定了消费者同意这一必须要件。在网络购物中，消费者往往通过快递方式收取货物，消费者的家庭住址、电话、消费习惯等主要信息最容易成为商家泄露的对象，一些商家除了非法泄露信息之外，还可能非法买卖并以此进行牟利，形成犯罪的产业链。因此，必须加强对经营者对消费者个人信息使用的监管。 三、网络消费者权益保护制度的不足
（一）惩罚性赔偿制度制度的不足
第一，惩罚性计提标准和赔偿数额较低。我国新修订的消法仍以所购买的商品或接受服务的价款为基准来计算惩罚性赔偿的数额，这就使得网络消费中最常见的小额消費，即使因欺诈获赔，赔偿数额仍然过低。而维权成本超出预期所获赔偿额时，就会导致消费者怠于维权，或者维权积极性不高。因此，《消法》应该进一步加大赔偿额度以更好地维护消费者利益。
第二，惩罚性赔偿的适用范围不确定。原来修订前的消法中就没有明确规定惩罚性赔偿制度适用的范围，如房地产行业、知假买假是否适用惩罚性赔偿制度并没有明确规定。房地产行业中的双倍赔偿也仅仅存在于一些地方消法的规定和司法解释中，知假买假问题中涉及到药品和食品的商品的惩罚性赔偿问题也仅仅是在司法解释中进行明确。因此，《消法》需要明确规定这些存在争议的惩罚性赔偿制度的适用。
（二）后悔权界定不明确
在借鉴欧盟相关法律的基础上，我国消法中设置了后悔权制度。而我国后悔权的具体制度设计不足够具体，内容过于简要，实践中操作起来容易产生问题。首先是哪些商品不适合无条件退货应予以明确规定，其次是在消法第24条明确规定消费者退货的商品应当完好。商品完好的标准应当是怎样的？是外观包装、标识还是包括商品内在的产品本质？如何来判断？谁有权来解释。针对无条件退货的运输费用承担，实际中还有许多不同的具体的情况，赋予后悔权是对消费者的一种消费鼓励，但是很多消费者会由于费用问题考虑放弃退货。这些都需要法律予以进一步的规范和解释，才能更好地在实践这种予以操作。
（三）消费者个人信息保护落实困难
由于网络购物涉及到销售、运输、网络支付等多个环节，消费者个人信息权的保护仅仅依靠《消法》是不能够得到很好的解决的，还需要多个部门和行业的监管及技术性立法解决和支持。而个人信息一旦泄露，消费者寻求权利救济时的举证困难也很大，而想要追查到相关的责任人员也是难度很大。
（四）网络平台信用评级制度实名制较难
网上购物平台的信用评价体系是消费者判断是否选择交易的重要依据，因此，网络购物平台的运营商和销售商会通过各种方式制定、完善自身信用评价体系制度，以营造更加有利的网络购物环境。但是，也有一些网络交易平台没有实行完全的实名制度，使得一些违法经营者可以利用其中的漏洞来操作多个账户，进行企业信用评级的违法操控，虚假展示。因此，必须加大网络实名制的查处和网络购物中消费者评价的合理推荐制度，为消费者购物提供更加真实有效的信息参考，防止消费者因为虚假的购物评价信息和虚假的企业信用评级信息被误导而导致的不公平交易行为的出现。
综上所述，网络消费者权利的维护，需要经营者诚信的加强，消费者自身保护意识的增强以及相关法律制度的完善，这样才能为消费者营造好的网络购物环境。（作者单位为郑州大学西亚斯国际学院）
一、 网络购物消费权益损害的成因
（一）网络虚拟性导致的信息不对称
我国《消费者权益保护法》（简称《消法》）中知悉真情权设置的目的就是为了解决消费者和商家之间因交易信息不对称带来的矛盾纠纷。由于交易信息不对称，商家往往能够掌握比消費者更加详细、具体的商品信息，处于交易优势，而消费者则往往处于弱势地位。
在网络交易中，网络特有的虚拟性导致消费者所看到的商品、经营者、及其交易过程都是由图片、文字、数字等借助一些交易软件和平台展现的。网络在带来便捷和效率的同时，它的虚拟性也为商家虚假广告宣传、发布不实信息提供了便利条件。一些卖家为了利益，不惜赤裸裸或变相采用一些非法手段。如，种种虚假宣传，假冒知名商品的专卖，盗用与其所卖商品不符的图片，利用红包返现手段让购买过的顾客虚假评论，找“水军”付费刷好评等等。而这些虚假信息就会误导后期的消费者，严重侵犯其知悉真情的权利和公平交易的权利。
（二）网络商家逐利性导致的诚信缺失
诚实信用原则是民事交易的帝王原则，而在网络交易中，一些商家为了利益的最大化，往往将信用置若罔闻，甚至不惜抛弃社会责任。虚假宣传、泄漏消费者个人信息、推诿产品责任、扣押消费者退货款等等。由于消费者和网络联系只是通过虚拟的网络联系，在商品没有被送达之前，商家会利用虚假信息欺骗消费者，即使虚假承诺无法兑现也很难受到法律的制裁。一旦商家诚信丧失，企业就会肆无忌惮地侵害消费者利益，消费者的知悉真情、公平交易权、依法求偿权、获得尊重的权利都会丧失尽殆。
（三）网络交易的特殊性导致的维权困难
在网络交易中，卖家仅通过电子商务网站进行注册账号、提供个人有效证件，就可以投入运营，甚至于有些微商只需要借助微信平台这些聊天软件就可以投入经营，审批程序简单。相较大多数虚拟的电商并缺乏实体店展示和经营，传统消费模式中，消费者往往通常可以根据实体店的店铺的地理位置、装修程度、人员数量等来判断商家的实力。但在网络消费中，很多消费者仅凭商家单方的网络图片、视频展示和文字的介绍是很难判断商家的真实实力和经济状况的。这种信息获取的不公平，导致消费者会在了解商家真实情况下进行交易，消费风险无疑增加很多。
在网络交易中，看起近在咫尺的交易双方可能远隔万水千山，消费者权益一旦受到侵害，维权困难性也是可想而知的。花费大量的人力、物力和金钱去维权，到底是否符合诉讼的经济性，一些消费者可能就此放弃维权小额商品维权。
二、网络购物中消费者权益保护的主要制度
（一）惩罚性赔偿制度
2013 年通过的《消法》 首先将双倍赔偿为三倍赔偿，即由“退一赔一”变为了“退一赔三”制度，也就是说，一旦经营者有欺诈行为，消费者可以要求经营者给与购买商品价款和接受服务费用的三倍之多的惩罚性赔偿。比较起原来的双倍赔偿，赔偿力度和数额增加了许多。其次，将最低赔偿额度确定为500元，在实际赔偿不足五百元的，以五百元计算。
（二）网购平台的先行赔付制度
根据《消法》第44条规定，消费者购买的商品或者服务受到损害的，即如果在网络上购物，商品出现问题的，消费者可以直接找网络交易平台解决，而网交平台需要先行赔付，这就是第三方网络交易平台的先行赔付制度。
《消法》设定了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件，即在不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。而在他们赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。但是，如果网络交易平台提供者存在主观过错，即明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，却未采取必要措施的，也应依法与该销售者或服务者承担连带责任。
（三）无条件“反悔权”制度
网络消费的特殊性使得待售商品容易产生与实际物品的差异，而网络的环境也很容易激发消费者的冲动购物。而根据《消法》第25条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除去法律规定的特殊商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。无条件“反悔权”制度对于网络中消费者的权利给与了最大化的保护与宽容，使得消费者可以在法律规定的期限内单方面终止买卖合同，并将购买的商品进行调换或者退换。这项制度是对消费者知悉真情权的一个补充性条款，它的实施不仅有利于消费者公平交易权利的维护，也有利于反逼经营者努力改善自己的生产经营。
（四）经营者诚信档案制度
针对经营者逐利性过强而诚信原则缺失的情况，新消法设定了重要的制度达到既保护消费者的合法权益，又体现和加强社会诚信建设的精神。
《消法》中首先提出了准则性的要求，规定经营者“应当恪守社会公德，诚信经营”。同时，针对经营者掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虚假宣传等行为，除依法律规定予以处罚外，“由有关部门记入信用档案，向社会公布”。诚信档案的设立，可以使得消费者进行查询、判断，引导消费者与信用制度较好的经营者进行交易，逐渐将信用度较差的经营者通过消费者“用脚投票”制度，逐渐淘汰出市场。
（五）个人信息权保护制度
《消法》第29条首先设立了经营者收集和使用消费者个人信息的原则，即合法、正当和必要的原则。其次设定了信息收集的目的、方式和范围。再次规定了消费者同意这一必须要件。在网络购物中，消费者往往通过快递方式收取货物，消费者的家庭住址、电话、消费习惯等主要信息最容易成为商家泄露的对象，一些商家除了非法泄露信息之外，还可能非法买卖并以此进行牟利，形成犯罪的产业链。因此，必须加强对经营者对消费者个人信息使用的监管。 三、网络消费者权益保护制度的不足
（一）惩罚性赔偿制度制度的不足
第一，惩罚性计提标准和赔偿数额较低。我国新修订的消法仍以所购买的商品或接受服务的价款为基准来计算惩罚性赔偿的数额，这就使得网络消费中最常见的小额消費，即使因欺诈获赔，赔偿数额仍然过低。而维权成本超出预期所获赔偿额时，就会导致消费者怠于维权，或者维权积极性不高。因此，《消法》应该进一步加大赔偿额度以更好地维护消费者利益。
第二，惩罚性赔偿的适用范围不确定。原来修订前的消法中就没有明确规定惩罚性赔偿制度适用的范围，如房地产行业、知假买假是否适用惩罚性赔偿制度并没有明确规定。房地产行业中的双倍赔偿也仅仅存在于一些地方消法的规定和司法解释中，知假买假问题中涉及到药品和食品的商品的惩罚性赔偿问题也仅仅是在司法解释中进行明确。因此，《消法》需要明确规定这些存在争议的惩罚性赔偿制度的适用。
（二）后悔权界定不明确
在借鉴欧盟相关法律的基础上，我国消法中设置了后悔权制度。而我国后悔权的具体制度设计不足够具体，内容过于简要，实践中操作起来容易产生问题。首先是哪些商品不适合无条件退货应予以明确规定，其次是在消法第24条明确规定消费者退货的商品应当完好。商品完好的标准应当是怎样的？是外观包装、标识还是包括商品内在的产品本质？如何来判断？谁有权来解释。针对无条件退货的运输费用承担，实际中还有许多不同的具体的情况，赋予后悔权是对消费者的一种消费鼓励，但是很多消费者会由于费用问题考虑放弃退货。这些都需要法律予以进一步的规范和解释，才能更好地在实践这种予以操作。
（三）消费者个人信息保护落实困难
由于网络购物涉及到销售、运输、网络支付等多个环节，消费者个人信息权的保护仅仅依靠《消法》是不能够得到很好的解决的，还需要多个部门和行业的监管及技术性立法解决和支持。而个人信息一旦泄露，消费者寻求权利救济时的举证困难也很大，而想要追查到相关的责任人员也是难度很大。
（四）网络平台信用评级制度实名制较难
网上购物平台的信用评价体系是消费者判断是否选择交易的重要依据，因此，网络购物平台的运营商和销售商会通过各种方式制定、完善自身信用评价体系制度，以营造更加有利的网络购物环境。但是，也有一些网络交易平台没有实行完全的实名制度，使得一些违法经营者可以利用其中的漏洞来操作多个账户，进行企业信用评级的违法操控，虚假展示。因此，必须加大网络实名制的查处和网络购物中消费者评价的合理推荐制度，为消费者购物提供更加真实有效的信息参考，防止消费者因为虚假的购物评价信息和虚假的企业信用评级信息被误导而导致的不公平交易行为的出现。
综上所述，网络消费者权利的维护，需要经营者诚信的加强，消费者自身保护意识的增强以及相关法律制度的完善，这样才能为消费者营造好的网络购物环境。（作者单位为郑州大学西亚斯国际学院）