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摘 要：针对目前信息化维护企业在用户故障处理过程中存在的效率低，灵活性差等缺点给用户和企业维护人员造成的不便，基于移动互联网和计算机技术的快速发展、安卓智能手机的普及以及开放的Android智能手机平台，根据企业在信息化服务方面的需求，引入IT服务管理（ITSM）的概念，分别设计IT服务管理系统和用户android智能终端软件，实现维护过程的流程化管控，将为企业大大节省维护过程中的人力、物力资源，同时也为用户提供了便捷、高效的服务。
关键词：Android;IT服务管理;移动互联;流程化管控
1 背景
随着各行各业的快速发展，信息化建设在企业发展过程中的作用显得尤为突出。越来越多的关键业务运行在计算机和网络上，用户对IT服务的依赖性日益彰显。在日常的工作和生活中，经常出现用户抱怨信息化故障维修不及时、维修效率低、电话申报故障方式单一等问题，这些问题不仅给用户的工作造成困扰，同时严重的影响了信息中心的服务质量。随着宽带无线接入技术和移动终端技术的快速发展，用户与信息中心之间传统的电话通信将被淘汰。近年来，移动互联网不断的助推着信息化社会的发展，各类承载着移动互联网的移动终端设备进入了人们的工作和生活。同时，标准化的IT服务管控流程借助其规范性和适用性在大型信息化企业中开始流行。
本课题基于现代IT治理标准ITIL V3和ISO20000，引入IT服務管理（ITSM）的概念，设计了IT服务管理系统，在此基础上，利用android系统的开放性设计了用户终端软件。实现故障维修过程中用户、信息中心、维护人员三方的数据交换。使用户通过移动智能终端能够随时随地申报故障、查询维修情况，改变了电话申报故障的单一性，用户、信息中心、维护人员三方衔接的更加流畅，维修过程可控性更强，大大提高了维修效率和服务质量。
2 系统总体设计方案
针对许多大型企业信息技术中心在故障维护方面出现的维修效率低、服务方式陈旧等问题，考虑到在维修业务中涉及用户、信息中心服务台、维护人员三个角色，将整个故障申报维修系统分为管理端和android用户端两部分，管理端是运行在信息技术中心服务器上的IT服务管理系统，android用户端是运行在用户android智能手机或其他基于android系统的移动终端设备上。
IT服务管理系统主要实现功能：信息中心服务台通过IT服务管理系统中的事件管理流程确认用户通过手持终端发送的维修信息，确认信息填写完整后生成工单并分派维护人员。维护人员登陆IT服务管理系统接单后进行维修，维修完成后登陆系统填写故障处理情况并进行回单。服务台接到回单后通过电话回访用户满意度。另外，在配置模块中，由系统管理员完成新增用户账号，为用户添加角色以及配置角色等系统配置。
用户端主要实现功能：用户在工作和生活中出现网络、电话等信息化故障时，通过在android智能手机或其他移动终端设备上安装用户端软件，打开软件后先进行注册然后在故障报修模块中填写联系电话、地址、故障详情等信息，填写完成后点击确定向IT服务管理系统发出工单请求。工单生成后用户可以查询维修信息，包括工单号、当前处理人等信息。
3 开发环境与相关技术
（1）开发平台：管理端IT服务管理系统采用Java web开发平台，用户端开发主要基于Android开发平台。Java Web是利用Java技术解决web互联网领域的技术总和。web包括web服务器和web客户端两部分。Android是一种以Linux为基础的开放源码的操作系统，主要用于移动终端设备[1]。
（2）开发环境：整套系统都是使用Java语言，所以需要先安装JDK，使用的是 JDK 1.6版本，用户端基于 Android SDK 4.6 和 JDK 1.6 的版本。管理端服务器是基于 Java Web 2.0的技术，具体是使用了JDK 1.6、J2EE 1.4的版本[2]。
（3）数据存储：系统所有数据都是存储在服务器的数据库中，采用MySQL数据库。MySQL数据库支持各种Linux、UNIX和Windows平台。同时，MySQL开源的特性使得其可以根据用户的需要进行定制，将用户的特殊要求加入到数据库服务器中[3]。
（4）数据通信接口：使用WebService接口技术进行用户端和服务器端数据的通信。WebService是一种跨编程语言和跨操作系统平台的远程调用技术。Web Service 完全基于XML、XSD和SOAP协议等独立于平台、独立于软件供应商的标准，是创建可互操作的、分布式应用程序的新平台。
4 软件实现
本论文设计的故障申报维修系统包括：服务器端和Android移动智能用户终端软件。服务器端运行着整套IT服务管理系统，提供流程节点的运转、数据通信以及系统配置等功能。Android移动智能用户终端软件包含用户界面和数据通信两个模块。
4.1 服务器端软件实现
4.1.1 流程设计
ITIL（IT Infrastructure Library信息技术基础架构库），是一系列IT服务的实践标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT基础设施的流程描述;它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务质量和服务支撑能力。ITIL标准流程有事件管理流程、配置项管理流程、问题管理流程、发布流程等。对于IT服务管理模型研究大多以标准的ITIL流程为核心，在具体实施IT服务管理中，大多数IT服务提供商针对企业自身特点，只是删去部分流程。而标准的ITIL核心流程并不能包含所有行业或企业的全部业务流程。根据企业信息化维护现状，在课题中选择了ITIL标准中的事件管理流程来设计。具体的流程图如图1所示。
4.1.2 系统数据库结构 系统中所有数据都存储在服务器的数据库中，采用MySQL数据库。表1、2列出了数据库中用户表及工单表。
4.1.3 服务器端数据通信方式
借助Webservice框架将业务对象发布成WebService服务，供远程调用。Java方面的典型WebService框架包括：axis，xfire，cxf等。在本课题中由于系统采用了SSH三大框架整合，所以使用了Spring与Axis2进行整合，然后发布web service接口供远程调用。
4.1.4 服务器端配置模块
服务器端配置包括在系统中创建角色、给角色配置相应的功能等内容。事件流程中创建的角色有普通用户、服务台人员和维护人员。对于普通用户配置的功能有手机用户端认证、申报故障、查询故障处理进度。对于服务台人员配置的功能有服务器端系统登陆认证、创建工单、查看工单、分派工单、回访用户和关闭工单。对维护人员配置的功能有服务器端系統登陆认证、查看工单、接收单和返回工单。
4.2 用户端介绍
4.2.1 用户界面模块
用户端软件的UI界面设计通过对Android平台中各组件的合理搭配使用，主界面除了欢迎语外，通过两个按钮将软件功能简明的罗列出来。为了方便用户操作，在各页面中尽量让用户进行选择操作，减少过多的输入操作。在用户登陆后选择故障报修功能进入故障报修页面，该页面采用下拉列表的方式将故障类型和地址全部罗列出来，用户只需填写姓名、联系电话，然后选择故障类型和地址即可完成。在查询维修进度时，只需按照页面提示输入联系电话即可查询。总体来看，用户端软件UI设计以操作简单、页面简洁为原则，充分体现了该软件设计的人性化。
4.2.2 软件通信及登陆授权模块
用户在Android智能终端软件上进行的登录、申报故障维修请求和工单进度查询都是以约定好的通信协议完成智能终端软件与服务器之间的数据交换。表3为工单查询请求通信协议。
本课题在用户端软件的开发过程中，用户只有通过登陆认证，获得授权后才能进行相关操作。用户打开终端软件后，如果是首次使用，则需要在注册页面中填写用户名和密码进行注册授权。如果用户已经通过了注册，则只需登陆即可进行相关操作。
5 软件测试
环境测试：Android 4.6 系统智能手机一部，用于用户端的操作;服务器一台运行服务器端系统。所有系统处于良好的网络环境中，可以互通和访问。
功能测试：在智能手机上安装用户端软件，对软件中各个功能进行逐个测试。以用户申报故障为例，在手机上点击软件进入主页面选择故障报修，根据页面提示输入联系电话、选择故障类型和地址，点击确定。在主页面选择维修进度查询，根据页面提示输入申报故障时填写的联系电话，点击确定后能够查看到故障详情，说明故障申报成功。
性能测试：用户端和服务器端在网络环境良好的情况下，各项功能操作正常。
测试结论：经测试该用户端软件和服务器端IT服务管理系统均能够很好的完成数据间的交换，各项功能达到了设计目标，可以投入使用。
6 结束语
本论文通过对企业信息化服务现状的分析，针对存在的用户故障报修方式单一、维修效率低等问题，引入国际先进的ITIL管理标准设计了IT服务管理系统，同时结合当前流行的android智能终端，设计了用户端智能终端软件。使得整个故障申报维修过程通过系统的各个节点更好的衔接起来，节省了维修时间，提高了工作效率。通过对软件功能的测试，实现了维护过程的流程化管控，满足了维修过程可及时查询、历史可追溯的业务需求。
参考文献：
[1]杨丰盛.Android应用开发揭秘[M].北京：机械工业出版社，2010：49-508.
[2]余志龙.Google Android SDK开发范例大全[M].北京：人民邮电出版社，2011：6-12.
[3]李荣国，王见.MySQL数据库在自动测试系统中的应用[J].计算机应用，2011（S2）：169-175.
关键词：Android;IT服务管理;移动互联;流程化管控
1 背景
随着各行各业的快速发展，信息化建设在企业发展过程中的作用显得尤为突出。越来越多的关键业务运行在计算机和网络上，用户对IT服务的依赖性日益彰显。在日常的工作和生活中，经常出现用户抱怨信息化故障维修不及时、维修效率低、电话申报故障方式单一等问题，这些问题不仅给用户的工作造成困扰，同时严重的影响了信息中心的服务质量。随着宽带无线接入技术和移动终端技术的快速发展，用户与信息中心之间传统的电话通信将被淘汰。近年来，移动互联网不断的助推着信息化社会的发展，各类承载着移动互联网的移动终端设备进入了人们的工作和生活。同时，标准化的IT服务管控流程借助其规范性和适用性在大型信息化企业中开始流行。
本课题基于现代IT治理标准ITIL V3和ISO20000，引入IT服務管理（ITSM）的概念，设计了IT服务管理系统，在此基础上，利用android系统的开放性设计了用户终端软件。实现故障维修过程中用户、信息中心、维护人员三方的数据交换。使用户通过移动智能终端能够随时随地申报故障、查询维修情况，改变了电话申报故障的单一性，用户、信息中心、维护人员三方衔接的更加流畅，维修过程可控性更强，大大提高了维修效率和服务质量。
2 系统总体设计方案
针对许多大型企业信息技术中心在故障维护方面出现的维修效率低、服务方式陈旧等问题，考虑到在维修业务中涉及用户、信息中心服务台、维护人员三个角色，将整个故障申报维修系统分为管理端和android用户端两部分，管理端是运行在信息技术中心服务器上的IT服务管理系统，android用户端是运行在用户android智能手机或其他基于android系统的移动终端设备上。
IT服务管理系统主要实现功能：信息中心服务台通过IT服务管理系统中的事件管理流程确认用户通过手持终端发送的维修信息，确认信息填写完整后生成工单并分派维护人员。维护人员登陆IT服务管理系统接单后进行维修，维修完成后登陆系统填写故障处理情况并进行回单。服务台接到回单后通过电话回访用户满意度。另外，在配置模块中，由系统管理员完成新增用户账号，为用户添加角色以及配置角色等系统配置。
用户端主要实现功能：用户在工作和生活中出现网络、电话等信息化故障时，通过在android智能手机或其他移动终端设备上安装用户端软件，打开软件后先进行注册然后在故障报修模块中填写联系电话、地址、故障详情等信息，填写完成后点击确定向IT服务管理系统发出工单请求。工单生成后用户可以查询维修信息，包括工单号、当前处理人等信息。
3 开发环境与相关技术
（1）开发平台：管理端IT服务管理系统采用Java web开发平台，用户端开发主要基于Android开发平台。Java Web是利用Java技术解决web互联网领域的技术总和。web包括web服务器和web客户端两部分。Android是一种以Linux为基础的开放源码的操作系统，主要用于移动终端设备[1]。
（2）开发环境：整套系统都是使用Java语言，所以需要先安装JDK，使用的是 JDK 1.6版本，用户端基于 Android SDK 4.6 和 JDK 1.6 的版本。管理端服务器是基于 Java Web 2.0的技术，具体是使用了JDK 1.6、J2EE 1.4的版本[2]。
（3）数据存储：系统所有数据都是存储在服务器的数据库中，采用MySQL数据库。MySQL数据库支持各种Linux、UNIX和Windows平台。同时，MySQL开源的特性使得其可以根据用户的需要进行定制，将用户的特殊要求加入到数据库服务器中[3]。
（4）数据通信接口：使用WebService接口技术进行用户端和服务器端数据的通信。WebService是一种跨编程语言和跨操作系统平台的远程调用技术。Web Service 完全基于XML、XSD和SOAP协议等独立于平台、独立于软件供应商的标准，是创建可互操作的、分布式应用程序的新平台。
4 软件实现
本论文设计的故障申报维修系统包括：服务器端和Android移动智能用户终端软件。服务器端运行着整套IT服务管理系统，提供流程节点的运转、数据通信以及系统配置等功能。Android移动智能用户终端软件包含用户界面和数据通信两个模块。
4.1 服务器端软件实现
4.1.1 流程设计
ITIL（IT Infrastructure Library信息技术基础架构库），是一系列IT服务的实践标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT基础设施的流程描述;它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务质量和服务支撑能力。ITIL标准流程有事件管理流程、配置项管理流程、问题管理流程、发布流程等。对于IT服务管理模型研究大多以标准的ITIL流程为核心，在具体实施IT服务管理中，大多数IT服务提供商针对企业自身特点，只是删去部分流程。而标准的ITIL核心流程并不能包含所有行业或企业的全部业务流程。根据企业信息化维护现状，在课题中选择了ITIL标准中的事件管理流程来设计。具体的流程图如图1所示。
4.1.2 系统数据库结构 系统中所有数据都存储在服务器的数据库中，采用MySQL数据库。表1、2列出了数据库中用户表及工单表。
4.1.3 服务器端数据通信方式
借助Webservice框架将业务对象发布成WebService服务，供远程调用。Java方面的典型WebService框架包括：axis，xfire，cxf等。在本课题中由于系统采用了SSH三大框架整合，所以使用了Spring与Axis2进行整合，然后发布web service接口供远程调用。
4.1.4 服务器端配置模块
服务器端配置包括在系统中创建角色、给角色配置相应的功能等内容。事件流程中创建的角色有普通用户、服务台人员和维护人员。对于普通用户配置的功能有手机用户端认证、申报故障、查询故障处理进度。对于服务台人员配置的功能有服务器端系统登陆认证、创建工单、查看工单、分派工单、回访用户和关闭工单。对维护人员配置的功能有服务器端系統登陆认证、查看工单、接收单和返回工单。
4.2 用户端介绍
4.2.1 用户界面模块
用户端软件的UI界面设计通过对Android平台中各组件的合理搭配使用，主界面除了欢迎语外，通过两个按钮将软件功能简明的罗列出来。为了方便用户操作，在各页面中尽量让用户进行选择操作，减少过多的输入操作。在用户登陆后选择故障报修功能进入故障报修页面，该页面采用下拉列表的方式将故障类型和地址全部罗列出来，用户只需填写姓名、联系电话，然后选择故障类型和地址即可完成。在查询维修进度时，只需按照页面提示输入联系电话即可查询。总体来看，用户端软件UI设计以操作简单、页面简洁为原则，充分体现了该软件设计的人性化。
4.2.2 软件通信及登陆授权模块
用户在Android智能终端软件上进行的登录、申报故障维修请求和工单进度查询都是以约定好的通信协议完成智能终端软件与服务器之间的数据交换。表3为工单查询请求通信协议。
本课题在用户端软件的开发过程中，用户只有通过登陆认证，获得授权后才能进行相关操作。用户打开终端软件后，如果是首次使用，则需要在注册页面中填写用户名和密码进行注册授权。如果用户已经通过了注册，则只需登陆即可进行相关操作。
5 软件测试
环境测试：Android 4.6 系统智能手机一部，用于用户端的操作;服务器一台运行服务器端系统。所有系统处于良好的网络环境中，可以互通和访问。
功能测试：在智能手机上安装用户端软件，对软件中各个功能进行逐个测试。以用户申报故障为例，在手机上点击软件进入主页面选择故障报修，根据页面提示输入联系电话、选择故障类型和地址，点击确定。在主页面选择维修进度查询，根据页面提示输入申报故障时填写的联系电话，点击确定后能够查看到故障详情，说明故障申报成功。
性能测试：用户端和服务器端在网络环境良好的情况下，各项功能操作正常。
测试结论：经测试该用户端软件和服务器端IT服务管理系统均能够很好的完成数据间的交换，各项功能达到了设计目标，可以投入使用。
6 结束语
本论文通过对企业信息化服务现状的分析，针对存在的用户故障报修方式单一、维修效率低等问题，引入国际先进的ITIL管理标准设计了IT服务管理系统，同时结合当前流行的android智能终端，设计了用户端智能终端软件。使得整个故障申报维修过程通过系统的各个节点更好的衔接起来，节省了维修时间，提高了工作效率。通过对软件功能的测试，实现了维护过程的流程化管控，满足了维修过程可及时查询、历史可追溯的业务需求。
参考文献：
[1]杨丰盛.Android应用开发揭秘[M].北京：机械工业出版社，2010：49-508.
[2]余志龙.Google Android SDK开发范例大全[M].北京：人民邮电出版社，2011：6-12.
[3]李荣国，王见.MySQL数据库在自动测试系统中的应用[J].计算机应用，2011（S2）：169-175.