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摘 要：随着酒店行业日渐对收益管理的日渐重视和酒店信息系统的普及，酒店收益管理系统被越来越多的酒店企业研究和使用。国际酒店品牌例如万豪、洲际、希尔顿等，都研发并在其品牌旗下的单体酒店投入使用自身统一的收益管理系统。本文以浙江省地区部分国际酒店集团为例，从单体酒店使用体验的角度探讨了国际品牌收益管理系统工具在中国单体酒店中的适用性，通过问卷调查法结合文献研究法收集数据进行分析并得到相应结果。本文不仅以实证的方式验证了系统适用性的影响因素，也提出了对国际酒店集团本土化落地和中国单体酒店收益管理发展的对策与建议。
关键词：收益管理系统;国际酒店集团;单体适用性
收益管理作为管理学、营销学的重要分支，受到越来越多酒店企业经营者的重视和关心，而作为收益管理的具体操作实施工具———收益管理系统，酒店企业更为重视其使用成效以及适配性程度。已在国际市场中获得了丰富管理经验的国际酒店集团，如何对其旗下中国酒店的收益管理系统的适用性进行及时、有效、全面和系统地进行评估，国际酒店品牌的管理手段如何更好地在中国本土落地，是现今酒店业收益管理研究的重要课题。
1 国际酒店集团收益管理系统单体适用性
1.1 酒店收益管理与收益管理系统
Kimes（1989） 结合营销学观点，提出了4R 理论，即在正确的时间和地点，以正确的价格，向正确的顾客提供正确的产品或服务，实现资源约束下企业收益最大化的目标。该理论反映了收益管理的市场、运作机制和企业目标等内涵，是目前主流的收益管理观点[1]。至2004 年，美国学者Talluri和Van Ryzin 将收益管理定义为需求决策管理，进一步提出了市场细分和预测对企业提高收益的重要性[2]。
酒店收益主要指酒店经营所得的客房、餐饮、商品销售、美容服务等收入。酒店行业其具备服务产品不可储存性、服务供给有限性、淡旺季供需波动性、市场细分精确性、投资成本固定性、产品可预售性等特征条件[3][4]。这些特征使酒店行业面临较大的收益风险，因此，收益管理的理论与决策对酒店企业起到收益风险把控的重要作用。
酒店收益管理系统，是酒店管理众多信息系统中最为重要的部分之一，其具备市场预测与分析、实行酒店动态定价、对酒店客房等资源进行合理调配等重要功能，能够帮助酒店实现收益的最大化[5]。
1.2 浙江省国际品牌酒店市场
浙江省是中国颇具盛名的旅游区，旅游资源种类齐全，数量众多，由于我国和浙江省经济结构特点及近年来良好的宏观经济政策，未来经济增长态势看好。这些优势与资源都使国际品牌酒店集团看好其投资市场，越来越多的海内外投资者选择浙江省、选择国际酒店品牌[6]。
但浙江国际品牌酒店的发展也存在问题。国际品牌经营绩效与服务品质良莠不齐、地方政府急于引进大量的国际酒店品牌而一定程度上忽视了酒店的科学建设、浙江省除省会城市国际化水平局限国际客源与营销模式的优势发挥等， 都是浙江国际品牌酒店发展遇到的挑战。
1.3 国际酒店品牌的单体适用性
国际酒店集团大多由总部信息技术研发部门研发适用于本品牌的收益管理系统，并使用于集团旗下品牌世界各地所有的单体酒店。这种方式能够提升集团品牌创新力、竞争力和内部数据的保密性，但同时中国酒店业市场相对于国际酒店产业市场，发展步调、市场情况、单体酒店本身特征等都存在着较大的区别，这也带来了统一品牌的收益管理系统在各地单体酒店的适用性问题[7]。
2 研究方法與模型
2.1 研究方法
研究者于2019 年12 月- 2020 年02 月使用目标定向的问卷调查法，对浙江省国际酒店集团收益管理相关部门从业人员进行问卷调查，向包括万豪、四季、洲际、香格里拉在内的数十家国际品牌酒店，发放并回收问卷共227 份，其中有效问卷201 份。
问卷的第一部分，主要用于收集被调查者的人口特征数据，如性别、年龄、酒店职位等描述信息。问卷的第二部分，要求被调查者对国际酒店集团目前正在使用的收益管理系统的各个认知功能和体验因子进行评价，并分析在适用性判断过程中单体酒店自身不同因素的重要性。被调查者需要以李克特五级评级法和总体形象，用1-5 来评价各项因子，用1-5客观评价系统适配性。分值越高越接近积极方面。
2.2 数据收集与结果分析
2.2.1 信效度分析
信度分析，本文主要运用的是Cronbach’s a 系数检验，来考察量表的内部一致性，各体验变量以及重购意向的信度分析结果如下表所显示。
从上表可以看到，本文中的总量表系数为0.889，维持在可信度较高水平，表示这变量之间的内部一致性可接受，问卷整体可信度较高。
本分析效度为0.936，表明数据适合做因素分析;Brtlett 的球形度检验卡方Vlue 为873.243，p<0.01，明各个题项之间的关系良好。
2.2.2 描述性分析
2.2.3 相关性分析
从表中可以看出：适配性与酒店定价、酒店规模、人员培训、人员配备、信息流失、操作便利性、操作便利性、操作便利性、定价作用、系统适配、维护费用均成显著的正向相关性（p<0.05），回归系数r 在0.367～0.500之间;使用成效与酒店定价、酒店规模、人员培训、人员配备、信息流失、操作便利性、操作便利性、操作便利性、定价作用、系统适配、维护费用均成显著的正向相关性（p<0.05），回归系数r 在0.380～0.494 之间;
2.2.4 回归分析
1）使用成效的回归分析
a. 预测变量：（常量）， 人员配备
b. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性 c. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用
d. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用， 硬件设施
e. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用， 硬件设施， 规模
从表中可以看出：随着变量的增加，调整后R 方从0.241 增加到0.436，表明自变量对因变量的解释率从24.1%增加到43.6%，还有一部分差异不能解释。
a. 因变量：使用成效
b. 预测变量：（常量）， 人员配备
c. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性
d. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用
e. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用， 硬件设施
f. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用， 硬件设施， 规模
从表中可以看出：回归模型的F 值的显著性均为为0.000，小于0.05，说明回归模型中有自变量显著，表明回归模型科学合理，可以接受。
a. 因变量：使用成效
从表中可以看出：变量人员配备、操作便利性、维护费用、硬件设施、酒店规模对使用成效均有显著的影响（p<0.05），回归系数分别为0.278、0.211、0.228，0.200，0.185，均大于0，表明是正向影响，说明在其它条件不变的情况下，人员配备满意度越高、操作便利性越强、维护费用越合理、酒店定价越适用、酒店规模实用性越好，使用成效越高。
2）本土市场的回归分析
a. 因变量：适配性（前部省略“模型摘要”与“ANOVAa”表）
从表中可以看出：变量维护管理、人员配备、操作便利性、维护费用、人员培训、定价作用对适配性均有显著的影响（p<0.05），回归系数分别为0.185、0.222、0.75，0.189，0.177，0.143，均大于0，表明是正向影响，说明在其它条件不变的情况下，维护管理满意度越高、人员配备满意度越高、操作便利性越强、维护费用越合理、人员培训满意度越高、定价作用越大，使用成效越高。
3 对策与建议
为了更好地进行酒店收益管理、提高酒店应对疫情、市场等不稳定市场因素带来的风险，首先必须在明确软件信息系统作用的基础上，找出自身单体酒店与软件系统使用中存在的问题、带来的成效，从而找到两者最佳的契合点。
3.1 加强集团沟通，精准适配单体
使用酒店集团统一收益管理系统对品牌旗下单体酒店有助益、也有相应的问题。一方面，单体酒店无需自主研发、选择和购买第三方收益管理系统，即可享受管理集团的研发与维护管理，但另一方面，也可能会带来系统与本土单体酒店的硬件、人员配备、市场环境等多项条件相应的“适配不良”的问题。管理集团应加强与旗下单体酒店经营管理者之间的沟通，及时接受并处理反馈问题，利用国际化资源、经验和手段解决单体酒店的系统适用性困扰，从而提升酒店品牌整体收益管理进程和品牌效益。
3.2 重视制度人文，全面管理收益
由调查数据分析并结合前人研究可以得知，收益管理系统的使用效益不仅与传统所知的操作人员经验技巧、系统软件设计和系统与酒店其他信息系统相容性等因素有关，人文因素和企业整体制度也起着不可忽视的作用。
要提高酒店收益管理系統的适用性与效益性，除了从技术层面上需要提高收益管理相关工作人员的经验技巧，还应由管理策略和理念层面清晰认识到——只有真正从制度上由上至下重视收益管理的思想与方法、将收益管理看成酒店全面质量管理的管理策略，才能真正在酒店企业内部建立和完善数据获得、梳理、分析和使用，以此细分市场、预测需求、精准定价、调整产品构成等，从而全面提升酒店企业的整体收益[8]。
3.3 国际品牌对单体酒店实行本土差异化管理
国际酒店品牌收益管理模式与工具在我国本土的落地问题，常常被投资人、管理者认为是国际品牌与本土酒店“水土不服”造成的，这其实是收益管理运行方法与传统思维模式产生的碰撞[9]。
在国际品牌的本土化进程中，国际酒店品牌应对单体酒店实行本土差异化管理，酒店高层管理者也应结合国际酒店品牌的经验与自身单体酒店特征“取长补短”，在软件上实现共享收益管理系统信息数据，实现定价、销售和结算平台一体化，在硬件问题上加强总结自身酒店特征特点，与管理集团加强管理工具上的沟通和调整，从而最大限度地使集团管理模式适用于中国本土酒店企业。
4 结束语
综上所述，收益管理在我国酒店落地的需求，从内在需求来说，是所有酒店从业者、管理者尤其是国际品牌酒店的管理者对酒店自身发展发展的需求。从外在需求来说，是政府、和旅游市场对酒店业的经济抗压性、发展性的需要。中国是国际酒店品牌落地的重要市场，国际酒店集团与中国单体酒店更好地融合、互利互进，可以进一步促进海外投资、取长补短、推进酒店业的国际化进程和国际品牌的本土化进程。
参考文献：
[1] Kimes S.E. Yield management： A tool for capacity-constrained service firms[J]. Journal of Operations Management，1989，（8）：348-363.
[2] Talluri， K.G. and van Ryzin， G.J. The Theory and Practice of Revenue Management[M]. Boston， Kluwer Academic Publishers，2004.
[3] Van Westering， J.， Cooper， C.L. and Lockwood， A. Yield management- the case for food and beverage management [J]. Progress in Tourism， Research and Hospitality Management，1994，6：139-147.
[4] 吴秀辩. 新经济环境下的收益管理系统在酒店业中的应用[J]. 广东. 区域治理，2018，14：97
[5] 潘飞鹏. 星际酒店收益管理系统应用研究[D]. 西安. 西北工业大学，2004：20.
[6] 2020-2025年浙江省星级酒店市场调查及投资前景研究报告[R]. 浙江. 中商产业研究院，2019.
[7] 刘之明. 取国际品牌之长 提升本土饭店整体水平[N]. 中国旅游报，2012-08-15：007.
[8] 彭磊义. 基于 AHP 的饭店收益管理系统研究 [J]. 杭州. 经济论坛，2010，07：168-172.
[9] 祖长生. 收益管理如何在本土饭店落地 [N]. 中国旅游报，2017-06-15（A02）.
[10] Gaudix， J. et al. Technology revenue management system for customer groups in hotels[J]. Journal of Business Research，2009：520-527.
[基金项目] 浙江旅游职业学院2019年青年行业项目 （项目编号：2019HYYB07）
关键词：收益管理系统;国际酒店集团;单体适用性
收益管理作为管理学、营销学的重要分支，受到越来越多酒店企业经营者的重视和关心，而作为收益管理的具体操作实施工具———收益管理系统，酒店企业更为重视其使用成效以及适配性程度。已在国际市场中获得了丰富管理经验的国际酒店集团，如何对其旗下中国酒店的收益管理系统的适用性进行及时、有效、全面和系统地进行评估，国际酒店品牌的管理手段如何更好地在中国本土落地，是现今酒店业收益管理研究的重要课题。
1 国际酒店集团收益管理系统单体适用性
1.1 酒店收益管理与收益管理系统
Kimes（1989） 结合营销学观点，提出了4R 理论，即在正确的时间和地点，以正确的价格，向正确的顾客提供正确的产品或服务，实现资源约束下企业收益最大化的目标。该理论反映了收益管理的市场、运作机制和企业目标等内涵，是目前主流的收益管理观点[1]。至2004 年，美国学者Talluri和Van Ryzin 将收益管理定义为需求决策管理，进一步提出了市场细分和预测对企业提高收益的重要性[2]。
酒店收益主要指酒店经营所得的客房、餐饮、商品销售、美容服务等收入。酒店行业其具备服务产品不可储存性、服务供给有限性、淡旺季供需波动性、市场细分精确性、投资成本固定性、产品可预售性等特征条件[3][4]。这些特征使酒店行业面临较大的收益风险，因此，收益管理的理论与决策对酒店企业起到收益风险把控的重要作用。
酒店收益管理系统，是酒店管理众多信息系统中最为重要的部分之一，其具备市场预测与分析、实行酒店动态定价、对酒店客房等资源进行合理调配等重要功能，能够帮助酒店实现收益的最大化[5]。
1.2 浙江省国际品牌酒店市场
浙江省是中国颇具盛名的旅游区，旅游资源种类齐全，数量众多，由于我国和浙江省经济结构特点及近年来良好的宏观经济政策，未来经济增长态势看好。这些优势与资源都使国际品牌酒店集团看好其投资市场，越来越多的海内外投资者选择浙江省、选择国际酒店品牌[6]。
但浙江国际品牌酒店的发展也存在问题。国际品牌经营绩效与服务品质良莠不齐、地方政府急于引进大量的国际酒店品牌而一定程度上忽视了酒店的科学建设、浙江省除省会城市国际化水平局限国际客源与营销模式的优势发挥等， 都是浙江国际品牌酒店发展遇到的挑战。
1.3 国际酒店品牌的单体适用性
国际酒店集团大多由总部信息技术研发部门研发适用于本品牌的收益管理系统，并使用于集团旗下品牌世界各地所有的单体酒店。这种方式能够提升集团品牌创新力、竞争力和内部数据的保密性，但同时中国酒店业市场相对于国际酒店产业市场，发展步调、市场情况、单体酒店本身特征等都存在着较大的区别，这也带来了统一品牌的收益管理系统在各地单体酒店的适用性问题[7]。
2 研究方法與模型
2.1 研究方法
研究者于2019 年12 月- 2020 年02 月使用目标定向的问卷调查法，对浙江省国际酒店集团收益管理相关部门从业人员进行问卷调查，向包括万豪、四季、洲际、香格里拉在内的数十家国际品牌酒店，发放并回收问卷共227 份，其中有效问卷201 份。
问卷的第一部分，主要用于收集被调查者的人口特征数据，如性别、年龄、酒店职位等描述信息。问卷的第二部分，要求被调查者对国际酒店集团目前正在使用的收益管理系统的各个认知功能和体验因子进行评价，并分析在适用性判断过程中单体酒店自身不同因素的重要性。被调查者需要以李克特五级评级法和总体形象，用1-5 来评价各项因子，用1-5客观评价系统适配性。分值越高越接近积极方面。
2.2 数据收集与结果分析
2.2.1 信效度分析
信度分析，本文主要运用的是Cronbach’s a 系数检验，来考察量表的内部一致性，各体验变量以及重购意向的信度分析结果如下表所显示。
从上表可以看到，本文中的总量表系数为0.889，维持在可信度较高水平，表示这变量之间的内部一致性可接受，问卷整体可信度较高。
本分析效度为0.936，表明数据适合做因素分析;Brtlett 的球形度检验卡方Vlue 为873.243，p<0.01，明各个题项之间的关系良好。
2.2.2 描述性分析
2.2.3 相关性分析
从表中可以看出：适配性与酒店定价、酒店规模、人员培训、人员配备、信息流失、操作便利性、操作便利性、操作便利性、定价作用、系统适配、维护费用均成显著的正向相关性（p<0.05），回归系数r 在0.367～0.500之间;使用成效与酒店定价、酒店规模、人员培训、人员配备、信息流失、操作便利性、操作便利性、操作便利性、定价作用、系统适配、维护费用均成显著的正向相关性（p<0.05），回归系数r 在0.380～0.494 之间;
2.2.4 回归分析
1）使用成效的回归分析
a. 预测变量：（常量）， 人员配备
b. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性 c. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用
d. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用， 硬件设施
e. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用， 硬件设施， 规模
从表中可以看出：随着变量的增加，调整后R 方从0.241 增加到0.436，表明自变量对因变量的解释率从24.1%增加到43.6%，还有一部分差异不能解释。
a. 因变量：使用成效
b. 预测变量：（常量）， 人员配备
c. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性
d. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用
e. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用， 硬件设施
f. 预测变量：（常量）， 人员配备， 操作便利性， 维护费用， 硬件设施， 规模
从表中可以看出：回归模型的F 值的显著性均为为0.000，小于0.05，说明回归模型中有自变量显著，表明回归模型科学合理，可以接受。
a. 因变量：使用成效
从表中可以看出：变量人员配备、操作便利性、维护费用、硬件设施、酒店规模对使用成效均有显著的影响（p<0.05），回归系数分别为0.278、0.211、0.228，0.200，0.185，均大于0，表明是正向影响，说明在其它条件不变的情况下，人员配备满意度越高、操作便利性越强、维护费用越合理、酒店定价越适用、酒店规模实用性越好，使用成效越高。
2）本土市场的回归分析
a. 因变量：适配性（前部省略“模型摘要”与“ANOVAa”表）
从表中可以看出：变量维护管理、人员配备、操作便利性、维护费用、人员培训、定价作用对适配性均有显著的影响（p<0.05），回归系数分别为0.185、0.222、0.75，0.189，0.177，0.143，均大于0，表明是正向影响，说明在其它条件不变的情况下，维护管理满意度越高、人员配备满意度越高、操作便利性越强、维护费用越合理、人员培训满意度越高、定价作用越大，使用成效越高。
3 对策与建议
为了更好地进行酒店收益管理、提高酒店应对疫情、市场等不稳定市场因素带来的风险，首先必须在明确软件信息系统作用的基础上，找出自身单体酒店与软件系统使用中存在的问题、带来的成效，从而找到两者最佳的契合点。
3.1 加强集团沟通，精准适配单体
使用酒店集团统一收益管理系统对品牌旗下单体酒店有助益、也有相应的问题。一方面，单体酒店无需自主研发、选择和购买第三方收益管理系统，即可享受管理集团的研发与维护管理，但另一方面，也可能会带来系统与本土单体酒店的硬件、人员配备、市场环境等多项条件相应的“适配不良”的问题。管理集团应加强与旗下单体酒店经营管理者之间的沟通，及时接受并处理反馈问题，利用国际化资源、经验和手段解决单体酒店的系统适用性困扰，从而提升酒店品牌整体收益管理进程和品牌效益。
3.2 重视制度人文，全面管理收益
由调查数据分析并结合前人研究可以得知，收益管理系统的使用效益不仅与传统所知的操作人员经验技巧、系统软件设计和系统与酒店其他信息系统相容性等因素有关，人文因素和企业整体制度也起着不可忽视的作用。
要提高酒店收益管理系統的适用性与效益性，除了从技术层面上需要提高收益管理相关工作人员的经验技巧，还应由管理策略和理念层面清晰认识到——只有真正从制度上由上至下重视收益管理的思想与方法、将收益管理看成酒店全面质量管理的管理策略，才能真正在酒店企业内部建立和完善数据获得、梳理、分析和使用，以此细分市场、预测需求、精准定价、调整产品构成等，从而全面提升酒店企业的整体收益[8]。
3.3 国际品牌对单体酒店实行本土差异化管理
国际酒店品牌收益管理模式与工具在我国本土的落地问题，常常被投资人、管理者认为是国际品牌与本土酒店“水土不服”造成的，这其实是收益管理运行方法与传统思维模式产生的碰撞[9]。
在国际品牌的本土化进程中，国际酒店品牌应对单体酒店实行本土差异化管理，酒店高层管理者也应结合国际酒店品牌的经验与自身单体酒店特征“取长补短”，在软件上实现共享收益管理系统信息数据，实现定价、销售和结算平台一体化，在硬件问题上加强总结自身酒店特征特点，与管理集团加强管理工具上的沟通和调整，从而最大限度地使集团管理模式适用于中国本土酒店企业。
4 结束语
综上所述，收益管理在我国酒店落地的需求，从内在需求来说，是所有酒店从业者、管理者尤其是国际品牌酒店的管理者对酒店自身发展发展的需求。从外在需求来说，是政府、和旅游市场对酒店业的经济抗压性、发展性的需要。中国是国际酒店品牌落地的重要市场，国际酒店集团与中国单体酒店更好地融合、互利互进，可以进一步促进海外投资、取长补短、推进酒店业的国际化进程和国际品牌的本土化进程。
参考文献：
[1] Kimes S.E. Yield management： A tool for capacity-constrained service firms[J]. Journal of Operations Management，1989，（8）：348-363.
[2] Talluri， K.G. and van Ryzin， G.J. The Theory and Practice of Revenue Management[M]. Boston， Kluwer Academic Publishers，2004.
[3] Van Westering， J.， Cooper， C.L. and Lockwood， A. Yield management- the case for food and beverage management [J]. Progress in Tourism， Research and Hospitality Management，1994，6：139-147.
[4] 吴秀辩. 新经济环境下的收益管理系统在酒店业中的应用[J]. 广东. 区域治理，2018，14：97
[5] 潘飞鹏. 星际酒店收益管理系统应用研究[D]. 西安. 西北工业大学，2004：20.
[6] 2020-2025年浙江省星级酒店市场调查及投资前景研究报告[R]. 浙江. 中商产业研究院，2019.
[7] 刘之明. 取国际品牌之长 提升本土饭店整体水平[N]. 中国旅游报，2012-08-15：007.
[8] 彭磊义. 基于 AHP 的饭店收益管理系统研究 [J]. 杭州. 经济论坛，2010，07：168-172.
[9] 祖长生. 收益管理如何在本土饭店落地 [N]. 中国旅游报，2017-06-15（A02）.
[10] Gaudix， J. et al. Technology revenue management system for customer groups in hotels[J]. Journal of Business Research，2009：520-527.
[基金项目] 浙江旅游职业学院2019年青年行业项目 （项目编号：2019HYYB07）