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摘要： 护理人员是医院与患者及家属沟通的桥梁，建立良好的护患关系是进行优质护理的第一步，护患关系是医疗服务中的重要组成部分，是医院以人为本观念的实际体现。有的护理人员与患者之间因缺乏亲情感，仅从完成工作任务的角度出发，这让患者及家属难以亲近，有些问题就难以沟通，造成了目前医患关系紧张的现状[1]。
关键词： ICU患者 护患沟通 护理满意度
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。国内外学者研究发现， 在临床护理工作中， 真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微， 许多纠纷的发生往往与沟通障碍有着直接或间接关系。因此， 加强护患沟通， 增进护患关系， 可以更好地促进整体护理全面开展， 减少护患纠纷发生， 提高患者满意度。
1、采用非语言沟通方式加强患者的心理护理
ICU是近年发展起来的一个综合科室，以危重患者为主要救治和服务对象，具有患者病种多、病情变化快、病情危重的特点。ICU患者不仅身体上处于危机状态，而且心理上也承受着巨大的压力。有研究显示，ICU患者焦虑和抑郁的发生率在14%～72%，其不但影响了患者的治疗效果，也影响了患者的心理健康[2]。这种不良心理状态在一定程度上阻碍了治疗和护理的顺利实施，甚至妨碍了患者疾病的康复。在护理模式本着以人为本的原则发展的今天，ICU患者的心理因素对病情及疾病转归、生活质量的影响越来越受到重视。ICU护理中不但要注重治疗效果，更要注意对患者的心理支持和呵护。良好的护患沟通是心理护理的重要组成部分，在临床护理工作中，护士要在积极执行各项操作的同时，运用良好的沟通技巧，可有效降低护患纠纷的发生，提高患者依从性，促进其身心康复。护患之间的沟通包括语言沟通和非语言沟通两种方式。非语言沟通是通过体态、仪表、动作、触摸等方式来达到护患间的思想、感情、信息的传递和沟通的沟通方式[3]。非语言沟通比语言更具有感染力，其可以跨越不同的语言障碍，利用人的动作、表情、目光、空间距离和辅助语言等来进行人与人之间的沟通。在临床护理中应用非语言沟通有利于减少护患沟通过程中的主观问题，达到护患双方心情愉快、相互理解和彼此信任的目的，让患者在沟通中感到轻松而没有压抑感、愤怒感和被轻视的感觉，充分调动患者接受、配合治疗的主观能动性，促进遵医行为和健康行为。
2、加强社会支持
ICU患者由于身处完全陌生的环境之中，断绝了与社会及家庭的联系，一时难以找到自身的归属感，自尊心亦受到打击，护理人员应根据患者的社会身份、宗教信仰等信息在沟通中予以充分的尊重，维持患者对自身存在价值的认知。同时在治疗条件允许的情况下鼓励患者与探视家属进行充分的沟通，让其感受家庭及亲情的温暖，以弥补患者因亲情缺失造成的落寞感，增加治疗信心。
3、实行责任制整体护理
责任护士必须全面了解患者病情、治疗及护理情况，向家属介绍患者近段的情况，主动询问家属的要求，耐心解答家属提出的护理问题， 对可预见的护理并发症如压疮， 提前告知家属， 使家属有心理准备； 介绍患者的睡眠、饮食、排便及当天的治疗措施。
4、重视ICU患者家属的心理护理
4.1 选择适当的沟通方式
医护人员有其习惯的沟通方式，家属有他们所喜欢的方式，如果两者不匹配，这样的沟通将视为不积极的[4]。医护人员应及时分辨患者及家属的语言和非语言暗示， 捕获他们所表达的困扰、疼痛或焦虑等信息。ICU患者家属期望医护人员提供真诚、详细、清晰、通俗易懂、共情的、温和的沟通方式。
4.2 提供充足的沟通时间
有研究[5]显示，当第一次沟通时间少于10min，无论这次沟通是由高级或初级医生进行，家属对患者病情的诊断、预后和治疗方案等的理解明显较差。调查显示，引起护患沟通障碍最主要的原因是没有充分的沟通交流时间。
5、 加强ICU探视时间管理
ICU采取封闭式管理、定时探视的工作模式， 家属对于患者的治疗、护理一无所知。因此， ICU 护士在做好基础护理及专科护理的基础上， 利用有限的探视时间， 与家属进行有效沟通， 可以消除家属顾虑， 满足患者和家属的心理需要， 建立良好护患关系。探视前我们要营造一个良好的探视环境， 病房布置舒适协调， 光线柔和，关好自动感应门，拉好窗帘， 保持病房清洁、安静； 同时要为患者做好各种准备， 检查床单位、体位、敷料、引流、输液等情况， 做好头发、皮肤等清洁工作， 使患者有良好的外表形象 。另探视时的三十分钟应作为ICU的“黄金半小时”，严格规范护士的行为.探视时间内护士应随时陪伴患者身边，解决各种可能出现的问题及帮助患者与家属进行互动。
6、 护士自身业务水平及素质的提高
知识的缺乏会使护患沟通的各个环节出现障碍，护士对患者及家属提出的问题给予正确而肯定的回答，会赢得他们的信任。因此，应培养护士主动学习的意识，鼓励护士自学，加大继续教育力度，全面拓宽护理人员的知识面，提高护士的文化底蕴， 使护士的知识结构能够顺应医学模式的转变，鼓励和督促护士订阅各类护理书刊，参加学术讲座、交流会、提高班和进修班等学习，让护士不断学习新知识、新技术，不断提高自身的综合能力。同时，在临床工作中，护理人员应加强人文知识的学习，加强自身修养的培养，要有高尚的道德情操和良好的性格与情感，保持健康、乐观、积极向上的人生态度，有良好的自控力，维持良好的情绪和行为，要有高度的责任心。
7、 创建ICU文化长廊
我院ICU患者家属探视时统一在探视长廊上与患者进行对视探望，探视长廊亦成为了护患沟通的一个重要环境。我院ICU充分利用了该环境，包括悬挂锦旗、悬挂相关医护人员获奖、外出学习的相关照片、健康教育相关资料、科室历史及相关设备介绍等，使ICU的患者满意度得到了明显的提高。
ICU患者病情危重，伴有不同程度的心理障礙，虽然很多患者在ICU内治疗的过程是短暂的，但心理问题会持续很久，据研究，对于ICU患者来说，面对的最大困难是沟通障碍。因此，良好的护患沟通可以缓解患者的负性情绪，提高护理质量，增加患者满意度。在沟通过程中我们应充分认识到ICU环境中影响护患沟通的多种阻碍因素，合理采用语言及非语言沟通方式， 力求使护患沟通方式相匹配，提供尽量多的时间与患者及家属沟通，给予更多的信息及情感支持，从而提高护理质量及患者的满意度。
参 考 文 献
[1] 陈湘玉.传承护理专业发展进程[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312.
[2] 季爱琴，徐玲芬，谢波.改进非语言性沟通技巧对ICU护理工作满意度的影响[J].护理研究，2007，21（4）：909-910.
[3] 廖少琴.非语言性护理沟通对心肌梗死患者身心状态的影响[J].齐鲁护理杂志，2012，18（4）：10-11.
[4] Treece PD.Communication in the intensive care unit about the end of life[J].AACN Adv Crit Care，2007，18（4）：406-414.
[5] Azoulay E，Chevert S，Leleu G，et al.Half the families of intensive care
unit patients experience inadequate communication with physicians[J].Crit Care Med，2000，28（8）：3044-3049.
关键词： ICU患者 护患沟通 护理满意度
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。国内外学者研究发现， 在临床护理工作中， 真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微， 许多纠纷的发生往往与沟通障碍有着直接或间接关系。因此， 加强护患沟通， 增进护患关系， 可以更好地促进整体护理全面开展， 减少护患纠纷发生， 提高患者满意度。
1、采用非语言沟通方式加强患者的心理护理
ICU是近年发展起来的一个综合科室，以危重患者为主要救治和服务对象，具有患者病种多、病情变化快、病情危重的特点。ICU患者不仅身体上处于危机状态，而且心理上也承受着巨大的压力。有研究显示，ICU患者焦虑和抑郁的发生率在14%～72%，其不但影响了患者的治疗效果，也影响了患者的心理健康[2]。这种不良心理状态在一定程度上阻碍了治疗和护理的顺利实施，甚至妨碍了患者疾病的康复。在护理模式本着以人为本的原则发展的今天，ICU患者的心理因素对病情及疾病转归、生活质量的影响越来越受到重视。ICU护理中不但要注重治疗效果，更要注意对患者的心理支持和呵护。良好的护患沟通是心理护理的重要组成部分，在临床护理工作中，护士要在积极执行各项操作的同时，运用良好的沟通技巧，可有效降低护患纠纷的发生，提高患者依从性，促进其身心康复。护患之间的沟通包括语言沟通和非语言沟通两种方式。非语言沟通是通过体态、仪表、动作、触摸等方式来达到护患间的思想、感情、信息的传递和沟通的沟通方式[3]。非语言沟通比语言更具有感染力，其可以跨越不同的语言障碍，利用人的动作、表情、目光、空间距离和辅助语言等来进行人与人之间的沟通。在临床护理中应用非语言沟通有利于减少护患沟通过程中的主观问题，达到护患双方心情愉快、相互理解和彼此信任的目的，让患者在沟通中感到轻松而没有压抑感、愤怒感和被轻视的感觉，充分调动患者接受、配合治疗的主观能动性，促进遵医行为和健康行为。
2、加强社会支持
ICU患者由于身处完全陌生的环境之中，断绝了与社会及家庭的联系，一时难以找到自身的归属感，自尊心亦受到打击，护理人员应根据患者的社会身份、宗教信仰等信息在沟通中予以充分的尊重，维持患者对自身存在价值的认知。同时在治疗条件允许的情况下鼓励患者与探视家属进行充分的沟通，让其感受家庭及亲情的温暖，以弥补患者因亲情缺失造成的落寞感，增加治疗信心。
3、实行责任制整体护理
责任护士必须全面了解患者病情、治疗及护理情况，向家属介绍患者近段的情况，主动询问家属的要求，耐心解答家属提出的护理问题， 对可预见的护理并发症如压疮， 提前告知家属， 使家属有心理准备； 介绍患者的睡眠、饮食、排便及当天的治疗措施。
4、重视ICU患者家属的心理护理
4.1 选择适当的沟通方式
医护人员有其习惯的沟通方式，家属有他们所喜欢的方式，如果两者不匹配，这样的沟通将视为不积极的[4]。医护人员应及时分辨患者及家属的语言和非语言暗示， 捕获他们所表达的困扰、疼痛或焦虑等信息。ICU患者家属期望医护人员提供真诚、详细、清晰、通俗易懂、共情的、温和的沟通方式。
4.2 提供充足的沟通时间
有研究[5]显示，当第一次沟通时间少于10min，无论这次沟通是由高级或初级医生进行，家属对患者病情的诊断、预后和治疗方案等的理解明显较差。调查显示，引起护患沟通障碍最主要的原因是没有充分的沟通交流时间。
5、 加强ICU探视时间管理
ICU采取封闭式管理、定时探视的工作模式， 家属对于患者的治疗、护理一无所知。因此， ICU 护士在做好基础护理及专科护理的基础上， 利用有限的探视时间， 与家属进行有效沟通， 可以消除家属顾虑， 满足患者和家属的心理需要， 建立良好护患关系。探视前我们要营造一个良好的探视环境， 病房布置舒适协调， 光线柔和，关好自动感应门，拉好窗帘， 保持病房清洁、安静； 同时要为患者做好各种准备， 检查床单位、体位、敷料、引流、输液等情况， 做好头发、皮肤等清洁工作， 使患者有良好的外表形象 。另探视时的三十分钟应作为ICU的“黄金半小时”，严格规范护士的行为.探视时间内护士应随时陪伴患者身边，解决各种可能出现的问题及帮助患者与家属进行互动。
6、 护士自身业务水平及素质的提高
知识的缺乏会使护患沟通的各个环节出现障碍，护士对患者及家属提出的问题给予正确而肯定的回答，会赢得他们的信任。因此，应培养护士主动学习的意识，鼓励护士自学，加大继续教育力度，全面拓宽护理人员的知识面，提高护士的文化底蕴， 使护士的知识结构能够顺应医学模式的转变，鼓励和督促护士订阅各类护理书刊，参加学术讲座、交流会、提高班和进修班等学习，让护士不断学习新知识、新技术，不断提高自身的综合能力。同时，在临床工作中，护理人员应加强人文知识的学习，加强自身修养的培养，要有高尚的道德情操和良好的性格与情感，保持健康、乐观、积极向上的人生态度，有良好的自控力，维持良好的情绪和行为，要有高度的责任心。
7、 创建ICU文化长廊
我院ICU患者家属探视时统一在探视长廊上与患者进行对视探望，探视长廊亦成为了护患沟通的一个重要环境。我院ICU充分利用了该环境，包括悬挂锦旗、悬挂相关医护人员获奖、外出学习的相关照片、健康教育相关资料、科室历史及相关设备介绍等，使ICU的患者满意度得到了明显的提高。
ICU患者病情危重，伴有不同程度的心理障礙，虽然很多患者在ICU内治疗的过程是短暂的，但心理问题会持续很久，据研究，对于ICU患者来说，面对的最大困难是沟通障碍。因此，良好的护患沟通可以缓解患者的负性情绪，提高护理质量，增加患者满意度。在沟通过程中我们应充分认识到ICU环境中影响护患沟通的多种阻碍因素，合理采用语言及非语言沟通方式， 力求使护患沟通方式相匹配，提供尽量多的时间与患者及家属沟通，给予更多的信息及情感支持，从而提高护理质量及患者的满意度。
参 考 文 献
[1] 陈湘玉.传承护理专业发展进程[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312.
[2] 季爱琴，徐玲芬，谢波.改进非语言性沟通技巧对ICU护理工作满意度的影响[J].护理研究，2007，21（4）：909-910.
[3] 廖少琴.非语言性护理沟通对心肌梗死患者身心状态的影响[J].齐鲁护理杂志，2012，18（4）：10-11.
[4] Treece PD.Communication in the intensive care unit about the end of life[J].AACN Adv Crit Care，2007，18（4）：406-414.
[5] Azoulay E，Chevert S，Leleu G，et al.Half the families of intensive care
unit patients experience inadequate communication with physicians[J].Crit Care Med，2000，28（8）：3044-3049.