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城镇化的迅速推进，尤其随着人们利益需求多元化、社会流动性增强及社会构成复杂化，传统城市治理方式捉襟见肘，特别，以信访制度为代表的民情表达机制无法应对新一轮城镇化的要求。畅通民情表达渠道，加强政府回应能力，提升城市治理水平意义重大。杭州市临平东湖街道星火社区开展的“信访代理制”为创新民情集聚回应机制有着较大的启示。
一、星火社区“信访代理”经验
社区生活的文明秩序直接关系到城市社会整体的和谐有序。临平东湖街道2011年在星火社区探索社区信访工作新途径，率先成立社区代理信访工作室，试点信访代理制。社区对群众反映的各类问题，尽量就地解决，不能解决的由代理员负责与相关部门沟通解决，对于一些复杂事件难以代理解决的，代理员积极引导居民文明信访或走司法途径予以解决。
从内容上看，星火社区信访代理工作站承办事项范围非常广泛，具体可以分为社区管辖能力范围内和管辖能力范围外两大类事件。前者包括法律法规咨询以及本辖区内其他的一些事件，比如劳资纠纷、家庭婚姻邻里纠纷、房屋违章搭建以及房屋质量问题等。针对这些事件，社区代理人往往会分门别类地给予落实处置，比如社区代理人向社区法律顾问及相关部门进行咨询并反馈，或者社区代理人向街道劳动监察部门、街道综治办及上级相关部门、建设局等部门进行诉求并及时向当事人反馈。其他超出社区管辖能力的事件，则由社区代理人引导当事人上访进行诉求，并力求反馈。
从工作流程上看，星火社区信访代理工作主要包括受理、代办、反馈与回访等环节。信访代理人以入户走访形式了解问题，或者由当事人直接以来访、来电、来信等方式将问题反映到社区信访代理工作站，信访代理工作站要根据反映的问题做出判断，根据信访条例有关规定对该信访问题做出受理或不予受理或提请上级政府受理的决定。在代办阶段，根据职责，应由本社区处理的信访事项，信访代理员要给予受理，告知信访人的权利与义务，并由具体划片信访代理员全程处理该信访事件，直到该信访事件得到妥善解决。如果本社区无法处理的信访事项，则由信访代理员负责上报街道或者上报相关归口办理部门。而且，在信访代理员接手信访事件后，要进行跟踪督办，以使信访事件在规定时间内得到妥善解决，并及时向信访人告知事件处理情况。至于部分调处不成功或者无法直接处置的涉法涉诉事项，由信访代理人引导当事人以合法理性的途径开展信访工作。信访事件解决以后，信访代理员要上门进行回访，听取居民对事件处理的满意度，确保此次信访事件不再重复上访，同时，信访代理员负责完成办结归档、归档备案等工作事项。
无疑，信访代理工作成功与否取决于信访代理人基本素质和能力。为了确保信访代理工作顺利开展，星火社区专门制定了《信访代理工作站相关事项》，并就信访代理人工作职责及能力要求进行了明确规定。信访代理人必须及时了解、掌握工作范围内的群众信访动态，做好法律法规和政策的宣传和解释工作，主动引导信访群众通过信访代理办法来处理和解决群众的信访问题。此外，信访代理人还必须提高自身获取咨询信息及完善书面材料等能力。信访代理人往往是与当事人、相关部门、上级政府接触最为直接的工作人员，因此，信访代理工作人员还需提高与群众沟通以及协助群众开展信访工作等能力。
在星火社区，信访代理制实效显著。自成立信访代理工作室以来，该社区未出现过群众赴区级以上政府部门上访的现象，大部分社会问题都能在社区、街道层面给予解决。在成功试点的基础上，临平东湖街道各社区已都成立“社区信访代理工作站”。
二、“信访代理”案例分析
星火社区试点“信访代理”有效畅通社情民意诉求渠道，为广大群众提供了一个表达利益诉求的平台，并取得了一定实效。
“信访代理制”并不仅停留在应急性、“灭火式”管理上，也并非只是单靠刚性的打压式手段实现维稳，相反，它正致力借助弹性的疏导式工作方法，从根本上维护居民，尤其是低收入群体、弱势群体的社会权益。可以说，信访代理制的功能不是简单地说服居民放弃权益诉求，做到息事宁人，更不是打压或隐藏基层社会问题与社会矛盾，而是要向居民提供法律、法规及政策的咨询与宣传服务，还要主动与相关部门、单位沟通协调，或者帮助居民出谋划策，引导来访群众开展合理合法的信访活动，群策群力，提升居民群众诉求表达能力，从根本上解决居民难题，维护群众合法权益。
可见，“信访代理制”注重以人为本、标本兼治。一方面重视应对当前社会矛盾、社会问题，防范社会风险，体现了治“标”特征，并注重关口前移，从源头上预防和解决社会矛盾。另一方面，更是体现了“标本兼治”特点，抓住社会问题主要根源，即经济社会发展成果不能落实到居民民生福利上，坚持以改善民生为重、注重制度安排的公平正义，让发展成果惠及全体人民。
三、讨论与思考
“信访代理制”注重群众诉求和社会问题的回应，并以有效回应及解决问题来巩固城市治理创新成果。城市政府较强的回应性不仅能高效办理落实群众诉求，切实满足群众需求，而且还能强化民意集聚与政府回应间的互动关系，激发群众更加主动地向街道、社区反映利益诉求、提供建议意见，为政府更好地听取民意、涉取民智创造较好的条件。“信访代理制”就城市治理的意义不仅限于疏通权益诉求表达渠道，引导居民进行利益表达，而且还在于配套的矛盾调处机制以及相应的问题落实解决机制，即从民意集聚与有效回应的双向驱动角度来构建维护群众权益机制。
当然，“信访代理制”是一新生事物，还有一定的改善空间。“信访代理制”发端于社区，而社区力量往往有限，尤其针对社区职责与能力范围外的案件，居民与社区显得较为被动。社区可以引导居民走向理性、法治的诉求表达之路，但却无法确保相关部门有效而又合理的受理与回应案件。如何以“信访代理制”为切入点，实现社区层面民情集聚与政府层面受理回应的有效衔接，进一步完善民情集聚回应机制，推进城市治理体系和治理能力现代化。
本文课题：本文为杭州市哲学社会科学规划课题“杭州市新型城市化发展与政府治理转型研究”（课题编号：B12ZZ03Q）的研究成果。
一、星火社区“信访代理”经验
社区生活的文明秩序直接关系到城市社会整体的和谐有序。临平东湖街道2011年在星火社区探索社区信访工作新途径，率先成立社区代理信访工作室，试点信访代理制。社区对群众反映的各类问题，尽量就地解决，不能解决的由代理员负责与相关部门沟通解决，对于一些复杂事件难以代理解决的，代理员积极引导居民文明信访或走司法途径予以解决。
从内容上看，星火社区信访代理工作站承办事项范围非常广泛，具体可以分为社区管辖能力范围内和管辖能力范围外两大类事件。前者包括法律法规咨询以及本辖区内其他的一些事件，比如劳资纠纷、家庭婚姻邻里纠纷、房屋违章搭建以及房屋质量问题等。针对这些事件，社区代理人往往会分门别类地给予落实处置，比如社区代理人向社区法律顾问及相关部门进行咨询并反馈，或者社区代理人向街道劳动监察部门、街道综治办及上级相关部门、建设局等部门进行诉求并及时向当事人反馈。其他超出社区管辖能力的事件，则由社区代理人引导当事人上访进行诉求，并力求反馈。
从工作流程上看，星火社区信访代理工作主要包括受理、代办、反馈与回访等环节。信访代理人以入户走访形式了解问题，或者由当事人直接以来访、来电、来信等方式将问题反映到社区信访代理工作站，信访代理工作站要根据反映的问题做出判断，根据信访条例有关规定对该信访问题做出受理或不予受理或提请上级政府受理的决定。在代办阶段，根据职责，应由本社区处理的信访事项，信访代理员要给予受理，告知信访人的权利与义务，并由具体划片信访代理员全程处理该信访事件，直到该信访事件得到妥善解决。如果本社区无法处理的信访事项，则由信访代理员负责上报街道或者上报相关归口办理部门。而且，在信访代理员接手信访事件后，要进行跟踪督办，以使信访事件在规定时间内得到妥善解决，并及时向信访人告知事件处理情况。至于部分调处不成功或者无法直接处置的涉法涉诉事项，由信访代理人引导当事人以合法理性的途径开展信访工作。信访事件解决以后，信访代理员要上门进行回访，听取居民对事件处理的满意度，确保此次信访事件不再重复上访，同时，信访代理员负责完成办结归档、归档备案等工作事项。
无疑，信访代理工作成功与否取决于信访代理人基本素质和能力。为了确保信访代理工作顺利开展，星火社区专门制定了《信访代理工作站相关事项》，并就信访代理人工作职责及能力要求进行了明确规定。信访代理人必须及时了解、掌握工作范围内的群众信访动态，做好法律法规和政策的宣传和解释工作，主动引导信访群众通过信访代理办法来处理和解决群众的信访问题。此外，信访代理人还必须提高自身获取咨询信息及完善书面材料等能力。信访代理人往往是与当事人、相关部门、上级政府接触最为直接的工作人员，因此，信访代理工作人员还需提高与群众沟通以及协助群众开展信访工作等能力。
在星火社区，信访代理制实效显著。自成立信访代理工作室以来，该社区未出现过群众赴区级以上政府部门上访的现象，大部分社会问题都能在社区、街道层面给予解决。在成功试点的基础上，临平东湖街道各社区已都成立“社区信访代理工作站”。
二、“信访代理”案例分析
星火社区试点“信访代理”有效畅通社情民意诉求渠道，为广大群众提供了一个表达利益诉求的平台，并取得了一定实效。
“信访代理制”并不仅停留在应急性、“灭火式”管理上，也并非只是单靠刚性的打压式手段实现维稳，相反，它正致力借助弹性的疏导式工作方法，从根本上维护居民，尤其是低收入群体、弱势群体的社会权益。可以说，信访代理制的功能不是简单地说服居民放弃权益诉求，做到息事宁人，更不是打压或隐藏基层社会问题与社会矛盾，而是要向居民提供法律、法规及政策的咨询与宣传服务，还要主动与相关部门、单位沟通协调，或者帮助居民出谋划策，引导来访群众开展合理合法的信访活动，群策群力，提升居民群众诉求表达能力，从根本上解决居民难题，维护群众合法权益。
可见，“信访代理制”注重以人为本、标本兼治。一方面重视应对当前社会矛盾、社会问题，防范社会风险，体现了治“标”特征，并注重关口前移，从源头上预防和解决社会矛盾。另一方面，更是体现了“标本兼治”特点，抓住社会问题主要根源，即经济社会发展成果不能落实到居民民生福利上，坚持以改善民生为重、注重制度安排的公平正义，让发展成果惠及全体人民。
三、讨论与思考
“信访代理制”注重群众诉求和社会问题的回应，并以有效回应及解决问题来巩固城市治理创新成果。城市政府较强的回应性不仅能高效办理落实群众诉求，切实满足群众需求，而且还能强化民意集聚与政府回应间的互动关系，激发群众更加主动地向街道、社区反映利益诉求、提供建议意见，为政府更好地听取民意、涉取民智创造较好的条件。“信访代理制”就城市治理的意义不仅限于疏通权益诉求表达渠道，引导居民进行利益表达，而且还在于配套的矛盾调处机制以及相应的问题落实解决机制，即从民意集聚与有效回应的双向驱动角度来构建维护群众权益机制。
当然，“信访代理制”是一新生事物，还有一定的改善空间。“信访代理制”发端于社区，而社区力量往往有限，尤其针对社区职责与能力范围外的案件，居民与社区显得较为被动。社区可以引导居民走向理性、法治的诉求表达之路，但却无法确保相关部门有效而又合理的受理与回应案件。如何以“信访代理制”为切入点，实现社区层面民情集聚与政府层面受理回应的有效衔接，进一步完善民情集聚回应机制，推进城市治理体系和治理能力现代化。
本文课题：本文为杭州市哲学社会科学规划课题“杭州市新型城市化发展与政府治理转型研究”（课题编号：B12ZZ03Q）的研究成果。