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摘要：从以人为本的医疗理念出发，对目前儿童医院候诊空间及设施的现状进行分类描述。通过对国外相关优秀案例的分析引入服务接触点的概念，并融入系统创新设计的理论及方法，整合相关设计资源，从人、物、环境三个方面进行展开，提出符合儿童心理与生理的医院候诊设施服务系统模型。对模型中各系统要素进行分析，并以能否满足候诊人群生理与心理需求为衡量标尺，论证系统的可行性。在此基础上，从信息再设计、流程重塑和情景塑造三个角度提出相关的设计策略思考，旨在提升儿童医院的就诊效率和服务水平，为未来儿童医院候诊服务体系的构建提供参考。
关键词：儿童需求候诊设施接触点服务设计
随着当代社会经济的发展，儿童健康问题越来越被人们所关注，儿童医院作为提供公共服务的载体也逐渐成为人们关注的焦点。在新型医疗观念影响下“医学已从单纯生物医学模式转变到今天的社会一心理一生物医学模式。”但与国外重视服务、体验的程度相比，国内仍存在很多问题，反观这些不足，不单是服务的不完善，更多是设计思考的缺失。急需我们进行系统的分析和再设计。
1 儿童医院候诊空间现状
候诊在门诊流程中占有很重要的地位。根据清华大学科学研究中心发布的《2010年中国医疗服务行业投资研究报告》显示，预计2015年门诊将突破4000万次。国家为了适应门诊量的激增进行了大量投资，但是我国儿童医院候诊空间环境仍不容乐观，候诊空间的设计往往只重视解决基本的功能问题，而对患者情感体验的关注则相对缺乏。通过实地调研将问题现状归为三个方面：
1.1 候诊设施方面
医院空间设计中虽重视医疗功能区，但忽视候诊等非医疗区域的观念根深蒂固。致使候诊空间常出现以下问题：设施分布不合理。采光差，空气不流通，极易造成交叉感染。座椅安置缺乏规范，容易干扰周围患者；候诊服务流程不协调。缺乏对患者人性的关注，致使候诊过程中人满为患，拥挤不堪；空间信息流不完善。缺乏标识向导等。
1.2 候诊服务方面
国内儿童医院候诊服务种类和设施较为单一。服务设施未突显人性关怀，尚未将陪护人员的需求纳入服务范围；缺乏人性化服务。如缺乏个人隐私、就医咨询等服务，也缺乏为特殊人群提供定制化的服务，如方便儿童换尿布、方便为婴儿哺乳等。儿童医院在提供候诊人性化服务方面还有很多细节的缺失，而这些细节往往是患者最为关注的。
1.3 候诊体验的现状
现有儿童医院候诊空间设计缺乏对候诊者情感体验的关注。候诊空间本是为患者和陪护人员提供放松、休憩、舒缓压力的场所。但是现实中却忽视了候诊人员的情感诉求，使其成为矛盾的多发场所。
反观国外儿童医院的空间设计，在设计中始终把患者的感受放在首位，常引入HCD的理念。使患者融入候诊的环境，舒缓候诊的心理。例如台大儿童医院就通过八个不同的主题空间发展儿童的身心，并以“森林”为设计概念，缓解候诊的恐惧感。这种新的设计理念打破了传统医疗空间的面貌，提供了看诊的新视野。
2 HCD理念对候诊的分析和运用
2.1 HCD理念的引入和影响
HCD（Human-Centered Design）就是以人为中心的设计理念。
常被用于设计产品系统和服务系统，其目的是把人作为设计开发的中
心。
在医疗服务领域，同样也是将‘人’（患者）的概念放在首位。通过研究患者的心理感受和行为取向，了解患者的真实需求。
辛辛那提大学的LiveWell设计工作室就以HCD作为核心理念，专注为患者提供便捷的医疗服务解决方案。如通过分析患者的可移动能力，设计不同的防压疮医用长袍。并考虑不同患者的生活环境、精神状态提供多元化、人性化的定制服务。
国外很多儿童医院也将HCD的理念运用到医院空间设计当中。如澳大利亚墨尔本皇家儿童医院采用以“家庭”为中心的设计理念，在医院就诊环境中融入大量的公共设施和私密空间，为患者营造家的感觉；再如美国孟菲斯市的sT Jude儿童医院也在HCD理念的指引下，营 造花园式的候诊室。通过在墙壁内建造水族箱，在不同的治疗阶段为患儿提供不同的感受，缓解儿童的病痛和就诊压力。
相比国外，国内儿童医院虽然也受到国外先进理念的影响，对候 诊空间进行了升级和再设计，但方法还较为单一，常流于空间墙面装 饰，也有些医院参考国外成功案例，但因为地域差异，收效甚微。虽然 这些尝试都能在一定程度上缓解患儿对医院的恐惧。但都未能让患儿 主动参与治疗、与环境产生互动。
2.2 服务接触点的引入和影响
服务是由一系列的活动构成的“链条”，它是一个过程，对终端用 户富有价值。服务接触点是互动过程中的每一个节点，不论是内部还是 外部；可见的产品行为互动或是不可见虚拟流程与服务。这些接触点不外乎是人、对象、环境和流程的组合。但基于不同的研究群体和目的，服务接触点的分类迥异。广义的界定接触点是指所有的沟通传达，涵
盖在客户关系的生命周期中组织与客户间所有的人与物理性的互动（B
rigman，2004）。从服务的整体体验角度，英国国家议会定义接触点为
组合服务整体体验的有形物或互动（Design council，2009）。可见接触 点是与用户关系的生命周期之所有沟通、互动与连结的整体。
儿童医院候诊空间接触处点研究的对象是“环境”、“人”和“物”
三者之间的关系。“环境”是医院的候诊空间，研究的“人”是患儿、陪护家长、医护人员和其他利益相关者，“物”是候诊过程中“人”所接触的设施。通过对“人”与“物”的交互行为分析，发现设施提供的服务与用户需求之间的矛盾，并将矛盾进行再设计。发现原候诊服务中“流程”的问题，提高流程的运行效率。如韩国儿童牙科医院服务诊所Kidspapa。发现患儿在使用候诊椅时的矛盾心理，通过采用动态、柔软的设施缓解消除矛盾，为患儿提供柔软舒适的玩耍的游戏空间。并获得良好的社会反响。 3 基于HCD理念的儿宣医院候诊设施服务系统的定义
3.1 基于HCD理念儿童医院候诊空间的定义
20世纪80年代后期，在美国和英国形成了“以人为本”的设计思想，提出通过设计使产品适应人的特点、认知特征和行为习惯，给人提供思维和行为条件。基于HCD理念的儿童医院候诊空间需要通过设计满足儿童医院中各用户群体的心理特点、认知特征和行为习惯，并以此为目标在空间内提供相关的便捷设计和服务。
结合相关概念，基于HCD的儿童医院候诊空间需要具有以下特征：（1）需要满足儿童生理、心理特征（2）满足候诊人群的使用需求和情感需求。（3）满足通过对环境氛围和设施的再造减少患儿的恐惧感，缓解陪护家长心理焦虑和烦躁。（4）满足提高候诊的服务质量，提升就诊的服务效率。
3.2 儿童医院候诊设施服务系统中系统要素的定义
儿童医院候诊设施服务系统的构建需要从以下几个方面考虑：首先是候诊人群，在基于HCD理论的系统中，“人”作为研究的核心，要满足从基础五感需求到更为深层的情感需求。而这种需求主要是通过候诊人群与候诊设施之间的交互关系体现的；其次是候诊设施的构建，候诊设施是系统中“物”的体现，是服务系统中物化的产品，其与“人”共同参与完成服务的整个流程，是流程中矛盾的焦点；最后是候诊环境，环境影响服务的发生、发展，会对人产生直接、间接的影响及应激作用。环境的特殊性直接影响环境中人的情感体验。以服务系统中三要素的相互接触作为切入点，在HCD理论的构架下引入服务接触点的概念，作为服务流程中的主要关键点，亦是通过设计切入服务的起始点。透过服务流程的观察与体验，进而分析现有接触点，以及规划潜在的接触点与创建新的接触点，可为服务设计寻求设计方向与范畴。服务接触点贯穿整个候诊的服务流程，体现服务中候诊人群、候诊设施和候诊环境三者之间的交互关系。通过对原接触点服务所产生的问题进行分析，以候诊人群的生理需求、情感需求做为评定的标准，创建新的接触点。并对相关的设施进行再设计，最终创造出符合相关利益人群价值需求的候诊模型。
4 基于HCD理念的儿宣医院候诊空间的设计策略思考
通过对未来儿童医院候诊设施服务系统各要素的分析，落实到设计策略，需要从三个方面进行探索：
4.1 候诊信息的再设计
儿童医院信息种类多样，如患者的病例信息、就诊和候诊流程信息等。未来儿童医院候诊空间将构建在电子技术和智能网络管理系统之上。服务环境将由技术作为指导。有别于简单的物理空间环境，而是通过局域网将候诊空间各接触点的信息和所涉的设施进行链接，采用声音、图像和VR虚拟现实的方式。通过新的人机交互方式对流程中信息资源进行识别、存储和分享。信息的展示和传达也从过去注重准确性、及时性转向更高层次对患者个性需求的解读。信息传达方式的改变必然导致同用户互动方式的转变。候诊信息的再设计通过对信息载体的再设计，将信息以图示化的方式传达给用户，使用户获得物理感官和内心情感的双重愉悦，激发用户的使用热情，使其主动参与获取信息，而不是被动的接受和适应信息。
4.2 服务流程接触点的重塑
人和物的流动是产生有形环境变化的主要因素。接触点作为服务流程优化的突破口，同时也是流程重塑的核心。服务流程的再设计不是简单的流程简化。而需要通过系统的认知，以用户的行为和情感需求为导向，整合冗余接触点，完善服务缺失的接触点。如以无锡儿童医院输液区候诊服务流程为例，以图中六个接触点为优化服务流程的切入点。
在流程中接触点二最容易被人们忽视，长时间的排队，影响陪护家长的情绪。可以通过在排队时添加相应的服务，如提供疾病预防知识，缓解了家长焦急的心情。使家长轻松地度过这段时间；接触点四是服务流程中关系最复杂的接触点。需要对用户行为进行观察，确定需求，为用户提供便捷服务，如对休息、卫生设施的改造，为患儿提供游乐设施等。通过对服务流程接触点的重塑，使患儿能够克服候诊的恐惧，同时缓解陪护人员的焦虑和烦躁，以更人性化的方式提升就诊的效率。
4.3 基于互动体验的情景的营造
互动体验情景的构建，为了让用户群体更好的适应和融入候诊环境，使设施更好的被用户感知和使用，满足使用的需求更加注重用户的情感需求。
互动体验情景的构建包括互动体验设施的构建和互动角的营造。互动体验设施的构建通过三个方面进行思考：第一个方面稳定陪护家长的情绪，缓解焦虑。通过家长与设施的互动，让家长主动了解孩子的病情，并明确治疗方案；第二个方面为家长提供疾病预防知识；第三个方面医护人员可以通过互动体验设施确定患儿的病情严重程度，通过智能信息平台，依病情程度对等候顺序进行调整，缩短等候的时间。互动角的营造，目的在于引导患儿积极参与治疗并产生情感互动，通过采用儿童所能接受的方式，如用讲故事的方式将治疗细节告诉患儿，或采用游戏的方式让儿童参与进来，减少儿童的心理负担。如伦敦的GOSH-GreatOrmond Street儿童医院采用交互墙技术，当患儿触摸墙壁时会显示多种动物与其互动，以此舒缓孩子们的就医心情。通过互动角的营造，使患儿更好地融入候诊的环境，安抚患儿的心理，提高了看诊的效率。5结语
通过以上三种相对独立而又相互协作的策略设计，在先进信息技术的参与下，整合现有儿童医院的优势资源，建立基于HCD理论的儿童医院候诊设施服务系统，提高医院候诊就诊的效率，满足候诊人群生理和心理需求，为新医疗模式提供新的案例和解决方案。
参考文献
[1]罗仕鉴，朱上上，服务设计[M]北京：机械工业出版社，2011：50.
[2]李轶南互动设计新趋势[J].包装工程，2010，（8）：5
[3]Briginan，K（2004）Defining Customer Touehpoints Retrieved Mar 24，2010，from http：∥wwwimediaeonneetion.com/content/4508.imc
[4]Design council（2009）.Service design glossary Retrieved Jan 08，2010，from
[5]http：∥www.designeouneil.org.uk/about design/Types-of-design/Serviee design/Whatis-servleedesign/.
[6]李乐山.工业设计思想基础[M].北京：中国建筑工业出版社，2001：259
[7]杨小军，蔡晓霞空间·设施·要素环境设施设计与运用[M]北京：中国建筑工业出版社，2005：14
[8]邓成连触动服务接触点[J].装饰，2010.06（2）：13-15
关键词：儿童需求候诊设施接触点服务设计
随着当代社会经济的发展，儿童健康问题越来越被人们所关注，儿童医院作为提供公共服务的载体也逐渐成为人们关注的焦点。在新型医疗观念影响下“医学已从单纯生物医学模式转变到今天的社会一心理一生物医学模式。”但与国外重视服务、体验的程度相比，国内仍存在很多问题，反观这些不足，不单是服务的不完善，更多是设计思考的缺失。急需我们进行系统的分析和再设计。
1 儿童医院候诊空间现状
候诊在门诊流程中占有很重要的地位。根据清华大学科学研究中心发布的《2010年中国医疗服务行业投资研究报告》显示，预计2015年门诊将突破4000万次。国家为了适应门诊量的激增进行了大量投资，但是我国儿童医院候诊空间环境仍不容乐观，候诊空间的设计往往只重视解决基本的功能问题，而对患者情感体验的关注则相对缺乏。通过实地调研将问题现状归为三个方面：
1.1 候诊设施方面
医院空间设计中虽重视医疗功能区，但忽视候诊等非医疗区域的观念根深蒂固。致使候诊空间常出现以下问题：设施分布不合理。采光差，空气不流通，极易造成交叉感染。座椅安置缺乏规范，容易干扰周围患者；候诊服务流程不协调。缺乏对患者人性的关注，致使候诊过程中人满为患，拥挤不堪；空间信息流不完善。缺乏标识向导等。
1.2 候诊服务方面
国内儿童医院候诊服务种类和设施较为单一。服务设施未突显人性关怀，尚未将陪护人员的需求纳入服务范围；缺乏人性化服务。如缺乏个人隐私、就医咨询等服务，也缺乏为特殊人群提供定制化的服务，如方便儿童换尿布、方便为婴儿哺乳等。儿童医院在提供候诊人性化服务方面还有很多细节的缺失，而这些细节往往是患者最为关注的。
1.3 候诊体验的现状
现有儿童医院候诊空间设计缺乏对候诊者情感体验的关注。候诊空间本是为患者和陪护人员提供放松、休憩、舒缓压力的场所。但是现实中却忽视了候诊人员的情感诉求，使其成为矛盾的多发场所。
反观国外儿童医院的空间设计，在设计中始终把患者的感受放在首位，常引入HCD的理念。使患者融入候诊的环境，舒缓候诊的心理。例如台大儿童医院就通过八个不同的主题空间发展儿童的身心，并以“森林”为设计概念，缓解候诊的恐惧感。这种新的设计理念打破了传统医疗空间的面貌，提供了看诊的新视野。
2 HCD理念对候诊的分析和运用
2.1 HCD理念的引入和影响
HCD（Human-Centered Design）就是以人为中心的设计理念。
常被用于设计产品系统和服务系统，其目的是把人作为设计开发的中
心。
在医疗服务领域，同样也是将‘人’（患者）的概念放在首位。通过研究患者的心理感受和行为取向，了解患者的真实需求。
辛辛那提大学的LiveWell设计工作室就以HCD作为核心理念，专注为患者提供便捷的医疗服务解决方案。如通过分析患者的可移动能力，设计不同的防压疮医用长袍。并考虑不同患者的生活环境、精神状态提供多元化、人性化的定制服务。
国外很多儿童医院也将HCD的理念运用到医院空间设计当中。如澳大利亚墨尔本皇家儿童医院采用以“家庭”为中心的设计理念，在医院就诊环境中融入大量的公共设施和私密空间，为患者营造家的感觉；再如美国孟菲斯市的sT Jude儿童医院也在HCD理念的指引下，营 造花园式的候诊室。通过在墙壁内建造水族箱，在不同的治疗阶段为患儿提供不同的感受，缓解儿童的病痛和就诊压力。
相比国外，国内儿童医院虽然也受到国外先进理念的影响，对候 诊空间进行了升级和再设计，但方法还较为单一，常流于空间墙面装 饰，也有些医院参考国外成功案例，但因为地域差异，收效甚微。虽然 这些尝试都能在一定程度上缓解患儿对医院的恐惧。但都未能让患儿 主动参与治疗、与环境产生互动。
2.2 服务接触点的引入和影响
服务是由一系列的活动构成的“链条”，它是一个过程，对终端用 户富有价值。服务接触点是互动过程中的每一个节点，不论是内部还是 外部；可见的产品行为互动或是不可见虚拟流程与服务。这些接触点不外乎是人、对象、环境和流程的组合。但基于不同的研究群体和目的，服务接触点的分类迥异。广义的界定接触点是指所有的沟通传达，涵
盖在客户关系的生命周期中组织与客户间所有的人与物理性的互动（B
rigman，2004）。从服务的整体体验角度，英国国家议会定义接触点为
组合服务整体体验的有形物或互动（Design council，2009）。可见接触 点是与用户关系的生命周期之所有沟通、互动与连结的整体。
儿童医院候诊空间接触处点研究的对象是“环境”、“人”和“物”
三者之间的关系。“环境”是医院的候诊空间，研究的“人”是患儿、陪护家长、医护人员和其他利益相关者，“物”是候诊过程中“人”所接触的设施。通过对“人”与“物”的交互行为分析，发现设施提供的服务与用户需求之间的矛盾，并将矛盾进行再设计。发现原候诊服务中“流程”的问题，提高流程的运行效率。如韩国儿童牙科医院服务诊所Kidspapa。发现患儿在使用候诊椅时的矛盾心理，通过采用动态、柔软的设施缓解消除矛盾，为患儿提供柔软舒适的玩耍的游戏空间。并获得良好的社会反响。 3 基于HCD理念的儿宣医院候诊设施服务系统的定义
3.1 基于HCD理念儿童医院候诊空间的定义
20世纪80年代后期，在美国和英国形成了“以人为本”的设计思想，提出通过设计使产品适应人的特点、认知特征和行为习惯，给人提供思维和行为条件。基于HCD理念的儿童医院候诊空间需要通过设计满足儿童医院中各用户群体的心理特点、认知特征和行为习惯，并以此为目标在空间内提供相关的便捷设计和服务。
结合相关概念，基于HCD的儿童医院候诊空间需要具有以下特征：（1）需要满足儿童生理、心理特征（2）满足候诊人群的使用需求和情感需求。（3）满足通过对环境氛围和设施的再造减少患儿的恐惧感，缓解陪护家长心理焦虑和烦躁。（4）满足提高候诊的服务质量，提升就诊的服务效率。
3.2 儿童医院候诊设施服务系统中系统要素的定义
儿童医院候诊设施服务系统的构建需要从以下几个方面考虑：首先是候诊人群，在基于HCD理论的系统中，“人”作为研究的核心，要满足从基础五感需求到更为深层的情感需求。而这种需求主要是通过候诊人群与候诊设施之间的交互关系体现的；其次是候诊设施的构建，候诊设施是系统中“物”的体现，是服务系统中物化的产品，其与“人”共同参与完成服务的整个流程，是流程中矛盾的焦点；最后是候诊环境，环境影响服务的发生、发展，会对人产生直接、间接的影响及应激作用。环境的特殊性直接影响环境中人的情感体验。以服务系统中三要素的相互接触作为切入点，在HCD理论的构架下引入服务接触点的概念，作为服务流程中的主要关键点，亦是通过设计切入服务的起始点。透过服务流程的观察与体验，进而分析现有接触点，以及规划潜在的接触点与创建新的接触点，可为服务设计寻求设计方向与范畴。服务接触点贯穿整个候诊的服务流程，体现服务中候诊人群、候诊设施和候诊环境三者之间的交互关系。通过对原接触点服务所产生的问题进行分析，以候诊人群的生理需求、情感需求做为评定的标准，创建新的接触点。并对相关的设施进行再设计，最终创造出符合相关利益人群价值需求的候诊模型。
4 基于HCD理念的儿宣医院候诊空间的设计策略思考
通过对未来儿童医院候诊设施服务系统各要素的分析，落实到设计策略，需要从三个方面进行探索：
4.1 候诊信息的再设计
儿童医院信息种类多样，如患者的病例信息、就诊和候诊流程信息等。未来儿童医院候诊空间将构建在电子技术和智能网络管理系统之上。服务环境将由技术作为指导。有别于简单的物理空间环境，而是通过局域网将候诊空间各接触点的信息和所涉的设施进行链接，采用声音、图像和VR虚拟现实的方式。通过新的人机交互方式对流程中信息资源进行识别、存储和分享。信息的展示和传达也从过去注重准确性、及时性转向更高层次对患者个性需求的解读。信息传达方式的改变必然导致同用户互动方式的转变。候诊信息的再设计通过对信息载体的再设计，将信息以图示化的方式传达给用户，使用户获得物理感官和内心情感的双重愉悦，激发用户的使用热情，使其主动参与获取信息，而不是被动的接受和适应信息。
4.2 服务流程接触点的重塑
人和物的流动是产生有形环境变化的主要因素。接触点作为服务流程优化的突破口，同时也是流程重塑的核心。服务流程的再设计不是简单的流程简化。而需要通过系统的认知，以用户的行为和情感需求为导向，整合冗余接触点，完善服务缺失的接触点。如以无锡儿童医院输液区候诊服务流程为例，以图中六个接触点为优化服务流程的切入点。
在流程中接触点二最容易被人们忽视，长时间的排队，影响陪护家长的情绪。可以通过在排队时添加相应的服务，如提供疾病预防知识，缓解了家长焦急的心情。使家长轻松地度过这段时间；接触点四是服务流程中关系最复杂的接触点。需要对用户行为进行观察，确定需求，为用户提供便捷服务，如对休息、卫生设施的改造，为患儿提供游乐设施等。通过对服务流程接触点的重塑，使患儿能够克服候诊的恐惧，同时缓解陪护人员的焦虑和烦躁，以更人性化的方式提升就诊的效率。
4.3 基于互动体验的情景的营造
互动体验情景的构建，为了让用户群体更好的适应和融入候诊环境，使设施更好的被用户感知和使用，满足使用的需求更加注重用户的情感需求。
互动体验情景的构建包括互动体验设施的构建和互动角的营造。互动体验设施的构建通过三个方面进行思考：第一个方面稳定陪护家长的情绪，缓解焦虑。通过家长与设施的互动，让家长主动了解孩子的病情，并明确治疗方案；第二个方面为家长提供疾病预防知识；第三个方面医护人员可以通过互动体验设施确定患儿的病情严重程度，通过智能信息平台，依病情程度对等候顺序进行调整，缩短等候的时间。互动角的营造，目的在于引导患儿积极参与治疗并产生情感互动，通过采用儿童所能接受的方式，如用讲故事的方式将治疗细节告诉患儿，或采用游戏的方式让儿童参与进来，减少儿童的心理负担。如伦敦的GOSH-GreatOrmond Street儿童医院采用交互墙技术，当患儿触摸墙壁时会显示多种动物与其互动，以此舒缓孩子们的就医心情。通过互动角的营造，使患儿更好地融入候诊的环境，安抚患儿的心理，提高了看诊的效率。5结语
通过以上三种相对独立而又相互协作的策略设计，在先进信息技术的参与下，整合现有儿童医院的优势资源，建立基于HCD理论的儿童医院候诊设施服务系统，提高医院候诊就诊的效率，满足候诊人群生理和心理需求，为新医疗模式提供新的案例和解决方案。
参考文献
[1]罗仕鉴，朱上上，服务设计[M]北京：机械工业出版社，2011：50.
[2]李轶南互动设计新趋势[J].包装工程，2010，（8）：5
[3]Briginan，K（2004）Defining Customer Touehpoints Retrieved Mar 24，2010，from http：∥wwwimediaeonneetion.com/content/4508.imc
[4]Design council（2009）.Service design glossary Retrieved Jan 08，2010，from
[5]http：∥www.designeouneil.org.uk/about design/Types-of-design/Serviee design/Whatis-servleedesign/.
[6]李乐山.工业设计思想基础[M].北京：中国建筑工业出版社，2001：259
[7]杨小军，蔡晓霞空间·设施·要素环境设施设计与运用[M]北京：中国建筑工业出版社，2005：14
[8]邓成连触动服务接触点[J].装饰，2010.06（2）：13-15