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[摘 要]有人指出，目前我国的国有经济结构调整主要是朝着两个方向集中，这两个方向分别为公益性质的国有企业和竞争领域的国有大企业。至于公益型国企，比如中国的电网行业、通信行业，这些都是具有社会效益的行业，与社会生活息息相关。因此，公益型国企所涉及行业的客户服务一直是社会所关注的重要问题。目前，在国家的倡导之下，这些公益型国企不断转变服务的理念，创新客服的手段，接下来本文将为大家介绍公益型国企的一系列客服创新的问题。
[关键词]公益型国企 问题 服务
中图分类号：TD150.1 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2013）22-0056-01
公益型国企，比如中国的电网行业、通信行业，这些都是具有社会效益的行业，与社会生活息息相关，是保障民生的行业，是社会效益高于经济效益的企业，因此社会对于这些公益型国企的客服理念、客服态度以及客服文化一直较为关注。我们都知道，各行各业都有来自社会上的监督，而监督的标准有：价格控制、资源配置以及服务准则，这些监督的目的就只有一个，就是要确保这些企业能够更好地服务于大众。目前我国的公益型国企对其客服模式进行了一些创新与调整，具体如下。
一、 我国的公益型国企客服存在的问题
虽然我国相关法律已经对经济结构进行了不同程度的调整，很多公益型国企逐渐地将重心放在了服务业上，但是我们都知道，公益型国企一般来说有四大特征：第一，企业产品关系国民经济发展基本条件；第二，企业经营中存在着不同程度的垄断或寡头竞争；第三，产品定价机制由政府控制，企业自身没有定价权；第四，企业社会效益高于经济效益，常承受政策性亏损。正是因为这个有中国特色的几个特征，导致这些公益型国企的客户服务质量一直难以满足客户的需求，随着目前各方面压力的加强，公益型国企的服务工作必定会产生许多的问题。基本上有以下几点：
第一，客户的需求没有得到相应的反馈和解决。目前公益型国企有许多由于社会效益高于经济效益，所以一直处在亏损的状态，随着国家经济结构的调整，我国社会大众的需求在不断提升，对客户服务的品质需求也在不断地提升，但是限于这个原因，导致这些公益型国企的客户服务质量一直难以真正满足客户的需求。
第二，目前这些公益型国企的客服形式较为单一。由于目前公益型国企的企业经营或多或少在行业中占据主导地位，处于完全无竞争状态，导致公益型国企缺少竞争性，客户服务形式单一，没有丰富的内涵。也因为这个原因，导致公益型国企的客服对售后服务关注度不够，随着市场经济的逐步发展，有些公益型国企的行业垄断性将会渐渐消失，到了那时，参与市场竞争的企业会一拥而入，这样公益型国企的单一的客服形式必然无法满足市场的需求，对企业的经营会形成新的挑战。
第三，没有形成相应的公益型国企客服管理体制。目前公益型国企大都处在垄断阶段，采取的一般都是无差异手段，并没有相应的针对人群。所以这些公益型国企在服务之时，对客户的需求重视度不够，无法深入地提供服务，导致服务质量存在一定的问题，不能充分使顾客满意。随着人民日益增长的需要，公益型国企中各部门之间的配合依旧存在着许多的问题，甚至处于独立分割状态，缺少一个合理、完整、统一的管理体制，所以它的市场服务理念一直不能得到提升，無法形成具有自身特色的优质服务。
二、 提升公益型国企客服的几个创新方法
1 、在公益型国企中引入服务竞争机制
无论是公益型国企，还是其他企业，都有自己的客户服务中心， 它就是企业与客户之间的沟通桥梁。是否真正提供了人性化的服务，恐怕只有客户在体验过后才能知道。由于目前公益型国企的企业经营或多或少在行业中占据主导地位，导致公益型国企缺少竞争性，客户服务形式单一，没有丰富的内涵。也因为这个原因，导致公益型国企的客服对售后服务关注度不够，随着市场经济的逐步发展，有些公益型国企的行业垄断性将会渐渐消失，到了那时，参与市场竞争的企业会一拥而入，公益型国企在失去优势与垄断地位的同时必然遭受严重的冲击，甚至被击垮。所以直接在公益型国企中引入服务竞争机制，能够通过服务竞争机制使得公益型国企开始去关注客户的需求，通过信誉和服务来赢得市场。
2 、在公益型国企中引入服务激励机制
经过几年的改革和调整，我国国有经济的布局结构已经发生了根本性变化。为适应这种变化，必须在公益型国企中引入服务激励机制，通过刺激来促进服务质量的提高，形成快速化、简便化、丰富化的服务方式，充分满足客户的需求。此外在内部引入服务激励机制，使员工感受到优胜劣汰的压力，增强他们的服务意识，完善他们的服务态度，做到责任在人，并开展一些奖励的手段和方法，充分调动员工的热情，实行物质奖励和精神奖励相结合的方式，切切实实地将服务工作做好。
3 、在公益型国企中引入完善的服务管理机制
邵宁说“对这样的企业重要的是加强社会监管，监管价格水平、服务标准、成本控制、收入水平、资源分配等，这是其他国家普遍性的做法。 ”想要将公益型国企的良好服务长久保持下去，就必须形成一套完善地管理机制。通过建立完善地管理机制，完善部门间的职责和协调模式，形成一个整体化的运行模式，提供丰富多样的差异化服务，来满足客户日益个性化的需求。客户服务主要集中在为客户提供咨询服务，一些信息支持等方面，缺少完善地管理机制，就会导致公益型国企在服务行业的竞争里不足，很难跟上经济全球化的步伐，无法满足长远发展的需要。从长远的角度来看，为客户提供全面、多样化的服务项目已成为企业竞争发展的必然趋势。
三、 小结
综上所述，无论是公益型国企，还是其他企业，都有自己的客户服务中心， 它就是企业与客户之间的沟通桥梁。随着市场体制不断深入改革，这些行业服务都会成为经济上新的增长点，为了使公益型国企在将来的竞争中占据一定的优势地位，对于客户服创新模式务的探索日显重要。公益型国企只有不断探索新的客服模式，才能形成规范合理的竞争企业，才能实现兼顾为社会服务、保障民生和持续发展、扭亏为盈的双重目标
参考文献
[1] 李泉.国企改革与“三个有利于”标准[J].湖北社会科学，2000（02）.
[2] 谢群，优质服务是电力永恒的主题[J].供电企业管理，2010.（2）.
[3] 陈立忠.国企改革如何走出困境[J].特区理论与实践，1998（08）.
[4] 坚持国企改革的正确方向[J]. 新长征.2001（06）.
[5] 服务无止境，用心创业绩——记2007年度“全国用户满意电信服务明星”、中国铁通宜宾分公司客服中心领班曾莉[J].通信与信息技术.2008（02）.
[关键词]公益型国企 问题 服务
中图分类号：TD150.1 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2013）22-0056-01
公益型国企，比如中国的电网行业、通信行业，这些都是具有社会效益的行业，与社会生活息息相关，是保障民生的行业，是社会效益高于经济效益的企业，因此社会对于这些公益型国企的客服理念、客服态度以及客服文化一直较为关注。我们都知道，各行各业都有来自社会上的监督，而监督的标准有：价格控制、资源配置以及服务准则，这些监督的目的就只有一个，就是要确保这些企业能够更好地服务于大众。目前我国的公益型国企对其客服模式进行了一些创新与调整，具体如下。
一、 我国的公益型国企客服存在的问题
虽然我国相关法律已经对经济结构进行了不同程度的调整，很多公益型国企逐渐地将重心放在了服务业上，但是我们都知道，公益型国企一般来说有四大特征：第一，企业产品关系国民经济发展基本条件；第二，企业经营中存在着不同程度的垄断或寡头竞争；第三，产品定价机制由政府控制，企业自身没有定价权；第四，企业社会效益高于经济效益，常承受政策性亏损。正是因为这个有中国特色的几个特征，导致这些公益型国企的客户服务质量一直难以满足客户的需求，随着目前各方面压力的加强，公益型国企的服务工作必定会产生许多的问题。基本上有以下几点：
第一，客户的需求没有得到相应的反馈和解决。目前公益型国企有许多由于社会效益高于经济效益，所以一直处在亏损的状态，随着国家经济结构的调整，我国社会大众的需求在不断提升，对客户服务的品质需求也在不断地提升，但是限于这个原因，导致这些公益型国企的客户服务质量一直难以真正满足客户的需求。
第二，目前这些公益型国企的客服形式较为单一。由于目前公益型国企的企业经营或多或少在行业中占据主导地位，处于完全无竞争状态，导致公益型国企缺少竞争性，客户服务形式单一，没有丰富的内涵。也因为这个原因，导致公益型国企的客服对售后服务关注度不够，随着市场经济的逐步发展，有些公益型国企的行业垄断性将会渐渐消失，到了那时，参与市场竞争的企业会一拥而入，这样公益型国企的单一的客服形式必然无法满足市场的需求，对企业的经营会形成新的挑战。
第三，没有形成相应的公益型国企客服管理体制。目前公益型国企大都处在垄断阶段，采取的一般都是无差异手段，并没有相应的针对人群。所以这些公益型国企在服务之时，对客户的需求重视度不够，无法深入地提供服务，导致服务质量存在一定的问题，不能充分使顾客满意。随着人民日益增长的需要，公益型国企中各部门之间的配合依旧存在着许多的问题，甚至处于独立分割状态，缺少一个合理、完整、统一的管理体制，所以它的市场服务理念一直不能得到提升，無法形成具有自身特色的优质服务。
二、 提升公益型国企客服的几个创新方法
1 、在公益型国企中引入服务竞争机制
无论是公益型国企，还是其他企业，都有自己的客户服务中心， 它就是企业与客户之间的沟通桥梁。是否真正提供了人性化的服务，恐怕只有客户在体验过后才能知道。由于目前公益型国企的企业经营或多或少在行业中占据主导地位，导致公益型国企缺少竞争性，客户服务形式单一，没有丰富的内涵。也因为这个原因，导致公益型国企的客服对售后服务关注度不够，随着市场经济的逐步发展，有些公益型国企的行业垄断性将会渐渐消失，到了那时，参与市场竞争的企业会一拥而入，公益型国企在失去优势与垄断地位的同时必然遭受严重的冲击，甚至被击垮。所以直接在公益型国企中引入服务竞争机制，能够通过服务竞争机制使得公益型国企开始去关注客户的需求，通过信誉和服务来赢得市场。
2 、在公益型国企中引入服务激励机制
经过几年的改革和调整，我国国有经济的布局结构已经发生了根本性变化。为适应这种变化，必须在公益型国企中引入服务激励机制，通过刺激来促进服务质量的提高，形成快速化、简便化、丰富化的服务方式，充分满足客户的需求。此外在内部引入服务激励机制，使员工感受到优胜劣汰的压力，增强他们的服务意识，完善他们的服务态度，做到责任在人，并开展一些奖励的手段和方法，充分调动员工的热情，实行物质奖励和精神奖励相结合的方式，切切实实地将服务工作做好。
3 、在公益型国企中引入完善的服务管理机制
邵宁说“对这样的企业重要的是加强社会监管，监管价格水平、服务标准、成本控制、收入水平、资源分配等，这是其他国家普遍性的做法。 ”想要将公益型国企的良好服务长久保持下去，就必须形成一套完善地管理机制。通过建立完善地管理机制，完善部门间的职责和协调模式，形成一个整体化的运行模式，提供丰富多样的差异化服务，来满足客户日益个性化的需求。客户服务主要集中在为客户提供咨询服务，一些信息支持等方面，缺少完善地管理机制，就会导致公益型国企在服务行业的竞争里不足，很难跟上经济全球化的步伐，无法满足长远发展的需要。从长远的角度来看，为客户提供全面、多样化的服务项目已成为企业竞争发展的必然趋势。
三、 小结
综上所述，无论是公益型国企，还是其他企业，都有自己的客户服务中心， 它就是企业与客户之间的沟通桥梁。随着市场体制不断深入改革，这些行业服务都会成为经济上新的增长点，为了使公益型国企在将来的竞争中占据一定的优势地位，对于客户服创新模式务的探索日显重要。公益型国企只有不断探索新的客服模式，才能形成规范合理的竞争企业，才能实现兼顾为社会服务、保障民生和持续发展、扭亏为盈的双重目标
参考文献
[1] 李泉.国企改革与“三个有利于”标准[J].湖北社会科学，2000（02）.
[2] 谢群，优质服务是电力永恒的主题[J].供电企业管理，2010.（2）.
[3] 陈立忠.国企改革如何走出困境[J].特区理论与实践，1998（08）.
[4] 坚持国企改革的正确方向[J]. 新长征.2001（06）.
[5] 服务无止境，用心创业绩——记2007年度“全国用户满意电信服务明星”、中国铁通宜宾分公司客服中心领班曾莉[J].通信与信息技术.2008（02）.