最近，笔者带着IT产品退市后售后服务难、给消费者造成损害等问题走访了北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任、中国法学会消费者权益研究会常务理事、中国消费者协会律师团团长邱宝昌律师，邱律师回答了记者的提问。
　　问：一些IT厂商由于种种原因撤离了业务，将遗留下什么样的问题？是否容易造成纠纷？这样的现象多吗？
　　答：厂商的业务撤离后，多数会波及到销售商及售后服务单位的正常经营。因此，消费者在产品发生问题时，特别是在“三包”期间内，将得不到厂商在销售商品时关于售后服务的承诺保障。在厂商业务撤离后，遗留的服务问题极易造成纠纷。例如，2004年北京恒升电脑事件，就是由于厂商的业务撤离，造成了数百位消费者的集体投诉。
　　由于厂商在业务撤离时，多数企业并未真正本着对消费者负责的态度，对撤离后遗留的售后问题进行必要和妥善的处理，所以，基本上可以说多数厂商业务的撤离都将在一定程度上引起消费者的投诉。
　　问：厂商撤离后，对在保期间的产品，维修机构是否有权利收取一定费用？
　　答：根据我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，维修是厂商的法定义务。法律规定的保修范围内和保修期间内以及厂商承诺的免费保修范围内，维修机构不应当收取费用。
　　问：厂商撤离、经销商跑路后，在售后服务方面消费者应如何维权？
　　答：由于通常情况下厂商撤离、经销商跑路后，很难直接找到厂商和经销商，因此，建议消费者可以向消费者组织投诉，或者直接向法院起诉。因为，厂商和经销商的撤离并不能免除其承担法律责任的义务。
　　问：您认为厂商撤出市场之后应如何“善后”？
　　答：由于厂商撤出市场之后，消费者可以向经销商主张权利，所以一旦厂商撤出市场，那么经销商将难逃其责。因此，为了避免纠纷的出现，最好的办法是由厂商与经销商协商确定善后的问题，或者由经销商与特約维修商(站)确定善后问题。
　　问：厂商撤离后的服务短板，卖场和代理商是否应当承担相关责任？能起到怎样的促进作用？
　　答：根据《消费者权益保护法》的规定，厂商撤离后，消费者可以向卖场主张相应的权利，但不能向代理商主张权利。因为，根据法律规定，代理是代理人(代理商)根据被代理人(厂商)的授权出售商品，其法律后果应当由被代理人(厂商)承担。当然，如果代理商以自己的名义出售商品，那么，代理商就是销售商，应当承担相应法律责任。
　　无论是销售商还是代理商，只要能够履行对消费者承诺的条款，必将能够在很大程度上化解与消费者的纠纷。当然，销售商和代理商在承担责任后，完全可以向厂商追偿。
　　问：厂商撤离后的服务保障缺失以及进而引起的商业纠纷，问题的根源在哪里？
　　答：目前我国法律对厂商的生产和销售环节较为重视，但对厂商售后服务的法律还有待完善。我认为，目前我国厂商撤离后，时有消费者的权益无法得到应有保护的情况发生，主要还是既有法律不能引起厂商的足够重视。另外，用户在消费时，对售后服务是否有保障没有足够的认识。纠纷发生后，维权意识也比较欠缺。
　　我认为，对于一些重大影响消费者权益的厂商撤离，应当建立起强制接管的法律制度，以保证妥善处理厂商撤离后的消费纠纷。
　　
　　链 接
　　邱宝昌，2003年“3