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[摘要] 本研究以建行苏州新区支行为例，分析了该组织员工满意度的状况，以及该组织当前在管理方面的优势与劣势。这为领导层明晰组织管理中的问题、确定组织发展的方向、提高组织管理的效能、稳定核心人才、增强自己的核心竞争力，提供了有益的参考方向与决策依据。
[关键词] 银行 员工满意度 组织发展
一、引言
到2007年1月1日开始，所有对国外银行在中国地区开展业务的限制都将取消，外国银行可以直接从事人民币业务。随着目前束缚在外资银行身上的绳子逐渐被拿掉之后，在2007年～2010年这段期间，外资银行可能会出现大规模的收购，并在2010年～2020年进行大进攻。因此，国内银行业的竞争，表面上看似平静如水，实际上已经波涛汹涌。
任何组织都是生存在一定的环境之中的，并时时刻刻受到周遭环境变化的影响。一个组织要能持久健康的存在与发展并保持一种动态的平衡，就必须要不断地通过组织变革与发展来适应这种变化。银行业组织同样也不例外，要维持并增强现有的竞争力，国内每家商业银行都要深刻地认清现状、了解自己的优势与劣势，并采取适当的措施以弥补自己的不足。
建设银行苏州新区支行在最近三年中获得了迅速的发展，在苏州本地各商业银行支行的竞争力排名中，更名列前茅。当前，如何保持这种增长，完善组织内部管理，提高管理绩效，可以说是建设银行新区支行进一步发展的瓶颈，而改善内部员工的满意度是突破当今工作瓶颈的关键。
员工满意度调查是指通过员工回答问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关管理问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题，然后根据所发现的问题制定整改措施和计划。实践证明，员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表，通过员工满意度调查能够有效的找出导致问题发生的原因。
本研究拟通过员工满意度调查来分析建行苏州新区支行在组织管理方面的优势与劣势，以此为组织发展与管理优化，提供有益的参考方向与决策依据。
二、研究方法
1.研究被试
本研究对建行苏州新区支行的112名员工进行了满意度调查，回收率为100%，有效问卷109份，问卷有效率为97.3%。其中管理人员18人，占16.5%,普通员工91人，占83.5%；在部门分布上，支行办公室、各科室的人合计16人，占14.7%,支行业务部7人，占6.4%,支行个人银行部3人，占2.8%,储蓄专柜10人，占9.2%,分理处55人，占50.5%。
2.研究工具
根据马斯洛的需求理论与赫茨伯格的双因素理论,经过多次的调查、访谈、修订，我们编制出一套较为适合建行苏州新区支行的满意度问卷。问卷包括公司愿景(4题)、成果反馈(3题)、升迁制度(3题)、员工培训(7题)、管理与文化(10题)、薪资福利（5题）、工作环境（8题）七大维度，合计40题。问卷采用了重要度/满意度模式(I/S Model)，在同一问项中，同时对重要度和满意度进行调查，计分采用了李克特量表5点计分法。
本研究以SPSS11.5为统计分析工具，计算出量表的Cronbach α系数值。其中，满意度上的α系数为0.9667，重要度上的α系数为0.9691。可见，本研究使用的满意度调查工具，其信度很高。
三、研究结果与分析
1.各管理维度的重要度与满意度分析
从下表可以看出，七大维度中，最被员工重视的或最被员工需求的是“成果回馈”与“公司愿景”。相对不重要的是“员工培训”与“工作环境”。但是，需要强调的是重要度的平均水平为9.09，且各维度均在8～10之间，可见均处在“较为重要”与“非常重要”之间。重要性大小仅是相对，在质的方面，七大维度都在“较为重要”之上。
各管理维度的重要度与满意度分析表
员工最满意的是“工作环境”和“公司愿景”。相对不满意的是“成果回馈”与“升迁制度”。而满意度的平均水平为6.51,除“成果回馈”在5.97（一般满意之下）,略低于6分之外,其余各维度均在6分～8分之间，均处在“一般满意”与“较为满意”之间。
2.改善系数分析
根据重要度/满意度模式，改善系数就是重要度与满意度之间的比值。比值越大，说明改善的急迫性就越强，反之亦反。满意度调查的目的就是要从分析的结果中找到改善的管理项目，通常会想到一定是满意度最低的那些管理项目最需要去改善，如此做法是否很正确值得深思？组织如果有能力、有资源做更多的改善当然更理想，但如果资源有限只能先改善少数几项，就必须选择一些项目作为优先改善的考虑。为此，改善系数为我们提供了一个有效的参照指标。显而易见，最需要改善的应当是那些员工认为“非常重要”但是又“非常不满意”的管理项目。
在建行新区支行的管理要素中，改善系数排在前5名的是：办理旅游的多样化及旅游津贴；合理、优越的薪资；发放绩效奖金；提供激励奖金；发放年终奖金。这些项目，也是当前最迫切需要考虑去改善的项目。
3.重要度/满意度模式
根据重要度/满意度模式，并以重要度和满意度的平均数为参照标准，管理项目可区分成四个区域，分别为Ⅰ——卓越区，Ⅱ——有待改善区，Ⅲ——过剩区，Ⅳ——不必费心区。就建行新区支行而言，各管理要素分布如下：
落在“卓越区”的题项有：18.银行重视人才；4.引入并能贯彻良好的制度；32.工作保障（失业保险、养老金等）；19.健全的管理制度；21.直接主管主动对员工鼓励与关怀；20.直接主管有领导与管理能力；3.高层领导有强烈的事业心。落在该区域中的项目，应当继续保持。
落在“有待改善区”的题项有：28.合理、优越的薪资；6.發放绩效奖金；7.提供激励奖金；5.发放年终奖金；10.公正、公平的升迁制度；12.绩效考评程序公平运作；23.健全的绩效考核制度；1.银行鼓舞员工，使其充满信心；26.对新进的员工有完善的教育培训；2.银行帮助员工，发展自我愿景；22.明确及公平的工作或任务分配。落在该区域中的项目，应当优先给予关注与改善。
落在“不必费心区”的题项有：9.明确升迁途径；15.补助员工在外上课；11.主管对下属员工的提拔；14.充足的在职培训的经费；30.在提供用餐津贴及餐厅饮食；16.充分的员工在职培训时间；8.让员工充分了解银行营运的状况；24.有畅通表达个人意见的途径；17.职业发展规划制度的建立与推动；25.出差的制度合理；37.提供员工方便停车；27.适当安排加班与调班；31.办理旅游的多样化及旅游津贴。落在该区域中的项目，如果条件允许或资源丰富的话，可以投入适当的资源进行改善；如果条件不许可或资源有限，可以延后改进。
落在“过剩区”的题项有：13.完善的在职培训规划；34.休息室、洗手间卫生；39.工作环境整齐、清洁；40.工作环境宽敞；35.工作环境的光线充足；33.工作场所布置美观；38.在洗手间的卫生维护；36.工作场所的空调舒适；29.提供有节日礼品。落在该区域中的项目，不应当再分配过多的资源，在某些项目上甚至可以考虑削减支出。
四、讨论与建议
1.讨论
从对改善系数的分析结果中可以看出，改善系数最高的5名中，与薪资、福利有关的就有4条。可见，建行苏州分行新区支行的员工，对目前的物质收入还不太满意。这与对管理维度的总体分析结果是一致的。可见，在成果回馈与薪资福利上，员工满意度低，需要额外的关注。
从落在有待改善区的11个选项上可以看出，前四项（第28、6、7、5题）也都是与成果回馈、薪资福利有关。除此之外，还有两项（第12、22题）与程序公平有关，两项（第10、23题）与制度公平、健全有关，这四项内容，实际上涉及的是任务分派、绩效考核、利益分配的依据及标准的问题。剩下的三项（第1、26、2题），与员工的自我发展与成长有关系。
由此可見，当前支行最迫切需要调整与完善的内容，主要涉及三大方面：一是，要提高薪资、福利等物质方面的回馈；二是，要健全和完善任务分派、绩效考核、利益分配的制度与程序，并确保其具有公正性、适宜性；三是，要完善员工培训制度与体系的建设，并能够有意识的将其纳入到职业生涯规划的体系建设中去。
当前，从卓越区中，能够清晰地看到支行发展的优势，反映了支行当前在经营与管理方面的成就，应当继续保持与增进；过剩区，也反映了管理上的成就，只是从成本的角度考虑，需要适度裁减此方面的支出；而不必费心区，是员工不满意、但是认为相对不重要的项目所分布的区域。落在不必费心区中的项目，如果条件允许或资源丰富的话，可以投入适当的资源进行改善，如果条件不许可或资源有限，可以延后改进。但是，“不必费心”不等于“可忽视不管”，因为在本研究中，员工对各个项目的重视度依然很高，其被完善的优先级靠后，仅仅是相对的。
2.建议
首先，完善利益再分配标准与体系，适度的提高员工的收入水平。其次，在组织制度上，应进行有效优化。考虑到建行新区支行在组织制度上能够调整优化的空间，建议在考评机制、奖励体系与培训体系上重点加以完善。确保考核要公正、分配要公平，多劳者多得，并能在制度上激励员工积极主动地的学习，从而提高在业务方面的各种素质。此外，要能够有意识的将员工培训体系，纳入到职业生涯规划的体系建设中去，帮助员工与组织共同成长。
五、结语
从上述的分析中，可以看出，员工满意度调查能够有效的反映出当前银行组织中存在的问题与不足。这为组织优化与发展提供了明确的方向，从而有助于帮助领导层或管理层进行决策，以提高组织整体的管理效能。如果银行组织能够定期地进行员工满意度调查，那么组织发展中的问题就会更加明晰、组织发展的方向也会更加明确，而组织管理效能就必然会逐步增强、员工对组织的满意度也会得到逐渐地提高，而银行组织的核心竞争力最终也必然能够得到提高。事实上，让员工满意的工作与生活，其本身就是稳定人才的有效措施，而留住优秀的人才，则是稳定并发展其核心竞争力的关键。
参考文献:
[1]新华网，2005-12-05，URL
[2]朱永新主编:人力资源管理心理学[M].上海：华东师范大学出版社，2003
[3]罗宾斯（孙健敏，李原等译）:组织行为学[M].北京：人民大学出版社，2002
[4]冉斌编著:员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社，2002
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”
[关键词] 银行 员工满意度 组织发展
一、引言
到2007年1月1日开始，所有对国外银行在中国地区开展业务的限制都将取消，外国银行可以直接从事人民币业务。随着目前束缚在外资银行身上的绳子逐渐被拿掉之后，在2007年～2010年这段期间，外资银行可能会出现大规模的收购，并在2010年～2020年进行大进攻。因此，国内银行业的竞争，表面上看似平静如水，实际上已经波涛汹涌。
任何组织都是生存在一定的环境之中的，并时时刻刻受到周遭环境变化的影响。一个组织要能持久健康的存在与发展并保持一种动态的平衡，就必须要不断地通过组织变革与发展来适应这种变化。银行业组织同样也不例外，要维持并增强现有的竞争力，国内每家商业银行都要深刻地认清现状、了解自己的优势与劣势，并采取适当的措施以弥补自己的不足。
建设银行苏州新区支行在最近三年中获得了迅速的发展，在苏州本地各商业银行支行的竞争力排名中，更名列前茅。当前，如何保持这种增长，完善组织内部管理，提高管理绩效，可以说是建设银行新区支行进一步发展的瓶颈，而改善内部员工的满意度是突破当今工作瓶颈的关键。
员工满意度调查是指通过员工回答问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关管理问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题，然后根据所发现的问题制定整改措施和计划。实践证明，员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表，通过员工满意度调查能够有效的找出导致问题发生的原因。
本研究拟通过员工满意度调查来分析建行苏州新区支行在组织管理方面的优势与劣势，以此为组织发展与管理优化，提供有益的参考方向与决策依据。
二、研究方法
1.研究被试
本研究对建行苏州新区支行的112名员工进行了满意度调查，回收率为100%，有效问卷109份，问卷有效率为97.3%。其中管理人员18人，占16.5%,普通员工91人，占83.5%；在部门分布上，支行办公室、各科室的人合计16人，占14.7%,支行业务部7人，占6.4%,支行个人银行部3人，占2.8%,储蓄专柜10人，占9.2%,分理处55人，占50.5%。
2.研究工具
根据马斯洛的需求理论与赫茨伯格的双因素理论,经过多次的调查、访谈、修订，我们编制出一套较为适合建行苏州新区支行的满意度问卷。问卷包括公司愿景(4题)、成果反馈(3题)、升迁制度(3题)、员工培训(7题)、管理与文化(10题)、薪资福利（5题）、工作环境（8题）七大维度，合计40题。问卷采用了重要度/满意度模式(I/S Model)，在同一问项中，同时对重要度和满意度进行调查，计分采用了李克特量表5点计分法。
本研究以SPSS11.5为统计分析工具，计算出量表的Cronbach α系数值。其中，满意度上的α系数为0.9667，重要度上的α系数为0.9691。可见，本研究使用的满意度调查工具，其信度很高。
三、研究结果与分析
1.各管理维度的重要度与满意度分析
从下表可以看出，七大维度中，最被员工重视的或最被员工需求的是“成果回馈”与“公司愿景”。相对不重要的是“员工培训”与“工作环境”。但是，需要强调的是重要度的平均水平为9.09，且各维度均在8～10之间，可见均处在“较为重要”与“非常重要”之间。重要性大小仅是相对，在质的方面，七大维度都在“较为重要”之上。
各管理维度的重要度与满意度分析表
员工最满意的是“工作环境”和“公司愿景”。相对不满意的是“成果回馈”与“升迁制度”。而满意度的平均水平为6.51,除“成果回馈”在5.97（一般满意之下）,略低于6分之外,其余各维度均在6分～8分之间，均处在“一般满意”与“较为满意”之间。
2.改善系数分析
根据重要度/满意度模式，改善系数就是重要度与满意度之间的比值。比值越大，说明改善的急迫性就越强，反之亦反。满意度调查的目的就是要从分析的结果中找到改善的管理项目，通常会想到一定是满意度最低的那些管理项目最需要去改善，如此做法是否很正确值得深思？组织如果有能力、有资源做更多的改善当然更理想，但如果资源有限只能先改善少数几项，就必须选择一些项目作为优先改善的考虑。为此，改善系数为我们提供了一个有效的参照指标。显而易见，最需要改善的应当是那些员工认为“非常重要”但是又“非常不满意”的管理项目。
在建行新区支行的管理要素中，改善系数排在前5名的是：办理旅游的多样化及旅游津贴；合理、优越的薪资；发放绩效奖金；提供激励奖金；发放年终奖金。这些项目，也是当前最迫切需要考虑去改善的项目。
3.重要度/满意度模式
根据重要度/满意度模式，并以重要度和满意度的平均数为参照标准，管理项目可区分成四个区域，分别为Ⅰ——卓越区，Ⅱ——有待改善区，Ⅲ——过剩区，Ⅳ——不必费心区。就建行新区支行而言，各管理要素分布如下：
落在“卓越区”的题项有：18.银行重视人才；4.引入并能贯彻良好的制度；32.工作保障（失业保险、养老金等）；19.健全的管理制度；21.直接主管主动对员工鼓励与关怀；20.直接主管有领导与管理能力；3.高层领导有强烈的事业心。落在该区域中的项目，应当继续保持。
落在“有待改善区”的题项有：28.合理、优越的薪资；6.發放绩效奖金；7.提供激励奖金；5.发放年终奖金；10.公正、公平的升迁制度；12.绩效考评程序公平运作；23.健全的绩效考核制度；1.银行鼓舞员工，使其充满信心；26.对新进的员工有完善的教育培训；2.银行帮助员工，发展自我愿景；22.明确及公平的工作或任务分配。落在该区域中的项目，应当优先给予关注与改善。
落在“不必费心区”的题项有：9.明确升迁途径；15.补助员工在外上课；11.主管对下属员工的提拔；14.充足的在职培训的经费；30.在提供用餐津贴及餐厅饮食；16.充分的员工在职培训时间；8.让员工充分了解银行营运的状况；24.有畅通表达个人意见的途径；17.职业发展规划制度的建立与推动；25.出差的制度合理；37.提供员工方便停车；27.适当安排加班与调班；31.办理旅游的多样化及旅游津贴。落在该区域中的项目，如果条件允许或资源丰富的话，可以投入适当的资源进行改善；如果条件不许可或资源有限，可以延后改进。
落在“过剩区”的题项有：13.完善的在职培训规划；34.休息室、洗手间卫生；39.工作环境整齐、清洁；40.工作环境宽敞；35.工作环境的光线充足；33.工作场所布置美观；38.在洗手间的卫生维护；36.工作场所的空调舒适；29.提供有节日礼品。落在该区域中的项目，不应当再分配过多的资源，在某些项目上甚至可以考虑削减支出。
四、讨论与建议
1.讨论
从对改善系数的分析结果中可以看出，改善系数最高的5名中，与薪资、福利有关的就有4条。可见，建行苏州分行新区支行的员工，对目前的物质收入还不太满意。这与对管理维度的总体分析结果是一致的。可见，在成果回馈与薪资福利上，员工满意度低，需要额外的关注。
从落在有待改善区的11个选项上可以看出，前四项（第28、6、7、5题）也都是与成果回馈、薪资福利有关。除此之外，还有两项（第12、22题）与程序公平有关，两项（第10、23题）与制度公平、健全有关，这四项内容，实际上涉及的是任务分派、绩效考核、利益分配的依据及标准的问题。剩下的三项（第1、26、2题），与员工的自我发展与成长有关系。
由此可見，当前支行最迫切需要调整与完善的内容，主要涉及三大方面：一是，要提高薪资、福利等物质方面的回馈；二是，要健全和完善任务分派、绩效考核、利益分配的制度与程序，并确保其具有公正性、适宜性；三是，要完善员工培训制度与体系的建设，并能够有意识的将其纳入到职业生涯规划的体系建设中去。
当前，从卓越区中，能够清晰地看到支行发展的优势，反映了支行当前在经营与管理方面的成就，应当继续保持与增进；过剩区，也反映了管理上的成就，只是从成本的角度考虑，需要适度裁减此方面的支出；而不必费心区，是员工不满意、但是认为相对不重要的项目所分布的区域。落在不必费心区中的项目，如果条件允许或资源丰富的话，可以投入适当的资源进行改善，如果条件不许可或资源有限，可以延后改进。但是，“不必费心”不等于“可忽视不管”，因为在本研究中，员工对各个项目的重视度依然很高，其被完善的优先级靠后，仅仅是相对的。
2.建议
首先，完善利益再分配标准与体系，适度的提高员工的收入水平。其次，在组织制度上，应进行有效优化。考虑到建行新区支行在组织制度上能够调整优化的空间，建议在考评机制、奖励体系与培训体系上重点加以完善。确保考核要公正、分配要公平，多劳者多得，并能在制度上激励员工积极主动地的学习，从而提高在业务方面的各种素质。此外，要能够有意识的将员工培训体系，纳入到职业生涯规划的体系建设中去，帮助员工与组织共同成长。
五、结语
从上述的分析中，可以看出，员工满意度调查能够有效的反映出当前银行组织中存在的问题与不足。这为组织优化与发展提供了明确的方向，从而有助于帮助领导层或管理层进行决策，以提高组织整体的管理效能。如果银行组织能够定期地进行员工满意度调查，那么组织发展中的问题就会更加明晰、组织发展的方向也会更加明确，而组织管理效能就必然会逐步增强、员工对组织的满意度也会得到逐渐地提高，而银行组织的核心竞争力最终也必然能够得到提高。事实上，让员工满意的工作与生活，其本身就是稳定人才的有效措施，而留住优秀的人才，则是稳定并发展其核心竞争力的关键。
参考文献:
[1]新华网，2005-12-05，URL
[2]朱永新主编:人力资源管理心理学[M].上海：华东师范大学出版社，2003
[3]罗宾斯（孙健敏，李原等译）:组织行为学[M].北京：人民大学出版社，2002
[4]冉斌编著:员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社，2002
注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”