一、当前医患关系概况
　　医疗市场化的演变导致医患关系进行性恶化，医疗保卫人群健康，而医患关系却在推残社会的健康，这一时代悖论引起了大多数社会群体的关注。普通民众在看病难、看病贵的同时，医生的荣誉感和社会地位也在不断地下降。
　　据卫生部统计，2015年全国医疗纠纷事件共10248起，2016年上升至16648起，2017年又增加至17243件，幅达到68.3%之多。值得一提的是，自2012年起，恶性伤医事件频发。令人目结舌的医患关系背后隐藏着深刻的社会问题。在医患关系中，患者是医院的服务对象，医患矛盾的源头大多都是患者不满意，患者的诉求得不到有效的满足、进而攻击他们的直接服務者一一医护工作者。笔者对当前医患关系的特征进行了总结：
　　1.从主体看：医患关系在现实情况下不仅仅体现为患者与就诊医生之间的关系，还体现为与护士、与挂号室、与药房、与收费处、与导医台等二线服务机构相关人员的关系。但核心还是患者与医生之间的关系，其次是与护土的关系，其它与收费处、挂号处、导医台、保安、医院硬件设施等处于次要地位。
　　2.从内容看：从投诉内容看，不论是医生还是护士，对待患者态度恶劣是主要的投诉内容，反映出医护人员对待患者的态度不和善，没有将患者放在心上，缺乏医患的换位体验。此外，护士专业水平不高，医生责任心低下，所挂之号的医生与实际应诊医生不ー致、收费高、开大处方等也制约着医患关系的和谐。总之，医护人员的服务态度是投诉的主要原因。
　　3.从实质看：依据投诉的主要内容可以看出，无论是服务态度不好还是医生护土不负责任其实质在于医护人员内心缺乏对待患者的敬畏之心，没有把患者置于事关自身切实利益的重要位置上。但是，服务态度好否、负责任与否、对待患者是否有敬畏之心这本身缺乏可行的衡量标准，在这里患者的认可与满意便构成衡量医护人员服务态度的主要标准。这种医患关系的本质就体现为患者对医护人员较高水平的道德期待与现实中医护人员道德水平不符合患者预期的矛盾。因此，医务人员的职业道德素养是影响医患关系的核心。
　　二、医务人员的职业道德素养问题表现及原因分析
　　本文通过对具体的医务投诉问题进行分类统计，总结出医务人员职业道德素养问题的主要表现，并对其原因进行深入而细致的分析。
　　1.医务人员的职业道德素养问题的表现
　　医患关系具有明显的多元性特征，内容主要涉及医护人员的服务态度，其本质是患者对医护人员较高水平的道德期待与现实中医护人员道德水平不符合患者预期的矛盾。对我院今年来投诉事件的统计分析，医务人员的职业道德素养不足主要表现在以下四个方面：
　　①服务态度冷漠、生硬，对病人缺乏应有尊重。医疗投诉中72.8%是投诉医护人员态度冷漠、缺乏对者的尊重，投诉导医台工作人员态度恶劣、就诊医生语气生硬、不尊重病人等现象比较突出。
　　②工作作风散没，岗位意识不强。91.2%的事件中存在医护人员工作散漫、漫不经心、工作期间开小差等许多反职业道德现象。
　　③工作责任心差个别医护人员责任意识不足，对待患者病情马虎。发错药、挂错号、开错药的现象时有发生，给患者带来了极大的煩恼和危险。
　　④认病不认人，缺乏换位体验。总结投诉记录，缺乏换位体验主要表现在于医生不考虑病人的实际情况，对待病人毫不客气，缺少必要的人文关怀。
　　2.原因分析
　　①医护人员人文素质欠缺。医院在对医护人员的准入门门槛上缺少必要的人文素质考核，造成重专业素质而轻人文素质，重专业技能轻人文关照。这就直接导致吸纳进来的医护人员整体人文素质堪忧。另一方面，院方对医护人员也缺少必要的人文素质培训。
　　②医患之间的不对等地位。在医思关系中医护人员握を业知识与信息的权威性导致患者与医护人员之间的地位不平等。在医院就医的环节中，患者与医护人员不产生直接的交易关系，从而医护人员态度做慢、冷漠，缺乏足够的敬畏之心就在所难免。
　　③医患沟通不足。医患之间在问诊之时，由于患者对医学知识缺乏了解，加之看诊人多等情况，医护人员往往机械化劳作，未能有足够的耐心和时间给予病人一定的解释，导致医患沟通不足。同时，医护人员沟通技能的缺乏也造成了医患之间的矛盾。
　　④医护人员工作环境的非人格化与自由裁量权并存。刚性制度对人性化考量的排斥，追使医护人员按规则办事、按流程看病。同时医护人员所而临的重复枯燥的工作，自然会影响到医护人员的工作情绪。同时，医院还存在规范化程度低以及医护人员利用手中的自由裁量权谋取私利的问题。
　　三、以医院文化建设化解医患矛盾
　　缓解医患矛盾与治疗疾病无异，关键在于防微杜新。面对复杂的医患关系，石新医院一方面注重完善软、硬件设施，一方面注重医院的文化建设，旨在防止和缓解医患矛盾。医德是医患关系的本质要素，因此，加强医院的文化建设还需要从“德治”的视角下功夫。而医院文化是医院在长期医疗实践过程中形成的全体员工共同的价值观、风格、心理与习惯等的总和。医学界认为，医院医患文化包括三个方面的内容：（1）物质文化，医院的物质文化是医院文化的硬件部分、是给人以直观的形式所感受到的院容院貌；（2）精神文化，医院精神文化的主要内容有办院宗旨、价值观、医风医德等，是办院方向、医疗服务水平、服务宗旨、医务人员行为准则等的综合体现；（3）制度文化，医院制度文化是指从院领导到一般员工，他们的言行举止中所包含的医院文化特征及医院为了保证实现目标而形成的制度与规范等。因此，笔者从任职多年院长经验以为，化解医患矛盾，构建和谐的医院文化，也需要围绕这三个层次进行，其中精神文化是医院文化建设的核心。由此，石新医院进行了如下的努力和尝试：
　　1.完善医院物质文化
　　通过收集患者意见及医患之间的换位体验，积极预见和及时发现医院物质条件上的不足与缺陷，并落实整改。以医院该扩建为契机，进一步提高患者的就诊新适度，增添了许多便民设施。对医院环境、硬件设施、院容院貌等以及器帔药品设备进行整改，从方便患者的角度完善医院的物质条件，以此增加患者的就医满意指数，降低患者抱怨率。 　　2.完各医院制度文化
　　公平合理且充满人文关怀的制度是建立良好医患关系的重点。医院制度文化的完善也应在充分吸收患者意见的基础上进行认真分析、合理归类，并加以解决。制度完善的重点应以患者为中心。我院着力在以下几个方面进行了嘗试和创新：（1）完善医护人员准入制度，将职业道德素质测评结果作为招纳医护人员的关健指标；（2）建立患者就诊后的满意度跟踪调查机制，定期召开投诉分析会；（3）完善医护人员考核机制，将患者的满意度和投诉率作为奖惩医护人员的关键指标，与绩效挂钩；（4）完善监督机制，畅通监督投诉渠道将患者外部监督同医院内部监督相结合，加大奖惩力度；（5）完善就诊程序，改革不合理制度，增加人性化考量，赋予医护人员更多道德上的自由裁量权。
　　3.多渠道、多形式培育医院精神文化
　　石新医院院训“崇学、精业、仁德、济世”，为我们提供了很好的文化建设坐标。总结医院的文化体系包括：（1）服务文化，树立服务理念，为患者提供无微不至的关照；（2）以人为本、患者至上文化，树立患者是上帝、是衣食父母的思想、将患者的健康作为医院的终极目标；（3）求实文化，对待病人严格负责，绝不马虎、绝不含糊；（4）争先文化.要鼓励创新、鼓励示范，要党员、管理者率先垂范，医院争当行业医德排头兵：（5）友善文化，倡导医患之间心平气和、至真至诚的沟通；（6）质量文化，质量是医院的生命线，要控制终末质量、环节质量以及基础条件质量。
　　健全医院的文化体系，重点还要将这些文化要素渗透进医院的医疗、护理、管理中，主要手段：（1）加大职业道德教育和培训。开展岗前培训、在現培训、晋升培训等，采取课堂教学、案例讨论、情景模拟、知识竞赛、角色扮演等形式进行，培训内容主要围绕职业道德，并将培训结果作为医护人员考核、工资、晋升的重要依据。（2）典型示范推进。以身边先进个人，在全院范围内形成了一种有效的示范效应，对医护工作者有着直接或间接的启发意义，这种标杆效应可以引导医护工作者向着标杆前进。因此、应该多以挖掘典型案例，设立名人榜、组织医德医风大讨论等形式，将医高尚、患者反应好的医护人员在全院范时内予以表彰。
　　（3）加强医患沟通。医生在接诊后要了解者心理需求，重视心理指导，重视换位思考、换位体验，体贴患者、关爱患者，在诊断、治疗过程中严谨周密，赢得患者的信任与尊重。同时医护人员将掌握沟通技巧作为医护人员的必修课程和基本駅业技能。