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【摘要】 目的：探讨护理人员说话音调与响度对患者满意度的影响。方法：将544例患者分为两组，观察组268例，根据护士个体声音的差异、沟通对象及具体情形确定声音音调的高低及响度大小。对照组276例，护士按原习惯声音与患者沟通，观察两组患者的满意度。结果：观察组满意193例，基本满意69例，不满意6例，总满意度97.76%；对照组满意169例，基本满意71例，不满意36例，总满意度86.96%，两组比较差异有统计学意义（P<0.01）。结论：调整护士说话的音调和响度可以提高患者满意度。
【关键词】 非语言性沟通； 护理效果； 满意度
音调是指声音的高低，响度是指声音的强弱或大小。人们沟通交流基本上是在语言和非语言交往水平上进行。语言上的交流重要，非语言上的交流同样重要[1]。在日常护理工作中，遇到一些患者投诉护理人员服务态度差，有时因此而遭到患者或家属的殴打。查其原因大部分为护理人员与患者交流沟通时说话的音调、响度及语速不当而引起，为此，本院2013年9月-2014年2月观察544例心血管内科患者，研究护士说话音调和响度对患者满意度的影响，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 心血管内科护士16名，年龄21～52岁，平均（31±3）岁；学历：本科4名，大专7名，中专5名；职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师2名，护士10名；护龄1～32年，平均（9±4）年。选取2013年9月-2014年2月在本院心血管内科住院患者544例为研究对象，将单日入院患者276例列为对照组，平均年龄（59±14）岁；双日入院268例患者为观察组，平均年龄（64±12）岁。两组患者的性别、年龄、疾病种类等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），见表1。
1.2 方法 （1）对照组：使用护士规范性语言；按护理常规及操作规程完成日常护理工作；按自己原有说话声音习惯与患者沟通交流。（2）观察组：①培训护理人员说话声音，调整不良说话声音，调整说话声音方法：说话前稍吸一口气，利用膈肌的运动，感觉身体的压力向上提，把声音由喉头提至口腔，再由口腔提至头腔，利用舌尖、口腔肌肉运动，发出音调稍向上，响度适中，语速平稳的声音，年长的护士说话音调适当降低。平常说话音调过高（声音尖细）的护士，语速适当减慢，音调过低（声音低沉）的护士，语速适当增快。通过调整语速，弥补声音上的不足。平时说话响度强（声音大）的护士，把响度适当减小，响度弱（声音小）的护士，把响度适当增大。与老年患者交流沟通，语速适当减慢，响度适当增强。与急性性格患者沟通，语速适当增快。与慢性性格患者沟通，语速适当减慢，响度适当减小。与情绪激动的患者交流沟通，音调适当下降，响度适当减小，语速减慢。作息时间与患者交流沟通，音调适当增高，响度减小。②使用护士规范性语言。③按护理常规及操作规程完成日常护理工作。
1.3 观察指标 患者出院时，请患者根据护士的服务态度填写满意度调查表。满意度分为满意、基本满意、不满意三档，总满意度（%）=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。
1.4 统计学处理 使用PEMS 3.1统计学软件进行分析，计量资料采用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
对照组护士使用自己原有的说话声音习惯与患者交流沟通，观察组使用培训调整后的说话声音与患者交流沟通，观察组总满意度为97.76%，对照组总满意度为86.96%，两组的满意度比较，差异有统计学意义（P<0.01），见表2。观察组不满意的原因主要为病房设施陈旧，食堂伙食不够丰富。对照组不满意的原因主要为护士服务态度差，说话语气生硬、快，大声，缺少温情，高高在上，不尊重患者；医疗费贵；技术不高；住院环境差；食堂伙食差。
3 讨论
交往是建立和维持良好的人际关系的手段和过程，建立和维持良好的人际关系必须相互交往，交往愈多，彼此认识愈深入，关系会变得愈密切，良好的护患关系也是如此。随着社会的发展，不断有各种新增因素影响护患关系和患者满意度。过去个别护士认为技术过得去，完成本班工作任务，不与患者吵架就是服务态度好的理念已不能适应社会发展的需要。患者需要的不仅是高超的技术、舒适的环境，更需要被关心、理解、尊重。有研究显示，患者对护理工作最不满意的不是技术问题，而是护士缺乏耐心和沟通交流障碍[2-3]。医者的职责不仅是治疗，更多的是通过有效沟通，尽己所能为病患提供帮助、安慰，以提高患者的自信心，医患有效沟通中语言沟通固然重要，但医者的神态、声音、举止等非语言因素同样在沟通中起着不容忽视的作用[4]。
法国临床心理学家马克·斯邦说：“在人际交流中，占第1位的是姿势（55%），其次就是声音（38%），而人们最为留意的语言、措辞只占到7%。”。有些人说话，听他（她）的声音，让人感到是一种享受，有的人不说话还好，一张口就让人感到厌烦。可见说话声音在交流沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义不仅取决于它的字面意思，还取决于它的弦外之音。如同一句“请让一下”，其音调、响度和速度不同，会产生截然不同的效果。张正萱[5]介绍，台湾医院尊重每一位患者，为其创造一个安静舒适的环境，为给患者提供安静的环境，医务人员总是面带微笑、柔声细语、走路轻盈等，大大增进患者舒适度，使患者愿意与护士沟通，加深彼此间的了解，形成一个融洽的交流环境，增进护患配合。尊重患者，注意自己说话声音，也能让患者感受到护理人员良好的素质修养以及良好的医院文化，从而尊重、理解护理人员，改变患者对医院、医务人员的信任缺乏，增进患者对护理人员及医院的信任感、安全感，使患者感到来到这个医院有了依靠，提高患者在治疗、护理过程中的依从性，积极配合治疗，促进疾病康复。正如郑琼珍[6]所说，护士的自身修养与医德规范展现给患者的是人格尊重。护理人员与患者沟通时，如不注意说话音调的高低、响度的强弱，说话语气生硬、速度太快，给予患者过大信息量，不能以亲切温暖的语气及自然的表情与患者沟通，易导致护患矛盾[7-10]。护患之间有矛盾，患者家属对护士心存不愉悦，患者一旦病情突变，医疗纠纷就会发生，医护人员就会遭到患者家属攻击。据统计，80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起的，有时护理人员说话语气语调不注意也会遭到患者因对治疗效果不满而牵怒于护士[11-12]。患者到医院求医，神经就比较敏感，护理人员自觉或不自觉的、不恰当说话声音，有时患者都要掂量一下，说者无意，听者有心，患者会有感受反应，心理会发生微妙的变化，影响到疾病的发展，影响到患者对护理工作的满意程度。 本研究对护理人员说话声音进行培训，根据护理人员个体声音的差异、沟通对象及具体情形调整声音音调的高低、响度大小及语速的快慢，改变不良的说话声音。说话前稍吸一口气，使机体放松，或缓解之前护士不良的情绪。说话音调稍向上，选择适当的响度和适中的语速，可使声音变得柔和、亲切、甜美，给患者一种美的感受，年长的护士说话音调稍低，使声音变得成熟、有魅力。声音高尖（音调高）的护士，讲话速度慢一点，避免刺耳的声音，声音低沉（音调过低）的护士，讲话速度快一点，噪门大（响度强）的护士，说话声音低一些，平时说话快，像“放机关枪”一样的护士，说话放慢一点。通过调整音调、响度、语速，以弥补个别护理人员先天声音的不足，让患者听起来感到舒适，有受到尊重和重视的感觉，拉近护理人员与患者之间的距离，同时可以平息患者潜在的不良情绪。与老年患者沟通，由于老年患者反应慢，同时多有听力下降或耳聋，调查中有45.2%的患者不同程度的耳聋，护士说话响度适当增大，语速适当减慢[13]。与快言快语的急性性格患者沟通时，语速适当增快。与喜欢慢条斯理，轻声细语的患者沟通时，语速适当减慢，响度适当减小。与情绪激动的患者交流沟通，音调低一些，响度小一点，说话速度慢一点可以缓解患者情绪。
本研究可见，观察组患者268例，根据护士个体声音的差异、沟通对象及具体情形调整声调的高低、响度大小及语速与患者沟通交流，满意193例，基本满意69例，不满意6例，总满意度为97.76%，不满意的原因主要为医院食堂伙食不好或住院病房陈旧。对照组患者276例，护理人员按日常说话习惯与患者沟通，满意169例，基本满意71例，不满意36例，总满意度为86.96%，患者不满意的主要原因是护理人员服务态度差，表现为说话语气生硬，说话大声，太快，不尊重患者，缺乏温情，高高在上的感觉，医疗费贵，技术不高，环境差，伙食差。对照组患者由于对护理人员服务态度不满意，从而否定医务人员的技术，引发对其他工作的不满，可见护理人员说话的音调、响度、速度在与患者沟通中的作用不容忽视，它可以传递正向的信息，也可以传递反向的信息，说话干巴巴是一种冷酷，语气不耐烦、高声喊话是对他们不尊重、不关心。对于这种情况，患者有的忍气吞声、一肚子不高兴，自己宁愿不治回家或转院，有的把其他问题找出来，有的会夸大事实，并大加指责，引发不必要的矛盾和纠纷[14]。沟通中用温和的语言、真诚的态度，晓之以理、动之以情的沟通，可提高患者对护理服务的满意度，可有效降低护患纠纷的发生，提高患者依从性，促进其身心康复[15-16]。表示友爱的声音有柔和、低音、慢速，均衡而微向上的音调，表示气愤的声音有声大、声高、语言节奏不规则，发音清晰而短促[16]。
总之，在临床护理工作中，通过对护理人员说话声音的培训，调整不当的音调、响度，掌握语调的亢进柔和，语气的高低强弱，语速的快慢疾徐，用真诚、亲切、柔和、悦耳、有效的声音与患者沟通交流，可以建立良好的护患关系，增强患者对护理人员的信任感及安全感，减少或避免护患矛盾的发生，从而促进疾病康复，提高患者满意度。
参考文献
[1]闵定花.非语言沟通在内科急诊危重病人中的应用[J].当代医学（学术版），2008，15（4）：115-116.
[2]齐艳，孙丽娟.吉林省专科护士护理软技能现状调查分析[J].中国医学创新，2014，11（3）：81-83.
[3]付艳芬.护理软技能测评工具的构建研究[D].重庆：重庆医科大学，2008.
[4]赵健.医患有效沟通与提高患者满意度[J].现代医院管理，2013，11（6）：45-47.
[5]张正萱.参访台湾医院对开展优质护理服务的启示[J].中国医学创新，2014，11（29）：111-114.
[6]郑琼珍.人文关怀在优质护理服务中的应用[J].中国医学创新，2012，9（7）：63-64.
[7]周玙娇.临床护士如何避免护理工作纠纷的讨论[J].中国医学创新，2010，7（25）：108-109.
[8]刘静.护理人员的素质与护理质量的关系[J].中国医学创新，2010，7（6）：96-97.
[9]李殿富，于志超，褚英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑[J].中国医院管理，1999，9（12）：56.
[10]周玉兰.护患矛盾原因分析与对策[J].现代医院，2012，12（6）：126.
[11]周冬梅，徐菊芳，裴啸.护患纠纷的原因分析及防范措施[J].当代护士：综合版，2009，15（8）：39-40.
[12]王旭美.妇科病房护理风险因素分析与对策[J].中国当代医药，2010，17（4）：85-86.
[13]杨晓莉，曹艳佩.护士与老年住院患者沟通技巧的培训方法与效果[J].中华现代护理杂志，2012，18（24）：2943-2945.
[14]雷亚文，杨晓莲，杨丽娟.浅谈护理工作中的服务艺术[J].中国医学创新，2011，8（1）：129-130.
[15]张翠英，李莹.非语言沟通对急诊内科危重患者心理状态及满意度的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（2）：354-356.
[16]赖开兰，江银娣.沟通技巧在急诊患者中的应用[J].临床合理用药杂志，2011，4（30）：129-130.
（收稿日期：2015-01-15） （本文编辑：周亚杰）
【关键词】 非语言性沟通； 护理效果； 满意度
音调是指声音的高低，响度是指声音的强弱或大小。人们沟通交流基本上是在语言和非语言交往水平上进行。语言上的交流重要，非语言上的交流同样重要[1]。在日常护理工作中，遇到一些患者投诉护理人员服务态度差，有时因此而遭到患者或家属的殴打。查其原因大部分为护理人员与患者交流沟通时说话的音调、响度及语速不当而引起，为此，本院2013年9月-2014年2月观察544例心血管内科患者，研究护士说话音调和响度对患者满意度的影响，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 心血管内科护士16名，年龄21～52岁，平均（31±3）岁；学历：本科4名，大专7名，中专5名；职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师2名，护士10名；护龄1～32年，平均（9±4）年。选取2013年9月-2014年2月在本院心血管内科住院患者544例为研究对象，将单日入院患者276例列为对照组，平均年龄（59±14）岁；双日入院268例患者为观察组，平均年龄（64±12）岁。两组患者的性别、年龄、疾病种类等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），见表1。
1.2 方法 （1）对照组：使用护士规范性语言；按护理常规及操作规程完成日常护理工作；按自己原有说话声音习惯与患者沟通交流。（2）观察组：①培训护理人员说话声音，调整不良说话声音，调整说话声音方法：说话前稍吸一口气，利用膈肌的运动，感觉身体的压力向上提，把声音由喉头提至口腔，再由口腔提至头腔，利用舌尖、口腔肌肉运动，发出音调稍向上，响度适中，语速平稳的声音，年长的护士说话音调适当降低。平常说话音调过高（声音尖细）的护士，语速适当减慢，音调过低（声音低沉）的护士，语速适当增快。通过调整语速，弥补声音上的不足。平时说话响度强（声音大）的护士，把响度适当减小，响度弱（声音小）的护士，把响度适当增大。与老年患者交流沟通，语速适当减慢，响度适当增强。与急性性格患者沟通，语速适当增快。与慢性性格患者沟通，语速适当减慢，响度适当减小。与情绪激动的患者交流沟通，音调适当下降，响度适当减小，语速减慢。作息时间与患者交流沟通，音调适当增高，响度减小。②使用护士规范性语言。③按护理常规及操作规程完成日常护理工作。
1.3 观察指标 患者出院时，请患者根据护士的服务态度填写满意度调查表。满意度分为满意、基本满意、不满意三档，总满意度（%）=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。
1.4 统计学处理 使用PEMS 3.1统计学软件进行分析，计量资料采用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
对照组护士使用自己原有的说话声音习惯与患者交流沟通，观察组使用培训调整后的说话声音与患者交流沟通，观察组总满意度为97.76%，对照组总满意度为86.96%，两组的满意度比较，差异有统计学意义（P<0.01），见表2。观察组不满意的原因主要为病房设施陈旧，食堂伙食不够丰富。对照组不满意的原因主要为护士服务态度差，说话语气生硬、快，大声，缺少温情，高高在上，不尊重患者；医疗费贵；技术不高；住院环境差；食堂伙食差。
3 讨论
交往是建立和维持良好的人际关系的手段和过程，建立和维持良好的人际关系必须相互交往，交往愈多，彼此认识愈深入，关系会变得愈密切，良好的护患关系也是如此。随着社会的发展，不断有各种新增因素影响护患关系和患者满意度。过去个别护士认为技术过得去，完成本班工作任务，不与患者吵架就是服务态度好的理念已不能适应社会发展的需要。患者需要的不仅是高超的技术、舒适的环境，更需要被关心、理解、尊重。有研究显示，患者对护理工作最不满意的不是技术问题，而是护士缺乏耐心和沟通交流障碍[2-3]。医者的职责不仅是治疗，更多的是通过有效沟通，尽己所能为病患提供帮助、安慰，以提高患者的自信心，医患有效沟通中语言沟通固然重要，但医者的神态、声音、举止等非语言因素同样在沟通中起着不容忽视的作用[4]。
法国临床心理学家马克·斯邦说：“在人际交流中，占第1位的是姿势（55%），其次就是声音（38%），而人们最为留意的语言、措辞只占到7%。”。有些人说话，听他（她）的声音，让人感到是一种享受，有的人不说话还好，一张口就让人感到厌烦。可见说话声音在交流沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义不仅取决于它的字面意思，还取决于它的弦外之音。如同一句“请让一下”，其音调、响度和速度不同，会产生截然不同的效果。张正萱[5]介绍，台湾医院尊重每一位患者，为其创造一个安静舒适的环境，为给患者提供安静的环境，医务人员总是面带微笑、柔声细语、走路轻盈等，大大增进患者舒适度，使患者愿意与护士沟通，加深彼此间的了解，形成一个融洽的交流环境，增进护患配合。尊重患者，注意自己说话声音，也能让患者感受到护理人员良好的素质修养以及良好的医院文化，从而尊重、理解护理人员，改变患者对医院、医务人员的信任缺乏，增进患者对护理人员及医院的信任感、安全感，使患者感到来到这个医院有了依靠，提高患者在治疗、护理过程中的依从性，积极配合治疗，促进疾病康复。正如郑琼珍[6]所说，护士的自身修养与医德规范展现给患者的是人格尊重。护理人员与患者沟通时，如不注意说话音调的高低、响度的强弱，说话语气生硬、速度太快，给予患者过大信息量，不能以亲切温暖的语气及自然的表情与患者沟通，易导致护患矛盾[7-10]。护患之间有矛盾，患者家属对护士心存不愉悦，患者一旦病情突变，医疗纠纷就会发生，医护人员就会遭到患者家属攻击。据统计，80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起的，有时护理人员说话语气语调不注意也会遭到患者因对治疗效果不满而牵怒于护士[11-12]。患者到医院求医，神经就比较敏感，护理人员自觉或不自觉的、不恰当说话声音，有时患者都要掂量一下，说者无意，听者有心，患者会有感受反应，心理会发生微妙的变化，影响到疾病的发展，影响到患者对护理工作的满意程度。 本研究对护理人员说话声音进行培训，根据护理人员个体声音的差异、沟通对象及具体情形调整声音音调的高低、响度大小及语速的快慢，改变不良的说话声音。说话前稍吸一口气，使机体放松，或缓解之前护士不良的情绪。说话音调稍向上，选择适当的响度和适中的语速，可使声音变得柔和、亲切、甜美，给患者一种美的感受，年长的护士说话音调稍低，使声音变得成熟、有魅力。声音高尖（音调高）的护士，讲话速度慢一点，避免刺耳的声音，声音低沉（音调过低）的护士，讲话速度快一点，噪门大（响度强）的护士，说话声音低一些，平时说话快，像“放机关枪”一样的护士，说话放慢一点。通过调整音调、响度、语速，以弥补个别护理人员先天声音的不足，让患者听起来感到舒适，有受到尊重和重视的感觉，拉近护理人员与患者之间的距离，同时可以平息患者潜在的不良情绪。与老年患者沟通，由于老年患者反应慢，同时多有听力下降或耳聋，调查中有45.2%的患者不同程度的耳聋，护士说话响度适当增大，语速适当减慢[13]。与快言快语的急性性格患者沟通时，语速适当增快。与喜欢慢条斯理，轻声细语的患者沟通时，语速适当减慢，响度适当减小。与情绪激动的患者交流沟通，音调低一些，响度小一点，说话速度慢一点可以缓解患者情绪。
本研究可见，观察组患者268例，根据护士个体声音的差异、沟通对象及具体情形调整声调的高低、响度大小及语速与患者沟通交流，满意193例，基本满意69例，不满意6例，总满意度为97.76%，不满意的原因主要为医院食堂伙食不好或住院病房陈旧。对照组患者276例，护理人员按日常说话习惯与患者沟通，满意169例，基本满意71例，不满意36例，总满意度为86.96%，患者不满意的主要原因是护理人员服务态度差，表现为说话语气生硬，说话大声，太快，不尊重患者，缺乏温情，高高在上的感觉，医疗费贵，技术不高，环境差，伙食差。对照组患者由于对护理人员服务态度不满意，从而否定医务人员的技术，引发对其他工作的不满，可见护理人员说话的音调、响度、速度在与患者沟通中的作用不容忽视，它可以传递正向的信息，也可以传递反向的信息，说话干巴巴是一种冷酷，语气不耐烦、高声喊话是对他们不尊重、不关心。对于这种情况，患者有的忍气吞声、一肚子不高兴，自己宁愿不治回家或转院，有的把其他问题找出来，有的会夸大事实，并大加指责，引发不必要的矛盾和纠纷[14]。沟通中用温和的语言、真诚的态度，晓之以理、动之以情的沟通，可提高患者对护理服务的满意度，可有效降低护患纠纷的发生，提高患者依从性，促进其身心康复[15-16]。表示友爱的声音有柔和、低音、慢速，均衡而微向上的音调，表示气愤的声音有声大、声高、语言节奏不规则，发音清晰而短促[16]。
总之，在临床护理工作中，通过对护理人员说话声音的培训，调整不当的音调、响度，掌握语调的亢进柔和，语气的高低强弱，语速的快慢疾徐，用真诚、亲切、柔和、悦耳、有效的声音与患者沟通交流，可以建立良好的护患关系，增强患者对护理人员的信任感及安全感，减少或避免护患矛盾的发生，从而促进疾病康复，提高患者满意度。
参考文献
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[9]李殿富，于志超，褚英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑[J].中国医院管理，1999，9（12）：56.
[10]周玉兰.护患矛盾原因分析与对策[J].现代医院，2012，12（6）：126.
[11]周冬梅，徐菊芳，裴啸.护患纠纷的原因分析及防范措施[J].当代护士：综合版，2009，15（8）：39-40.
[12]王旭美.妇科病房护理风险因素分析与对策[J].中国当代医药，2010，17（4）：85-86.
[13]杨晓莉，曹艳佩.护士与老年住院患者沟通技巧的培训方法与效果[J].中华现代护理杂志，2012，18（24）：2943-2945.
[14]雷亚文，杨晓莲，杨丽娟.浅谈护理工作中的服务艺术[J].中国医学创新，2011，8（1）：129-130.
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（收稿日期：2015-01-15） （本文编辑：周亚杰）