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摘要：目的：探讨护士长管理技巧在护理质量管理过程中的作用与价值;方法：选取晏城街道卫生院2018年-2019年
在职护士24名，随机分为对照组和实验组，其中对照组行常规护理管理，实验组行护士长管理技巧管理，对比两组护士护理工作变化情况及对工作的满意度;结果：实验组护士工作情况优于对照组，且工作满意度高于对照组（P<0.05）;结论：护士长管理技巧在护理质量管理过程中的应用，能改善护士工作态度，提高工作满意度，值得临床实践。
关键词：护士长;护理管理;管理技巧
【中图分类号】R-3【文献标识码】A【文章编号】2107-2306（2019）05-130-02
随着我国医疗卫生事业改革的持续推进，护理管理模式发生了重大转变，逐渐朝着多元化发展，因此也就对护士长的管理水平提出了更高要求。护士长作为护理管理工作的组织者与指挥者，其管理水平在很大程度上关系着科室的护理质量，因此，护士长必须要不断提升自我管理水平，在护理管理过程中充分应用管理技巧，如：完善管理方式、提升护理服务标准、制定科学的护理考核方案等，带领全体护士不断提升护理水平，从而满足患者对护理多样化的服务需求。
1资料与方法
1.1一般资料
选取晏城街道卫生院2018年-2019年在职护士24名，随机分为对照组（n=12）和实验组（n=12），其中对照组护士年龄范围：18-33岁，本科学历4名，专科学历6名，中专学历2名;实验组护士年龄范围：19-34岁，本科学历3名，专科学科7名，中专学历2名。两组护士各项资料对比数据无显著差异（P>0.05），可进行对比。
1.2方法
对照组护士接受传统的护士长管理;实验组护士在此基础上接受护士长管理技巧培训，主要包括以下几方面：
①指导护士正确处理与科室、患者及家属之间的关系，能明辨是非，在发生矛盾时保持公平、公正的解决态度，以构建和谐护患关系、医护关系为主[1]。在实施护理过程中，应当多沟通、多交流，占在患者角度多考虑，尤其是在与患者家属沟通时要注意方式方法，根据不同患者提供针对性的护理干预。②尊重护士个体差异，根据每个护士的个性特点，发挥其优势。护士长应当熟知所管辖护士的性格、爱好、专业、技能以及人际交往能力，做好知人善用，善于挖掘每个人的内在潜力，增强护士的职业归属感，自愿为医院服务，发自内心为患者提供优质护理;③贯彻落实“人性化”管理[1]。作为护理管理工作的组织者与领导者，护士长应当要秉承“以人为本”的护理管理原则，多与护士进行面对面沟通，多关注护士的心态，关心护士的生活，根据护士的实际需求合理排班，在每次排班前了解护士的特殊情况，确保其时间与精力优化配置，确保护理工作高效开展;④定期开展护理培训，包括职业暴露、疾病知识、技能培训、人际交往、沟通技巧以及管理技巧等内容，在提升护士职业素养的同时，为其晋升管理岗位奠定基础。
1.3观察指标[3]
1.3.1工作情况指标：包括病案记录、疾病知识掌握、护理标准掌握、沟通技巧，分数越高表明工作情况越好。
护理满意度：采取街道卫生院自制护理满意度调查表，对护士进行满意度调查，分数高于90分及以上为非常满意，75-89分为一般满意，低于75分为不满意，总满意率=非常满意率+一般满意率。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0軟件对所有数据进行统计学分析，以均数差（`x±s）和率（%）表示计量资料，组间对比行t检验，若P<0.05则表示数据差异显著，具有统计学意义。
2结果
2.1两组护士工作情况对比
实验组护士病案记录得分85.91±12.33，疾病知识掌握得分86.14±9.28，护理标准掌握得分81.45±10.21，沟通技巧得分83.77±9.41，对照组病案记录得分72.80±11.57，疾病知识掌握得分73.84±8.74，护理标准掌握得分71.07±9.87，沟通技巧得分74.51±9.12，实验组护士在病案记录、疾病知识掌握、护理标准掌握、沟通技巧等方面得分明显高于对照组，数据差异显著（P<0.05），具有统计学意义。
2.2两组护士对护理工作满意度
实验组护士，有6名（50.00%）对护理工作非常满意，4名（33.33%）一般满意，仅有2名（16.67）对护理工作表现出不满意，总满意率为83.33%;对照组护士，有4名（33.33%）对护理工作非常满意，3名（25.00%）表示一般满意，有5名（41.67%）对护理工作不满意，感到厌倦、负面情绪较大，总满意率为58.33%。实验组护士对工作满意度明显高于对照组，数据差异具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
作为一个管理者，护士长所需要承担的工作相对繁杂，不仅要妥善协调各方因素，还需要处理好患者及科室之间的关系，在解决矛盾纠纷时必须要秉承公平、公正的原则，以维护医院利益为先。与此同时，护士长还需要关心下属的学习、生活，兼顾工作与生活两者之间的平衡，给予她们足够的关心。具体管理技巧包括：
3.1掌握沟通交流的技巧
①与患者及家属沟通，要尽可能站在患者角度多考虑，做好沟通交流工作，维护好良好的护患关系;②在与其他科室交涉时，要考虑到彼此之间的协调与配合，认真倾听其他科室的意见，遇到棘手的护理问题时，应当相互协商，相互尊重。③与上级沟通能顾全大局，在处理科室问题时，尽可能自行解决，若需要与上级沟通，语言应精炼，简要将前因后果叙述出来，并做好后续跟踪。
3.2着力建设一支高素质护理队伍
护士长是护士的直接领导，在日常护理工作中，应摒除个人成见，以高标准、严要求公平对待每一位护士。定期开展护理测评以及技术考核工作，确保护士理论知识与实践能力双提升。在工作中，还可以制定一定的奖惩机制，对在考核中表现优异的护士可以给予一定的奖励，对考核不达标的护士，需要深入分析，找出问题所在，并一起制定改进策略，充分挖掘每一个护士的内在潜能[4]。同时， 护士长还应当全面收集、分析患者及家属的反馈信息，根据结果不断优化护理服务结构，提升护理水平，督促每一位护士都能在日常工作中不断完善自我。
3.3处事公开、公平、公正
从客观层面来看，护士多数为女性，女性最大的特点就是敏感，因此在日常护理工作分配时，应当思虑周全、做到公平、公正、公开，切勿厚此薄彼，只有这样才能提升自己的威信力。若是在工作中无法做到公平时，需要向护士讲清楚原因，尽可能获取大家的理解。高度关注护理工作中易发生矛盾纠纷的环节，引导护士保持良好心态，以积极乐观的态度面对不良事件的发生，在工作中强调规范、标准，以优质服务减少矛盾发生。重点查找缺陷及不良事件的发生的原因，分析事件处理的缺陷与不足之处，从而不断完善工作指标。同时，护士长应当积极引导护士了解科室规范与建设目标，鼓励大家能够献言献策，并参与到护理决策中来，增加执行透明度，确保护理工作有序开展。
3.4做学科带头人，激励护士业务进取
作为管理者，护士长需具备一定的管理能力、扎实的专业功底和广博的人文社会知识，了解专业发展新进展，在成为学科带头人的同时，练就精湛的专业技术，从而获得护士的信任与认可。随着新医改进程的推进，赋予了护
理工作全新的意义与内涵，作为护士长要积极营造浓郁的学术研究氛围，通过自身来带动身边护士的学习。如：可每周定期组织开展业务学习，加强三基训练，确保业务娴熟，并能将培训知识灵活运用到实际护理工作中;不断提升自我业务技能与职业素养，指导护士撰写学术论文，总结护理经验，解决护理难题，从而提升护士的知识广度与深度。
4小结
总而言之，随着现代护理理论的不断发展，对护士长管理技巧提出了更高要求，因此就需要护士长在实际工作中，着重管理水平的提升，不断提高自身素养，推动护理管理科学化发展。
参考文献：
[1]李彩虹.浅谈护士长如何做好科室精细化管理[J].世界最新医学信息文摘，2018，v.18（36）：239+242.
[2]黄艳.浅议护士长人性化管理体会[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018（19）：20-21.
[3]刘燕.护士长不同领导方式对护理人员工作满意度的影響研究[J].当代护士（下旬刊），2018（4）.
[4]唐华兰.掌握护士长管理技能，提高工作效率[J].世界最新医学信息文摘，2017（65）：226-226.
在职护士24名，随机分为对照组和实验组，其中对照组行常规护理管理，实验组行护士长管理技巧管理，对比两组护士护理工作变化情况及对工作的满意度;结果：实验组护士工作情况优于对照组，且工作满意度高于对照组（P<0.05）;结论：护士长管理技巧在护理质量管理过程中的应用，能改善护士工作态度，提高工作满意度，值得临床实践。
关键词：护士长;护理管理;管理技巧
【中图分类号】R-3【文献标识码】A【文章编号】2107-2306（2019）05-130-02
随着我国医疗卫生事业改革的持续推进，护理管理模式发生了重大转变，逐渐朝着多元化发展，因此也就对护士长的管理水平提出了更高要求。护士长作为护理管理工作的组织者与指挥者，其管理水平在很大程度上关系着科室的护理质量，因此，护士长必须要不断提升自我管理水平，在护理管理过程中充分应用管理技巧，如：完善管理方式、提升护理服务标准、制定科学的护理考核方案等，带领全体护士不断提升护理水平，从而满足患者对护理多样化的服务需求。
1资料与方法
1.1一般资料
选取晏城街道卫生院2018年-2019年在职护士24名，随机分为对照组（n=12）和实验组（n=12），其中对照组护士年龄范围：18-33岁，本科学历4名，专科学历6名，中专学历2名;实验组护士年龄范围：19-34岁，本科学历3名，专科学科7名，中专学历2名。两组护士各项资料对比数据无显著差异（P>0.05），可进行对比。
1.2方法
对照组护士接受传统的护士长管理;实验组护士在此基础上接受护士长管理技巧培训，主要包括以下几方面：
①指导护士正确处理与科室、患者及家属之间的关系，能明辨是非，在发生矛盾时保持公平、公正的解决态度，以构建和谐护患关系、医护关系为主[1]。在实施护理过程中，应当多沟通、多交流，占在患者角度多考虑，尤其是在与患者家属沟通时要注意方式方法，根据不同患者提供针对性的护理干预。②尊重护士个体差异，根据每个护士的个性特点，发挥其优势。护士长应当熟知所管辖护士的性格、爱好、专业、技能以及人际交往能力，做好知人善用，善于挖掘每个人的内在潜力，增强护士的职业归属感，自愿为医院服务，发自内心为患者提供优质护理;③贯彻落实“人性化”管理[1]。作为护理管理工作的组织者与领导者，护士长应当要秉承“以人为本”的护理管理原则，多与护士进行面对面沟通，多关注护士的心态，关心护士的生活，根据护士的实际需求合理排班，在每次排班前了解护士的特殊情况，确保其时间与精力优化配置，确保护理工作高效开展;④定期开展护理培训，包括职业暴露、疾病知识、技能培训、人际交往、沟通技巧以及管理技巧等内容，在提升护士职业素养的同时，为其晋升管理岗位奠定基础。
1.3观察指标[3]
1.3.1工作情况指标：包括病案记录、疾病知识掌握、护理标准掌握、沟通技巧，分数越高表明工作情况越好。
护理满意度：采取街道卫生院自制护理满意度调查表，对护士进行满意度调查，分数高于90分及以上为非常满意，75-89分为一般满意，低于75分为不满意，总满意率=非常满意率+一般满意率。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0軟件对所有数据进行统计学分析，以均数差（`x±s）和率（%）表示计量资料，组间对比行t检验，若P<0.05则表示数据差异显著，具有统计学意义。
2结果
2.1两组护士工作情况对比
实验组护士病案记录得分85.91±12.33，疾病知识掌握得分86.14±9.28，护理标准掌握得分81.45±10.21，沟通技巧得分83.77±9.41，对照组病案记录得分72.80±11.57，疾病知识掌握得分73.84±8.74，护理标准掌握得分71.07±9.87，沟通技巧得分74.51±9.12，实验组护士在病案记录、疾病知识掌握、护理标准掌握、沟通技巧等方面得分明显高于对照组，数据差异显著（P<0.05），具有统计学意义。
2.2两组护士对护理工作满意度
实验组护士，有6名（50.00%）对护理工作非常满意，4名（33.33%）一般满意，仅有2名（16.67）对护理工作表现出不满意，总满意率为83.33%;对照组护士，有4名（33.33%）对护理工作非常满意，3名（25.00%）表示一般满意，有5名（41.67%）对护理工作不满意，感到厌倦、负面情绪较大，总满意率为58.33%。实验组护士对工作满意度明显高于对照组，数据差异具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
作为一个管理者，护士长所需要承担的工作相对繁杂，不仅要妥善协调各方因素，还需要处理好患者及科室之间的关系，在解决矛盾纠纷时必须要秉承公平、公正的原则，以维护医院利益为先。与此同时，护士长还需要关心下属的学习、生活，兼顾工作与生活两者之间的平衡，给予她们足够的关心。具体管理技巧包括：
3.1掌握沟通交流的技巧
①与患者及家属沟通，要尽可能站在患者角度多考虑，做好沟通交流工作，维护好良好的护患关系;②在与其他科室交涉时，要考虑到彼此之间的协调与配合，认真倾听其他科室的意见，遇到棘手的护理问题时，应当相互协商，相互尊重。③与上级沟通能顾全大局，在处理科室问题时，尽可能自行解决，若需要与上级沟通，语言应精炼，简要将前因后果叙述出来，并做好后续跟踪。
3.2着力建设一支高素质护理队伍
护士长是护士的直接领导，在日常护理工作中，应摒除个人成见，以高标准、严要求公平对待每一位护士。定期开展护理测评以及技术考核工作，确保护士理论知识与实践能力双提升。在工作中，还可以制定一定的奖惩机制，对在考核中表现优异的护士可以给予一定的奖励，对考核不达标的护士，需要深入分析，找出问题所在，并一起制定改进策略，充分挖掘每一个护士的内在潜能[4]。同时， 护士长还应当全面收集、分析患者及家属的反馈信息，根据结果不断优化护理服务结构，提升护理水平，督促每一位护士都能在日常工作中不断完善自我。
3.3处事公开、公平、公正
从客观层面来看，护士多数为女性，女性最大的特点就是敏感，因此在日常护理工作分配时，应当思虑周全、做到公平、公正、公开，切勿厚此薄彼，只有这样才能提升自己的威信力。若是在工作中无法做到公平时，需要向护士讲清楚原因，尽可能获取大家的理解。高度关注护理工作中易发生矛盾纠纷的环节，引导护士保持良好心态，以积极乐观的态度面对不良事件的发生，在工作中强调规范、标准，以优质服务减少矛盾发生。重点查找缺陷及不良事件的发生的原因，分析事件处理的缺陷与不足之处，从而不断完善工作指标。同时，护士长应当积极引导护士了解科室规范与建设目标，鼓励大家能够献言献策，并参与到护理决策中来，增加执行透明度，确保护理工作有序开展。
3.4做学科带头人，激励护士业务进取
作为管理者，护士长需具备一定的管理能力、扎实的专业功底和广博的人文社会知识，了解专业发展新进展，在成为学科带头人的同时，练就精湛的专业技术，从而获得护士的信任与认可。随着新医改进程的推进，赋予了护
理工作全新的意义与内涵，作为护士长要积极营造浓郁的学术研究氛围，通过自身来带动身边护士的学习。如：可每周定期组织开展业务学习，加强三基训练，确保业务娴熟，并能将培训知识灵活运用到实际护理工作中;不断提升自我业务技能与职业素养，指导护士撰写学术论文，总结护理经验，解决护理难题，从而提升护士的知识广度与深度。
4小结
总而言之，随着现代护理理论的不断发展，对护士长管理技巧提出了更高要求，因此就需要护士长在实际工作中，着重管理水平的提升，不断提高自身素养，推动护理管理科学化发展。
参考文献：
[1]李彩虹.浅谈护士长如何做好科室精细化管理[J].世界最新医学信息文摘，2018，v.18（36）：239+242.
[2]黄艳.浅议护士长人性化管理体会[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018（19）：20-21.
[3]刘燕.护士长不同领导方式对护理人员工作满意度的影響研究[J].当代护士（下旬刊），2018（4）.
[4]唐华兰.掌握护士长管理技能，提高工作效率[J].世界最新医学信息文摘，2017（65）：226-226.