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摘要：目的：了解人體器官协调过程中的信息收集、沟通交流、帮助服务、优化管理等四个阶段出现的焦点问题，寻找相应对策，提高器官捐献率。方法：采用逻辑分析论证的方法，针对人体器官捐献协调员如何与潜在捐献者及家属建立信任关系为切入点进行深入调查、剖析。结果：许多涉及管理模式创新、心理学知识能较好的应用于器官捐献工作，并形成有效的方案。结论：通过转变理念、创新机制，以环环相扣的流程为线索，以不同理论体系为支撑，有助于探索出高效全方位的器官捐献工作管理模式。
关键词：器官捐献;信任;家庭本位;管理模式
【中图分类号】R-3 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）05-412-02
自2013年《人体捐献器官获取与分配管理规定（试行）》颁布之后，器官捐献数量快速增长（如图1），中国每年约有30万人需要器官移植，而只有约1万人能够完成移植[1]。究其原因，除了传统文化、宗教信仰的影响根深蒂固、民众对器官捐献认知缺乏、社会对医护人员、医疗行业信任的缺乏之外，器官协调员的专业技能有所欠缺也是主要原因之一[2]。
态度决定执行力，人可以通过改变态度来使人生发生变化[3]。以理解为前提，以扭转潜在捐献者及家属对捐献的负面感观为重点，以家庭为本位[4]，通过打造信任管理“心”模式，建立与家属的信任关系，提升器官捐献率和捐献质量。
一、信息收集——细心
有关文献研究表明，影响器官捐献行为的因素有器官捐献的认知程度、医院工作人员态度与技术、医疗设备、器官资源分配体系、传统文化观念和伦理道德、法律制度等[5]。其中家庭支持程度直接影响潜在捐献者家属对器官捐献的态度，因此信息收集范围可限定为：潜在捐献者信息收集和潜在捐献者家庭信息。
潜在器官捐献者信息收集，主要收集潜在器官捐献者病情变化，可从相关医院的ICU以及合作科室的医生护士处获取信息。搜集途径：第一，通过潜在公民捐献者上报信息管理系统精准获取有效信息;第二，与分管片区内各医院相关科室负责人每日电话走访;第三，与人体器官获取组织（OPO）服务区域的急救中心形成紧密稳定联系。
潜在捐献者家庭信息收集，主要收集家庭内部支持体系相关信息（包括家庭环境，经济情况，人员等）和社会关系信息（包括亲戚关系、朋友关系、同事关系、邻里关系等）。家族系统排列的创始人德国当代大师海灵格指出，作为社会性的生命，每个人都隶属于某些系统，他是一个家庭的成员、某个社区的居民、某个组织的一员……，而且他本人就是一个系统，由一个身、心等各要素构成的系统。这些大大小小的系统相互联系，相互影响，构成一个完整的社会系统。社会中的每个人就是在这样一个社会系统中孕育、出生、成长，死亡。这些发展变化都对系统结构有影响[6]。所在潜在捐献者家庭信息搜集途径：第一，通过对人体器官获取组织（OPO）服务区域各医院相关科室进行联系;第二，协调员定点走访社区、乡村等。
二、沟通交流——专心
有效沟通建立在洞悉患者家庭情绪波动周期特征的基础上。美国心理学家伊丽莎白·库伯勒-罗丝提出的“哀伤的五个阶段”，指出五个情绪阶段;第一，为否定阶段，家属内心回避事实，试图告诉自己没有改变，惶恐、震惊。第二，愤怒阶段，家属易怒、易激动，并通过很多方式表达愤怒;第三，协商阶段，家属内心深处和自身或者和自己信仰的神灵讨价还价，希望奉献一些东西来改变事实;第四，绝望阶段，家属内心愧疚、精神崩溃、对生活感到没有希望，可能有轻生念头;第五，接受阶段，患者家属接受事实，为未来做计划[7]。
根据“哀伤的五个阶段”的心理特征，器官捐献协调员在第一二阶段，应在避免接触的基础上收集信息;在第三阶段，开展协调;第四阶段，通过共情、影响模式等方式建立信任;第五阶段，引导器官捐献。
有了患者家庭情绪波动周期特征为依据，我们可以通过美国政治学家哈罗德·拉斯韦尔提出的5W传播模式来进行有效沟通。5W传播模式即谁（Who）、说什么（Says What）、通过什么渠道（In Which Channel）、对谁（To whom）、取得什么效果（With what effects）[8]。因此，在已知谁（器官捐献协调员）、对谁（患者家属）和取得什么效果（器官捐献）的情况下，有效沟通的关键在于说什么以及怎么说。
说什么，即沟通内容。有关文献指出，信息传播具备简单（信息核心简练）、准确（吸引维持注意）、具体（便于理解记忆）、可信（让人愿意相信）、情感（使人关心在乎）、故事（引发共鸣）等六个特点[9]。所以沟通交流时要关注患者家属的理解能力，有意识地创造一个理解新事物的过程，通过沟通内容具象化、共情的表达等方式来有意识的帮助他们理解器官捐献，记住要点，深入了解人体器官捐献流程、法律法规、政策以及相关常识等。
怎么说，即如何表达。美国当代著名的教育家和心理学家本杰明·布卢姆的“6大认知”为我们提供了方向：首先，认知理解，对患者家属的语言或者行为进行识别、解释来初步领会现象背后的概念、原理;其次，应用总结，将认知理解所形成的原理来运用于适当的情况，打破原来的认知理解，修正判断，重新整合，归纳为新的法则、原理，最终了解患者家属的真实想法;最后，创造实践，在全然了解患者家属的真实想法基础上引导沟通[10]。器官捐献协调员在沟通过程中需要掌握一定的沟通技巧，并锻炼洞察能力，及时观察总结，现场组织话术，引导沟通过程按照既定的目标方向进行。
三、帮助服务——贴心
女孩因高处坠落伤导致没有自主呼吸，生命循环仅靠呼吸机维持，她最大的心愿是希望能够像别的小朋友那样有爸爸的陪伴，有爸爸陪着吹一次生日蜡烛。妈妈表示愿意捐出女儿器官，但是提出希望能够满足女儿的心愿，让已经三年没见面的女孩爸爸能够见女孩最后一面。在了解了基本情况后，华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称同济医院）器官捐献协调员驱车500多公里来到女孩爸爸的工作地点，经过2天的等待，2次合计5个多小时的沟通之后，终于说服女孩父亲来医院见了孩子最后一面，当女孩父亲手捧摇曳烛光的蛋糕，深深呼唤她名字的时候，她的眼里留下了泪水，女孩的夙愿终于得以实现。同济医院器官捐献协调员表示，“想家属所想，痛家属所痛，像亲人一样和他们相处，是我们该做的。” 正是有数不清的器官捐献协调员像上述同行一样，在结合每个器官捐献者家庭情况（宗教、喜好、习惯等），进行精细化贴心服务，不仅让其需求得到满足而且在条件允许的情况下让其满意，让彼此的心靠得更近。
贴心服务流程为：第一步，心态正确，尽可能站在对方立场，有责任心，敢于负责、主动负责。第二步，倾听器官捐献者家属的需要，并做出反应，评估需求，给出合理建议。第三步，在资源可以承受范围内，快速、专业地解决器官捐献者家属的需求问题。第四步，完成捐献后，关心捐献者家庭的心理和生活需求，经常走访探望，让他们感受到器官捐献协调员给予的温暖。
四、优化管理——慧心
PEST分析是针对宏观环境的分析，P指政治（politics），包括政治制度、体制及相关法律及法规等。E指经济（economy），包括GDP，经济结构，增长率、宏观经济政策等。S指社会（society），包含教育水平，社会结构，价值观念等。T指技术（technology），包括技术发展动态和进展。开展PEST分析，是一项综合性、多方向宏观性分析，不仅需要事先多收集相关研究资料，同时更要求对所分析的企业有深刻的认知。
SWOT模型是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，主张企业应从SWOT（优势Strengths（S）、劣势Weaknesses（W）、机遇Opportunities（O）、威胁Threats（T））分析的基础上制定企业的发展战略。SWOT分析实际上是通过对企业内外部条件以及管理现状进行的综合性的概述，进而分析组织面临的优劣势、以及面临的威胁和机会的一种分析方法。
HIM管理理论是从运营创新的角度，以战略为主导的创新管理新范式，即整合式创新管理。整合式创新的四个核心要素是“战略”“全面”“开放”“协同”，四者相互联系、缺一不可，强调战略驱动、纵向整合、上下互动和动态发展。极大程度地调动全民的创新创业活力，就需要各利益相关者具有战略性、全局性、长远性的视野，开放式看待问题解决问题。
将PEST分析、SWOT模型、HIM管理理论引入器官捐献系统的重要性和价值：创新管理模式，获取患者家属的信任。以同济医院为例，该院通过外部环境PEST分析，充分了解中国器官捐献与移植事业相关法律法规和配套政策、医疗卫生支出规模、器官捐献与分配涉及诸如文化、传统、伦理等社会问题以及器官移植技术水平;通过内部环境SWOT分析，洞悉同济医院在器官捐献与移植方面的优势、劣势、机会和威胁，并在此基础上，借助HIM管理理论，充分考虑诸多因素协调发展，如人道主义援助的建设和风险把握、社会保障体系尚未健全下的器官捐献激励机制建设、高标准下人体组织（OPO）职业素质的提升、以器官捐献协调员职业发展为主线的培养机制打造等，通过统筹全局的战略设计创新，调动全要素参与，突破传统组织的边界，实现组织利益相关者的价值契合与协同创新，从而打造出同济医院人体器官捐献创新为特征的整合式管理框架。
同济医院整合式管理框架以“尊重生命”为原则，创新以患者为中心的透明公开规范化捐献服务体系和矩阵式的管理方式，打通业务环节，构建周期性的培训规划、考核与机制政策，创新服务机制、打造服务亮点等四大板块来打造出以提供人性化医疗服务为核心发展策略的管理模式。并自2003年陈忠华教授完成中国首例脑死亡判定以来，器官移植与捐献事业长期处于全国领先位置，截至2020年12月31日，同济医院累计完成公民逝世后器官捐献超过1000例，2019-2020受到政策调控和疫情影响数据有所下滑。
源于心始于行，器官捐献事业的快速发展应以建立与患者家属的信任桥梁为出发点，借助现代科学管理手段拓宽新视野，创新理念和管理模式，规范业务流程、完善人才培养机制，打造并完善信任管理“心”模式，推动器官捐献管理工作逐渐向科学化、规范化、信息化、精细化的道路发展。
参考文献：
[1]韦林山，黄海，霍枫.关于中国器官捐献协调员的职业化建设[J].中国组织工程研究，2013，17（53）：9209-9214.
[2]中国将全面停止使用死囚器官作为移植供体来源[N].新华网.2015-01-02
[3]约翰·戴维森·洛克菲勒.洛克菲勒写给儿子的38封信[M].吉林文史出版社.2019-03
[4]袁和静，邱晴.我国器官捐献协调员工作模式分析[J].昆明理工大学学报（社会科学版）.2020-06-15
[5]王芬.器官捐献行为现状及其影响因素分析[J].通化师范学院學报.2013，34（1）：47-56
[6]伯特·海灵格，索菲·海灵格.谁在我家：海灵格家庭系统排列[M].世界图书出版公司2018-08-15
[7]伊丽莎白?库伯勒-罗丝.论死亡和濒临死亡[M].广东经济出版社.2005-05-01
[8]哈罗德·拉斯韦尔.社会传播的结构与功能[M].中国传媒大学出版社.2013-01-01
[9]奇普·希思，丹·希思.让创意更有黏性：创意直抵人心的六条路径[M].中信出版社.2014-01-01
[10]洛林·W.安德森布卢姆教育目标分类学修订版（完整版）-分类学视野下的学与教及其测评[M].外语教学与研究出版社.2018-09
华中科技大学同济医学院附属同济医院 湖北武汉 430030
关键词：器官捐献;信任;家庭本位;管理模式
【中图分类号】R-3 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）05-412-02
自2013年《人体捐献器官获取与分配管理规定（试行）》颁布之后，器官捐献数量快速增长（如图1），中国每年约有30万人需要器官移植，而只有约1万人能够完成移植[1]。究其原因，除了传统文化、宗教信仰的影响根深蒂固、民众对器官捐献认知缺乏、社会对医护人员、医疗行业信任的缺乏之外，器官协调员的专业技能有所欠缺也是主要原因之一[2]。
态度决定执行力，人可以通过改变态度来使人生发生变化[3]。以理解为前提，以扭转潜在捐献者及家属对捐献的负面感观为重点，以家庭为本位[4]，通过打造信任管理“心”模式，建立与家属的信任关系，提升器官捐献率和捐献质量。
一、信息收集——细心
有关文献研究表明，影响器官捐献行为的因素有器官捐献的认知程度、医院工作人员态度与技术、医疗设备、器官资源分配体系、传统文化观念和伦理道德、法律制度等[5]。其中家庭支持程度直接影响潜在捐献者家属对器官捐献的态度，因此信息收集范围可限定为：潜在捐献者信息收集和潜在捐献者家庭信息。
潜在器官捐献者信息收集，主要收集潜在器官捐献者病情变化，可从相关医院的ICU以及合作科室的医生护士处获取信息。搜集途径：第一，通过潜在公民捐献者上报信息管理系统精准获取有效信息;第二，与分管片区内各医院相关科室负责人每日电话走访;第三，与人体器官获取组织（OPO）服务区域的急救中心形成紧密稳定联系。
潜在捐献者家庭信息收集，主要收集家庭内部支持体系相关信息（包括家庭环境，经济情况，人员等）和社会关系信息（包括亲戚关系、朋友关系、同事关系、邻里关系等）。家族系统排列的创始人德国当代大师海灵格指出，作为社会性的生命，每个人都隶属于某些系统，他是一个家庭的成员、某个社区的居民、某个组织的一员……，而且他本人就是一个系统，由一个身、心等各要素构成的系统。这些大大小小的系统相互联系，相互影响，构成一个完整的社会系统。社会中的每个人就是在这样一个社会系统中孕育、出生、成长，死亡。这些发展变化都对系统结构有影响[6]。所在潜在捐献者家庭信息搜集途径：第一，通过对人体器官获取组织（OPO）服务区域各医院相关科室进行联系;第二，协调员定点走访社区、乡村等。
二、沟通交流——专心
有效沟通建立在洞悉患者家庭情绪波动周期特征的基础上。美国心理学家伊丽莎白·库伯勒-罗丝提出的“哀伤的五个阶段”，指出五个情绪阶段;第一，为否定阶段，家属内心回避事实，试图告诉自己没有改变，惶恐、震惊。第二，愤怒阶段，家属易怒、易激动，并通过很多方式表达愤怒;第三，协商阶段，家属内心深处和自身或者和自己信仰的神灵讨价还价，希望奉献一些东西来改变事实;第四，绝望阶段，家属内心愧疚、精神崩溃、对生活感到没有希望，可能有轻生念头;第五，接受阶段，患者家属接受事实，为未来做计划[7]。
根据“哀伤的五个阶段”的心理特征，器官捐献协调员在第一二阶段，应在避免接触的基础上收集信息;在第三阶段，开展协调;第四阶段，通过共情、影响模式等方式建立信任;第五阶段，引导器官捐献。
有了患者家庭情绪波动周期特征为依据，我们可以通过美国政治学家哈罗德·拉斯韦尔提出的5W传播模式来进行有效沟通。5W传播模式即谁（Who）、说什么（Says What）、通过什么渠道（In Which Channel）、对谁（To whom）、取得什么效果（With what effects）[8]。因此，在已知谁（器官捐献协调员）、对谁（患者家属）和取得什么效果（器官捐献）的情况下，有效沟通的关键在于说什么以及怎么说。
说什么，即沟通内容。有关文献指出，信息传播具备简单（信息核心简练）、准确（吸引维持注意）、具体（便于理解记忆）、可信（让人愿意相信）、情感（使人关心在乎）、故事（引发共鸣）等六个特点[9]。所以沟通交流时要关注患者家属的理解能力，有意识地创造一个理解新事物的过程，通过沟通内容具象化、共情的表达等方式来有意识的帮助他们理解器官捐献，记住要点，深入了解人体器官捐献流程、法律法规、政策以及相关常识等。
怎么说，即如何表达。美国当代著名的教育家和心理学家本杰明·布卢姆的“6大认知”为我们提供了方向：首先，认知理解，对患者家属的语言或者行为进行识别、解释来初步领会现象背后的概念、原理;其次，应用总结，将认知理解所形成的原理来运用于适当的情况，打破原来的认知理解，修正判断，重新整合，归纳为新的法则、原理，最终了解患者家属的真实想法;最后，创造实践，在全然了解患者家属的真实想法基础上引导沟通[10]。器官捐献协调员在沟通过程中需要掌握一定的沟通技巧，并锻炼洞察能力，及时观察总结，现场组织话术，引导沟通过程按照既定的目标方向进行。
三、帮助服务——贴心
女孩因高处坠落伤导致没有自主呼吸，生命循环仅靠呼吸机维持，她最大的心愿是希望能够像别的小朋友那样有爸爸的陪伴，有爸爸陪着吹一次生日蜡烛。妈妈表示愿意捐出女儿器官，但是提出希望能够满足女儿的心愿，让已经三年没见面的女孩爸爸能够见女孩最后一面。在了解了基本情况后，华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称同济医院）器官捐献协调员驱车500多公里来到女孩爸爸的工作地点，经过2天的等待，2次合计5个多小时的沟通之后，终于说服女孩父亲来医院见了孩子最后一面，当女孩父亲手捧摇曳烛光的蛋糕，深深呼唤她名字的时候，她的眼里留下了泪水，女孩的夙愿终于得以实现。同济医院器官捐献协调员表示，“想家属所想，痛家属所痛，像亲人一样和他们相处，是我们该做的。” 正是有数不清的器官捐献协调员像上述同行一样，在结合每个器官捐献者家庭情况（宗教、喜好、习惯等），进行精细化贴心服务，不仅让其需求得到满足而且在条件允许的情况下让其满意，让彼此的心靠得更近。
贴心服务流程为：第一步，心态正确，尽可能站在对方立场，有责任心，敢于负责、主动负责。第二步，倾听器官捐献者家属的需要，并做出反应，评估需求，给出合理建议。第三步，在资源可以承受范围内，快速、专业地解决器官捐献者家属的需求问题。第四步，完成捐献后，关心捐献者家庭的心理和生活需求，经常走访探望，让他们感受到器官捐献协调员给予的温暖。
四、优化管理——慧心
PEST分析是针对宏观环境的分析，P指政治（politics），包括政治制度、体制及相关法律及法规等。E指经济（economy），包括GDP，经济结构，增长率、宏观经济政策等。S指社会（society），包含教育水平，社会结构，价值观念等。T指技术（technology），包括技术发展动态和进展。开展PEST分析，是一项综合性、多方向宏观性分析，不仅需要事先多收集相关研究资料，同时更要求对所分析的企业有深刻的认知。
SWOT模型是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，主张企业应从SWOT（优势Strengths（S）、劣势Weaknesses（W）、机遇Opportunities（O）、威胁Threats（T））分析的基础上制定企业的发展战略。SWOT分析实际上是通过对企业内外部条件以及管理现状进行的综合性的概述，进而分析组织面临的优劣势、以及面临的威胁和机会的一种分析方法。
HIM管理理论是从运营创新的角度，以战略为主导的创新管理新范式，即整合式创新管理。整合式创新的四个核心要素是“战略”“全面”“开放”“协同”，四者相互联系、缺一不可，强调战略驱动、纵向整合、上下互动和动态发展。极大程度地调动全民的创新创业活力，就需要各利益相关者具有战略性、全局性、长远性的视野，开放式看待问题解决问题。
将PEST分析、SWOT模型、HIM管理理论引入器官捐献系统的重要性和价值：创新管理模式，获取患者家属的信任。以同济医院为例，该院通过外部环境PEST分析，充分了解中国器官捐献与移植事业相关法律法规和配套政策、医疗卫生支出规模、器官捐献与分配涉及诸如文化、传统、伦理等社会问题以及器官移植技术水平;通过内部环境SWOT分析，洞悉同济医院在器官捐献与移植方面的优势、劣势、机会和威胁，并在此基础上，借助HIM管理理论，充分考虑诸多因素协调发展，如人道主义援助的建设和风险把握、社会保障体系尚未健全下的器官捐献激励机制建设、高标准下人体组织（OPO）职业素质的提升、以器官捐献协调员职业发展为主线的培养机制打造等，通过统筹全局的战略设计创新，调动全要素参与，突破传统组织的边界，实现组织利益相关者的价值契合与协同创新，从而打造出同济医院人体器官捐献创新为特征的整合式管理框架。
同济医院整合式管理框架以“尊重生命”为原则，创新以患者为中心的透明公开规范化捐献服务体系和矩阵式的管理方式，打通业务环节，构建周期性的培训规划、考核与机制政策，创新服务机制、打造服务亮点等四大板块来打造出以提供人性化医疗服务为核心发展策略的管理模式。并自2003年陈忠华教授完成中国首例脑死亡判定以来，器官移植与捐献事业长期处于全国领先位置，截至2020年12月31日，同济医院累计完成公民逝世后器官捐献超过1000例，2019-2020受到政策调控和疫情影响数据有所下滑。
源于心始于行，器官捐献事业的快速发展应以建立与患者家属的信任桥梁为出发点，借助现代科学管理手段拓宽新视野，创新理念和管理模式，规范业务流程、完善人才培养机制，打造并完善信任管理“心”模式，推动器官捐献管理工作逐渐向科学化、规范化、信息化、精细化的道路发展。
参考文献：
[1]韦林山，黄海，霍枫.关于中国器官捐献协调员的职业化建设[J].中国组织工程研究，2013，17（53）：9209-9214.
[2]中国将全面停止使用死囚器官作为移植供体来源[N].新华网.2015-01-02
[3]约翰·戴维森·洛克菲勒.洛克菲勒写给儿子的38封信[M].吉林文史出版社.2019-03
[4]袁和静，邱晴.我国器官捐献协调员工作模式分析[J].昆明理工大学学报（社会科学版）.2020-06-15
[5]王芬.器官捐献行为现状及其影响因素分析[J].通化师范学院學报.2013，34（1）：47-56
[6]伯特·海灵格，索菲·海灵格.谁在我家：海灵格家庭系统排列[M].世界图书出版公司2018-08-15
[7]伊丽莎白?库伯勒-罗丝.论死亡和濒临死亡[M].广东经济出版社.2005-05-01
[8]哈罗德·拉斯韦尔.社会传播的结构与功能[M].中国传媒大学出版社.2013-01-01
[9]奇普·希思，丹·希思.让创意更有黏性：创意直抵人心的六条路径[M].中信出版社.2014-01-01
[10]洛林·W.安德森布卢姆教育目标分类学修订版（完整版）-分类学视野下的学与教及其测评[M].外语教学与研究出版社.2018-09
华中科技大学同济医学院附属同济医院 湖北武汉 430030