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摘 要：为落实“人民電业为人民”的服务宗旨，主动定位故障地点，加快抢修复电速度，国网株洲供电公司供电服务指挥中心已利用电表集中器“停上电时间”主动上报的功能，开发了模块对线路、台区故障进行主动监测。目前更多的故障停电集中在台区低压侧，但这块主动监测和抢修尚属空白，为进一步加快台区低压侧客户的故障处理及时率，通过对台区出线故障监测，初步实现了低压侧客户的主动抢修服务。
关键词：台区出线故障监测;主动抢修服务;缩短抢修时间
一、目标与理念
1.专业管理的理念或策略
对整台区停电，用电信息采集系统能够及时掌握，但对于台区出线停电，目前还无法实时监测，供电公司只能被动通过客户报修掌握，此现状不符合广大人民群众对可靠用电幸福生活的要求。
因此，利用大数据时代的契机，通过建立优质服务大数据采集、分析及管控平台建立完全的主动抢修服务体系，是有效提升居民用户供用电质量，主动开展服务抢修工作的有效策略。
2.专业管理的范围和目标
国网株洲供电公司通过职工技术创新，巧用用电信息采集系统的遥信变位事件主动上报功能，实现了台区出线停上电事件的实时监测。2018年，依托大数据项目建设，选择株洲茶陵县虎踞、米江供电所进行了试点，完成了400个台区出线漏保的现场施工。2019年初，在湖南供电服务指挥系统，完成了台区出线停上电监测平台的部署，主要开展停电实时抢修、主动服务、频繁停电台区专项整治、故障隐患特征分析等业务。
工作目标：实时监控该400个台区的用电状况，提供台区低压侧故障的主动服务，先于用户报修进行故障处理和客户短信告知，提升服务水平。
二、主要做法
1.现场做法：
（1）针对性选择在茶陵地区高山地形、雷电集中区域，频繁停电频发区域（洣江、虎踞供电所区域）进行配变低压实验部署。
（2）将台区出线漏电保护断路器的位置辅助接点接入集中器的遥信回路，置集中器的遥信变位事件为重要事件，并允许主动上报。
（3）当台区出线跳闸时，对应漏电保护断路器的位置辅助接点发生变位，触发集中器遥信变位事件，并实时上报到用电信息采集主站，采集主站将事件实时入库。
（4）将采集系统采得数据接口与供电服务指挥平台对接，完成配变低压出线故障的主动推送。
2.主站后台做法：
（1）供指系统每隔2.5分钟抓取ERC4遥信变位事件，数据抓取加入了“数据去重”和“防漏逻辑”，保证了数据源的正确性。
（2）对遥信变位事件的状态变位和变位后状态进行预处理，数据分解为四路遥信数据。
（3）对四路数据进行处理，有状态变位、同时变位后状态为“分”或者“未知”，都将作为停电事件插入数据库。有状态变位、同时变位后状态为“合”，则匹配最近的停电事件，匹配成功则更新之前的停电记录数据;匹配失败，则作为单个复电事件插入数据库。
（4）系统等待2分钟，抓取ERC4的遥信变位“合复电事件”，匹配遥信变位“分停电事件”，该处理是为了防止瞬时故障推出主动抢修工单。
（5）供指中心通过平台的主动推送，第一时间将服务信息推送至客户与抢修人员处并形成主动工单。
3.专业管理工作的流程图：
4.主要流程说明：
（1）主动服务：供电服务指挥平台弹出主动抢修工单，市供指中心2分钟内完成主动工单接单，3分钟内完成短信发送，在1分钟以内完成工单转派告知分中心、抢修工作人员的工作。
（2）实时督办：供指分中心（抢修直派）在接到供指中心派单后，对现场人员到达现场时限进行跟踪督办。抢修完毕后，5分钟内，现场抢修人员汇报抢修结果。
（3）监督闭环：市供指中心在接到供指分中心（抢修直派）汇报后，对工单进行审核归档并做好对应记录。
三、实践取得的成果
1.大量节约了企业成本。传统“被动”模式在无法核实故障点的情况下，抢修人员需要出车盲查故障点，耗费了大量的人力、物力。2019年1-3月份，洣江供电所共收到报修工单281张，同比下降1.86%;虎踞供电所共收到报修工单174张，同比下降1.92%，被动抢修工单的大幅度降低，至少节约了2万元成本。
2.客户用电满意度提升。自2019年1月应用实时监测台区出现停上电事件，改变主动服务方式以来，虎踞供电所与洣江供电所频繁停电零投诉。2019年1-3月虎踞供电所和洣江供电所所辖客户的满意度同比提升了2.1%。
3.故障处理时长得到有效控制。部署项目前，配变低压出线故障的处理方式为被动接收客户报修，若客户长时间不报修，停电时长过长，抢修时长无法精确管控。部署该项目后，可实时监测台区漏电保护器的工作状态，对配变低压出线的运行状况精确掌握，无须等待客户报修，可精准指向故障地点，抢修人员第一时间开展抢修。2019年虎踞供电所和洣江供电所的配变低压出线故障的平均停电时长为189.86分钟，远低于标准要求300分钟。
4.提升了管理水平。将“客户故障报修-供指中心派发故障报修-抢修人员开展抢修”的“被动双重模式”变为了“供指中心派发故障报修-抢修人员开展抢修”的“主动一站式模式”，缩减了管理层级。通过对频繁停电的统计分析，为农网改造项目投资提供精准决策，不断提升农网供电可靠性。
四、评估与改进
根据本次课题所组建的主动服务评估体系的试运行的实际情况，就该体系进行运营化评估分析采用（SWOT）。
SWOT分析模型
内部因素分析：
S-Strength（优势）分析：配变低压出线故障主动抢修是新型服务方式。以主动服务，抢在用户报修、投诉之前的黄金时段，利用现代化技术侦测到故障发生的台区、回路所在，推出主动服务，就目前主动平台推送工单监测，数据准确性已经达到99%以上。
T-W-Weakness（弱势）分析：配变低压出线故障主动抢修，在技术上依赖集中器对低压设备继电器的主动侦测与及时上传。然而继电器属于精密设备，相对其他设备容易出现损坏，发生误报。尤其是乡村低压漏报跳闸情况较为频繁，高于高压设备。
外部因素分析：
O-Opportunity（机遇）：作为新型服务手段，主动服务以系统支撑对设备用电情况进行精准预判，做出实时监测，最短对低压故障进行主动推送。及时恢复供电，对提升供电质量，提高供电效益，打造服务品牌有着决定性作用。
T-threat（威胁）：主动服务作为预判性服务，需要前端人员与后台人员经过系统仔细分析。但由于属于预判性服务，容易造成因数据不精准或搜集不到位而产生的预判误差。
综上所述，主动服务作为“环形”服务理念中的重要环节，结合大数据采集、分析、执行及评估为一体，依靠各类平台数据实时推送，可缩短抢修时长，精准锁定故障位置，为进一步提升优质服务质量水平奠定良好基础。但在依赖数据推送的同时，也需要使用人员不断提升自身研判水平、服务意识，做好主动服务。
五、今后的改进方向或对策
根据上述分析，应、结合SWOT分析，从以下几个方面改进：
1.加强供电服务指挥中心研判人员业务水平。应精密计算班组承载能力，同时不断优化服务方式和技术支撑，保证高质量完成主动服务工单的全闭环管理。
2.规范主动抢修服务工作。对该“新生事务”，从规章制度、人员态度、重视程度上对主动工单处理上做进一步提升。
3.不断调整服务细节，通过各种方式，了解客户对此项工作感知、期望做进一步调查。做好实时搜集，做好评估体系，以便在日后的工作中结合客户需求不断改良完善。
关键词：台区出线故障监测;主动抢修服务;缩短抢修时间
一、目标与理念
1.专业管理的理念或策略
对整台区停电，用电信息采集系统能够及时掌握，但对于台区出线停电，目前还无法实时监测，供电公司只能被动通过客户报修掌握，此现状不符合广大人民群众对可靠用电幸福生活的要求。
因此，利用大数据时代的契机，通过建立优质服务大数据采集、分析及管控平台建立完全的主动抢修服务体系，是有效提升居民用户供用电质量，主动开展服务抢修工作的有效策略。
2.专业管理的范围和目标
国网株洲供电公司通过职工技术创新，巧用用电信息采集系统的遥信变位事件主动上报功能，实现了台区出线停上电事件的实时监测。2018年，依托大数据项目建设，选择株洲茶陵县虎踞、米江供电所进行了试点，完成了400个台区出线漏保的现场施工。2019年初，在湖南供电服务指挥系统，完成了台区出线停上电监测平台的部署，主要开展停电实时抢修、主动服务、频繁停电台区专项整治、故障隐患特征分析等业务。
工作目标：实时监控该400个台区的用电状况，提供台区低压侧故障的主动服务，先于用户报修进行故障处理和客户短信告知，提升服务水平。
二、主要做法
1.现场做法：
（1）针对性选择在茶陵地区高山地形、雷电集中区域，频繁停电频发区域（洣江、虎踞供电所区域）进行配变低压实验部署。
（2）将台区出线漏电保护断路器的位置辅助接点接入集中器的遥信回路，置集中器的遥信变位事件为重要事件，并允许主动上报。
（3）当台区出线跳闸时，对应漏电保护断路器的位置辅助接点发生变位，触发集中器遥信变位事件，并实时上报到用电信息采集主站，采集主站将事件实时入库。
（4）将采集系统采得数据接口与供电服务指挥平台对接，完成配变低压出线故障的主动推送。
2.主站后台做法：
（1）供指系统每隔2.5分钟抓取ERC4遥信变位事件，数据抓取加入了“数据去重”和“防漏逻辑”，保证了数据源的正确性。
（2）对遥信变位事件的状态变位和变位后状态进行预处理，数据分解为四路遥信数据。
（3）对四路数据进行处理，有状态变位、同时变位后状态为“分”或者“未知”，都将作为停电事件插入数据库。有状态变位、同时变位后状态为“合”，则匹配最近的停电事件，匹配成功则更新之前的停电记录数据;匹配失败，则作为单个复电事件插入数据库。
（4）系统等待2分钟，抓取ERC4的遥信变位“合复电事件”，匹配遥信变位“分停电事件”，该处理是为了防止瞬时故障推出主动抢修工单。
（5）供指中心通过平台的主动推送，第一时间将服务信息推送至客户与抢修人员处并形成主动工单。
3.专业管理工作的流程图：
4.主要流程说明：
（1）主动服务：供电服务指挥平台弹出主动抢修工单，市供指中心2分钟内完成主动工单接单，3分钟内完成短信发送，在1分钟以内完成工单转派告知分中心、抢修工作人员的工作。
（2）实时督办：供指分中心（抢修直派）在接到供指中心派单后，对现场人员到达现场时限进行跟踪督办。抢修完毕后，5分钟内，现场抢修人员汇报抢修结果。
（3）监督闭环：市供指中心在接到供指分中心（抢修直派）汇报后，对工单进行审核归档并做好对应记录。
三、实践取得的成果
1.大量节约了企业成本。传统“被动”模式在无法核实故障点的情况下，抢修人员需要出车盲查故障点，耗费了大量的人力、物力。2019年1-3月份，洣江供电所共收到报修工单281张，同比下降1.86%;虎踞供电所共收到报修工单174张，同比下降1.92%，被动抢修工单的大幅度降低，至少节约了2万元成本。
2.客户用电满意度提升。自2019年1月应用实时监测台区出现停上电事件，改变主动服务方式以来，虎踞供电所与洣江供电所频繁停电零投诉。2019年1-3月虎踞供电所和洣江供电所所辖客户的满意度同比提升了2.1%。
3.故障处理时长得到有效控制。部署项目前，配变低压出线故障的处理方式为被动接收客户报修，若客户长时间不报修，停电时长过长，抢修时长无法精确管控。部署该项目后，可实时监测台区漏电保护器的工作状态，对配变低压出线的运行状况精确掌握，无须等待客户报修，可精准指向故障地点，抢修人员第一时间开展抢修。2019年虎踞供电所和洣江供电所的配变低压出线故障的平均停电时长为189.86分钟，远低于标准要求300分钟。
4.提升了管理水平。将“客户故障报修-供指中心派发故障报修-抢修人员开展抢修”的“被动双重模式”变为了“供指中心派发故障报修-抢修人员开展抢修”的“主动一站式模式”，缩减了管理层级。通过对频繁停电的统计分析，为农网改造项目投资提供精准决策，不断提升农网供电可靠性。
四、评估与改进
根据本次课题所组建的主动服务评估体系的试运行的实际情况，就该体系进行运营化评估分析采用（SWOT）。
SWOT分析模型
内部因素分析：
S-Strength（优势）分析：配变低压出线故障主动抢修是新型服务方式。以主动服务，抢在用户报修、投诉之前的黄金时段，利用现代化技术侦测到故障发生的台区、回路所在，推出主动服务，就目前主动平台推送工单监测，数据准确性已经达到99%以上。
T-W-Weakness（弱势）分析：配变低压出线故障主动抢修，在技术上依赖集中器对低压设备继电器的主动侦测与及时上传。然而继电器属于精密设备，相对其他设备容易出现损坏，发生误报。尤其是乡村低压漏报跳闸情况较为频繁，高于高压设备。
外部因素分析：
O-Opportunity（机遇）：作为新型服务手段，主动服务以系统支撑对设备用电情况进行精准预判，做出实时监测，最短对低压故障进行主动推送。及时恢复供电，对提升供电质量，提高供电效益，打造服务品牌有着决定性作用。
T-threat（威胁）：主动服务作为预判性服务，需要前端人员与后台人员经过系统仔细分析。但由于属于预判性服务，容易造成因数据不精准或搜集不到位而产生的预判误差。
综上所述，主动服务作为“环形”服务理念中的重要环节，结合大数据采集、分析、执行及评估为一体，依靠各类平台数据实时推送，可缩短抢修时长，精准锁定故障位置，为进一步提升优质服务质量水平奠定良好基础。但在依赖数据推送的同时，也需要使用人员不断提升自身研判水平、服务意识，做好主动服务。
五、今后的改进方向或对策
根据上述分析，应、结合SWOT分析，从以下几个方面改进：
1.加强供电服务指挥中心研判人员业务水平。应精密计算班组承载能力，同时不断优化服务方式和技术支撑，保证高质量完成主动服务工单的全闭环管理。
2.规范主动抢修服务工作。对该“新生事务”，从规章制度、人员态度、重视程度上对主动工单处理上做进一步提升。
3.不断调整服务细节，通过各种方式，了解客户对此项工作感知、期望做进一步调查。做好实时搜集，做好评估体系，以便在日后的工作中结合客户需求不断改良完善。