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（中山大学附属第三医院 510630）
【摘要】人民群众生活水平大大的提高后，对医疗保健的要求也随之提高，同时人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓，社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。在这样的医疗环境下，医患关系变得复杂而又敏感起来，医疗纠纷发生率相当高。其中，没有做好医患沟通，往往是引发纠纷的导火索。因此，做好医患沟通是防范医疗纠纷非常关键的措施。
【关键词】医患沟通；医患关系；医疗纠纷
Good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes
Hu kunpengLin jizongPan weidongDeng meihaiYao zhichengLin nanXuruiyun
【Abstact】 After people's living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people's request for medical care also increase. In such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. The incidence of medical disputes is high. Among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. Therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.
【Key words】Doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes
【中图分类号】R207.02【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0020-02
医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题,通过各具特征的全方位信息的多途径交流,科学指引患者诊疗伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系,达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通是医疗工作者与患者之间的信息交流及相互作用的过程。良好的医患沟通对于建立和谐医患关系具有重要的意义［1］。在缺医少药的年代，医患关系是以医生为主导模式的，医患沟通可以简单的理解为患者依从医生的过程，医疗纠纷的发生率非常低。但现在，人民群众生活水平大大的提高后，对医疗保健的要求也随之提高，同时人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓，社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。在这样的医疗环境下，医患关系变得复杂而又敏感起来，医疗纠纷发生率相当高。
常见医疗纠纷发生的原因有因医方为主因导致的沟通不良引起，有因患方为主因导致的沟通不良引起，也有因医患双方共同造成的：1、我国的多数医生人文知识欠缺,这种知识结构上的欠缺导致了对疾病认知上的缺陷。他们片面强调患者的生物因素而看不到其心理和社会因素的重要性,不主动采取有效措施与患者沟通, 因而无法获取全面和充分的信息,影响了医生诊治的效率。2、患者的受教育水平以及所具备的医学知识会影响医患沟通的广度和深度,从而最终会影响医患沟通的质量。受教育程度较低的患者对事物认识常不够准确,对自己的内心感受体验不深刻, 医者在与这样的患者进行沟通时,常常达不到沟通的目标,甚至还导致一些患者的误解 ,所以医生常常会减少或放弃与这类患者进行沟通。一些急性病患者及其家属, 常常处于急性应激状态之中,高度焦虑 ,恐惧 ,极易激惹,甚至还会出现"意识狭窄",所以在医患进行沟通的过程中容易发生冲突。3、因医患双方各自的认知、情绪、人格因素交互作用在一起,会使得医患沟通变得更加困难［1］。
没有做好医患沟通，往往是引发纠纷的导火索。因此，做好医患沟通是防范医疗纠纷非常关键的措施。强化医患沟通并不是简单的提高医疗工作者的口才那么简单，这是一个复杂的过程。
1 要提高医疗工作者的人文素质
我们在医疗活动过程中, 要倾向于建立一种平等的医患关系, 消解医生的语言霸权地位, 确立患者的主体地位, 形成主体间的对话与交流。应该确立一种保证平等、充分交流沟通的机制,为交往行为主体间的沟通理解提供对称条件和交互期待, 使医患双方都能平等参与并享有同等对称的话语自由和论证表达, 在交往理性的基础上达成共识, 实现医患双方平等的交往［2］。医护人员真正从思想上重视并认识正在处置的病人，从"人"的角度来为其诊治疾病，而不是从"病"的角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病的传统习惯。在医疗执业过程中体现人文关怀，对于改善、融洽医患关系具有非常重要的意义。吴阶平教授说过，"作为一名医生，不但要一切为病人，还要为一切病人，为病人的一切，一个好医师首先应是一个好人，没有医德就谈不上责任心和同情心"。面对每一位患者，医者都应以"如履薄冰、如临深渊"的心态，认真负责，耐心细致，还要虚怀若谷，集思广益，尽最大努力避免误诊。对一时难以确诊的，应以实相告，向患者解释清楚，取得其理解。许多诊疗方案取决于医生的既往经验和对药物熟悉。医生在诊疗中虽然具有权威性，但要克服家长主义作风。患者的求医行为不言而喻地隐含着对医生的信任，当患者有时提出一些莫名其妙的问题或不合理要求时，医者一定要和颜悦色，婉言解释，千万不可讥讽病人。
2 医疗过程是一个密切协作的过程
除医生和护士之间的合作外,更需要得到病人的密切配合。如对手术风险预计、诊疗方案的确定等,都要求医生能够及时、有效地与患者沟通 ,详细说明情况,取得病人的理解和配合,这样可以提高医疗服务质量［3］。但现实总是差强人意，在一些大医院，每位门诊医生一上午平均要接待30名左右的患者，从问诊到检查诊断开药总共只有7、8分钟的时间，沟通的时间非常有限。那么怎样才能有效地看好病呢？提高患者对自己疾病的认识，积极主动做医生的伙伴的患者才是一名好患者。西方发达国家的人都已经习惯在看医生前研究自己的病情。如英特网就能给每位患者提供帮助，任何人在几小时内就能广泛地研究从症状、病理学到临床治疗等各种相关问题，对一个明智的患者来说是十分有用的。而医务人员也认为，患者见多识广，可以使医生们清醒谨慎，也就能得到更好的医疗结果。因为这种患者能更好地照顾自己，能更好更迅速地理解医生的建议［4，5］。
3 发现问题要及时解决
发生医疗纠纷的医患双方往往先有分歧，随着患方不满情绪的潜伏和积累，最终，因一定的激惹因素爆发。因此，对医疗过程中发生的任何问题都要及时与患者及家属沟通，避免不良情绪的积累。除少数患者或家属存心取闹外，大多数纠纷多可以通过协商避免或者解决［6，7］。
4 沟通过程中要强化法律意识
"举证责任倒置"，"无过错赔偿"等有关规定的实施，对医务人员提出了很高的要求和非常严格的约束。因此，我们在沟通过程中，要做到既尊重患者的就医权利又保护好自己及医院的合法权益，要做到规范行医和依法行医。作为一位好医生，在决定诊疗问题时，应尊重患者的知情权和选择权［5，8，9］。
5 要注意表达艺术
医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作、姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员态度生硬，就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。沟通的内容是信息和观点，是关于某一病情、某一过程的描述和结论，是抽象的。医生必须借助于语言、表情、动作、姿态、行为方式等肢体语言把自己需要的信息、看法和想法传递给患者，使患者能够理解并准确地表达出来［10，11］。
总之，只有真正做好医患沟通，真正做到以人为本，才能解决社会上普遍存在的医患关系紧张的问题，防范医疗纠纷的发生，真正营造出和谐统一的医患关系。让我们努力构建一个和谐的医患关系，以促进整个社会的和谐发展。
参考文献
［1］ 王娟，李莉，庄红平等.医患沟通不良的心理学分析［J］.中国医学伦理学，2010，23（3）:16-17
［2］ 蒋谨慎.哈贝马斯交往行为理论语境下的和谐医患关系构建［J］.中国医学伦理学，2010，23（5）:124
［3］ 姚坚.建立良好医患沟通 推进和谐医患关系［J］.中国医学伦理学，2010，23（1）:28-29
［4］ 赤保民.医患关系紧张产生的原因及应对措施［J］.医学与社会，2006，19（10）：23-24
［5］ 胡鹏飞，陈少贤，彭晓明，等.广东省公立医院医疗纠纷变化趋势与解决途径分析［J］.中国医院管理，2008，28（2）：13-15
［6］ 杨聪敏.和谐社会与医患关系［J］.医学与社会，2007，20（6）：25-27
［7］ 高欣，魏挺，高路.浅谈医患关系的现状及对策［J］.中国医学伦理学,2007，20（3）：118-119
［8］ 易菁文，焦玉清.儿科临床工作中的医学伦理学问题［J］.实用儿科临床杂志，2007，11：877-880
［9］ 赵志芬.提高儿科医师素质，改善儿科医患关系［J］.新医学，2009，4（5）：327-328
［10］ 黎莲.儿科门诊医疗纠纷的原因及对策［J］.广西中医学院学报，2005，8（4）：126-127
［11］ 杨连忠.医患沟通是解决医疗纠纷的有效途径［J］.中医药管理杂志，2010，7（18）：631-633
【摘要】人民群众生活水平大大的提高后，对医疗保健的要求也随之提高，同时人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓，社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。在这样的医疗环境下，医患关系变得复杂而又敏感起来，医疗纠纷发生率相当高。其中，没有做好医患沟通，往往是引发纠纷的导火索。因此，做好医患沟通是防范医疗纠纷非常关键的措施。
【关键词】医患沟通；医患关系；医疗纠纷
Good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes
Hu kunpengLin jizongPan weidongDeng meihaiYao zhichengLin nanXuruiyun
【Abstact】 After people's living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people's request for medical care also increase. In such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. The incidence of medical disputes is high. Among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. Therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.
【Key words】Doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes
【中图分类号】R207.02【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0020-02
医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题,通过各具特征的全方位信息的多途径交流,科学指引患者诊疗伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系,达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通是医疗工作者与患者之间的信息交流及相互作用的过程。良好的医患沟通对于建立和谐医患关系具有重要的意义［1］。在缺医少药的年代，医患关系是以医生为主导模式的，医患沟通可以简单的理解为患者依从医生的过程，医疗纠纷的发生率非常低。但现在，人民群众生活水平大大的提高后，对医疗保健的要求也随之提高，同时人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓，社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。在这样的医疗环境下，医患关系变得复杂而又敏感起来，医疗纠纷发生率相当高。
常见医疗纠纷发生的原因有因医方为主因导致的沟通不良引起，有因患方为主因导致的沟通不良引起，也有因医患双方共同造成的：1、我国的多数医生人文知识欠缺,这种知识结构上的欠缺导致了对疾病认知上的缺陷。他们片面强调患者的生物因素而看不到其心理和社会因素的重要性,不主动采取有效措施与患者沟通, 因而无法获取全面和充分的信息,影响了医生诊治的效率。2、患者的受教育水平以及所具备的医学知识会影响医患沟通的广度和深度,从而最终会影响医患沟通的质量。受教育程度较低的患者对事物认识常不够准确,对自己的内心感受体验不深刻, 医者在与这样的患者进行沟通时,常常达不到沟通的目标,甚至还导致一些患者的误解 ,所以医生常常会减少或放弃与这类患者进行沟通。一些急性病患者及其家属, 常常处于急性应激状态之中,高度焦虑 ,恐惧 ,极易激惹,甚至还会出现"意识狭窄",所以在医患进行沟通的过程中容易发生冲突。3、因医患双方各自的认知、情绪、人格因素交互作用在一起,会使得医患沟通变得更加困难［1］。
没有做好医患沟通，往往是引发纠纷的导火索。因此，做好医患沟通是防范医疗纠纷非常关键的措施。强化医患沟通并不是简单的提高医疗工作者的口才那么简单，这是一个复杂的过程。
1 要提高医疗工作者的人文素质
我们在医疗活动过程中, 要倾向于建立一种平等的医患关系, 消解医生的语言霸权地位, 确立患者的主体地位, 形成主体间的对话与交流。应该确立一种保证平等、充分交流沟通的机制,为交往行为主体间的沟通理解提供对称条件和交互期待, 使医患双方都能平等参与并享有同等对称的话语自由和论证表达, 在交往理性的基础上达成共识, 实现医患双方平等的交往［2］。医护人员真正从思想上重视并认识正在处置的病人，从"人"的角度来为其诊治疾病，而不是从"病"的角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病的传统习惯。在医疗执业过程中体现人文关怀，对于改善、融洽医患关系具有非常重要的意义。吴阶平教授说过，"作为一名医生，不但要一切为病人，还要为一切病人，为病人的一切，一个好医师首先应是一个好人，没有医德就谈不上责任心和同情心"。面对每一位患者，医者都应以"如履薄冰、如临深渊"的心态，认真负责，耐心细致，还要虚怀若谷，集思广益，尽最大努力避免误诊。对一时难以确诊的，应以实相告，向患者解释清楚，取得其理解。许多诊疗方案取决于医生的既往经验和对药物熟悉。医生在诊疗中虽然具有权威性，但要克服家长主义作风。患者的求医行为不言而喻地隐含着对医生的信任，当患者有时提出一些莫名其妙的问题或不合理要求时，医者一定要和颜悦色，婉言解释，千万不可讥讽病人。
2 医疗过程是一个密切协作的过程
除医生和护士之间的合作外,更需要得到病人的密切配合。如对手术风险预计、诊疗方案的确定等,都要求医生能够及时、有效地与患者沟通 ,详细说明情况,取得病人的理解和配合,这样可以提高医疗服务质量［3］。但现实总是差强人意，在一些大医院，每位门诊医生一上午平均要接待30名左右的患者，从问诊到检查诊断开药总共只有7、8分钟的时间，沟通的时间非常有限。那么怎样才能有效地看好病呢？提高患者对自己疾病的认识，积极主动做医生的伙伴的患者才是一名好患者。西方发达国家的人都已经习惯在看医生前研究自己的病情。如英特网就能给每位患者提供帮助，任何人在几小时内就能广泛地研究从症状、病理学到临床治疗等各种相关问题，对一个明智的患者来说是十分有用的。而医务人员也认为，患者见多识广，可以使医生们清醒谨慎，也就能得到更好的医疗结果。因为这种患者能更好地照顾自己，能更好更迅速地理解医生的建议［4，5］。
3 发现问题要及时解决
发生医疗纠纷的医患双方往往先有分歧，随着患方不满情绪的潜伏和积累，最终，因一定的激惹因素爆发。因此，对医疗过程中发生的任何问题都要及时与患者及家属沟通，避免不良情绪的积累。除少数患者或家属存心取闹外，大多数纠纷多可以通过协商避免或者解决［6，7］。
4 沟通过程中要强化法律意识
"举证责任倒置"，"无过错赔偿"等有关规定的实施，对医务人员提出了很高的要求和非常严格的约束。因此，我们在沟通过程中，要做到既尊重患者的就医权利又保护好自己及医院的合法权益，要做到规范行医和依法行医。作为一位好医生，在决定诊疗问题时，应尊重患者的知情权和选择权［5，8，9］。
5 要注意表达艺术
医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作、姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员态度生硬，就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。沟通的内容是信息和观点，是关于某一病情、某一过程的描述和结论，是抽象的。医生必须借助于语言、表情、动作、姿态、行为方式等肢体语言把自己需要的信息、看法和想法传递给患者，使患者能够理解并准确地表达出来［10，11］。
总之，只有真正做好医患沟通，真正做到以人为本，才能解决社会上普遍存在的医患关系紧张的问题，防范医疗纠纷的发生，真正营造出和谐统一的医患关系。让我们努力构建一个和谐的医患关系，以促进整个社会的和谐发展。
参考文献
［1］ 王娟，李莉，庄红平等.医患沟通不良的心理学分析［J］.中国医学伦理学，2010，23（3）:16-17
［2］ 蒋谨慎.哈贝马斯交往行为理论语境下的和谐医患关系构建［J］.中国医学伦理学，2010，23（5）:124
［3］ 姚坚.建立良好医患沟通 推进和谐医患关系［J］.中国医学伦理学，2010，23（1）:28-29
［4］ 赤保民.医患关系紧张产生的原因及应对措施［J］.医学与社会，2006，19（10）：23-24
［5］ 胡鹏飞，陈少贤，彭晓明，等.广东省公立医院医疗纠纷变化趋势与解决途径分析［J］.中国医院管理，2008，28（2）：13-15
［6］ 杨聪敏.和谐社会与医患关系［J］.医学与社会，2007，20（6）：25-27
［7］ 高欣，魏挺，高路.浅谈医患关系的现状及对策［J］.中国医学伦理学,2007，20（3）：118-119
［8］ 易菁文，焦玉清.儿科临床工作中的医学伦理学问题［J］.实用儿科临床杂志，2007，11：877-880
［9］ 赵志芬.提高儿科医师素质，改善儿科医患关系［J］.新医学，2009，4（5）：327-328
［10］ 黎莲.儿科门诊医疗纠纷的原因及对策［J］.广西中医学院学报，2005，8（4）：126-127
［11］ 杨连忠.医患沟通是解决医疗纠纷的有效途径［J］.中医药管理杂志，2010，7（18）：631-633