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摘 要：本文对影响《旅游服务礼仪》课程教学成效的原因进行分析，并根据职业院校学生的特点，以就业为导向，结合行动导向教学法对推行教学模拟实训进行初步探讨，并提出提高礼仪教学质量的若干建议。
关键词：职业院校；旅游服务礼仪；教学改革；
作为一种公共关系，礼仪贯穿于旅游服务的全过程。旅游服务礼仪是旅游专业学生必须掌握的知识和技能，也是旅游从业人员必备的基本素质。职业院校开好这门课程，不仅对学生树立牢固的服务意识和提高气质修养有着重要的作用，同时对提高整个旅游业的可持续发展也有着积极的意义。
1影响《旅游服务礼仪》教学成效的因素
《旅游服务礼仪》是职业院校旅游服务与管理及相关专业的必修课程，具备了相应的师资力量和教学经验。但总体说来，学生在学习该课程之后，其行为方式的变化甚微，换言之，就是教学成效不高。归纳起来，有如下几方面的因素：
1.1社会因素
“90后”、“00后”学生大多是独生子女，是全家的“中心”，因此在社会交往中往往习惯于从自己的立场出发考虑问题，不懂得尊重、关心、体谅他人，缺乏谦让和与人合作的思想；而一些家长则认为礼仪教育是学校的事情，与己无关，不太注重对子女的言传身教，一旦发现孩子有不良行为，则首先迁怒于学校和教师。另外，社会上一些不良风气给在校学生带来的负面影响也不容低估。
1.2教师的言行仪表对学生的影响
“为人师表”是对教师的基本要求, 教师的仪容仪表、言谈举止对学生有着极大的影响。遗憾的是，有些教师基本素质低下，为人师表的意识淡薄，特别是一些教师不注意身份，奇装异服、发型新潮、举止轻慢、不学无术、夸夸其谈……教师形象荡然无存，又怎能让礼仪教育深入学生内心？
1.3教师教学方法存在不足
一是教学方法呆板陈旧，削弱了教学质量与效果。课堂气氛沉闷，讲授的内容无法与学生产生共鸣，教学效果自然难以保证。
二是理论与实践脱节。礼仪课是一门应用性、操作性较强的学科，一些教师拘泥于单纯的理论讲授，轻视甚至忽视实践训练，学生只懂理论，不能自如地运用。
三是考评方式单一，主要以理论考试为主，导致学生对所学的知识教条化，无法达到课程教学的目标。
2基于工作过程的教学改革
众所周知，全面推行素质教育的内涵，就是要全面提高学生的思想道德、知识文化等方面的素质。人才培养，德育先行，学生在校学习期间，首先要学会做人，然后才是做学问，最后才是学会做事。开展旅游服务礼仪课程教改，提高教学质量，可以从以下几方面着手：
2.1重视礼仪的学习，挖掘礼仪的魅力
我国自古以来号为礼仪之邦，礼仪具有永恒的魅力。有礼仪修养的人，给人以“有教养”、“有风度”、“有魅力”的感觉，倍受欢迎和尊敬，能获得更多的理解和支持。而如果一个人蓬头垢面，不修边幅，大大咧咧，出言粗俗，举止粗鲁，很容易让人反感和不信任。
2.1.1教师言传身教，努力成为学生学习的楷模
礼仪特别强调个人形象的塑造。教师必须加强自身的修养，平时注意自己的仪态，以得体的举止、亲切流畅的语言、真诚的微笑以及丰富的学识和较强的社交能力去感染学生，让学生喜欢老师，羡慕老师，并以老师为仿效对象。此外，礼仪教育并非仅仅是礼仪教师的事而已，还应该是全体教职员工共同职责所在，这是学校教育所应具备的最起码的人文环境。
2.1.2从日常小事入手，培养学生良好的礼仪习惯
社会对人才的要求早已不满足于仅有较强的职业工作能力，还要求每个工作人员都能提供优质服务，树立企业形象。端庄的仪表、亲切的仪容、高雅大方的仪态、文明的服务用语等既是优质服务的重要内容，也是礼仪的规范。因此，懂礼、用礼要成为职业院校学生的基本素质，让学生养成良好的礼仪习惯，也是职业院校的基本职责所在。
2.2改革礼仪课教学方法，提高教学质量
要广泛借助先进的教学设备来充实课堂内容，激发学生的学习兴趣。根据课程教学内容，制作精美的多媒体教学课件，通过图、文、声、像等手段，增加学生的感性认识，把抽象的理论变成具体的形象。适时组织学生观看金正昆、周思敏等名家的礼仪讲座视频，使学生接受到直观、生动的教育，能极大地提高学生的学习兴趣，有利于学生更好地理解和接受。
2.2.1抓住职业院校学生的特点，提高学生的学习兴趣
职业院校在校生的绝大多数在高中阶段成绩中等，虽然升入高校后好学上进，但普遍存在好奇心强而注意力集中的时间相对不够持久的特点。如果长时间纯理论的说教式教学，学生容易产生厌烦的心理。因此,在礼仪课程的教学中，必须注意到学生的思想动向，以实际工作过程为导向，多讲一些与他们的生活、专业相关的知识和实例，让学生马上能进行演练并付诸实施。比如，适时介绍着装、化妆、握手、打电话、乘电梯、听讲座、参加会议等日常生活中应该讲究的礼仪，并注重细节上的分析和讲解，帮助学生解决一些日常生活中遇到的问题，学生必然感兴趣，也容易理解和掌握相关的知识。
2.2.2引导学生在自我训练的过程中掌握知识
模拟实训教学法，就是在教学中通过创造生动、形象、具体的模拟情境来让学生认识问题，理解问题，并进一步进行实际操作和训练的教学方法。实训教学方法有以下几种：
一是语言模拟实训法。在社交礼仪的教学过程中采用语言模拟实训的教学方法时，首先介绍有声语言礼仪和无声语言礼仪（亦即交谈礼仪和仪态礼仪）的基本礼仪规范，再让学生在此基础上进行语言模拟实训。比如在讲仪态礼仪时，可将学生分成几个小组，按照坐、立、行等基本操作标准进行模拟训练，并结合时间、场合、对象的不同，把握音调和语气的变化所表达的信息和思想感情。让学生互相点评，指出存在的不够规范的动作。据调查，很多学生通过肢体语言模拟训练之后，就在课余时间里有意识地在校园、教室、寝室里进行模拟训练，逐渐养成了良好的行为习惯。
二是演练模拟实训法。演练模拟实训可分为实情演练模拟实训和音像演练模拟实训两种。
实情演练模拟实训就是由老师提出演练内容，然后由学生来创设各种各样的情境并加以模拟实际操作的训练方法。笔者在讲授《旅游服务礼仪》的餐厅服务礼仪时，便创设一个餐厅的情境，分组并指定学生分别扮演客人和服務员，进行迎宾引座、菜品推荐、外语推介、收银找零和送客引路等环节的模拟。学生课后普遍反映感受深刻:这个日常生活中看似平常简单的情境，竟也包含那么多的礼仪。
音像演练模拟实训就是通过音像形式生动、具体地再现相应的礼仪，学生对照演示进行模拟操作的训练方法。如在讲解餐饮服务礼仪中的“鸡尾酒勾兑”时，通过播放视频的形式，让学生边看边练，没有学会的步骤可以重播，多次进行操作练习，教师适时指点、示范，直到让学生学会为止。
三是情景模拟实训法。情景模拟式教学，是指通过对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。教师必须熟悉教学内容，明白教学目的，设计好具体的教学方法和教学过程。学生通过各种途径了解相关知识，并作好心理准备。在实施中要让学生积极参与，并掌握相应的技能。
四是角色模拟实训法。教师要为学生设计出角色及角色背景和将要面临的问题，引导学生找到解决问题的最佳方法。如在讲解导游服务规范课程“途中导游服务”时，可以设计导游员、司机、领队及各种性格的旅游者等角色；而在“景点导游服务”中，设计导游和景区工作人员以及有特殊要求的旅游者等角色，让学生们进入状态，甚至即兴发挥。
2.3推行工学结合，缩短学校与社会的距离
2.3.1加大资金投入，加强软硬件设施建设
职业院校应加大资金的投入，建设与之相关的实训场所，如餐饮实训室、酒店前厅实训室、客房实训室、形体训练室等。同时，可根据专业建设的需要，增加模拟收银系统、酒店管理系统、三维景点仿真系统等软件，以便在开展模拟实训教学时使学生达到身临其境的效果。
2.3.2推行教师“轮训”锻炼制度
学校应利用寒暑期时间，让教师到相关企业参加社会实践，一方面可以让教师到企业体验生活，锻炼社交能力，接触更多新事物、新思想，拓展知识结构；另一方面对旅游相关行业对人才的需求也有了更直观、更明确的认识，培养学生也就更有针对性。比如，我院长期与九寨天堂、成都老房子金沙元年店、银杏食府等几家省内高档餐饮服务企业有着良好的合作关系，旅游专业教师轮流到上述企业参加顶岗锻炼,成效显著。
2.3.3校内模拟实训与校外实习结合
在大力推行模拟实训教学的同时，也要让学生走上社会，在实践中锻炼自己。除正式的校外实习外，还应鼓励学生利用寒暑假甚至周末的时间，到校外实习基地参加锻炼，让学生进一步增强感性认识，了解学校和社会的差距，尽可能实现学校教育与工作岗位的无缝对接，为学生今后顺利就业打下了基础。
和谐社会的建设离不开礼仪二字，某种意义上，礼仪是社会秩序的润滑剂，也是人的文化修养、品德修养和思想境界等精神内涵的个人表现，是人自身发展和协调人际关系的基本要素。职业院校通过开展礼仪教学,有效地提高学生的礼仪修养是非常必要的。大量的实践证明，根据学生的身心特点和认识问题、理解问题的规律，创设丰富的情境及角色，采用模拟实训教学法，对加深学生理解礼仪知识，训练学生应用礼仪知识，从而提高教学质量和教学成效，都是十分重要的。
参考文献：
[1]谭颖.模拟导游课程情景教学法的设计[J].四川烹饪高等专科学校学报,2009,(01).
[2]谭明辉.论情景模拟教学法在职业教育中的应用[J].硅谷,2009,(08).
[3]鄢向荣.旅游服务礼仪[M].北京：清華大学出版社，2006.
[4]满相忠.现代服务礼仪[M].北京：中国物资出版社，2007.
[5]周裕新.现代旅游礼仪[M].上海：同济大学出版社，2006.
[6]西出博子（日）.一周快乐礼仪[M].上海：东方出版中心,2008.
[7]李秀萍.浅议宾馆服务模拟教学法[J].科技资讯，2006,(04).
关键词：职业院校；旅游服务礼仪；教学改革；
作为一种公共关系，礼仪贯穿于旅游服务的全过程。旅游服务礼仪是旅游专业学生必须掌握的知识和技能，也是旅游从业人员必备的基本素质。职业院校开好这门课程，不仅对学生树立牢固的服务意识和提高气质修养有着重要的作用，同时对提高整个旅游业的可持续发展也有着积极的意义。
1影响《旅游服务礼仪》教学成效的因素
《旅游服务礼仪》是职业院校旅游服务与管理及相关专业的必修课程，具备了相应的师资力量和教学经验。但总体说来，学生在学习该课程之后，其行为方式的变化甚微，换言之，就是教学成效不高。归纳起来，有如下几方面的因素：
1.1社会因素
“90后”、“00后”学生大多是独生子女，是全家的“中心”，因此在社会交往中往往习惯于从自己的立场出发考虑问题，不懂得尊重、关心、体谅他人，缺乏谦让和与人合作的思想；而一些家长则认为礼仪教育是学校的事情，与己无关，不太注重对子女的言传身教，一旦发现孩子有不良行为，则首先迁怒于学校和教师。另外，社会上一些不良风气给在校学生带来的负面影响也不容低估。
1.2教师的言行仪表对学生的影响
“为人师表”是对教师的基本要求, 教师的仪容仪表、言谈举止对学生有着极大的影响。遗憾的是，有些教师基本素质低下，为人师表的意识淡薄，特别是一些教师不注意身份，奇装异服、发型新潮、举止轻慢、不学无术、夸夸其谈……教师形象荡然无存，又怎能让礼仪教育深入学生内心？
1.3教师教学方法存在不足
一是教学方法呆板陈旧，削弱了教学质量与效果。课堂气氛沉闷，讲授的内容无法与学生产生共鸣，教学效果自然难以保证。
二是理论与实践脱节。礼仪课是一门应用性、操作性较强的学科，一些教师拘泥于单纯的理论讲授，轻视甚至忽视实践训练，学生只懂理论，不能自如地运用。
三是考评方式单一，主要以理论考试为主，导致学生对所学的知识教条化，无法达到课程教学的目标。
2基于工作过程的教学改革
众所周知，全面推行素质教育的内涵，就是要全面提高学生的思想道德、知识文化等方面的素质。人才培养，德育先行，学生在校学习期间，首先要学会做人，然后才是做学问，最后才是学会做事。开展旅游服务礼仪课程教改，提高教学质量，可以从以下几方面着手：
2.1重视礼仪的学习，挖掘礼仪的魅力
我国自古以来号为礼仪之邦，礼仪具有永恒的魅力。有礼仪修养的人，给人以“有教养”、“有风度”、“有魅力”的感觉，倍受欢迎和尊敬，能获得更多的理解和支持。而如果一个人蓬头垢面，不修边幅，大大咧咧，出言粗俗，举止粗鲁，很容易让人反感和不信任。
2.1.1教师言传身教，努力成为学生学习的楷模
礼仪特别强调个人形象的塑造。教师必须加强自身的修养，平时注意自己的仪态，以得体的举止、亲切流畅的语言、真诚的微笑以及丰富的学识和较强的社交能力去感染学生，让学生喜欢老师，羡慕老师，并以老师为仿效对象。此外，礼仪教育并非仅仅是礼仪教师的事而已，还应该是全体教职员工共同职责所在，这是学校教育所应具备的最起码的人文环境。
2.1.2从日常小事入手，培养学生良好的礼仪习惯
社会对人才的要求早已不满足于仅有较强的职业工作能力，还要求每个工作人员都能提供优质服务，树立企业形象。端庄的仪表、亲切的仪容、高雅大方的仪态、文明的服务用语等既是优质服务的重要内容，也是礼仪的规范。因此，懂礼、用礼要成为职业院校学生的基本素质，让学生养成良好的礼仪习惯，也是职业院校的基本职责所在。
2.2改革礼仪课教学方法，提高教学质量
要广泛借助先进的教学设备来充实课堂内容，激发学生的学习兴趣。根据课程教学内容，制作精美的多媒体教学课件，通过图、文、声、像等手段，增加学生的感性认识，把抽象的理论变成具体的形象。适时组织学生观看金正昆、周思敏等名家的礼仪讲座视频，使学生接受到直观、生动的教育，能极大地提高学生的学习兴趣，有利于学生更好地理解和接受。
2.2.1抓住职业院校学生的特点，提高学生的学习兴趣
职业院校在校生的绝大多数在高中阶段成绩中等，虽然升入高校后好学上进，但普遍存在好奇心强而注意力集中的时间相对不够持久的特点。如果长时间纯理论的说教式教学，学生容易产生厌烦的心理。因此,在礼仪课程的教学中，必须注意到学生的思想动向，以实际工作过程为导向，多讲一些与他们的生活、专业相关的知识和实例，让学生马上能进行演练并付诸实施。比如，适时介绍着装、化妆、握手、打电话、乘电梯、听讲座、参加会议等日常生活中应该讲究的礼仪，并注重细节上的分析和讲解，帮助学生解决一些日常生活中遇到的问题，学生必然感兴趣，也容易理解和掌握相关的知识。
2.2.2引导学生在自我训练的过程中掌握知识
模拟实训教学法，就是在教学中通过创造生动、形象、具体的模拟情境来让学生认识问题，理解问题，并进一步进行实际操作和训练的教学方法。实训教学方法有以下几种：
一是语言模拟实训法。在社交礼仪的教学过程中采用语言模拟实训的教学方法时，首先介绍有声语言礼仪和无声语言礼仪（亦即交谈礼仪和仪态礼仪）的基本礼仪规范，再让学生在此基础上进行语言模拟实训。比如在讲仪态礼仪时，可将学生分成几个小组，按照坐、立、行等基本操作标准进行模拟训练，并结合时间、场合、对象的不同，把握音调和语气的变化所表达的信息和思想感情。让学生互相点评，指出存在的不够规范的动作。据调查，很多学生通过肢体语言模拟训练之后，就在课余时间里有意识地在校园、教室、寝室里进行模拟训练，逐渐养成了良好的行为习惯。
二是演练模拟实训法。演练模拟实训可分为实情演练模拟实训和音像演练模拟实训两种。
实情演练模拟实训就是由老师提出演练内容，然后由学生来创设各种各样的情境并加以模拟实际操作的训练方法。笔者在讲授《旅游服务礼仪》的餐厅服务礼仪时，便创设一个餐厅的情境，分组并指定学生分别扮演客人和服務员，进行迎宾引座、菜品推荐、外语推介、收银找零和送客引路等环节的模拟。学生课后普遍反映感受深刻:这个日常生活中看似平常简单的情境，竟也包含那么多的礼仪。
音像演练模拟实训就是通过音像形式生动、具体地再现相应的礼仪，学生对照演示进行模拟操作的训练方法。如在讲解餐饮服务礼仪中的“鸡尾酒勾兑”时，通过播放视频的形式，让学生边看边练，没有学会的步骤可以重播，多次进行操作练习，教师适时指点、示范，直到让学生学会为止。
三是情景模拟实训法。情景模拟式教学，是指通过对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。教师必须熟悉教学内容，明白教学目的，设计好具体的教学方法和教学过程。学生通过各种途径了解相关知识，并作好心理准备。在实施中要让学生积极参与，并掌握相应的技能。
四是角色模拟实训法。教师要为学生设计出角色及角色背景和将要面临的问题，引导学生找到解决问题的最佳方法。如在讲解导游服务规范课程“途中导游服务”时，可以设计导游员、司机、领队及各种性格的旅游者等角色；而在“景点导游服务”中，设计导游和景区工作人员以及有特殊要求的旅游者等角色，让学生们进入状态，甚至即兴发挥。
2.3推行工学结合，缩短学校与社会的距离
2.3.1加大资金投入，加强软硬件设施建设
职业院校应加大资金的投入，建设与之相关的实训场所，如餐饮实训室、酒店前厅实训室、客房实训室、形体训练室等。同时，可根据专业建设的需要，增加模拟收银系统、酒店管理系统、三维景点仿真系统等软件，以便在开展模拟实训教学时使学生达到身临其境的效果。
2.3.2推行教师“轮训”锻炼制度
学校应利用寒暑期时间，让教师到相关企业参加社会实践，一方面可以让教师到企业体验生活，锻炼社交能力，接触更多新事物、新思想，拓展知识结构；另一方面对旅游相关行业对人才的需求也有了更直观、更明确的认识，培养学生也就更有针对性。比如，我院长期与九寨天堂、成都老房子金沙元年店、银杏食府等几家省内高档餐饮服务企业有着良好的合作关系，旅游专业教师轮流到上述企业参加顶岗锻炼,成效显著。
2.3.3校内模拟实训与校外实习结合
在大力推行模拟实训教学的同时，也要让学生走上社会，在实践中锻炼自己。除正式的校外实习外，还应鼓励学生利用寒暑假甚至周末的时间，到校外实习基地参加锻炼，让学生进一步增强感性认识，了解学校和社会的差距，尽可能实现学校教育与工作岗位的无缝对接，为学生今后顺利就业打下了基础。
和谐社会的建设离不开礼仪二字，某种意义上，礼仪是社会秩序的润滑剂，也是人的文化修养、品德修养和思想境界等精神内涵的个人表现，是人自身发展和协调人际关系的基本要素。职业院校通过开展礼仪教学,有效地提高学生的礼仪修养是非常必要的。大量的实践证明，根据学生的身心特点和认识问题、理解问题的规律，创设丰富的情境及角色，采用模拟实训教学法，对加深学生理解礼仪知识，训练学生应用礼仪知识，从而提高教学质量和教学成效，都是十分重要的。
参考文献：
[1]谭颖.模拟导游课程情景教学法的设计[J].四川烹饪高等专科学校学报,2009,(01).
[2]谭明辉.论情景模拟教学法在职业教育中的应用[J].硅谷,2009,(08).
[3]鄢向荣.旅游服务礼仪[M].北京：清華大学出版社，2006.
[4]满相忠.现代服务礼仪[M].北京：中国物资出版社，2007.
[5]周裕新.现代旅游礼仪[M].上海：同济大学出版社，2006.
[6]西出博子（日）.一周快乐礼仪[M].上海：东方出版中心,2008.
[7]李秀萍.浅议宾馆服务模拟教学法[J].科技资讯，2006,(04).