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中国水利水电第十三工程局有限公司 天津 300384
摘要：全球性金融危机后国际市场发生巨大变化，西方发达国家建筑承包商重返低端竞标市场，新兴国家建筑承包商与中国“走出去”的建筑企业普遍采取低价竞标战略，国际市场竞争日趋惨烈。因此企业要生存发展，必须从企业自身实际情况出发，不断从企业内部挖掘潜力，向企业管理要效益，站在客户的角度上，了解他们的需要，做好他们所需要的服务。从而产生忠实的客户并长期支持企业，关键因素在于如何提高客户满意度，实现双赢，才能实现企业的最大化利润，使企业不断发展壮大。因此，本文通过对客户满意的认识，了解满意度对企业的影响力，并对其影响因素进行分析研究，最后总结了企业怎样从服务意识、服务质量等几个方面进行改善。
关键词：国外建筑行业；服务意识；服务质量；客户满意度
引言
当前，国际市场建筑企业的竞争日趋激烈，“ 客户就是上帝”这句话就是很好的阐释。21世纪，优质服务成为了企业成功的主导力量。实践证明 客户管理是工程建设企业获得机会线索的主要来源之一，通过与老客户间维持良好的合作关系将有效降低机会获取成本，与主要客户构建长期良好的战略合作关系是实现业务稳定增长的重要方式之一。对于研究客户的需求，各企业纷纷开展了服务需求的研究，而由此得出的服务也不一样，但总的结果却仍不能获得客户对企业的忠诚度。如果企业提供的产品和服务得到顾客的认同和赞许，就要求企业对客户的满意度进行研究和分析。
1、服务的概念
从20世纪60年代到80年代，人们曾经给服务下过很多定义，而这些定义只是局限于服务业上，很不完善。90年代时，芬兰瑞典语经济与管理学院的克里斯廷·格罗鲁斯给服务这么一个定义：它是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程。现在人们给了它简单的定义，从狭义上讲，服务就是行动、过程和表现。广义上讲，服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时即被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。可见服务对于企业形象的塑造十分重要，优质服务早已成为企业最佳管理的一把利剑，是企业信誉的关键因素及可靠的保障。
建筑行业的优质服务便是施工企业通过努力，使建筑产品达到质量优良、工期短、施工安全、造价适宜、服务态度好、符合设计要求的技术标准、性能要求和生产服务能力等客户的要求。
2、国外建筑市场客户满意度的重要性
客户满意度对企业收益的影响主要表现在以下几方面：
口碑--建筑企业的优质服务和创造的优质工程将在顾客、咨询、投资方面前维护企业的良好形象，尽管不同国度的社会文化不同，但赢得顾客的满意便是消除这种差异的有效途径；
提高中标率、赢得市场--全球性金融危机后国际市场发生巨大变化，西方发达国家建筑承包商重返低端竞标市场，新兴国家建筑承包商与中国“走出去”的建筑企业的普通采取低价竞标战略，国际市场竞争日趋惨烈。赢得客户的满意便赢得国际市场，在激烈的竞争环境中扎稳脚跟；
提高企业信誉度、为企业争取经济利益--赢得客户的满意，提高建筑企业在客户眼中的信誉度，客户为缩短招标周期，经常采用邀标、议标形式，这便为建筑企业提供了良好的价格商讨的机会，为企业争取更多的经济利益。
3、提高国外建筑市场客户满意度的方法
3.1诚信经营，确立与客户“互利共赢”的价值理念
价值理念贯是企业经营理念的核心，穿于建筑企业经营的全过程，渗透到经营活动的各个环节中，支配企业员工的思想和行为。提高客户的满意度首先要实现建筑企业价值理念的创新。建筑企业应与时俱进，摒弃为狭隘利益驱动所奉行的单赢价值观。企业在处理与客户、监理、投资方、工程所在国政府等诸多关系和利益时，企业对国家、对当地社会、对客户以及相关合作方应付道德的、经济的以及法律责任，认真承担和履行责任。不同于国内市场，国际建筑市场还存在政治敏感性的问题，建筑企业一定要在不损害国家利益的前提下，达到企业利益、客户利益以及相关合作方利益的相互和谐统一，只有这样才能达到顾客的满意。
3.2对客户进行分类管理，实现有效的资源配置
实现客户满意首先要明确顾客的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在招标和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过建立客户信息数据库对顾客需求进行分析。通过对客户进行分类管理，实现有效的资源配置，同时通过进行闭环的客户全过程管理，加强客户意见反馈对于海外市场营销活动的指导作用。同时，还应加强与政府部门、行业组织、金融机构的联系，与所在国高层建立互信机制。
企业还应加强与国内外有影响、有实力、有信誉的公司建立战略合作，努力提升客户合作层次，通过建立战略联盟的方式巩固与重要客户的关系，发展形成业务互补，加强合作力度，从高端规划、咨询服务切入，先入为主，以战略合作者的身份创造合作项目。
3.3抱怨管理
（1）投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”；就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。
（2）非投诉型抱怨管理。很多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进顾客满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。
结论
总之，客户产生不满或者抱怨时往往不会主动地向企业提出抱怨，因此企业需要通过各种方式去了解客户的满意情况。客户的抱怨要是没有得到很好的迅速的解决，就会一传十，十传百。这样不仅仅失去原有的客户，也会失去潜在的市场，经济效益直接受损。国外建筑承包行业的业主一般都是政要部门或在当地具有很大影响力的企业，出现了客户不满意的情况，如果不能及时、积极有效的解决，还有可能因此造成更为严重的后果，甚至有损国家利益。只有企业对客户的满意度进行研究和分析，明确客户的需求、期望，了解客户心理，提高企业的施工质量，才能使企业越做越大、越做越强，成为“全球最受欢迎的建筑企业”。
摘要：全球性金融危机后国际市场发生巨大变化，西方发达国家建筑承包商重返低端竞标市场，新兴国家建筑承包商与中国“走出去”的建筑企业普遍采取低价竞标战略，国际市场竞争日趋惨烈。因此企业要生存发展，必须从企业自身实际情况出发，不断从企业内部挖掘潜力，向企业管理要效益，站在客户的角度上，了解他们的需要，做好他们所需要的服务。从而产生忠实的客户并长期支持企业，关键因素在于如何提高客户满意度，实现双赢，才能实现企业的最大化利润，使企业不断发展壮大。因此，本文通过对客户满意的认识，了解满意度对企业的影响力，并对其影响因素进行分析研究，最后总结了企业怎样从服务意识、服务质量等几个方面进行改善。
关键词：国外建筑行业；服务意识；服务质量；客户满意度
引言
当前，国际市场建筑企业的竞争日趋激烈，“ 客户就是上帝”这句话就是很好的阐释。21世纪，优质服务成为了企业成功的主导力量。实践证明 客户管理是工程建设企业获得机会线索的主要来源之一，通过与老客户间维持良好的合作关系将有效降低机会获取成本，与主要客户构建长期良好的战略合作关系是实现业务稳定增长的重要方式之一。对于研究客户的需求，各企业纷纷开展了服务需求的研究，而由此得出的服务也不一样，但总的结果却仍不能获得客户对企业的忠诚度。如果企业提供的产品和服务得到顾客的认同和赞许，就要求企业对客户的满意度进行研究和分析。
1、服务的概念
从20世纪60年代到80年代，人们曾经给服务下过很多定义，而这些定义只是局限于服务业上，很不完善。90年代时，芬兰瑞典语经济与管理学院的克里斯廷·格罗鲁斯给服务这么一个定义：它是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程。现在人们给了它简单的定义，从狭义上讲，服务就是行动、过程和表现。广义上讲，服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时即被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。可见服务对于企业形象的塑造十分重要，优质服务早已成为企业最佳管理的一把利剑，是企业信誉的关键因素及可靠的保障。
建筑行业的优质服务便是施工企业通过努力，使建筑产品达到质量优良、工期短、施工安全、造价适宜、服务态度好、符合设计要求的技术标准、性能要求和生产服务能力等客户的要求。
2、国外建筑市场客户满意度的重要性
客户满意度对企业收益的影响主要表现在以下几方面：
口碑--建筑企业的优质服务和创造的优质工程将在顾客、咨询、投资方面前维护企业的良好形象，尽管不同国度的社会文化不同，但赢得顾客的满意便是消除这种差异的有效途径；
提高中标率、赢得市场--全球性金融危机后国际市场发生巨大变化，西方发达国家建筑承包商重返低端竞标市场，新兴国家建筑承包商与中国“走出去”的建筑企业的普通采取低价竞标战略，国际市场竞争日趋惨烈。赢得客户的满意便赢得国际市场，在激烈的竞争环境中扎稳脚跟；
提高企业信誉度、为企业争取经济利益--赢得客户的满意，提高建筑企业在客户眼中的信誉度，客户为缩短招标周期，经常采用邀标、议标形式，这便为建筑企业提供了良好的价格商讨的机会，为企业争取更多的经济利益。
3、提高国外建筑市场客户满意度的方法
3.1诚信经营，确立与客户“互利共赢”的价值理念
价值理念贯是企业经营理念的核心，穿于建筑企业经营的全过程，渗透到经营活动的各个环节中，支配企业员工的思想和行为。提高客户的满意度首先要实现建筑企业价值理念的创新。建筑企业应与时俱进，摒弃为狭隘利益驱动所奉行的单赢价值观。企业在处理与客户、监理、投资方、工程所在国政府等诸多关系和利益时，企业对国家、对当地社会、对客户以及相关合作方应付道德的、经济的以及法律责任，认真承担和履行责任。不同于国内市场，国际建筑市场还存在政治敏感性的问题，建筑企业一定要在不损害国家利益的前提下，达到企业利益、客户利益以及相关合作方利益的相互和谐统一，只有这样才能达到顾客的满意。
3.2对客户进行分类管理，实现有效的资源配置
实现客户满意首先要明确顾客的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在招标和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过建立客户信息数据库对顾客需求进行分析。通过对客户进行分类管理，实现有效的资源配置，同时通过进行闭环的客户全过程管理，加强客户意见反馈对于海外市场营销活动的指导作用。同时，还应加强与政府部门、行业组织、金融机构的联系，与所在国高层建立互信机制。
企业还应加强与国内外有影响、有实力、有信誉的公司建立战略合作，努力提升客户合作层次，通过建立战略联盟的方式巩固与重要客户的关系，发展形成业务互补，加强合作力度，从高端规划、咨询服务切入，先入为主，以战略合作者的身份创造合作项目。
3.3抱怨管理
（1）投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”；就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。
（2）非投诉型抱怨管理。很多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进顾客满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。
结论
总之，客户产生不满或者抱怨时往往不会主动地向企业提出抱怨，因此企业需要通过各种方式去了解客户的满意情况。客户的抱怨要是没有得到很好的迅速的解决，就会一传十，十传百。这样不仅仅失去原有的客户，也会失去潜在的市场，经济效益直接受损。国外建筑承包行业的业主一般都是政要部门或在当地具有很大影响力的企业，出现了客户不满意的情况，如果不能及时、积极有效的解决，还有可能因此造成更为严重的后果，甚至有损国家利益。只有企业对客户的满意度进行研究和分析，明确客户的需求、期望，了解客户心理，提高企业的施工质量，才能使企业越做越大、越做越强，成为“全球最受欢迎的建筑企业”。