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摘要：目前我国社会餐饮企业服务员的绩效考评滋生出一些问题，使得绩效考评的真实目的难以实现。本文在分析目前餐饮企业服务员绩效考评问题的基础上，从服务员心理及餐饮企业细节管理层面出发，提出服务员“心理一细节化”绩效考评模式，注重服务员的心理感受，并结合其工作流程，探讨一种人性化的绩效考评方式，寻求餐饮企业科学合理的服务员绩效考评路径。
关键词：服务员；绩效考评；工作流程
我国目前餐饮企业员工流失率较高，一方面导致需要重新招聘员工，另一方面需要重新培训，在新老员工转换的中间段，餐饮店的服务质量相对受到服务技能的影响。问题在于很多方面，笔者认为员工绩效考评方式是餐饮企业员工问题的一个重要原因，故本文从绩效考评模式出发，探究餐饮企业员工绩效考评问题，并探讨有效的绩效考评模式，提高员工的工作积极性。
一、餐饮企业服务员绩效考评问题
餐饮企业员工绩效考评是每一家餐饮店都会关注的问题，但实际中员工绩效考评实施也出现了一些问题，表现在：
1.服务员考勤与绩效考核挂钩中的生硬性问题
餐饮企业服务员多采取基本工资加提成的形式，若出现矿工、病事假等情况，工资会受到影响。为了抑制服务员的工作质量以及上岗率，餐饮企业普遍通过员工考勤来控制员工的出勤率。员工对于考勤比较重视的原因也就在于其与工资的关联性。这是传统的餐饮行业员工绩效考评的一种形式，服务员重视上下班。考勤对于员工的绩效考评显得相对直接和明确，但是，此种考评模式下极易出现员工不重视上班过程中的表现，在服务中偷工减料，服务质量出现问题。
2.顾客满意度与服务员考评链接中的主观性问题
餐饮业服务质量好坏的评价者最终在于顾客，因此，顾客满意度调查也就成为餐饮行业衡量员工工作表现的一个重要途径。不少餐馆、酒楼设置顾客满意单或者顾客意见单，其中就包括对于员工服务质量的评价。若顾客评价非常好，则该服务员有可能会受到领导表扬，进而直接引发经济效益即发放奖金；若遭顾客投诉，则有可能会被罚款。顾客满意度的确可以反映服务员的服务质量，但是存在主观性问题，即便是服务员服务很到位，但是也不是不存在有顾客凭借对服务员的主观印象，而影响最终满意度评价的情形，自然也就失去此种评价依据的原本意义。
3.绩效考评者的公平性和专业性问题
服务员工作业绩的评定需要公平公正，并且有章可循。但实际中，不少餐饮企业在对服务员绩效进行考核时，多数参照的是员工考勤以及对服务工作的监督检查结果。但现实中，多数考评者是凭借多年从业经验，或者按照某种标准来“对标考核”，缺乏专业性和灵活性。其中，若加入考评者主观观念，则直接影响考评对象的公平公正效果。同时，餐饮企业服务员绩效考评人员数量有限，以至于看得见的服务，可以依据服务标准要求进行考评，但是看不见的服务却很难随时记录并考核，故容易产生“漏评”、“误评”现象。
4.服务员绩效考评“奖罚失衡”，产生“遵守意味着不惩罚”的误导
实际中，餐饮企业的绩效考核强调员工的工作行为标准。服务员遵守规章制度符合企业管理规定，但在服务员心理上极易产生阴影，即如果不遵守规定，会被责罚；为了不被责罚，必须遵守规定。服务员会因为害怕受处罚，而被动接受绩效考评方式。如此一来，考评失去本身督促员工、督促管理的正面积极效应，反而成为一种负强化，久而久之，失去主动和积极意义，缺乏人性化特征。
二、餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式
绩效考评模式应该将重心放在员工行为管理方面，考虑员工的心理需求，以促进服务员进步为主要目的，而非以惩罚为主。故笔者建议餐饮企业服务员绩效考评可以采取“心理一细节化”考评模式，在满足服务员心理需求或者在其心理需求的引导下，完成服务流程细节化考核，提高服務质量。该模式可以分成考评内容与方法、考评人员、考评结果处理三个层次。
1.考评内容与方法
餐饮企业服务员的工作量不能以准确的工作时间段来衡量，若顾客就餐结束较晚或说用餐时间较长，那么服务员的工作时间就会因此延长。所以必须采取合理的方式来衡量服务员的工作时间和工作量，保证服务员心理平衡。“心理一细节化”绩效考评模式构建的第一步就是按照餐饮企业服务流程来进行细节化考评。餐饮企业服务员工作任务流程如下图所示：
按照上图，服务员绩效考评中的所有细节化操作如下表所示：
2.考评人员
“心理一细节化”绩效考评可采取“他评+自评”形式，其中“他评”指由管理层对服务员各项工作进行定期考评，考评人员由管理层担任，主要考虑到管理人员的经验技能；而“他评”中还有一项就是由服务员对其他服务员进行考评，服务员与管理层同时对其他服务员进行各项指标考评，按照一定的比例综合计算考评对象的分值，可综合考虑各种因素，避免管理层单方面操作，而且服务员参与其中，比较有参与和成就感。另一方面，“自评”是指服务员自己对自己进行考核，通过对自己的各项工作完成情况或者达标程度，主观地给与评价，此种评价形式存在一定的风险，即服务员可能虚假评定自己的业绩，但是笔者认为对自己的工作表现还是能够起到一定的督促作用的，毕竟考评的真实目的是督促服务员提高服务质量。服务员参与考评，让服务员产生主动意识，而非被动接受考核，能够提高工作积极性。
3.考核结果处理
餐饮企业服务员多数是处于基本需求阶段，对物质利益的追求相对较多，故绩效考评结果处理方式必须以满足服务员最基本需求为出发点，这样才能产生真正的督促作用。而餐饮企业工作的特殊性，使得面对顾客的一线员工在整个企业的地位特殊，“为了让顾客满意，必须首先让服务员满意”成为现代餐饮企业所追求的新的管理理念——倒金字塔管理理念。如何让服务员满意，又如何让服务员处于倒金字塔的上层，成为餐饮企业管理的难题。因而“心理一细节化”绩效考评结果处理方式可以将服务员的需求层次与所处组织结构层次相结合，进而提出全新的结果处理方式，即：“物质奖惩+特殊的职位荣誉”形式，其中物质奖惩主要是针对考评结果给与物质奖励或者惩罚，如发放或扣除奖金、消费券、奖品等，而特殊的职位荣誉则是给与或扣除员工特定的职位荣誉，比如评选每月服务之星，明星员工，顾客可以点名服务，餐饮企业给与这批员工标榜、表扬或者担任培训师等奖励，进而提高员工的职位成就感。
三、餐饮企业服务员“心理—细节化”绩效考评模式实施条件
餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式实施必须要具备一定的条件，进而保证此模式能够达到理想效果。
1.调查服务员的心理需求层次
服务员拥有怎样的心理需求必须要进行先期调查，故餐饮企业可以制定心理需求调查表格，邀请服务员填写，从而初步统计推断服务员的心理需求状态。每一位服务员的心理需求存有差别，只有经过充分的调查了解，才能个性化地进行绩效考评。
2.餐饮企业真正能够建立倒金字塔管理模式，重视员工
餐饮企业是否真正将服务员置于至关重要的位置，是决定企业员工满意的关键，也是“心理一细节化”绩效考评模式的关键。服务员处于餐饮企业组织结构的前端，意味着企业其他员工如管理者都是为服务员服务的，想服务员所想，满足服务员需求，尊重服务员，只有如此，服务员才能从内心真正感觉到自己在企业所处位置，才能真正产生满足感，各项工作才能顺利开展。所以，餐饮企业建立倒金字塔管理模式非常重要。
3.考评人员的专业技能与职业精神
“心理—细节化”绩效考评模式必须要求考评人员具有较高的专业技能，特别是管理层员工，此项技能可以通过实践经验积累获得，也可以由餐饮企业组织相关管理层参加考评员考试，获得考评员证书，以便建立公信力度。同时，考评人员中的服务员他评和自评，则主要是凭借服务员的职业精神，即是否真正没有私心，但实际中此项较难控制，必须经常对服务员进行培训以及意识培养，让服务员逐渐拥有公平公正之心，达到完美效果。
四、小结
餐饮企业服务员绩效考评影响到服务员的服务质量以及员工管理，是现代餐饮企业比较关注的问题。理想考评模式很多，但是在实际操作中容易出现很多主观变数，进而影响考评结果。本文中所提出的考评模式，实际中也会存在很多干扰因素。但是对服务员绩效考评模式的不断研究和改进，是促使我国餐饮企业员工行为管理日益科学化的一种促进力量，在实际中还需要考虑更多细节因素，进而完善绩效考评效果。
关键词：服务员；绩效考评；工作流程
我国目前餐饮企业员工流失率较高，一方面导致需要重新招聘员工，另一方面需要重新培训，在新老员工转换的中间段，餐饮店的服务质量相对受到服务技能的影响。问题在于很多方面，笔者认为员工绩效考评方式是餐饮企业员工问题的一个重要原因，故本文从绩效考评模式出发，探究餐饮企业员工绩效考评问题，并探讨有效的绩效考评模式，提高员工的工作积极性。
一、餐饮企业服务员绩效考评问题
餐饮企业员工绩效考评是每一家餐饮店都会关注的问题，但实际中员工绩效考评实施也出现了一些问题，表现在：
1.服务员考勤与绩效考核挂钩中的生硬性问题
餐饮企业服务员多采取基本工资加提成的形式，若出现矿工、病事假等情况，工资会受到影响。为了抑制服务员的工作质量以及上岗率，餐饮企业普遍通过员工考勤来控制员工的出勤率。员工对于考勤比较重视的原因也就在于其与工资的关联性。这是传统的餐饮行业员工绩效考评的一种形式，服务员重视上下班。考勤对于员工的绩效考评显得相对直接和明确，但是，此种考评模式下极易出现员工不重视上班过程中的表现，在服务中偷工减料，服务质量出现问题。
2.顾客满意度与服务员考评链接中的主观性问题
餐饮业服务质量好坏的评价者最终在于顾客，因此，顾客满意度调查也就成为餐饮行业衡量员工工作表现的一个重要途径。不少餐馆、酒楼设置顾客满意单或者顾客意见单，其中就包括对于员工服务质量的评价。若顾客评价非常好，则该服务员有可能会受到领导表扬，进而直接引发经济效益即发放奖金；若遭顾客投诉，则有可能会被罚款。顾客满意度的确可以反映服务员的服务质量，但是存在主观性问题，即便是服务员服务很到位，但是也不是不存在有顾客凭借对服务员的主观印象，而影响最终满意度评价的情形，自然也就失去此种评价依据的原本意义。
3.绩效考评者的公平性和专业性问题
服务员工作业绩的评定需要公平公正，并且有章可循。但实际中，不少餐饮企业在对服务员绩效进行考核时，多数参照的是员工考勤以及对服务工作的监督检查结果。但现实中，多数考评者是凭借多年从业经验，或者按照某种标准来“对标考核”，缺乏专业性和灵活性。其中，若加入考评者主观观念，则直接影响考评对象的公平公正效果。同时，餐饮企业服务员绩效考评人员数量有限，以至于看得见的服务，可以依据服务标准要求进行考评，但是看不见的服务却很难随时记录并考核，故容易产生“漏评”、“误评”现象。
4.服务员绩效考评“奖罚失衡”，产生“遵守意味着不惩罚”的误导
实际中，餐饮企业的绩效考核强调员工的工作行为标准。服务员遵守规章制度符合企业管理规定，但在服务员心理上极易产生阴影，即如果不遵守规定，会被责罚；为了不被责罚，必须遵守规定。服务员会因为害怕受处罚，而被动接受绩效考评方式。如此一来，考评失去本身督促员工、督促管理的正面积极效应，反而成为一种负强化，久而久之，失去主动和积极意义，缺乏人性化特征。
二、餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式
绩效考评模式应该将重心放在员工行为管理方面，考虑员工的心理需求，以促进服务员进步为主要目的，而非以惩罚为主。故笔者建议餐饮企业服务员绩效考评可以采取“心理一细节化”考评模式，在满足服务员心理需求或者在其心理需求的引导下，完成服务流程细节化考核，提高服務质量。该模式可以分成考评内容与方法、考评人员、考评结果处理三个层次。
1.考评内容与方法
餐饮企业服务员的工作量不能以准确的工作时间段来衡量，若顾客就餐结束较晚或说用餐时间较长，那么服务员的工作时间就会因此延长。所以必须采取合理的方式来衡量服务员的工作时间和工作量，保证服务员心理平衡。“心理一细节化”绩效考评模式构建的第一步就是按照餐饮企业服务流程来进行细节化考评。餐饮企业服务员工作任务流程如下图所示：
按照上图，服务员绩效考评中的所有细节化操作如下表所示：
2.考评人员
“心理一细节化”绩效考评可采取“他评+自评”形式，其中“他评”指由管理层对服务员各项工作进行定期考评，考评人员由管理层担任，主要考虑到管理人员的经验技能；而“他评”中还有一项就是由服务员对其他服务员进行考评，服务员与管理层同时对其他服务员进行各项指标考评，按照一定的比例综合计算考评对象的分值，可综合考虑各种因素，避免管理层单方面操作，而且服务员参与其中，比较有参与和成就感。另一方面，“自评”是指服务员自己对自己进行考核，通过对自己的各项工作完成情况或者达标程度，主观地给与评价，此种评价形式存在一定的风险，即服务员可能虚假评定自己的业绩，但是笔者认为对自己的工作表现还是能够起到一定的督促作用的，毕竟考评的真实目的是督促服务员提高服务质量。服务员参与考评，让服务员产生主动意识，而非被动接受考核，能够提高工作积极性。
3.考核结果处理
餐饮企业服务员多数是处于基本需求阶段，对物质利益的追求相对较多，故绩效考评结果处理方式必须以满足服务员最基本需求为出发点，这样才能产生真正的督促作用。而餐饮企业工作的特殊性，使得面对顾客的一线员工在整个企业的地位特殊，“为了让顾客满意，必须首先让服务员满意”成为现代餐饮企业所追求的新的管理理念——倒金字塔管理理念。如何让服务员满意，又如何让服务员处于倒金字塔的上层，成为餐饮企业管理的难题。因而“心理一细节化”绩效考评结果处理方式可以将服务员的需求层次与所处组织结构层次相结合，进而提出全新的结果处理方式，即：“物质奖惩+特殊的职位荣誉”形式，其中物质奖惩主要是针对考评结果给与物质奖励或者惩罚，如发放或扣除奖金、消费券、奖品等，而特殊的职位荣誉则是给与或扣除员工特定的职位荣誉，比如评选每月服务之星，明星员工，顾客可以点名服务，餐饮企业给与这批员工标榜、表扬或者担任培训师等奖励，进而提高员工的职位成就感。
三、餐饮企业服务员“心理—细节化”绩效考评模式实施条件
餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式实施必须要具备一定的条件，进而保证此模式能够达到理想效果。
1.调查服务员的心理需求层次
服务员拥有怎样的心理需求必须要进行先期调查，故餐饮企业可以制定心理需求调查表格，邀请服务员填写，从而初步统计推断服务员的心理需求状态。每一位服务员的心理需求存有差别，只有经过充分的调查了解，才能个性化地进行绩效考评。
2.餐饮企业真正能够建立倒金字塔管理模式，重视员工
餐饮企业是否真正将服务员置于至关重要的位置，是决定企业员工满意的关键，也是“心理一细节化”绩效考评模式的关键。服务员处于餐饮企业组织结构的前端，意味着企业其他员工如管理者都是为服务员服务的，想服务员所想，满足服务员需求，尊重服务员，只有如此，服务员才能从内心真正感觉到自己在企业所处位置，才能真正产生满足感，各项工作才能顺利开展。所以，餐饮企业建立倒金字塔管理模式非常重要。
3.考评人员的专业技能与职业精神
“心理—细节化”绩效考评模式必须要求考评人员具有较高的专业技能，特别是管理层员工，此项技能可以通过实践经验积累获得，也可以由餐饮企业组织相关管理层参加考评员考试，获得考评员证书，以便建立公信力度。同时，考评人员中的服务员他评和自评，则主要是凭借服务员的职业精神，即是否真正没有私心，但实际中此项较难控制，必须经常对服务员进行培训以及意识培养，让服务员逐渐拥有公平公正之心，达到完美效果。
四、小结
餐饮企业服务员绩效考评影响到服务员的服务质量以及员工管理，是现代餐饮企业比较关注的问题。理想考评模式很多，但是在实际操作中容易出现很多主观变数，进而影响考评结果。本文中所提出的考评模式，实际中也会存在很多干扰因素。但是对服务员绩效考评模式的不断研究和改进，是促使我国餐饮企业员工行为管理日益科学化的一种促进力量，在实际中还需要考虑更多细节因素，进而完善绩效考评效果。