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[摘 要]在信息经济时代，人们对于通信服务业务的需求量不断的增加，要想满足这些个性化和多元化需求，通信服务业必须建立自主创新体系，增强核心竞争力，提高客户满意度。
[关键词] 自主创新 通信服务创新 差别化 技术质量
一、通信业自主创新的内涵
在新经济发展态势下，自主创新被赋予了新的、丰富的内涵。自主创新不再是封闭起来的自主创新，是开放性的自主创新，我国政府提出了自主创新主要包括：原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新。原始创新简单地说是发明创造，它是属于科技创新中具有战略突破性的科学活动，是一种超前的科学思维或挑战现有科技理论的重大科技创新。当前我国在通信服务业的许多核心技术仍依赖追踪、模仿和引进国外技术，原始创新能力明显不足。集成创新就是把各个已有的单项有机地组合起来，构成一个新的产品或经营管理方式。引进吸收再创新就是在引进别人技术的基础上，经过消化吸收并创造出新的技术、方式或产品。在经济全球化步伐加快的今天，这种创新方式尤为重要。
二、通信服务自主创新的层次和内容
在1998年出版的《World-Class Telecommunications Service Development》一书中，根据现代通信技术中的OSI参考模型，创造性的提出了金字塔式的七层通信服务模型（见图1）。
在这一模型中，要实现任何一层的性能，首先要实现其下面各层，它提供了一个概念化的观念，说明通信服务的层次划分。以下是对每一层定义的一般观点：基础设施：这一层次涉及到物理资产的配置，例如接入、传输、交换和呼叫处理性能。这一层次的工作通常需要大量的资金费用，以网络设备的新建、扩建以及升级改造等形式进行。核心能力：这一层次构成企业提供业务的环境，不一定直接与某一产品有关，也不一定直接产生收入，但它可以为整个企业或多种业务获益。例如客户服务中心、营销、网络管理能力都是通信服务的核心能力之一。基本服务：这一层次表示通信企业要进入某一通信服务领域，所要必须提供的最基本的服务。增强型服务选择：这一层次表示对现有服务的增强、改进，这种增强是通信企业在一个特定的服务领域已经取得了一个稳定的地位之后进行的。例如相对于基本数据线路租用业务、局域网互联和帧中继业务都属于增强型服务。增值业务选择：这一层次通过为所提供的服务增加新的内容扩展了基本业务和增强型业务的功能。增值业务通常作为一种基本业务或增强型业务的可选择来提供。例如语音信箱等服务。部分应用解决方案：这一层次是为一个特定的产业、部门或企业应用开发的解决方案也可能是为特定用户提供的特殊解决方案。包装和定价方案是这一层次的主要内容。整体服务解决方案：金字塔的最顶层表示了满足用户广泛的通信服务需求而提供完全、完整的解决方案。这些解决方案可以由某个通信企业凭借其网络和内部功能来提供所需要的所有要素，也可以由不同的通信企业提供解决方案的各个部分。
通信服务的七层模型对于研究通信服务创新有很大启发，通信服务创新也将在不同的层次上进行。也就是说通信服务创新也可以按照这一模型进行层次划分，其中基本服务以上各层涉及到新通信服务的产生和推广，核心性能和物理网络两个层次通常不涉及新服务产生，而是更多地提高服务效率和服务质量。根据这一原理，抽象地得出了服务层次与创新种类的对应关系（如表1所示）：
通信服务业发展的根本动力在于信息服务需求的变化，也就是通信服务内容、形式的更新。从90年代以来我国国民经济持续快速增长，产生了巨大的通信服务需求，这些需求带动了整个通信服务行业的高速发展。通信功能创新和基于同一功能的差别化创新就属于服务内容和形式的更新范畴。通信功能评价指标通过传递信息的类型、信息传递方向和通信时的状态三种因素反映出来，将这三因素不同的可能性组合起来，就可表现为不同的通信服务功能。在通信服务层次中，一般通信功能创新将带来一种基本服务的产生。由于通信技术与计算机技术的融合，信息经过数字化处理之后，语音、视像、多媒体、图文业务的实现都可以以数据业务的方式进行传递，但是在抽象功能方面，他们还是有区别的。故对于通信服务功能的创新最重要是增加可传输的信息媒介，现有的技术水平已经实现了很多媒介类型的信息传递，但是仍然有许多通信目标没有实现，例如人们的触觉、味觉、嗅觉等一些感知信息在现有技术基础上无法实现传递，也不能使人在虚拟世界里有身临其境的感觉。可传输的信息媒介的创新主要可以从通信方向和移动性两方面来扩展其抽象功能，通信企业在抽象功能方面仍有十分广泛的创新空间，这也为我国通信服务产业自主创新体系的建立提供机遇，这是我国通信企业应该而且也是必须把握与占领的自主创新的领域。
在知识经济时代，传统的成本竞争优势地位正在逐步削弱，而通过创新所寻求的差别化竞争优势将成为现代企业在激烈的市场竞争中克敌致胜的法宝。所谓差别化竞争战略，是指企业在产品、技术、服务、制度和管理等方面彻底追求个性，形成与其他竞争者的显著区别，并利用这种区别，创造具有竞争优势的战略行为。通信产业服务创新要体现两个特点：一是努力提高企业产品或服务的差异化程度，以形成市场垄断；二是获得产品或服务方面的专有技术和知识产权，以形成技术垄断。为此，企业应更多地采用主导型或者自主型的技术创新战略。通信抽象服务功能的实现方式的差别化在通信企业服务创新中是内容丰富、也是最重要的一种类型。绝大部分新的通信服务内容与方式组合并不是创造了新的服务项目，而是在原有服务项目的基础上，创造性地扩展其内容，增加内容有效价值；采取创新的实现方式，提高实现方式的效率和降低整个服务过程的交易成本，一般属于集成创新类型。在通信服务层次中，增强型服务和增值型服务，以及部分和整体应用服务的解决方案层次的创新，都属于这一创新类型。例如小灵通业务的开发与应用，就是在差别化服务创新过程中，不改变通信服务抽象功能，但是会增加一些附加服务功能，从而提高通信服务质量或性能价格比，使通信服务增值。现阶段我国通信服务产业正处于集成创新和引进消化吸收再创新的层面，因此建立与发展同一功能的差别化创新机制和发展模式，完全符合我国的国情，是我国通信服务创新的必由之路，将为下一步我国通信服务产业自主创新发展奠良好的技术与人才基础。
技术质量是服务的“物资”基础，主要指标包括网络接通率、网络传输质量、拨号时延、计费准确度和网络可靠性等。企业的技术质量是可以客观衡量和量化的，提供更适用和更先进的技术质量能有效扩大服务的差异化。通信服务的质量要求非常高，一旦发生通信中断、错误或超越一定限度的延迟，可能会造成巨大损失，而且这种损失往往是无法补偿的。保证和实现技术质量就是以通信产品的创新为基础的，一般直接发生在基础设施层和核心能力层。通信服务本身就是过程，过程中的改变相应地会影响通信业务，在现代通信技术中，最典型的例子就是传输环节中以光缆传输代替电缆传输，大幅度地提高了传输容量，从而大大降低了通信业务的单位成本。另外，通信技术创新的高度渗透性使大多数的服务性活动由劳动密集型向信息密集型转变。根据技术质量的创新阶段理论来说，我国通信产业现正处在引进消化吸收的初级自主创新阶段，在这一阶段我国通信产业的主要任务就是应用技术体制、标准与服务的用户化创新和通信网络的互联互通实现技术的创新。从根本上来講，通信设备系统的创新实际是受通信服务市场的市场潜力所推动，如果没有通信服务市场的巨大需求和收益，通信业技术创新群也不可能出现。通信企业通过使用通信设备和系统，对通信设备制造企业的创新进行检验，良好的经济效益又促使其尝试更多的技术突破，从而形成了通信领域创新的良性循环。若从通信产业产业链角度看，通信技术创新将实现整个产业链条的互动式发展，通信设备制造企业决定着其下游通信服务产业群的服务创新，通信服务产业群创新又带动位于产业链上游的通信设备制造企业的技术创新。
三、通信服务创新的实施方式
1、树立以人为本服务理念的创新
服务理念的创新，是服务创新的第一步，也是基础的一步。在市场经济条件下，谁能为用户提供优质、高效、满意的服务，谁就能赢得主动权，在竞争中立于不败之地。所以服务创新必须从用户的立场和角度考虑问题。切实把握用户需要什么，努力通过差异化、人情化的“超值”服务来保障客户市场。在摸清客户需求特点的基础上。力求为不同的客户打造更贴近的服务模式和资费政策，以高出一筹的服务方案培养客户忠诚度。创造条件，尽最大能力满足客户的各种要求。也正是因为以人为本，所以更要区分高中低端用户。鉴于高中端用户对价格的敏感性相对较弱而愿意选择个性化服务和较高价格的特征，加大对其专门服务的投入，如移动的大客户厅和大客户经理等，而针对低端用户的需求弹性和流动性大的特征，提供更适合的资费。
2、进行服务流程优化创新
在服务工作中，强化“服务链”的概念，通过加强后台支撑和内部服务，整合优化业务流程，着力解决服务工序间的协调配合问题，切实做到“闭环管理”。改变以往“以生产为中心”的内部流程设计理念，通过调整、优化，千方百计缩短服务时限，精简业务环节，努力减少客户等待时间。如将数据处理从后台直接移到前台，最大限度地缩短手机开通时间，实现手机入网即开即通。或者打破传统的柜台模式，推出点对点商务洽谈室服务模式，使客户在洽谈室里就能轻松自如地办理所有业务，既节约了客户的时间，又能在一定程度上保护客户的隐私。还可以实现“终极”服务，即客户在一处办理一个业务就可以了，不用东奔西走。
3、采用社会化营销渠道创新
随着中国通信体制的改革和通信市场竞争格局的形成，企业需要充分利用社会营销渠道的力量，综合发展包括直销、渠道营销和电子商务在内的各种营销方式，积极建立和完善多元化的营销渠道及其网络体系。如企业应该主动地接近客户，加强双方的沟通和交流，成立业务推广组，让工作经验丰富、营销能力强的员工为正在休息区里等待办理业务的用户推广公司的增值业务，运用他们的沟通能力消除用户“被服务”的心理。以闲谈的方式向用户推介业务，从与用户的谈话中了解客户的意见和潜在的需求等；建立自己的服务营销体系。既包括网点建设，也包括对中间商和中介营销部门的管理，这种中间部门的建立可以有效弥补运营企业经费不足和营销能力的限制，扩充营销网络。一个覆盖面大、网点多的营销网络体系，形成其他竞争对手无法比拟的竞争优势，加大营业网络分布的建设，使之社会化。
4、建立服务投诉的处理机制创新
客户投诉作为通信服务的反馈阶段，也是最后一个阶段。处理好客户投诉不但可以提升企业品牌，还可以提高服务质量。把分析处理客户投诉作为突破口，坚持抓住问题不放松，并着重解决深层次问题，化解苗头性问题，可以培养服务工作的“自愈”能力。最重要的是建立问题发现机制。客户的投诉是反映通信企业服务问题的生动素材，客户服务中心对客户投诉情况进行汇总整理，详细记录投诉的内容、事由、解决过程、责任单位等。再由服务督查部结合通过其他方式得到的客户意见建议，对投诉进行总结归类，对具有普遍性的客户投诉进行初步分析，为改进服务工作提供第一手资料。另外建立问题分析机制也是很重要的，而召开服务质量工作会是进行服务投诉分析的关键环节。这个会议要求通信企业高层和有关职能部室以及所有业务部室的负责人参加，在会上对带有典型性和普遍性的客户投诉进行分析，责任单位现场做出解释，坚持发现问题不回避，原因不清不放松。最后是实施措施要准确，对典型案例既有原因分析，又有解决措施，很多深层次的服务问题被发现后，要在最短时间内制定解决或缓解问题的措施，并通过会议纪要的形式加以明确。
通信产业是我国国民经济的前导产业、基础产业和支柱产业。因此，现阶段我国要优化和调整经济结构转变经济增长方式，以信息化带动工业化必须努力促进通信产业的发展，提高通信产业的自主创新能力。
（作者单位：重庆邮电大学）
参考文献：
[1]梁健雄,张静.通信服务创新[M].北京邮电大学出版社,2002.
[2]陈伟.创新管理[M].北京科学出版社,1996.
[3]Ellen Ward.World-Class Telecommuni－cations Service Development.Artech House Pulishers,1998.
[4]王四強.自出创新内涵及特性[J].环渤海经济瞭望，2005.
[5]李莹.通信服务创新研究[J].重庆邮电大学.
[关键词] 自主创新 通信服务创新 差别化 技术质量
一、通信业自主创新的内涵
在新经济发展态势下，自主创新被赋予了新的、丰富的内涵。自主创新不再是封闭起来的自主创新，是开放性的自主创新，我国政府提出了自主创新主要包括：原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新。原始创新简单地说是发明创造，它是属于科技创新中具有战略突破性的科学活动，是一种超前的科学思维或挑战现有科技理论的重大科技创新。当前我国在通信服务业的许多核心技术仍依赖追踪、模仿和引进国外技术，原始创新能力明显不足。集成创新就是把各个已有的单项有机地组合起来，构成一个新的产品或经营管理方式。引进吸收再创新就是在引进别人技术的基础上，经过消化吸收并创造出新的技术、方式或产品。在经济全球化步伐加快的今天，这种创新方式尤为重要。
二、通信服务自主创新的层次和内容
在1998年出版的《World-Class Telecommunications Service Development》一书中，根据现代通信技术中的OSI参考模型，创造性的提出了金字塔式的七层通信服务模型（见图1）。
在这一模型中，要实现任何一层的性能，首先要实现其下面各层，它提供了一个概念化的观念，说明通信服务的层次划分。以下是对每一层定义的一般观点：基础设施：这一层次涉及到物理资产的配置，例如接入、传输、交换和呼叫处理性能。这一层次的工作通常需要大量的资金费用，以网络设备的新建、扩建以及升级改造等形式进行。核心能力：这一层次构成企业提供业务的环境，不一定直接与某一产品有关，也不一定直接产生收入，但它可以为整个企业或多种业务获益。例如客户服务中心、营销、网络管理能力都是通信服务的核心能力之一。基本服务：这一层次表示通信企业要进入某一通信服务领域，所要必须提供的最基本的服务。增强型服务选择：这一层次表示对现有服务的增强、改进，这种增强是通信企业在一个特定的服务领域已经取得了一个稳定的地位之后进行的。例如相对于基本数据线路租用业务、局域网互联和帧中继业务都属于增强型服务。增值业务选择：这一层次通过为所提供的服务增加新的内容扩展了基本业务和增强型业务的功能。增值业务通常作为一种基本业务或增强型业务的可选择来提供。例如语音信箱等服务。部分应用解决方案：这一层次是为一个特定的产业、部门或企业应用开发的解决方案也可能是为特定用户提供的特殊解决方案。包装和定价方案是这一层次的主要内容。整体服务解决方案：金字塔的最顶层表示了满足用户广泛的通信服务需求而提供完全、完整的解决方案。这些解决方案可以由某个通信企业凭借其网络和内部功能来提供所需要的所有要素，也可以由不同的通信企业提供解决方案的各个部分。
通信服务的七层模型对于研究通信服务创新有很大启发，通信服务创新也将在不同的层次上进行。也就是说通信服务创新也可以按照这一模型进行层次划分，其中基本服务以上各层涉及到新通信服务的产生和推广，核心性能和物理网络两个层次通常不涉及新服务产生，而是更多地提高服务效率和服务质量。根据这一原理，抽象地得出了服务层次与创新种类的对应关系（如表1所示）：
通信服务业发展的根本动力在于信息服务需求的变化，也就是通信服务内容、形式的更新。从90年代以来我国国民经济持续快速增长，产生了巨大的通信服务需求，这些需求带动了整个通信服务行业的高速发展。通信功能创新和基于同一功能的差别化创新就属于服务内容和形式的更新范畴。通信功能评价指标通过传递信息的类型、信息传递方向和通信时的状态三种因素反映出来，将这三因素不同的可能性组合起来，就可表现为不同的通信服务功能。在通信服务层次中，一般通信功能创新将带来一种基本服务的产生。由于通信技术与计算机技术的融合，信息经过数字化处理之后，语音、视像、多媒体、图文业务的实现都可以以数据业务的方式进行传递，但是在抽象功能方面，他们还是有区别的。故对于通信服务功能的创新最重要是增加可传输的信息媒介，现有的技术水平已经实现了很多媒介类型的信息传递，但是仍然有许多通信目标没有实现，例如人们的触觉、味觉、嗅觉等一些感知信息在现有技术基础上无法实现传递，也不能使人在虚拟世界里有身临其境的感觉。可传输的信息媒介的创新主要可以从通信方向和移动性两方面来扩展其抽象功能，通信企业在抽象功能方面仍有十分广泛的创新空间，这也为我国通信服务产业自主创新体系的建立提供机遇，这是我国通信企业应该而且也是必须把握与占领的自主创新的领域。
在知识经济时代，传统的成本竞争优势地位正在逐步削弱，而通过创新所寻求的差别化竞争优势将成为现代企业在激烈的市场竞争中克敌致胜的法宝。所谓差别化竞争战略，是指企业在产品、技术、服务、制度和管理等方面彻底追求个性，形成与其他竞争者的显著区别，并利用这种区别，创造具有竞争优势的战略行为。通信产业服务创新要体现两个特点：一是努力提高企业产品或服务的差异化程度，以形成市场垄断；二是获得产品或服务方面的专有技术和知识产权，以形成技术垄断。为此，企业应更多地采用主导型或者自主型的技术创新战略。通信抽象服务功能的实现方式的差别化在通信企业服务创新中是内容丰富、也是最重要的一种类型。绝大部分新的通信服务内容与方式组合并不是创造了新的服务项目，而是在原有服务项目的基础上，创造性地扩展其内容，增加内容有效价值；采取创新的实现方式，提高实现方式的效率和降低整个服务过程的交易成本，一般属于集成创新类型。在通信服务层次中，增强型服务和增值型服务，以及部分和整体应用服务的解决方案层次的创新，都属于这一创新类型。例如小灵通业务的开发与应用，就是在差别化服务创新过程中，不改变通信服务抽象功能，但是会增加一些附加服务功能，从而提高通信服务质量或性能价格比，使通信服务增值。现阶段我国通信服务产业正处于集成创新和引进消化吸收再创新的层面，因此建立与发展同一功能的差别化创新机制和发展模式，完全符合我国的国情，是我国通信服务创新的必由之路，将为下一步我国通信服务产业自主创新发展奠良好的技术与人才基础。
技术质量是服务的“物资”基础，主要指标包括网络接通率、网络传输质量、拨号时延、计费准确度和网络可靠性等。企业的技术质量是可以客观衡量和量化的，提供更适用和更先进的技术质量能有效扩大服务的差异化。通信服务的质量要求非常高，一旦发生通信中断、错误或超越一定限度的延迟，可能会造成巨大损失，而且这种损失往往是无法补偿的。保证和实现技术质量就是以通信产品的创新为基础的，一般直接发生在基础设施层和核心能力层。通信服务本身就是过程，过程中的改变相应地会影响通信业务，在现代通信技术中，最典型的例子就是传输环节中以光缆传输代替电缆传输，大幅度地提高了传输容量，从而大大降低了通信业务的单位成本。另外，通信技术创新的高度渗透性使大多数的服务性活动由劳动密集型向信息密集型转变。根据技术质量的创新阶段理论来说，我国通信产业现正处在引进消化吸收的初级自主创新阶段，在这一阶段我国通信产业的主要任务就是应用技术体制、标准与服务的用户化创新和通信网络的互联互通实现技术的创新。从根本上来講，通信设备系统的创新实际是受通信服务市场的市场潜力所推动，如果没有通信服务市场的巨大需求和收益，通信业技术创新群也不可能出现。通信企业通过使用通信设备和系统，对通信设备制造企业的创新进行检验，良好的经济效益又促使其尝试更多的技术突破，从而形成了通信领域创新的良性循环。若从通信产业产业链角度看，通信技术创新将实现整个产业链条的互动式发展，通信设备制造企业决定着其下游通信服务产业群的服务创新，通信服务产业群创新又带动位于产业链上游的通信设备制造企业的技术创新。
三、通信服务创新的实施方式
1、树立以人为本服务理念的创新
服务理念的创新，是服务创新的第一步，也是基础的一步。在市场经济条件下，谁能为用户提供优质、高效、满意的服务，谁就能赢得主动权，在竞争中立于不败之地。所以服务创新必须从用户的立场和角度考虑问题。切实把握用户需要什么，努力通过差异化、人情化的“超值”服务来保障客户市场。在摸清客户需求特点的基础上。力求为不同的客户打造更贴近的服务模式和资费政策，以高出一筹的服务方案培养客户忠诚度。创造条件，尽最大能力满足客户的各种要求。也正是因为以人为本，所以更要区分高中低端用户。鉴于高中端用户对价格的敏感性相对较弱而愿意选择个性化服务和较高价格的特征，加大对其专门服务的投入，如移动的大客户厅和大客户经理等，而针对低端用户的需求弹性和流动性大的特征，提供更适合的资费。
2、进行服务流程优化创新
在服务工作中，强化“服务链”的概念，通过加强后台支撑和内部服务，整合优化业务流程，着力解决服务工序间的协调配合问题，切实做到“闭环管理”。改变以往“以生产为中心”的内部流程设计理念，通过调整、优化，千方百计缩短服务时限，精简业务环节，努力减少客户等待时间。如将数据处理从后台直接移到前台，最大限度地缩短手机开通时间，实现手机入网即开即通。或者打破传统的柜台模式，推出点对点商务洽谈室服务模式，使客户在洽谈室里就能轻松自如地办理所有业务，既节约了客户的时间，又能在一定程度上保护客户的隐私。还可以实现“终极”服务，即客户在一处办理一个业务就可以了，不用东奔西走。
3、采用社会化营销渠道创新
随着中国通信体制的改革和通信市场竞争格局的形成，企业需要充分利用社会营销渠道的力量，综合发展包括直销、渠道营销和电子商务在内的各种营销方式，积极建立和完善多元化的营销渠道及其网络体系。如企业应该主动地接近客户，加强双方的沟通和交流，成立业务推广组，让工作经验丰富、营销能力强的员工为正在休息区里等待办理业务的用户推广公司的增值业务，运用他们的沟通能力消除用户“被服务”的心理。以闲谈的方式向用户推介业务，从与用户的谈话中了解客户的意见和潜在的需求等；建立自己的服务营销体系。既包括网点建设，也包括对中间商和中介营销部门的管理，这种中间部门的建立可以有效弥补运营企业经费不足和营销能力的限制，扩充营销网络。一个覆盖面大、网点多的营销网络体系，形成其他竞争对手无法比拟的竞争优势，加大营业网络分布的建设，使之社会化。
4、建立服务投诉的处理机制创新
客户投诉作为通信服务的反馈阶段，也是最后一个阶段。处理好客户投诉不但可以提升企业品牌，还可以提高服务质量。把分析处理客户投诉作为突破口，坚持抓住问题不放松，并着重解决深层次问题，化解苗头性问题，可以培养服务工作的“自愈”能力。最重要的是建立问题发现机制。客户的投诉是反映通信企业服务问题的生动素材，客户服务中心对客户投诉情况进行汇总整理，详细记录投诉的内容、事由、解决过程、责任单位等。再由服务督查部结合通过其他方式得到的客户意见建议，对投诉进行总结归类，对具有普遍性的客户投诉进行初步分析，为改进服务工作提供第一手资料。另外建立问题分析机制也是很重要的，而召开服务质量工作会是进行服务投诉分析的关键环节。这个会议要求通信企业高层和有关职能部室以及所有业务部室的负责人参加，在会上对带有典型性和普遍性的客户投诉进行分析，责任单位现场做出解释，坚持发现问题不回避，原因不清不放松。最后是实施措施要准确，对典型案例既有原因分析，又有解决措施，很多深层次的服务问题被发现后，要在最短时间内制定解决或缓解问题的措施，并通过会议纪要的形式加以明确。
通信产业是我国国民经济的前导产业、基础产业和支柱产业。因此，现阶段我国要优化和调整经济结构转变经济增长方式，以信息化带动工业化必须努力促进通信产业的发展，提高通信产业的自主创新能力。
（作者单位：重庆邮电大学）
参考文献：
[1]梁健雄,张静.通信服务创新[M].北京邮电大学出版社,2002.
[2]陈伟.创新管理[M].北京科学出版社,1996.
[3]Ellen Ward.World-Class Telecommuni－cations Service Development.Artech House Pulishers,1998.
[4]王四強.自出创新内涵及特性[J].环渤海经济瞭望，2005.
[5]李莹.通信服务创新研究[J].重庆邮电大学.