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【摘要】建立优质化服务的管理理念；实施优质化服务、管理策略；搞好现代图书馆网络信息资源建设；完善用人制度，提高馆员素质。以上诸方面都是实现优质化服务的保障性因素。
【关键词】思想策略；服务策略；管理策略；建设策略
Discusses the library management strategy and the method shallowly
Luo Minghao
【Abstract】Establishes the superior electron particle materialization service the management idea; Implements the superior electron particle materialization service, the management games; Does well the modern library network information resource construction; Consummates the personnel system, improves the librarian quality. Above various aspects realize the superior electron particle materialization service indemnificatory factor.
【Key words】Thought strategy; Service strategy; Management games; Construction strategy
图书馆优质信息服务是当代社会经济发展的迫切需要，怎样才能提供优质信息服务这是构建现代图书馆要研究的关键问题。拥有高素质馆员、开发网络应用技术、实施优化管理策略、深层开发网络信息资源等都是图书馆优质服务的保障性因素。
1 思想策略
1.1 建立优质化服务的管理理念。图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已经不能成为衡量一个图书馆服务水平高低的标准。在信息时代，只有提高所有馆员的管理服务水平，才能满足读者不同的文化需求。
馆员在提供知识信息和检索服务的过程中，一方面是文化知识、检索技术的传授过程；另一方面是素质修养、服务质量的展示过程。一方面读者要求获得具有相当质量的文献信息；另一方面馆员要充分掌握更高的图书馆学、情报学专业技能，在这一动态交互过程中，馆员与读者的关系是相互教育与被教育、服务与被服务的特殊关系。其中，馆员起着主导作用，服务的好坏直接影响着读者对图书馆服务的评价，所以要加强对馆员业务的针对性培训。
馆员作为图书馆服务工作的主体，作为信息资源与读者之间的桥梁与纽带，馆员在图书馆工作中扮演着主角。因为在同样条件与环境下，由于馆员个人素质与能力的不同，在工作效果上就会产生很大的差异。为了更好地向用户提供优质的服务，必须树立“以馆员为中心”的现代图书馆管理理念。
1.2 实施以人为本的管理理念。
1.2.1 读者第一与馆员素质提高并重, 开发人才资源, 做好人才培养工作。馆员素质的高低直接影响图书馆服务质量的好坏。作为高等学校重要支柱之一的, 图书馆必须有一批专业基础扎实、理论功底深厚的学术型人才作支撑。这就要求图书馆管理必须不断组织学习, 提高馆员的整体文化水平, 给渴望得到提高的馆员创造学习和发展的机会。如, 通过岗位培训、继续教育、派出学习、进修等等多种途径, 提高馆员综合素质。
1.2.2 完善图书馆管理制度。有效的人本的管理, 关键在于建立一整套完善的管理激励机制和环境, 使每一位馆员不是处于被管的被动状态, 而是处于自动运转的主动状态, 激励员工奋发向上、励精图治的精神。人的积极性、创造性的发挥, 必然受环境因素的影响, 而这种环境主要表现为二个方面: 一是指管理激励机制创造的人际关系; 二是指管理制度所创设的工作环境。工作条件和环境的好坏会影响到人的心境和情绪。因此, 营造一种和谐的环境, 激发员工参与管理的积极性, 成为人本管理理念实施的必然要求。
2 服务策略
2.1 实施个性化服务。在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息服务。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道，用户通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。
2.2 实施精品化服务。因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。
3 管理策略
3.1 实现民主管理, 重视馆员参与。以人为本的管理理念充分尊重每位馆员的意志和能力。
因此, 通过加强民主管理与民主决策, 增强馆员的主人翁意识, 让馆员充分感受到自身价值的存在, 能够充分调动馆员的工作积极性, 满足其受尊重和自我实现的需要。图书管理作为一线的服务工作,本身是一项群众性、渗透性很强的综合性活动, 必须动员馆员积极参加到本馆的建设当中, 从而强化馆员的参与意识和参与欲望。在管理过程中, 馆员上进心强的优点可以引导他们增强自主管理意识; 馆员参与意识强的优点可以引导他们增强主人翁意识; 青年馆员个性张扬而解放的优点也可以引导他们争当管理改革的先锋……总之, 多种民主管理手段的综合使用, 并根据形势变化不断拓宽馆员参与的渠道, 可以最大限度地调动其工作积极性。
3.2 实行柔性管理, 关注馆员的承受度。柔性管理是在研究被管理对象心理和行为规律的基础上, 在其心目中产生一种潜在的说服力, 从而把组织意志转变为个人自觉的行动。对于图书馆而言,它是以馆员技能、目标、战略为核心, 重视馆员自身的作用, 强调馆员的精神状态和文化素质, 以充分调动馆员的主动性和创造性。柔性化的激励机制, 可以使人存有的多种需求得到相应满足, 以此激发更高层次的需求。通过制定一套反应迅速、变化灵活、方式多样的柔性激励机制, 可以引导馆员体验工作带来的乐趣与利益, 也可以尽量满足其对社会地位、荣誉、自我实现等需要, 最终使馆员和图书馆本身的目标高度一致, 实现馆员的自主管理知识管理源于管理学，现已被图书馆学者广泛用于图书馆领域，它是以人为中心，以信息资源为基础，以技术为手段，以创新为目的的系统化和组织化的识别、获取、开发、使用、存储及交流知识的思想和活动。
4 建设策略
4.1 建立特色的网络文献信息资源。 随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化，信息获取途径日益方便、快捷和大众化。网络作为信息的重要平台，大大丰富了图书馆的文献资源，突破了图书馆的物理界限，实现了图书馆的异地服务，满足了用户的各种需求。利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线或离线信息服务，这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏服务的模式，极大地丰富了图书馆服务的内容，强化了图书馆服务的能力，这些服务方式方法具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供全新的个性化服务。
4.2 完善用人制度，优化馆员素质。图书馆提供优质信息服务首要便是提高馆员素质，其中增强其信息意识最为关键，因为只有这样才能捕捉到有价值的信息，除此之外，信息服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学情报学又懂英语、计算机、网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人才能胜任为用户提供优质信息服务这一职责，因而提高馆员素质已是一个图书馆谋求发展不争的事实。图书馆一方面应完善自己的用人制度，抬高工作人员进入的门槛；另一方面应建立一套科学的继续教育机制，采取馆内培训、委托培养或是鼓励员工攻读学位的方式优化员工知识结构，不要害怕人员的流失，而要为馆员提供完善自我的土壤和环境，以“馆格魅力”吸引住自己的馆员。在当前环境下，图书馆尤其要重视培养员工的信息敏感意识和信息资源开发利用能力，提高信息服务水平。
信息时代，用户对知识的利用程度随着科学技术的进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深，尤其是从事高校的教学和科学研究的读者，他们已不再满足为其提供一般性的知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。所以，信息时代的图书馆的服务重心将从一般服务向参考服务转移，而图书馆员是实现这些转移的关键，所以加强人力资源管理，培养能胜任知识服务的知识型馆员，才能从一个崭新的角度来创新图书馆服务。
参考文献
［1］ 武继山. 关于图书馆人本管理的思考[J ]. 情报资料工作, 2005 (2)
[2] 阮盂禹. 图书馆人性化管理认识上的误区[J ]. 图书馆论坛, 2005 (2)
[3] 殷黎. 以人为本的高校图书馆信息资源建设与管理理念[J ]. 高校图书馆工作, 2005 (3)
[4] 王悦.新信息环境下图书馆的个性化信息服务刍议.图书情报工作，2002,(8)
[5] 赵建梅.论网络环境下图书馆的服务创新.图书馆论坛，2002,(8)
[6] 罗曼.网络环境下的信息服务.中国信息导报，1997,(2)
[7] 杜宝娟.试论图书馆的数字化建设. 天津职业技术师范学院学报，2001(4)
【关键词】思想策略；服务策略；管理策略；建设策略
Discusses the library management strategy and the method shallowly
Luo Minghao
【Abstract】Establishes the superior electron particle materialization service the management idea; Implements the superior electron particle materialization service, the management games; Does well the modern library network information resource construction; Consummates the personnel system, improves the librarian quality. Above various aspects realize the superior electron particle materialization service indemnificatory factor.
【Key words】Thought strategy; Service strategy; Management games; Construction strategy
图书馆优质信息服务是当代社会经济发展的迫切需要，怎样才能提供优质信息服务这是构建现代图书馆要研究的关键问题。拥有高素质馆员、开发网络应用技术、实施优化管理策略、深层开发网络信息资源等都是图书馆优质服务的保障性因素。
1 思想策略
1.1 建立优质化服务的管理理念。图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已经不能成为衡量一个图书馆服务水平高低的标准。在信息时代，只有提高所有馆员的管理服务水平，才能满足读者不同的文化需求。
馆员在提供知识信息和检索服务的过程中，一方面是文化知识、检索技术的传授过程；另一方面是素质修养、服务质量的展示过程。一方面读者要求获得具有相当质量的文献信息；另一方面馆员要充分掌握更高的图书馆学、情报学专业技能，在这一动态交互过程中，馆员与读者的关系是相互教育与被教育、服务与被服务的特殊关系。其中，馆员起着主导作用，服务的好坏直接影响着读者对图书馆服务的评价，所以要加强对馆员业务的针对性培训。
馆员作为图书馆服务工作的主体，作为信息资源与读者之间的桥梁与纽带，馆员在图书馆工作中扮演着主角。因为在同样条件与环境下，由于馆员个人素质与能力的不同，在工作效果上就会产生很大的差异。为了更好地向用户提供优质的服务，必须树立“以馆员为中心”的现代图书馆管理理念。
1.2 实施以人为本的管理理念。
1.2.1 读者第一与馆员素质提高并重, 开发人才资源, 做好人才培养工作。馆员素质的高低直接影响图书馆服务质量的好坏。作为高等学校重要支柱之一的, 图书馆必须有一批专业基础扎实、理论功底深厚的学术型人才作支撑。这就要求图书馆管理必须不断组织学习, 提高馆员的整体文化水平, 给渴望得到提高的馆员创造学习和发展的机会。如, 通过岗位培训、继续教育、派出学习、进修等等多种途径, 提高馆员综合素质。
1.2.2 完善图书馆管理制度。有效的人本的管理, 关键在于建立一整套完善的管理激励机制和环境, 使每一位馆员不是处于被管的被动状态, 而是处于自动运转的主动状态, 激励员工奋发向上、励精图治的精神。人的积极性、创造性的发挥, 必然受环境因素的影响, 而这种环境主要表现为二个方面: 一是指管理激励机制创造的人际关系; 二是指管理制度所创设的工作环境。工作条件和环境的好坏会影响到人的心境和情绪。因此, 营造一种和谐的环境, 激发员工参与管理的积极性, 成为人本管理理念实施的必然要求。
2 服务策略
2.1 实施个性化服务。在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息服务。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道，用户通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。
2.2 实施精品化服务。因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。
3 管理策略
3.1 实现民主管理, 重视馆员参与。以人为本的管理理念充分尊重每位馆员的意志和能力。
因此, 通过加强民主管理与民主决策, 增强馆员的主人翁意识, 让馆员充分感受到自身价值的存在, 能够充分调动馆员的工作积极性, 满足其受尊重和自我实现的需要。图书管理作为一线的服务工作,本身是一项群众性、渗透性很强的综合性活动, 必须动员馆员积极参加到本馆的建设当中, 从而强化馆员的参与意识和参与欲望。在管理过程中, 馆员上进心强的优点可以引导他们增强自主管理意识; 馆员参与意识强的优点可以引导他们增强主人翁意识; 青年馆员个性张扬而解放的优点也可以引导他们争当管理改革的先锋……总之, 多种民主管理手段的综合使用, 并根据形势变化不断拓宽馆员参与的渠道, 可以最大限度地调动其工作积极性。
3.2 实行柔性管理, 关注馆员的承受度。柔性管理是在研究被管理对象心理和行为规律的基础上, 在其心目中产生一种潜在的说服力, 从而把组织意志转变为个人自觉的行动。对于图书馆而言,它是以馆员技能、目标、战略为核心, 重视馆员自身的作用, 强调馆员的精神状态和文化素质, 以充分调动馆员的主动性和创造性。柔性化的激励机制, 可以使人存有的多种需求得到相应满足, 以此激发更高层次的需求。通过制定一套反应迅速、变化灵活、方式多样的柔性激励机制, 可以引导馆员体验工作带来的乐趣与利益, 也可以尽量满足其对社会地位、荣誉、自我实现等需要, 最终使馆员和图书馆本身的目标高度一致, 实现馆员的自主管理知识管理源于管理学，现已被图书馆学者广泛用于图书馆领域，它是以人为中心，以信息资源为基础，以技术为手段，以创新为目的的系统化和组织化的识别、获取、开发、使用、存储及交流知识的思想和活动。
4 建设策略
4.1 建立特色的网络文献信息资源。 随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化，信息获取途径日益方便、快捷和大众化。网络作为信息的重要平台，大大丰富了图书馆的文献资源，突破了图书馆的物理界限，实现了图书馆的异地服务，满足了用户的各种需求。利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线或离线信息服务，这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏服务的模式，极大地丰富了图书馆服务的内容，强化了图书馆服务的能力，这些服务方式方法具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供全新的个性化服务。
4.2 完善用人制度，优化馆员素质。图书馆提供优质信息服务首要便是提高馆员素质，其中增强其信息意识最为关键，因为只有这样才能捕捉到有价值的信息，除此之外，信息服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学情报学又懂英语、计算机、网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人才能胜任为用户提供优质信息服务这一职责，因而提高馆员素质已是一个图书馆谋求发展不争的事实。图书馆一方面应完善自己的用人制度，抬高工作人员进入的门槛；另一方面应建立一套科学的继续教育机制，采取馆内培训、委托培养或是鼓励员工攻读学位的方式优化员工知识结构，不要害怕人员的流失，而要为馆员提供完善自我的土壤和环境，以“馆格魅力”吸引住自己的馆员。在当前环境下，图书馆尤其要重视培养员工的信息敏感意识和信息资源开发利用能力，提高信息服务水平。
信息时代，用户对知识的利用程度随着科学技术的进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深，尤其是从事高校的教学和科学研究的读者，他们已不再满足为其提供一般性的知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。所以，信息时代的图书馆的服务重心将从一般服务向参考服务转移，而图书馆员是实现这些转移的关键，所以加强人力资源管理，培养能胜任知识服务的知识型馆员，才能从一个崭新的角度来创新图书馆服务。
参考文献
［1］ 武继山. 关于图书馆人本管理的思考[J ]. 情报资料工作, 2005 (2)
[2] 阮盂禹. 图书馆人性化管理认识上的误区[J ]. 图书馆论坛, 2005 (2)
[3] 殷黎. 以人为本的高校图书馆信息资源建设与管理理念[J ]. 高校图书馆工作, 2005 (3)
[4] 王悦.新信息环境下图书馆的个性化信息服务刍议.图书情报工作，2002,(8)
[5] 赵建梅.论网络环境下图书馆的服务创新.图书馆论坛，2002,(8)
[6] 罗曼.网络环境下的信息服务.中国信息导报，1997,(2)
[7] 杜宝娟.试论图书馆的数字化建设. 天津职业技术师范学院学报，2001(4)