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【摘 要】信息时代下，图书馆工作面临新的情况，即读者需求的个性化及多样化，本文研究在新的时代条件下，图书馆员需要具备相应心理素质以及对应的心理素质管理。
【关键词】信息时代 图书馆 心理素质
一、信息时代的图书馆
传统图书馆多是信息被动接受者，所提供的信息是外来的，但信息时代的图书馆则由于馆藏数字化以及信息数字化，同时扮演起了信息资源创造者及生产者的角色，因此，信息时代的图书馆无论在信息资源的收集、组织及服务上，均产生极大的改变，逐渐强调综合性图书馆服务，其特点如下：
（一）定制化的个人化服务
信息时代的图书馆长期主动分析使用者信息需求，致力满足各类读者的需求，同时精确地分析出该使用者的信息利用习性，进而提供符合读者个人需求的服务。
（二）信息技术服务重心不断下移
以往技术服务与读者服务两类业务关联度低，但现今技术服务与读者服务之间的界线日渐模糊，技术服务部门是支持前台读者服务的后台支持部门，读者服务部门则忠实且精确地反应读者需求，将读者需求不断反馈给技术服务部门，技术服务部门以此不断改进服务方式，同时，服务重心逐渐下移至读者层面。可以说，信息时代的图书馆服务，是全体馆员共同努力成果的呈现。
（三）信息时代的图书馆馆员背景多元化
信息时代的图书馆面临诸多挑战，包括信息载体多元化，读者信息需求个别化、多元化及自主意识高涨等，另外，获取知识信息渠道的多元化，亦使信息时代图书馆运营潜藏着很大的不确定性，需要有多元学科背景的工作团队才能胜任。多元化学科背景的工作团队才能在知识信息大爆炸的时代更加精准的契合读者的需求。
信息时代的来临，也给图书馆馆员的心里素质提出了新的要求和新的挑战，不仅图书馆要不断的更新，图书馆馆员也要不断的自我更新。
二、信息时代图书馆馆员需具备的心理素质
图书馆是一个社会心理系统的有机体，馆员的社会心理因素是图书馆服务品质的关键，而信息时代的馆员则着重扮演引导者及协助者角色，透过引导过程了解读者真正需求，并满足读者参与感。馆员拥有的素质大约可分为三部份：能力素质、知识素质及心理素质。根据研究显示，一个人是否能成功，心理素质占了80%。以下将主要分析馆员需具备的4种主要心理素质。
（一）好奇心。信息时代的图书馆，服务的本质并没有改变，但服务项目需随时推陈出新，与时俱进，而这是需要具有创新人格特质的馆员方可达成的，因此馆员必须具有好奇心，愿意深度思考；
（二）同理心。后现代社会的特点之一——“自我中心”，质疑与挑战传统价值观，每一个人都代表着一种价值观念，在大环境氛围中，充斥着强调自我价值取向、积极创造自我价值等个体意识。同时，信息时代读者的要求多元，读者每次提出一个需求即代表着一个需要去面对的新问题，因此信息时代图书馆的馆员特别需具备“同理心”，一方面能随时从读者的观点与立场设想，协助读者解决问题，另一方面能以同理心面对与化解意见不同异质背景的工作团队成员间的冲突。
（三）坚强的意志力。信息时代的图书馆面临诸多挑战，馆员需有处世乐观的精神，并需具有充沛的精力以及服务热忱，方能积极地为读者解决问题；同时需对读者问题及专业知识的探索保持高度兴趣，并且弹性的开放心胸，不会受心向作用的影响而固着于单一的答案。而在信息时代馆员意志力的心理素质尤其重要。所谓意志力，包括自觉性、自制力、果断力、坚韧性等。其中，个性坚韧者不会摇摆不定，挫折容忍力较高，面对枯燥的日常工作，较不易产生工作倦怠感，而即使被领导或同事责怪、或被读者抱怨，亦较不容易产生负面情绪；具果断力及自制力者，在面對看似难以解决的问题时，能静下心分析造成原因并寻求解决之道。
（四）人际沟通能力。信息时代馆员的人际沟通能力也很重要。以往图书馆服务主要依赖面对面沟通的方式，但随着网络发达，信息时代的图书馆多以线上沟通等方式服务读者，由于并非面对面沟通，因此遣词用句尤需注意，良好的人际沟通能力更显突出。
另外，职业伦理与职业认同感，亦为信息时代馆员所需具备的重要心理素质之一，馆员若能对图书馆的专业认同，受到挫折时较容易调适自己。
总之，信息时代图书馆的馆员需具备健康稳定的心理素质，方足以提供读者良好的服务，而健康的心理素质，是对图书馆内部环境具有安全感、对外部环境能以社会认同的形式去适应的一种状态，情绪稳定、乐于工作、了解自己、悦纳自己的良好自我意识、具有能正向评估与认可他人的良好人际关系、具适应后现代社会环境的行为能力，并能与当前的现实环境维持良好接触等。
三、信息时代图书馆馆员的心理素质管理
图书馆需正视信息时代图书馆馆员的心理素质问题，并加以有效管理，以协助图书馆更加顺畅运作，以下将分别从解决组织文化、人际压力、科技压力及情绪等四个方面进行分析。
（一）组织文化方面
由于信息时代的图书馆馆员背景多元化，加上馆长亦可能由不同学科背景者担任，经常有不同的思维模式与考量的层面，此时，畅通的沟通管道更形重要。图书馆实应建立沟通管道顺畅的组织文化，加强馆内纵向与横向间正式与非正式的沟通，以形成图书馆开放的气氛，即时反映出馆员在业务上的相关需求；同时让馆员能有纾解与表露负面工作情绪的机会，可降低馆员面对信息时代的不确定感。
同时，图书馆应充分授权，让馆员在遇到某些特殊状况时，能弹性应对读者的各种需求与问题。图书馆也应将馆员视为内部顾客，重视馆员的价值与重要性，推行内部营销策略，评估馆员的专业知识、兴趣能力、工作态度与行为表现，以了解并针对馆员的个别需求，给予适当的激励方式。此外，图书馆在满足馆员个人薪资报酬等外在欲求的同时，亦应重视馆员的自我实现等内在欲求，对自信不足者，给予正面回馈加以激励鼓舞、对专业能力较不足的馆员则给予适当的培训。 （二）人际压力方面
由于馆员的许多工作压力源来自于职场中的人际关系，而图书馆中不良的人际关系，常系馆员情绪困扰的主要原因。图书馆应培养互信与尊重的工作气氛、安抚馆员的情绪并安排情绪管理与人际沟通的课程，尤其对于由沮丧、愤怒而产生人际焦虑的馆员，更可施以自我肯定技巧的训练，以提升馆员管理个人人际压力的能力。
（三）科技压力方面
信息时代新的科技技术日新月异，图书馆应将个人、组织、和图书馆目标，依照重要性的高低以及明确性加以排列。首先需厘清服务对象与服务项目，其次需设定服务项目的优先次序，再分配馆员执行，以免馆员因馆内资源与设备不足，或馆员缺乏相关的训练，而产生无法执行任务与掌控科技的无力感。再者，图书馆应规划并推动馆员生涯发展计划，并开发相关的教育训练课程，协助馆员面对信息时代科技方面的急速变迁，并舒缓馆员因科技压力所带来的焦虑不安与不确定感。
（四）情绪方面
图书馆应将馆员在图书馆中需有的工作态度、行为及面对领导、同事及读者时应表现的情绪规则，作成训练手册，协助馆内工作人员清楚自己在职责范围内所应有的情绪状态，并能提供图书馆规划教育训练时更具体的方向与内容。 其次，图书馆更需评估馆员对组织文化的适应和职位适配的程度，以适当调配人员，并且主动执行预防性情绪管理，遵循事前预防、事后关心的原则，及时觉察与关心馆员情绪变化的细微征兆，例如可参照企业设立心理咨询室、或由馆员自发组成心理辅导团队，以提供馆员遭遇工作压力与负面情绪时，能有另一个纾解的渠道，从而避免馆员因工作量负荷过重，而产生过度的工作压力与负面工作情绪。
总而言之，信息时代的图书馆若欲永续发展，则需有情绪平稳、能愉悦工作等心理素质健康的馆员，方能够提供读者完善的服务。信息时代图书馆馆员的心理素质，包括：动机、态度、情绪与压力等馆员内在的心理环境，而这些心理素质与技术环境、人际关系环境及组织结构环境等皆息息相关，另外，信息时代图书馆的团队成员异质性愈来愈高，各人所着重的观点不同，图书馆因而更需加强相互倾听与协商沟通渠道，如组织沟通方式是否畅通透明，决策过程有无满足馆员的参与感等，均可能影响信息时代图书馆馆员的心理素质。图书馆应落实“以人为本”的精神理论，方能拥有健康心理素质的馆员，进而有助于图书馆读者服务品质的提升及强化图书馆的竞争优势。
参考文献：
[1]胡波.论高校图书馆对大学生心理问题的治疗及健康心理培养[J].安康师专学报，2005（05）.
[2]张敏.高校图书馆对大学生心理危机预防的作用探讨[J].西北医学教育，2005（02）.
[3]陶文萍.图书治疗：大学生心理健康教育的有益形式[J].洛阳师范学院学报，2004（04）.
[4]梁萍.图书馆流通馆员心理疲劳的原因及对策[J].江西图书馆学刊，2009（03）.
[5]秦励.高校图书馆流通馆员的心态调整[J].玉林师范学院学报，2008（04）.
[6]刘允，王志坚.论高校图书馆的流通服务[J].农业图书情报学刊，2005（06）.
作者简介：柳军（1982-），男，湖北武汉人，學历：硕士，研究方向：信息经济。
【关键词】信息时代 图书馆 心理素质
一、信息时代的图书馆
传统图书馆多是信息被动接受者，所提供的信息是外来的，但信息时代的图书馆则由于馆藏数字化以及信息数字化，同时扮演起了信息资源创造者及生产者的角色，因此，信息时代的图书馆无论在信息资源的收集、组织及服务上，均产生极大的改变，逐渐强调综合性图书馆服务，其特点如下：
（一）定制化的个人化服务
信息时代的图书馆长期主动分析使用者信息需求，致力满足各类读者的需求，同时精确地分析出该使用者的信息利用习性，进而提供符合读者个人需求的服务。
（二）信息技术服务重心不断下移
以往技术服务与读者服务两类业务关联度低，但现今技术服务与读者服务之间的界线日渐模糊，技术服务部门是支持前台读者服务的后台支持部门，读者服务部门则忠实且精确地反应读者需求，将读者需求不断反馈给技术服务部门，技术服务部门以此不断改进服务方式，同时，服务重心逐渐下移至读者层面。可以说，信息时代的图书馆服务，是全体馆员共同努力成果的呈现。
（三）信息时代的图书馆馆员背景多元化
信息时代的图书馆面临诸多挑战，包括信息载体多元化，读者信息需求个别化、多元化及自主意识高涨等，另外，获取知识信息渠道的多元化，亦使信息时代图书馆运营潜藏着很大的不确定性，需要有多元学科背景的工作团队才能胜任。多元化学科背景的工作团队才能在知识信息大爆炸的时代更加精准的契合读者的需求。
信息时代的来临，也给图书馆馆员的心里素质提出了新的要求和新的挑战，不仅图书馆要不断的更新，图书馆馆员也要不断的自我更新。
二、信息时代图书馆馆员需具备的心理素质
图书馆是一个社会心理系统的有机体，馆员的社会心理因素是图书馆服务品质的关键，而信息时代的馆员则着重扮演引导者及协助者角色，透过引导过程了解读者真正需求，并满足读者参与感。馆员拥有的素质大约可分为三部份：能力素质、知识素质及心理素质。根据研究显示，一个人是否能成功，心理素质占了80%。以下将主要分析馆员需具备的4种主要心理素质。
（一）好奇心。信息时代的图书馆，服务的本质并没有改变，但服务项目需随时推陈出新，与时俱进，而这是需要具有创新人格特质的馆员方可达成的，因此馆员必须具有好奇心，愿意深度思考；
（二）同理心。后现代社会的特点之一——“自我中心”，质疑与挑战传统价值观，每一个人都代表着一种价值观念，在大环境氛围中，充斥着强调自我价值取向、积极创造自我价值等个体意识。同时，信息时代读者的要求多元，读者每次提出一个需求即代表着一个需要去面对的新问题，因此信息时代图书馆的馆员特别需具备“同理心”，一方面能随时从读者的观点与立场设想，协助读者解决问题，另一方面能以同理心面对与化解意见不同异质背景的工作团队成员间的冲突。
（三）坚强的意志力。信息时代的图书馆面临诸多挑战，馆员需有处世乐观的精神，并需具有充沛的精力以及服务热忱，方能积极地为读者解决问题；同时需对读者问题及专业知识的探索保持高度兴趣，并且弹性的开放心胸，不会受心向作用的影响而固着于单一的答案。而在信息时代馆员意志力的心理素质尤其重要。所谓意志力，包括自觉性、自制力、果断力、坚韧性等。其中，个性坚韧者不会摇摆不定，挫折容忍力较高，面对枯燥的日常工作，较不易产生工作倦怠感，而即使被领导或同事责怪、或被读者抱怨，亦较不容易产生负面情绪；具果断力及自制力者，在面對看似难以解决的问题时，能静下心分析造成原因并寻求解决之道。
（四）人际沟通能力。信息时代馆员的人际沟通能力也很重要。以往图书馆服务主要依赖面对面沟通的方式，但随着网络发达，信息时代的图书馆多以线上沟通等方式服务读者，由于并非面对面沟通，因此遣词用句尤需注意，良好的人际沟通能力更显突出。
另外，职业伦理与职业认同感，亦为信息时代馆员所需具备的重要心理素质之一，馆员若能对图书馆的专业认同，受到挫折时较容易调适自己。
总之，信息时代图书馆的馆员需具备健康稳定的心理素质，方足以提供读者良好的服务，而健康的心理素质，是对图书馆内部环境具有安全感、对外部环境能以社会认同的形式去适应的一种状态，情绪稳定、乐于工作、了解自己、悦纳自己的良好自我意识、具有能正向评估与认可他人的良好人际关系、具适应后现代社会环境的行为能力，并能与当前的现实环境维持良好接触等。
三、信息时代图书馆馆员的心理素质管理
图书馆需正视信息时代图书馆馆员的心理素质问题，并加以有效管理，以协助图书馆更加顺畅运作，以下将分别从解决组织文化、人际压力、科技压力及情绪等四个方面进行分析。
（一）组织文化方面
由于信息时代的图书馆馆员背景多元化，加上馆长亦可能由不同学科背景者担任，经常有不同的思维模式与考量的层面，此时，畅通的沟通管道更形重要。图书馆实应建立沟通管道顺畅的组织文化，加强馆内纵向与横向间正式与非正式的沟通，以形成图书馆开放的气氛，即时反映出馆员在业务上的相关需求；同时让馆员能有纾解与表露负面工作情绪的机会，可降低馆员面对信息时代的不确定感。
同时，图书馆应充分授权，让馆员在遇到某些特殊状况时，能弹性应对读者的各种需求与问题。图书馆也应将馆员视为内部顾客，重视馆员的价值与重要性，推行内部营销策略，评估馆员的专业知识、兴趣能力、工作态度与行为表现，以了解并针对馆员的个别需求，给予适当的激励方式。此外，图书馆在满足馆员个人薪资报酬等外在欲求的同时，亦应重视馆员的自我实现等内在欲求，对自信不足者，给予正面回馈加以激励鼓舞、对专业能力较不足的馆员则给予适当的培训。 （二）人际压力方面
由于馆员的许多工作压力源来自于职场中的人际关系，而图书馆中不良的人际关系，常系馆员情绪困扰的主要原因。图书馆应培养互信与尊重的工作气氛、安抚馆员的情绪并安排情绪管理与人际沟通的课程，尤其对于由沮丧、愤怒而产生人际焦虑的馆员，更可施以自我肯定技巧的训练，以提升馆员管理个人人际压力的能力。
（三）科技压力方面
信息时代新的科技技术日新月异，图书馆应将个人、组织、和图书馆目标，依照重要性的高低以及明确性加以排列。首先需厘清服务对象与服务项目，其次需设定服务项目的优先次序，再分配馆员执行，以免馆员因馆内资源与设备不足，或馆员缺乏相关的训练，而产生无法执行任务与掌控科技的无力感。再者，图书馆应规划并推动馆员生涯发展计划，并开发相关的教育训练课程，协助馆员面对信息时代科技方面的急速变迁，并舒缓馆员因科技压力所带来的焦虑不安与不确定感。
（四）情绪方面
图书馆应将馆员在图书馆中需有的工作态度、行为及面对领导、同事及读者时应表现的情绪规则，作成训练手册，协助馆内工作人员清楚自己在职责范围内所应有的情绪状态，并能提供图书馆规划教育训练时更具体的方向与内容。 其次，图书馆更需评估馆员对组织文化的适应和职位适配的程度，以适当调配人员，并且主动执行预防性情绪管理，遵循事前预防、事后关心的原则，及时觉察与关心馆员情绪变化的细微征兆，例如可参照企业设立心理咨询室、或由馆员自发组成心理辅导团队，以提供馆员遭遇工作压力与负面情绪时，能有另一个纾解的渠道，从而避免馆员因工作量负荷过重，而产生过度的工作压力与负面工作情绪。
总而言之，信息时代的图书馆若欲永续发展，则需有情绪平稳、能愉悦工作等心理素质健康的馆员，方能够提供读者完善的服务。信息时代图书馆馆员的心理素质，包括：动机、态度、情绪与压力等馆员内在的心理环境，而这些心理素质与技术环境、人际关系环境及组织结构环境等皆息息相关，另外，信息时代图书馆的团队成员异质性愈来愈高，各人所着重的观点不同，图书馆因而更需加强相互倾听与协商沟通渠道，如组织沟通方式是否畅通透明，决策过程有无满足馆员的参与感等，均可能影响信息时代图书馆馆员的心理素质。图书馆应落实“以人为本”的精神理论，方能拥有健康心理素质的馆员，进而有助于图书馆读者服务品质的提升及强化图书馆的竞争优势。
参考文献：
[1]胡波.论高校图书馆对大学生心理问题的治疗及健康心理培养[J].安康师专学报，2005（05）.
[2]张敏.高校图书馆对大学生心理危机预防的作用探讨[J].西北医学教育，2005（02）.
[3]陶文萍.图书治疗：大学生心理健康教育的有益形式[J].洛阳师范学院学报，2004（04）.
[4]梁萍.图书馆流通馆员心理疲劳的原因及对策[J].江西图书馆学刊，2009（03）.
[5]秦励.高校图书馆流通馆员的心态调整[J].玉林师范学院学报，2008（04）.
[6]刘允，王志坚.论高校图书馆的流通服务[J].农业图书情报学刊，2005（06）.
作者简介：柳军（1982-），男，湖北武汉人，學历：硕士，研究方向：信息经济。