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【摘 要】高职图书馆是广大师生查阅资料的重要基地,是校园文化中的一道美丽风景线,在高职院校的整体管理工作中发挥着重要作用。图书馆的服务质量不仅体现了高职图书馆的整体形象,同时也直接影响到广大读者的阅读质量,语言是图书馆管理人员与读者之间交流的主要方式,加强图书馆管理人员的服务语言水平可有效提高高职图书馆的服务质量。本文主要讲述了高职图书馆服务语言的重要性,结合图书馆服务语言应遵循的几项基本原则提出有效的服务语言技巧。
【关键词】高职院校;图书馆;服务语言;基本原则;表达技巧
语言是人们交流、沟通的主要桥梁,是人与人之间相互了解的主要途径,高校图书馆工作的宗旨是为广大师生读者无条件的提供优质的阅读服务。然而在图书馆工作人员服务的过程中,会接触不同的读者,每一个读者的需求都会有一定的区别,因此在与读者交流、沟通的过程中应注意读者的规律,严格遵守服务语言的基本原则,充分尊重不同读者的个体差异注意服务语言的表达技巧,提高服务工作效率以及工作质量,让读者能够有效的阅读。
一、服务语言在高职图书馆服务工作中的重要性
(一)构建和谐的校园文化氛围。高职图书馆是高职院校蕴藏知识的宝库,是体现校园文化的重要内容,一方面,图书馆拥有丰富的馆藏资源,涉及的知识范围较广,学生在广泛吸取知识的过程中,思想意识以及行为举止都会受到潜移默化的影响,有利于提高自身的综合素质,消除校园中的不良风气。另一方面,高职图书馆的服务语言主要是为了提高图书馆的服务质量,为广大师生读者提供更优质的服务,满足读者多样化的需求,因此要求图书馆工作人员会充分尊重读者的主体地位,耐心的解答、协助读者在查询资料过程中遇到的问题,增强图书馆工作人员的责任感以及集体主义意识,让每一位服务的对象感受到图书馆的温馨感、亲切感,提高读者对图书馆的印象。因此良好的服务语言对于构建和谐的校园文化氛围具有极其重要的现实意义。
(二)引导学生快速找到需要查阅的资料。高职图书馆的馆藏资源面向全校师生,不同的专业会有不同的资料,每一个读者需要的资料都会有所差异,但是面对这么多书籍,读者们并不了解图书馆书籍的摆放规律以及结构,很多学生都是一本一本的从头翻阅,很难在短时间快速找到需要的目标书籍,久而久之,图书馆的资料查阅功能在学生心目中大大下降,到图书馆查阅资料的次数也会明显减少,因此图书馆管理人员的正确引导对于提高图书馆的利用率以及学生的阅读效率非常重要。图书馆管理人员在读者防馆后,可以用娴熟的服务语言询问其需要的书籍类型,通过语言引导读者在最短的时间内找到自己需要的书籍资料,可减少学生寻找图书浪费的时间,也可以提高图书馆的应用价值。
(三)为高职学生以后就业提供良好条件。为了学生毕业后更好的就业,高职图书馆根据将学校合作的企业也当成是自己的主要服务对象,定期主动的了解企业的文化、生产、经营活动、人力资源信息以及企业管理等情况,为广大师生提供企业品牌的建设、人力资源建设、企业文化建设、产品的开发以及相关技术创新等专业的信息服务。便于教师和学生随时了解企业需求以及岗位要求,提前做好准备,为毕业后更好的就业奠定扎实的基础。同时图书馆的电子阅览室可为学生提供开放更多的知识领域,了解社会就业的主流趋势。
二、高职图书馆服务语言应遵循的基本原则
(一)、体现“人性化”服务。首先应明确图书馆服务宗旨是“读者第一,服务至上”,服务语言主要是为了促进图书馆工作人员与读者之间进行有效的交流、沟通,做到理解、关心、尊重和爱护读者,让读者在心理上和情感上均得到极大的满足。进而减少误会,避免投诉等不良事件的发生。
(二)服务态度应端正。“态度决定一切”,图书馆管理人员的服务态度对服务质量有着直接影响,是服务语言的基本原则,也是图书馆管理工作的主要内容。在工作人员服务的过程中,图书馆管理人员应充分尊重每一位读者,在读者遇到查询问题时应主动询问,耐心、认真的帮助读者解答,诚恳的为读者服务,即使读者提出特殊的服务要求,也应该尽量满足。若读者有抱怨情绪,工作人员也应以真诚的微笑回应,动人以情,晓人以理。
(三)实事求是原则。尽管图书馆的馆藏资源非常丰富,涉及到的知识面非常广,但学生的需求更广,难免会遇到读者需求无法得到相应满足的时候,这种情况下,图书馆工作人员应用非常真诚的态度和服务语言向读者说明实情,避免学生浪费大量的时间、精力去找寻资料却一无所获的情况发生。同时应主动向读者推荐与所需资料相类似的文献资料,帮助读者解决实际问题,一定要注意语言使用恰当,态度应真诚、和蔼。
(四)语言贴切原则。在实际的人际交往过程中,交谈者的语音和语速都能够间接的反映人们内心的心理活动以及情感,不同的语言组织也可以反映其修养,贴切的服务语言可以很好的体现图书馆工作人员的素养以及文化水准,给学生留下良好的印象,并且不断的树立良好的服务形象,是构建和谐校园文化氛围的重要原则之一。在实际的服务过程中,首先第一点要求必须使用普通话,做到服务语言的规范性,多使用一些贴切的微笑语以及礼貌语,让读者迅速感受到亲切感,为图书馆加分。
三、图书馆服务语言的表达技巧
(一)讲究逻辑性与规范性。在实际的图书馆服务过程中,语言一定要讲究逻辑性与层次感,条理清晰,意思表达明确,切记不可语无伦次,意思表达模棱两可,似是而非。比如,有读者想要找英文语法书籍分布在哪一板块,图书馆工作人员切不可说可能在中文书库,也有可能在外文书库,让读者会有一种问了白问的感受,也会感觉自己的问题没有得到足够的重视。同时应注意服务言语的规范化,高职图书馆作为文化学习以及信息交流的主要阵地,图书馆工作人员语言应注意灵活控制服务语言,根据不同的服务对象、服务场合以及服务性质选择合适的表情、语词、肢体动作以及语速语调的综合控制来达到优质的服务效果。
(二)语言应精准。在图书馆工作人员服务的过程中,语言沟通的效果并不在于话语量的多少,而在于语言表达是否简明扼要,有的放矢,服务语言一定要做到用语严谨、措辞精当、表达准确、符合逻辑。尤其是针对图书馆的环境而言,读者讲究安静的阅读氛围,因此不管是考虑读者的阅读效率还是读者的阅读环境,都要求图书馆工作人员能够在最短的时间内,用最精当的服务语言向读者提供最可靠的信息,缩短读者的阅读时间,提高阅读质量,也可以提高图书馆工作人员的服务质量。想要做到服务语言的精当表达,首先图书馆工作人员应熟练掌握馆内藏书的基本结构与分类,以便在读者询问时可以及时告知图书的准确位置,同时应注意自己的服务态度。
(三)语言应注意及时性与适合性。在读者查阅资料遇到瓶颈时,若能够得到图书馆工作人员及时的帮助,读者在阅读的过程中就会产生“雪中送炭、如遇甘霖”的感觉,让读者深刻的体会到图书馆工作人员人性化的服务宗旨,为图书馆的服务加分。同时服务语言应注意适合性,应让学生快速理解,图书馆工作人员在日常工作中会有一些专业术语,比如对于书本的索取号以及书架的排列号等,工作人员将“书次号”定义为分类索书号的一种组成部分,主要是由书次号、分类号和辅助区分号组成,如果工作人员用这样专业化的术语回答读者,大部分读者会一头雾水,应通俗的解答“书次号”就是同类書籍摆在书架上的编号。
四、高职图书馆的服务发展方向
图书馆管理人员应明确高职院校的教育宗旨,配合高职院校的教育目标以及教学任务,以提高高职学生就业为导向,突出能力本位的基本原则,以提高学生的专业知识及技能为中心,培养学生的职业道德为核心,制定符合读者需求的服务目标以及服务项目,开发出多层次、深层次的服务,集中收集组织该领域分散的其他分支领域的专业知识以及信息进行二次整合、开发,丰富知识信息的广度和深度,建立个性化的特色服务。在读者查阅时,可以向其讲解说明更有价值的信息,为学生提供更好的阅读服务。
科学、良好的图书馆服务语言不仅有利于营造和谐的校园文化氛围,引导学生快速找到自己所需的资料,同时也可为学生毕业后就业奠定扎实基础,对于高职院校的管理工作具有极其重要的意义。因此在实际的服务过程中,应严格遵循服务原则,注意语言表达的技巧,提高读者的阅读效率以及服务质量。
参考文献:
[1]萨晓静.网络时代高校图书馆员的职业形象与素质教育[J].福建图书馆理论与实践,2010.
[2]廖克玲,李洛斌论高职院校市场导向下的示范性专业建设方略[J].辽宁教育研究,2011.
[3]贺霞.高职图书馆专业知识库建设的实践与思考—— 以广东机电职业技术学院为例[J].图书馆学研究,2010.
[4]贺武华.政策同形:“国家示范性高职院校建设”政策制定的一种解释[J].职业技术教育,2011.
【关键词】高职院校;图书馆;服务语言;基本原则;表达技巧
语言是人们交流、沟通的主要桥梁,是人与人之间相互了解的主要途径,高校图书馆工作的宗旨是为广大师生读者无条件的提供优质的阅读服务。然而在图书馆工作人员服务的过程中,会接触不同的读者,每一个读者的需求都会有一定的区别,因此在与读者交流、沟通的过程中应注意读者的规律,严格遵守服务语言的基本原则,充分尊重不同读者的个体差异注意服务语言的表达技巧,提高服务工作效率以及工作质量,让读者能够有效的阅读。
一、服务语言在高职图书馆服务工作中的重要性
(一)构建和谐的校园文化氛围。高职图书馆是高职院校蕴藏知识的宝库,是体现校园文化的重要内容,一方面,图书馆拥有丰富的馆藏资源,涉及的知识范围较广,学生在广泛吸取知识的过程中,思想意识以及行为举止都会受到潜移默化的影响,有利于提高自身的综合素质,消除校园中的不良风气。另一方面,高职图书馆的服务语言主要是为了提高图书馆的服务质量,为广大师生读者提供更优质的服务,满足读者多样化的需求,因此要求图书馆工作人员会充分尊重读者的主体地位,耐心的解答、协助读者在查询资料过程中遇到的问题,增强图书馆工作人员的责任感以及集体主义意识,让每一位服务的对象感受到图书馆的温馨感、亲切感,提高读者对图书馆的印象。因此良好的服务语言对于构建和谐的校园文化氛围具有极其重要的现实意义。
(二)引导学生快速找到需要查阅的资料。高职图书馆的馆藏资源面向全校师生,不同的专业会有不同的资料,每一个读者需要的资料都会有所差异,但是面对这么多书籍,读者们并不了解图书馆书籍的摆放规律以及结构,很多学生都是一本一本的从头翻阅,很难在短时间快速找到需要的目标书籍,久而久之,图书馆的资料查阅功能在学生心目中大大下降,到图书馆查阅资料的次数也会明显减少,因此图书馆管理人员的正确引导对于提高图书馆的利用率以及学生的阅读效率非常重要。图书馆管理人员在读者防馆后,可以用娴熟的服务语言询问其需要的书籍类型,通过语言引导读者在最短的时间内找到自己需要的书籍资料,可减少学生寻找图书浪费的时间,也可以提高图书馆的应用价值。
(三)为高职学生以后就业提供良好条件。为了学生毕业后更好的就业,高职图书馆根据将学校合作的企业也当成是自己的主要服务对象,定期主动的了解企业的文化、生产、经营活动、人力资源信息以及企业管理等情况,为广大师生提供企业品牌的建设、人力资源建设、企业文化建设、产品的开发以及相关技术创新等专业的信息服务。便于教师和学生随时了解企业需求以及岗位要求,提前做好准备,为毕业后更好的就业奠定扎实的基础。同时图书馆的电子阅览室可为学生提供开放更多的知识领域,了解社会就业的主流趋势。
二、高职图书馆服务语言应遵循的基本原则
(一)、体现“人性化”服务。首先应明确图书馆服务宗旨是“读者第一,服务至上”,服务语言主要是为了促进图书馆工作人员与读者之间进行有效的交流、沟通,做到理解、关心、尊重和爱护读者,让读者在心理上和情感上均得到极大的满足。进而减少误会,避免投诉等不良事件的发生。
(二)服务态度应端正。“态度决定一切”,图书馆管理人员的服务态度对服务质量有着直接影响,是服务语言的基本原则,也是图书馆管理工作的主要内容。在工作人员服务的过程中,图书馆管理人员应充分尊重每一位读者,在读者遇到查询问题时应主动询问,耐心、认真的帮助读者解答,诚恳的为读者服务,即使读者提出特殊的服务要求,也应该尽量满足。若读者有抱怨情绪,工作人员也应以真诚的微笑回应,动人以情,晓人以理。
(三)实事求是原则。尽管图书馆的馆藏资源非常丰富,涉及到的知识面非常广,但学生的需求更广,难免会遇到读者需求无法得到相应满足的时候,这种情况下,图书馆工作人员应用非常真诚的态度和服务语言向读者说明实情,避免学生浪费大量的时间、精力去找寻资料却一无所获的情况发生。同时应主动向读者推荐与所需资料相类似的文献资料,帮助读者解决实际问题,一定要注意语言使用恰当,态度应真诚、和蔼。
(四)语言贴切原则。在实际的人际交往过程中,交谈者的语音和语速都能够间接的反映人们内心的心理活动以及情感,不同的语言组织也可以反映其修养,贴切的服务语言可以很好的体现图书馆工作人员的素养以及文化水准,给学生留下良好的印象,并且不断的树立良好的服务形象,是构建和谐校园文化氛围的重要原则之一。在实际的服务过程中,首先第一点要求必须使用普通话,做到服务语言的规范性,多使用一些贴切的微笑语以及礼貌语,让读者迅速感受到亲切感,为图书馆加分。
三、图书馆服务语言的表达技巧
(一)讲究逻辑性与规范性。在实际的图书馆服务过程中,语言一定要讲究逻辑性与层次感,条理清晰,意思表达明确,切记不可语无伦次,意思表达模棱两可,似是而非。比如,有读者想要找英文语法书籍分布在哪一板块,图书馆工作人员切不可说可能在中文书库,也有可能在外文书库,让读者会有一种问了白问的感受,也会感觉自己的问题没有得到足够的重视。同时应注意服务言语的规范化,高职图书馆作为文化学习以及信息交流的主要阵地,图书馆工作人员语言应注意灵活控制服务语言,根据不同的服务对象、服务场合以及服务性质选择合适的表情、语词、肢体动作以及语速语调的综合控制来达到优质的服务效果。
(二)语言应精准。在图书馆工作人员服务的过程中,语言沟通的效果并不在于话语量的多少,而在于语言表达是否简明扼要,有的放矢,服务语言一定要做到用语严谨、措辞精当、表达准确、符合逻辑。尤其是针对图书馆的环境而言,读者讲究安静的阅读氛围,因此不管是考虑读者的阅读效率还是读者的阅读环境,都要求图书馆工作人员能够在最短的时间内,用最精当的服务语言向读者提供最可靠的信息,缩短读者的阅读时间,提高阅读质量,也可以提高图书馆工作人员的服务质量。想要做到服务语言的精当表达,首先图书馆工作人员应熟练掌握馆内藏书的基本结构与分类,以便在读者询问时可以及时告知图书的准确位置,同时应注意自己的服务态度。
(三)语言应注意及时性与适合性。在读者查阅资料遇到瓶颈时,若能够得到图书馆工作人员及时的帮助,读者在阅读的过程中就会产生“雪中送炭、如遇甘霖”的感觉,让读者深刻的体会到图书馆工作人员人性化的服务宗旨,为图书馆的服务加分。同时服务语言应注意适合性,应让学生快速理解,图书馆工作人员在日常工作中会有一些专业术语,比如对于书本的索取号以及书架的排列号等,工作人员将“书次号”定义为分类索书号的一种组成部分,主要是由书次号、分类号和辅助区分号组成,如果工作人员用这样专业化的术语回答读者,大部分读者会一头雾水,应通俗的解答“书次号”就是同类書籍摆在书架上的编号。
四、高职图书馆的服务发展方向
图书馆管理人员应明确高职院校的教育宗旨,配合高职院校的教育目标以及教学任务,以提高高职学生就业为导向,突出能力本位的基本原则,以提高学生的专业知识及技能为中心,培养学生的职业道德为核心,制定符合读者需求的服务目标以及服务项目,开发出多层次、深层次的服务,集中收集组织该领域分散的其他分支领域的专业知识以及信息进行二次整合、开发,丰富知识信息的广度和深度,建立个性化的特色服务。在读者查阅时,可以向其讲解说明更有价值的信息,为学生提供更好的阅读服务。
科学、良好的图书馆服务语言不仅有利于营造和谐的校园文化氛围,引导学生快速找到自己所需的资料,同时也可为学生毕业后就业奠定扎实基础,对于高职院校的管理工作具有极其重要的意义。因此在实际的服务过程中,应严格遵循服务原则,注意语言表达的技巧,提高读者的阅读效率以及服务质量。
参考文献:
[1]萨晓静.网络时代高校图书馆员的职业形象与素质教育[J].福建图书馆理论与实践,2010.
[2]廖克玲,李洛斌论高职院校市场导向下的示范性专业建设方略[J].辽宁教育研究,2011.
[3]贺霞.高职图书馆专业知识库建设的实践与思考—— 以广东机电职业技术学院为例[J].图书馆学研究,2010.
[4]贺武华.政策同形:“国家示范性高职院校建设”政策制定的一种解释[J].职业技术教育,2011.