在火车上，一位学生在读一本关于销售内容的书，猛然抬头问我：“应该怎样向客户提问呢?”我很诧异地回答说：“看来你的这本书没说透啊。”我一直认为一流的销售会问话，二流的销售会听话，三流的销售会说话。但不告诉读者怎么提问，最终还是没有用。现在太多的专家、教练和作者都会讲应该做什么，却不讲怎么做，实在让初入门者难受，端起一碗饭，吃一口就放下了，能不难受?
　　拜访客户一般有四个步骤：
　　一是暖场，也叫破冰，就是通过一些简短的交流，使双方由不熟悉的面孔变成相知相近的关系，把熟悉的面孔变成有讨论问题意愿的关系。我们为此设计了三种方法-(1)回忆法，比如，我们某个场合见过，你说的什么内容我至今印象深刻；(2)求同法，比如，某老总你是19中毕业的，我也是，不过你研究生毕业了我才进校呢；(3)假设法，如果实在找不到相交和相同的内容交流，也可以谈谈你假定对方熟知和有兴趣的话题，比如，听说你喜欢篮球，但前两天那场篮球赛竟然打起来了，真是大跌眼镜……
　　二是提问，这方面会在后面详细说明。
　　三是陈述，根据提问中发现的问题，介绍我们能给客户提供的服务内容。一般企业都会有事先设计好的“话术”。
　　四是确认，了解对方是否理解我们介绍的服务内容，也就是对方是否认同我们的服务能够满足客户的需求。
　　在这四个步骤当中，提问和陈述是核心环节，但陈述主要借叻事先准备好的话术，所以提问就成了最难的部分。
　　客户拜访的提问首先要学会分析客户，分析客户一般需要考虑四个层面：
　　首先，搞清楚客户类型。根据有无合作以及合作深度分为潜在客户、意向客户、在线客户和忠诚客户。
　　其次，分析客户人物。如果客户是一个组织(一家企业或一个单位)，需要分析下一步接触的客户出场人物，一般包括使用者、评估者、决策者和拍板者。比如，我是空调公司的去酒店拜访，面对的人物就可能是开空调的(使用者)、总经办的(代表享用空调的众人的评估者)、工程部的(负责采购的决策者)，以及总经理或董事长(真正的拍板者)。
　　再次，区分本次拜访的目的。一般存在四种情况试探接触、洽谈意向、签订协议，以及售后回访。另外，还得判断我们将要面对的客户人物熟悉的程度，是陌生的、接触过的，还是有交情的。与有很深交情的客户人物沟通，可以不归入需作拜访设计的客户之列。
　　四种客户类型，每一种类型客户有四种人物需要沟通，每次沟通的目的又有四种可能，而且客户人物交往的深浅又有三种，这就有几十种可能面对的情形，提问就需要有针对性地做事先设计。比如，面对一个意向客户的决策者的初次拜访作试探接触，怎么提问就有谱了；面对一个在线客户的评估者做售后回访，而且是有一点交情的，这类提问就比较容易设计了。
　　当然，最为困难的可能是潜在客户中的陌生决策者的试探接触的提问。我们建议提问分以下四个层次，以一个中央空调的销售人员为例作分析如下：
　　首先是背景问题。这属于客户方的基本情况，对方几乎可以不加思索地回答，但要与后面沟通的内容相关联。比如，酒店住房多少间，年平均入住率什么水平，标准间的收费等。
　　其次是难点问题。比如，目前空调使用的情况，客户对制冷提出的更高要求等。
　　再次是痛点问题。既然客户要求越来越高，目前这种分体机空调是否效果不理想，近期电价上升的幅度等。
　　最后是需求问题。如此是否需要改造整个酒店的制冷设备，是否可以考虑全面改造成中央空调，而且是模块组合式的部分开启以有效节电。
　　这样一展开，似乎把客户提问的事情复杂化7。但是，我们必须知道客户和客户需求有一定的复杂性，所以我们就不能过于简单地去做销售。一个销售人员，不怕事情复杂，只怕不知道事情到底多复杂。知道了它的复杂，才能有效地做谢十，做训练。
　　总之，销售就是以实现客户价值为目的的提供合理性价比的服务过程。本着这个动机出发，包括客户提问在内的销售问题，都可以做出有效的分析进行可行性设计，并能够有针对性地进行模拟训练。