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[摘 要]数字参考咨询服务是一种新型信息服务方式。本文概述了我国数字参考咨询服务的现状，指出了存在的主要问题，并提出了相应的对策建议。
[关键词]数字参考咨询；信息服务；发展对策
数字参考咨询服务是数字化技术综合运用的产物，也称作虚拟参考服务、电子参考咨询等。一般认为，数字参考咨询服务是指在传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，通过用户网上提问、信息专家给予直接回答或以数字化信息回答的方式实现的一种知识服务机制。由此可见，数字参考咨询服务是包括信息导航、信息咨询、信息定制、信息交流等用户服务在内的集成知识服务体系。数字参考咨询服务越来越成为用户信息交流的主要方式，是一种面向用户的信息集成服务，其服务核心是满足所有用户的信息需求。
l 发展历程
我国的数字参考咨询服务大多是在2000年后开始起步的，其中具代表性的有：(1)网上联合知识导航站。由上海图书馆牵头并联合了上海众多高校、科研单位及其相关机构图书馆，开展专业参考、知识导航等服务，是目前国内图书馆界第一个提供专业参考和知识导航服务的专家系统。(2)全国图书馆信息咨询协作网。由国家图书馆信息咨询中心牵头，通过建立“网员制”咨询服务协作关系，实现文献资源和参考咨询人才共享以及全国图书馆界的合作，它的服务主要基于E—mail方式，较为简单。(3)大学图书馆。一般都是采用基于E—mail的虚拟咨询台的形式提供服务，如中国人民大学图书馆、西安交通大学图书馆等。也有部分在电子邮件咨询的基础上提供简单的、定时或全天候的实时交互咨询服务，如上海交通大学图书馆、东南大学图书馆。另外，清华大学图书馆和北京大学图书馆也购买了OCLC的Question Point服务系统，提供电子邮件咨询和实时问答咨询服务。2002年后，一些学术会议和工作会议都把数字参考咨询作为讨论的主题，大大促进了我国数字参考咨询工作的发展。2002年7月，上海图书馆举办了“国际图书馆论坛”，主题是“知识导航与图书馆服务”，其中不少是以数字参考咨询为论题。CALIS项目管理中心2002年9月专门召开了有关数字参考的讨论会，总结重点大学图书馆数字参考咨询的经验。
2003年4月，国家图书馆举办了有关网络环境下信息咨询的全国性研讨会。2004年11月，北京高校网络图书馆正式开通，并设立了虚拟咨询台，为北京市27所高校的30万名师生提供网上读书服务。
目前，国内正在加大力度研究数字参考咨询，有关这方面的著作也逐渐增多，有望取得较大突破。
2 存在问题
目前，参考咨询服务基本上都实现了E—mail回复、表单提问、FAQ解答等相结合的服务模式，一些资金、技术雄厚的机构在实时咨询上更是领先一步，与OCLC等国外知名公司合作，购置其Question Point系统，提高了服务档次。但是，从整体上来看，我国的虚拟参考咨询服务还处于初级阶段，没有实现读者与图书馆员之间的同步浏览和网页推送服务，还存在着诸多问题。其中比较典型的有：
(1)名称时髦，但服务内容单一：目前，许多图书馆的主页上虽然标有“在线咨询”、“参考咨询”等名称，但点击进入却没有实质性的服务内容，有的只留个E—mail地址，有的表单设计简单，不向读者提供详细类目、服务范围、资料背景等。更多的图书馆将服务内容与服务手段混淆，有的图书馆虽设置有“在线咨询”栏目，但没有FAQ问题解答、学科导航、网上文献传递等配套的服务内容。
(2)网络参考信息源缺乏：大多数图书馆的网络参考信息源主要是中国期刊网、维普数据库、万方资源库、超星图书馆、书生之家等，拥有的外文资源库(如SpringLink、Elsevier等)很少，自建的特色数据库也较缺乏。贫乏的网络参考信息源制约了数字参考咨询服务的有效开展。
(3)参考咨询服务质量和态度有待提高：目前参考咨询服务质量和态度不尽如人意。虽然无法苛求咨询专家都是“通才”，但至少应对某一学科领域有着较为全面的了解，并且熟悉各种数据库的检索技能。上海交通大学等都在主页上列出了擅长某学科的专家名单，方便用户有选择性地进入。但也有一些服务单位仅以“此问题太复杂，无法给予满意的答复”、“来服务中心做课题检索”或“查找相关文献及网站”等回复了事。
3 发展对策
3．1 开展合作数字参考咨询服务
数字环境下的图书馆参考咨询服务走向开放与合作，是计算机网络技术渗透到图书馆咨询服务业务中的必然结果。合作数字参考咨询服务(简称CDRS)是由美国国会图书馆于上世纪90年代末首先提出的，旨在建立“一个国际化的数字图书馆网络”，不仅利用国际数字网络和新技术的优势挖掘互联网的海量信息资源，而且共享所有合作馆所典藏的数字化资源，在任何时间、任何地点为用户提供实时、互动的专业化参考咨询服务。举例来说，Question Point(CDRS是其前身)就是一个由专家库、知识库和资源库所组成的全球性合作数字参考咨询服务系统。该系统通过世界各地图书馆的共同参与，实现数据资源和智力资源的共享。我国上海市中心图书馆推出的“网上联合知识导航站”，开创了国内合作数字参考咨询服务的先河，引起了国内外同行的关注。2002年，香港科技大学图书馆、北京大学图书馆和清华大学图书馆等6家图书馆相继申请加入了CDRS。
CDRS提供包括电子邮件、电子表格、信息快报BBS系统、留言板等方式或几种方式结合的在线问答服务，也通过网络提供模拟面对面的实时解答问题及网页推送等服务，其主要特色是可提供不问歇的实时互动咨询服务。合作数字参考咨询服务的主要特点是：(1)开放性服务。对世界各地读者免费开放，读者无须申请注册，直接访问或浏览所需页面就能得到相应的服务。(2)咨询服务范围广。咨询专家跨地区、跨国家合作，每位专家在自己的专业领域内为读者提供信息导航、专题咨询等服务。(3)服务内容多样。为用户提供事实性问题的简要答案，以及专业研究的各种线索和导航，服务内容涉及社会科学和自然科学的几乎所有领域28个类别。另外，还有问答数据库浏览、代检服务及原文传递服务等。(4)追求诚信服务。在参考咨询服务主页面上公布服务时间、服务承诺等事项，回复均在承诺期限内完成。根据提问的深浅不一、难易差别，图书馆会请一位以上的专家予以答复，在一定程度上保证了该项服务的质量和水准，能较好地满 足提问者的需求。
3．2 建立复合参考咨询服务体系
传统参考咨询是物理空间的参考咨询，数字参考咨询是虚拟空间的参考咨询。无论是传统参考咨询、数字参考咨询，还是异步参考咨询、同步参考咨询，都各有优势，不能相互替代。图书馆对各种服务模式应并重或有所侧重，但不能完全偏废。为了确保数字参考咨询服务的有效开展，应该对这些服务模式进行整合，构建复合参考咨询服务体系。复合参考咨询可以克服单一参考咨询的缺点，及时回答用户的问题，提高用户的满意度。
3．3 加强参考信息源和网络设施建设
网络质量问题常常是限制数字参考咨询发展的重要因素，构建数字参考咨询宽带通信网应能综合各种语言、数据和视频业务。随着数据和计算机网络通信技术的迅速崛起，我们可以构建一个综合性、宽带域、多功能的，可以随时满足人们多角度、全方位需求的数字参考服务体系。在这信息爆炸的时代，海量的信息数据仅靠某个单位的力量是不可能完全收集齐全的，因此通过互联网建立信息单位之间的合作与资源共享是参考咨询工作发展的必然趋势。鉴于网络信息动态性较强，许多信息更新很快甚至稍纵即逝，加之互联网络本身运行不很稳定，许多站点时常不能被有效访问等特点，为保证对网络参考信息源的始终“拥有”和随时取用，有必要建立自己的网络参考信息数据库，或建立重要网站的镜像站点，或购买有关数据库完全使用权，对重要内容进行下载存储，经过严格筛选、科学标引、合理组织，建立适合本馆咨询需求特点的、方便适用的网络参考信息数据库，并实施有效维护，及时根据最新信息对其进行更新。
3．4 打造高素质的参考咨询团队
由于知识和需求主体的多元化及咨询问题的复杂性，即使是同一专业知识，也有不同的专业方向。要搞好参考咨询服务，离不开高素质的咨询队伍。高素质的咨询团队是沟通读者与信息的联结纽带，所以必须着力打造。团队组织不同于一般的组织，它强调发挥个人所长，相互协调，进而发挥整体优势。图书馆参考咨询团队建设要采用引进和提高相结合的方法，积极鼓励咨询人员进修和提高计算机及网络方面的知识，鼓励其自学某领域的知识，并引进一两个多学科背景的专业人才。要构建学习型组织，注重组织学习，建立相应的学习制度，遇到较难回答的咨询问题，可以通过集体讨论共同解决，从而使整个团队得到良性发展，引领参考咨询服务向更高层次迈进。
[关键词]数字参考咨询；信息服务；发展对策
数字参考咨询服务是数字化技术综合运用的产物，也称作虚拟参考服务、电子参考咨询等。一般认为，数字参考咨询服务是指在传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，通过用户网上提问、信息专家给予直接回答或以数字化信息回答的方式实现的一种知识服务机制。由此可见，数字参考咨询服务是包括信息导航、信息咨询、信息定制、信息交流等用户服务在内的集成知识服务体系。数字参考咨询服务越来越成为用户信息交流的主要方式，是一种面向用户的信息集成服务，其服务核心是满足所有用户的信息需求。
l 发展历程
我国的数字参考咨询服务大多是在2000年后开始起步的，其中具代表性的有：(1)网上联合知识导航站。由上海图书馆牵头并联合了上海众多高校、科研单位及其相关机构图书馆，开展专业参考、知识导航等服务，是目前国内图书馆界第一个提供专业参考和知识导航服务的专家系统。(2)全国图书馆信息咨询协作网。由国家图书馆信息咨询中心牵头，通过建立“网员制”咨询服务协作关系，实现文献资源和参考咨询人才共享以及全国图书馆界的合作，它的服务主要基于E—mail方式，较为简单。(3)大学图书馆。一般都是采用基于E—mail的虚拟咨询台的形式提供服务，如中国人民大学图书馆、西安交通大学图书馆等。也有部分在电子邮件咨询的基础上提供简单的、定时或全天候的实时交互咨询服务，如上海交通大学图书馆、东南大学图书馆。另外，清华大学图书馆和北京大学图书馆也购买了OCLC的Question Point服务系统，提供电子邮件咨询和实时问答咨询服务。2002年后，一些学术会议和工作会议都把数字参考咨询作为讨论的主题，大大促进了我国数字参考咨询工作的发展。2002年7月，上海图书馆举办了“国际图书馆论坛”，主题是“知识导航与图书馆服务”，其中不少是以数字参考咨询为论题。CALIS项目管理中心2002年9月专门召开了有关数字参考的讨论会，总结重点大学图书馆数字参考咨询的经验。
2003年4月，国家图书馆举办了有关网络环境下信息咨询的全国性研讨会。2004年11月，北京高校网络图书馆正式开通，并设立了虚拟咨询台，为北京市27所高校的30万名师生提供网上读书服务。
目前，国内正在加大力度研究数字参考咨询，有关这方面的著作也逐渐增多，有望取得较大突破。
2 存在问题
目前，参考咨询服务基本上都实现了E—mail回复、表单提问、FAQ解答等相结合的服务模式，一些资金、技术雄厚的机构在实时咨询上更是领先一步，与OCLC等国外知名公司合作，购置其Question Point系统，提高了服务档次。但是，从整体上来看，我国的虚拟参考咨询服务还处于初级阶段，没有实现读者与图书馆员之间的同步浏览和网页推送服务，还存在着诸多问题。其中比较典型的有：
(1)名称时髦，但服务内容单一：目前，许多图书馆的主页上虽然标有“在线咨询”、“参考咨询”等名称，但点击进入却没有实质性的服务内容，有的只留个E—mail地址，有的表单设计简单，不向读者提供详细类目、服务范围、资料背景等。更多的图书馆将服务内容与服务手段混淆，有的图书馆虽设置有“在线咨询”栏目，但没有FAQ问题解答、学科导航、网上文献传递等配套的服务内容。
(2)网络参考信息源缺乏：大多数图书馆的网络参考信息源主要是中国期刊网、维普数据库、万方资源库、超星图书馆、书生之家等，拥有的外文资源库(如SpringLink、Elsevier等)很少，自建的特色数据库也较缺乏。贫乏的网络参考信息源制约了数字参考咨询服务的有效开展。
(3)参考咨询服务质量和态度有待提高：目前参考咨询服务质量和态度不尽如人意。虽然无法苛求咨询专家都是“通才”，但至少应对某一学科领域有着较为全面的了解，并且熟悉各种数据库的检索技能。上海交通大学等都在主页上列出了擅长某学科的专家名单，方便用户有选择性地进入。但也有一些服务单位仅以“此问题太复杂，无法给予满意的答复”、“来服务中心做课题检索”或“查找相关文献及网站”等回复了事。
3 发展对策
3．1 开展合作数字参考咨询服务
数字环境下的图书馆参考咨询服务走向开放与合作，是计算机网络技术渗透到图书馆咨询服务业务中的必然结果。合作数字参考咨询服务(简称CDRS)是由美国国会图书馆于上世纪90年代末首先提出的，旨在建立“一个国际化的数字图书馆网络”，不仅利用国际数字网络和新技术的优势挖掘互联网的海量信息资源，而且共享所有合作馆所典藏的数字化资源，在任何时间、任何地点为用户提供实时、互动的专业化参考咨询服务。举例来说，Question Point(CDRS是其前身)就是一个由专家库、知识库和资源库所组成的全球性合作数字参考咨询服务系统。该系统通过世界各地图书馆的共同参与，实现数据资源和智力资源的共享。我国上海市中心图书馆推出的“网上联合知识导航站”，开创了国内合作数字参考咨询服务的先河，引起了国内外同行的关注。2002年，香港科技大学图书馆、北京大学图书馆和清华大学图书馆等6家图书馆相继申请加入了CDRS。
CDRS提供包括电子邮件、电子表格、信息快报BBS系统、留言板等方式或几种方式结合的在线问答服务，也通过网络提供模拟面对面的实时解答问题及网页推送等服务，其主要特色是可提供不问歇的实时互动咨询服务。合作数字参考咨询服务的主要特点是：(1)开放性服务。对世界各地读者免费开放，读者无须申请注册，直接访问或浏览所需页面就能得到相应的服务。(2)咨询服务范围广。咨询专家跨地区、跨国家合作，每位专家在自己的专业领域内为读者提供信息导航、专题咨询等服务。(3)服务内容多样。为用户提供事实性问题的简要答案，以及专业研究的各种线索和导航，服务内容涉及社会科学和自然科学的几乎所有领域28个类别。另外，还有问答数据库浏览、代检服务及原文传递服务等。(4)追求诚信服务。在参考咨询服务主页面上公布服务时间、服务承诺等事项，回复均在承诺期限内完成。根据提问的深浅不一、难易差别，图书馆会请一位以上的专家予以答复，在一定程度上保证了该项服务的质量和水准，能较好地满 足提问者的需求。
3．2 建立复合参考咨询服务体系
传统参考咨询是物理空间的参考咨询，数字参考咨询是虚拟空间的参考咨询。无论是传统参考咨询、数字参考咨询，还是异步参考咨询、同步参考咨询，都各有优势，不能相互替代。图书馆对各种服务模式应并重或有所侧重，但不能完全偏废。为了确保数字参考咨询服务的有效开展，应该对这些服务模式进行整合，构建复合参考咨询服务体系。复合参考咨询可以克服单一参考咨询的缺点，及时回答用户的问题，提高用户的满意度。
3．3 加强参考信息源和网络设施建设
网络质量问题常常是限制数字参考咨询发展的重要因素，构建数字参考咨询宽带通信网应能综合各种语言、数据和视频业务。随着数据和计算机网络通信技术的迅速崛起，我们可以构建一个综合性、宽带域、多功能的，可以随时满足人们多角度、全方位需求的数字参考服务体系。在这信息爆炸的时代，海量的信息数据仅靠某个单位的力量是不可能完全收集齐全的，因此通过互联网建立信息单位之间的合作与资源共享是参考咨询工作发展的必然趋势。鉴于网络信息动态性较强，许多信息更新很快甚至稍纵即逝，加之互联网络本身运行不很稳定，许多站点时常不能被有效访问等特点，为保证对网络参考信息源的始终“拥有”和随时取用，有必要建立自己的网络参考信息数据库，或建立重要网站的镜像站点，或购买有关数据库完全使用权，对重要内容进行下载存储，经过严格筛选、科学标引、合理组织，建立适合本馆咨询需求特点的、方便适用的网络参考信息数据库，并实施有效维护，及时根据最新信息对其进行更新。
3．4 打造高素质的参考咨询团队
由于知识和需求主体的多元化及咨询问题的复杂性，即使是同一专业知识，也有不同的专业方向。要搞好参考咨询服务，离不开高素质的咨询队伍。高素质的咨询团队是沟通读者与信息的联结纽带，所以必须着力打造。团队组织不同于一般的组织，它强调发挥个人所长，相互协调，进而发挥整体优势。图书馆参考咨询团队建设要采用引进和提高相结合的方法，积极鼓励咨询人员进修和提高计算机及网络方面的知识，鼓励其自学某领域的知识，并引进一两个多学科背景的专业人才。要构建学习型组织，注重组织学习，建立相应的学习制度，遇到较难回答的咨询问题，可以通过集体讨论共同解决，从而使整个团队得到良性发展，引领参考咨询服务向更高层次迈进。