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当记者见到高文哲时，这位86岁的老人正和其他几位老人合唱着一首由她改编的“春晖之歌”。在“春晖故事多，充满喜和乐，若是你到公寓来，收获特别多”的歌声中，高文哲对养老院的感情溢于言表。
北京市石景山区春晖颐老年公寓院长耿美军向记者介绍，目前该公寓共有床位220张，入住170人，半自理老人占90%。一年来，护理员持证率从10%上升至70%；与社区医院、北京市红十字会紧急救援中心合作，提供24小时医疗服务，服务范围辐射附近居民；新建微型消防站；成立老人党支部；在厨房安装摄像头，打造阳光厨房……
2016年年底，中央财经领导小组第十四次会议提出，提高养老院服务质量，关系2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福，也关系他们子女工作生活，是涉及人民生活质量的大事。要求“尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。”
2017年年初，民政部等六部门下发通知，决定在全国开展养老院服务质量建设专项行动，提出9项重点任务，并明确提出到2017年年底和到2020年年底的分阶段目标。
此后，对照民政部发布的115项检查指南，各地养老院对服务质量进行“全面扫描”，通过改造硬件设施和提升服务水平，有效提高了养老院的服务质量，我国养老院统一的服务质量标准和评价体系正在不断完善。
“软硬件”升级改造
目前，记者在山东日照市了解到，2017年以来，中盛幸福苑初步建立了四个标准体系，分别是服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准、岗位工作标准，形成了涵盖管理和服务的共计200余项标准。据悉，中盛幸福苑不仅是日照市首个养老服务标准化项目，也是全省首批养老服务标准化试点项目之一。
实施养老服务标准化后，中盛幸福苑得到更多百姓的认可。截至2017年11月，该院共有210位老人，入住率从76%提升至99%，还有30余位老人正排队等候预约入住。
接受记者采访的清华大学公共管理学院教授杨燕绥认为，经过近几年的发展，我国养老服务标准从无到有，已经成龙配套地在形成，而且形成速度很快。她认为，不管是老年人的居住环境、饮食配餐、日常照护、消防安全，还是康复和护理人员的学习培训、资质考评、线上线下服务等都有了相应标准，这一系列标准都在产生，但这些标准的成熟落地需要时间。
康复和护理，是老年人健康长寿的刚性需求，也是各地养老院提高服务质量的“必选题”。
“过去一年，我们拥有了自己的医务室，目前有1名执业医生、3名护士、24名护工，能够为老人提供基本的医疗服务，受到入住老人的普遍好评。”山东省章丘市日月潭养老中心负责人姜飞告诉记者，该中心还主动承担了当地街道办事处十多个五保老人的供养任务。
广州市东湖社区孝慈轩养老院与附近的白云社区医院合作，为老人申办了家庭病床，逢每周一、三、五医生就来养老院查房；如遇紧急情况，救护车不到10分钟就能上门；医保单挂在社区医院，有专人为老人送药，免去家属来回奔波。
杨燕绥表示，医养结合让人们真正意识到康复和护理的價值所在，康复可使老人恢复丧失的部分生活功能，而一旦老人永久丧失生活功能，则需要长期护理，长期护理能维持老人的基本生活自理能力以及体面尊严的生活。
提升养老院服务质量，离不开硬件设施的升级改造。前段时间，一批智能插座、智能冰箱、智能摄像头等人工智能设备，被陆续运到北京市房山区普乐园爱心养老院。该院院长闫帅介绍说，由于养老院地处郊区，为了缓解机构人员短缺、护理专业知识水平不足等问题，他们与阿里巴巴人工智能实验室合作建造11个智能养老样板间，探索智联网养老新方案，让人工智能真正服务于老人的衣食起居。闫帅介绍，这不仅能减轻护理员的工作负荷，提高服务质量，还能让子女们通过手机实时了解老人的情况。
养老院的“老大难”
专业护理人员的短缺、护工的流失，仍是制约养老院服务质量提升的主要因素，阻碍了养老业的发展。
位于广州市黄埔区石化路的智汇坊长者照料中心，接收的大多是不能自理的老人，但配套护工只有5人。据该店运行店长艾倞介绍，护工的工作非常辛苦，基本上12小时连轴转。“我曾当过护理员，知道其中滋味，一个失能老人上一次厕所就要扶抱两次，一天去5次，就要扶抱10次，很多护工都患有腰肌劳损。”该中心护工工资在3000元到5000元之间，试用期的护工流失率很高。
“人少事多”同样困扰着济南市燕柳老年公寓。该院10个护工承担着60多位老人的护理工作，活儿又脏又累，没有节假日，还得24小时两班倒。
目前，燕柳老年公寓的护工以四五十岁的妇女为主，她们普遍学历低，缺乏专业护理技能，有些甚至是半文盲，获得上岗资格证难度大，超过50岁的护工连培训的资格都没有。
“因为工作环境、工作性质、工资待遇等原因，我们很难招到院校毕业的护理员。”该公寓负责人黄小川建议，应当制定护理员岗位的工资指导价。在她看来，现在家政服务有指导价，护理工作对技能要求更高，工作强度更大，工资理应不低于家政服务员。希望政府能够在补贴、培训上提供更多支持，通过引入护理保险、以房养老、信托制度等渠道，为老人的护理服务买单。
中国人民大学副校长、老年学研究所所长杜鹏表示，在养老体系的建设进程中，服务人员资质配备问题尚待解决，其中专业人员难招收尤为突出，今后不断发展的照料服务体系，将从更深层次解决这个难题，推动服务人员的职业化和专业化发展。
投资大盈利难、政策落实不到位，同样制约着养老院服务质量的提升。
“2017年是第一年达到收支平衡，总亏损还有1100多万，回本还得至少10年。”姜飞坦言，房屋租赁和前期投入是最大的成本支出。日月潭养老中心租赁房屋56亩，权属政府，租期20年，除去第一年免房租，以后逐年递增，共400多万元，需要一次性付清。山东省、济南市两级共给予养老院各项一次性补助20余万元，可谓杯水车薪。 中国老龄科学研究中心副主任党俊武表示，在构建和完善养老服务体系进程中，应以建立养老服务费用来源的制度安排为核心，加快建设以社会保险、商业保险、服务津贴、慈善捐赠为主要内容的长期照护保障制度，为养老服务提质增效提供可持续财务支撑。
业内人士认为，虽然民政等部门先后出台一系列优惠政策，允许用旧工厂、闲置物业改建养老院，涉及社会办福利机构将享受优惠地价，享受用水、用电、燃气、煤、电信业务优惠政策，暂免征收企业所得税，获得一次性基本建设资金补助等，但真正落到操作层面，有关部门没有养老的规划用地，多个职能部门责任仍待厘清，优惠政策仍有待真正落地。
谈到好政策为何“看得见摸不着”，广州市民政局社会福利处处长叶芬认为，养老服务是一个涉及土地规划、消防、医疗卫生等多个部门的事业，需要多部门在养老问题上深化“放管服”改革，打破行政壁垒，提高办事效率。
党俊武强调，对于养老这种牵动方方面面又超越部门管辖范围的综合性问题，不能就事论事，而要按照习近平总書记提出的“综合应对”的要求，把积极应对老龄化的相关问题，纳入全面深化改革工作的重要议事日程，创新体制机制。同时，把包括养老服务质量在内的积极应对老龄化工作，纳入党委的统一领导，更好地协调各个职能部门。
多元供给探路
在我国老龄化加快，社会对养老需求不断增加的背景下，公办养老机构编制少、人员紧、经费缺、管理落后等弊端日趋凸显，严重影响了公办养老机构的运行活力。因此，民间资本进入养老产业、推动社会化养老，就成为多元供给的又一重要渠道。
山东大学哲社学院人口学研究室主任宋全成接受记者采访时表示，现在各地正在探索的养老机构公建民营模式，既可以改变公办养老机构效率低下、缺乏活力的问题，又可以使民营养老机构减轻负担，提升养老服务质量。
比如，山东提出加快公办养老机构改革，鼓励民间资本通过参资入股、收购、委托管理、公建民营等方式参与，到2020年，全省80%以上的公办养老机构转制为企业、社会组织或实现公建民营，政府运营的养老床位数占养老床位总数的比例不超过40%。
在杨燕绥看来，公办民营是典型的PPP（政府和社会资本合作）之路，也是银色经济的必由之路。她解释说，养老投入主要包括地租、房租、服务费、生活费等“四大要素”，根据不同购买能力，老年人可分为高净值、高收入、中等高收入、低收入、“三无”这五类。因此，可根据“四大要素”和五种购买能力，让政府更多资助购买力水平低的群体，形成一种可操作的公办民营模式。
杜鹏认为，从管理层面来看，政府要建立可行的奖惩制度，实现良性、可持续的优胜劣汰机制，剔除不规范、低质量的服务机构，让更多的资金、资源向高质量养老机构倾斜，鼓励和扶持办得好的机构。此外，还可建立数据统计评价体系，引进第三方监督系统，形成服务质量的科学量化、标准化的评价机制。
北京市石景山区春晖颐老年公寓院长耿美军向记者介绍，目前该公寓共有床位220张，入住170人，半自理老人占90%。一年来，护理员持证率从10%上升至70%；与社区医院、北京市红十字会紧急救援中心合作，提供24小时医疗服务，服务范围辐射附近居民；新建微型消防站；成立老人党支部；在厨房安装摄像头，打造阳光厨房……
2016年年底，中央财经领导小组第十四次会议提出，提高养老院服务质量，关系2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福，也关系他们子女工作生活，是涉及人民生活质量的大事。要求“尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。”
2017年年初，民政部等六部门下发通知，决定在全国开展养老院服务质量建设专项行动，提出9项重点任务，并明确提出到2017年年底和到2020年年底的分阶段目标。
此后，对照民政部发布的115项检查指南，各地养老院对服务质量进行“全面扫描”，通过改造硬件设施和提升服务水平，有效提高了养老院的服务质量，我国养老院统一的服务质量标准和评价体系正在不断完善。
“软硬件”升级改造
目前，记者在山东日照市了解到，2017年以来，中盛幸福苑初步建立了四个标准体系，分别是服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准、岗位工作标准，形成了涵盖管理和服务的共计200余项标准。据悉，中盛幸福苑不仅是日照市首个养老服务标准化项目，也是全省首批养老服务标准化试点项目之一。
实施养老服务标准化后，中盛幸福苑得到更多百姓的认可。截至2017年11月，该院共有210位老人，入住率从76%提升至99%，还有30余位老人正排队等候预约入住。
接受记者采访的清华大学公共管理学院教授杨燕绥认为，经过近几年的发展，我国养老服务标准从无到有，已经成龙配套地在形成，而且形成速度很快。她认为，不管是老年人的居住环境、饮食配餐、日常照护、消防安全，还是康复和护理人员的学习培训、资质考评、线上线下服务等都有了相应标准，这一系列标准都在产生，但这些标准的成熟落地需要时间。
康复和护理，是老年人健康长寿的刚性需求，也是各地养老院提高服务质量的“必选题”。
“过去一年，我们拥有了自己的医务室，目前有1名执业医生、3名护士、24名护工，能够为老人提供基本的医疗服务，受到入住老人的普遍好评。”山东省章丘市日月潭养老中心负责人姜飞告诉记者，该中心还主动承担了当地街道办事处十多个五保老人的供养任务。
广州市东湖社区孝慈轩养老院与附近的白云社区医院合作，为老人申办了家庭病床，逢每周一、三、五医生就来养老院查房；如遇紧急情况，救护车不到10分钟就能上门；医保单挂在社区医院，有专人为老人送药，免去家属来回奔波。
杨燕绥表示，医养结合让人们真正意识到康复和护理的價值所在，康复可使老人恢复丧失的部分生活功能，而一旦老人永久丧失生活功能，则需要长期护理，长期护理能维持老人的基本生活自理能力以及体面尊严的生活。
提升养老院服务质量，离不开硬件设施的升级改造。前段时间，一批智能插座、智能冰箱、智能摄像头等人工智能设备，被陆续运到北京市房山区普乐园爱心养老院。该院院长闫帅介绍说，由于养老院地处郊区，为了缓解机构人员短缺、护理专业知识水平不足等问题，他们与阿里巴巴人工智能实验室合作建造11个智能养老样板间，探索智联网养老新方案，让人工智能真正服务于老人的衣食起居。闫帅介绍，这不仅能减轻护理员的工作负荷，提高服务质量，还能让子女们通过手机实时了解老人的情况。
养老院的“老大难”
专业护理人员的短缺、护工的流失，仍是制约养老院服务质量提升的主要因素，阻碍了养老业的发展。
位于广州市黄埔区石化路的智汇坊长者照料中心，接收的大多是不能自理的老人，但配套护工只有5人。据该店运行店长艾倞介绍，护工的工作非常辛苦，基本上12小时连轴转。“我曾当过护理员，知道其中滋味，一个失能老人上一次厕所就要扶抱两次，一天去5次，就要扶抱10次，很多护工都患有腰肌劳损。”该中心护工工资在3000元到5000元之间，试用期的护工流失率很高。
“人少事多”同样困扰着济南市燕柳老年公寓。该院10个护工承担着60多位老人的护理工作，活儿又脏又累，没有节假日，还得24小时两班倒。
目前，燕柳老年公寓的护工以四五十岁的妇女为主，她们普遍学历低，缺乏专业护理技能，有些甚至是半文盲，获得上岗资格证难度大，超过50岁的护工连培训的资格都没有。
“因为工作环境、工作性质、工资待遇等原因，我们很难招到院校毕业的护理员。”该公寓负责人黄小川建议，应当制定护理员岗位的工资指导价。在她看来，现在家政服务有指导价，护理工作对技能要求更高，工作强度更大，工资理应不低于家政服务员。希望政府能够在补贴、培训上提供更多支持，通过引入护理保险、以房养老、信托制度等渠道，为老人的护理服务买单。
中国人民大学副校长、老年学研究所所长杜鹏表示，在养老体系的建设进程中，服务人员资质配备问题尚待解决，其中专业人员难招收尤为突出，今后不断发展的照料服务体系，将从更深层次解决这个难题，推动服务人员的职业化和专业化发展。
投资大盈利难、政策落实不到位，同样制约着养老院服务质量的提升。
“2017年是第一年达到收支平衡，总亏损还有1100多万，回本还得至少10年。”姜飞坦言，房屋租赁和前期投入是最大的成本支出。日月潭养老中心租赁房屋56亩，权属政府，租期20年，除去第一年免房租，以后逐年递增，共400多万元，需要一次性付清。山东省、济南市两级共给予养老院各项一次性补助20余万元，可谓杯水车薪。 中国老龄科学研究中心副主任党俊武表示，在构建和完善养老服务体系进程中，应以建立养老服务费用来源的制度安排为核心，加快建设以社会保险、商业保险、服务津贴、慈善捐赠为主要内容的长期照护保障制度，为养老服务提质增效提供可持续财务支撑。
业内人士认为，虽然民政等部门先后出台一系列优惠政策，允许用旧工厂、闲置物业改建养老院，涉及社会办福利机构将享受优惠地价，享受用水、用电、燃气、煤、电信业务优惠政策，暂免征收企业所得税，获得一次性基本建设资金补助等，但真正落到操作层面，有关部门没有养老的规划用地，多个职能部门责任仍待厘清，优惠政策仍有待真正落地。
谈到好政策为何“看得见摸不着”，广州市民政局社会福利处处长叶芬认为，养老服务是一个涉及土地规划、消防、医疗卫生等多个部门的事业，需要多部门在养老问题上深化“放管服”改革，打破行政壁垒，提高办事效率。
党俊武强调，对于养老这种牵动方方面面又超越部门管辖范围的综合性问题，不能就事论事，而要按照习近平总書记提出的“综合应对”的要求，把积极应对老龄化的相关问题，纳入全面深化改革工作的重要议事日程，创新体制机制。同时，把包括养老服务质量在内的积极应对老龄化工作，纳入党委的统一领导，更好地协调各个职能部门。
多元供给探路
在我国老龄化加快，社会对养老需求不断增加的背景下，公办养老机构编制少、人员紧、经费缺、管理落后等弊端日趋凸显，严重影响了公办养老机构的运行活力。因此，民间资本进入养老产业、推动社会化养老，就成为多元供给的又一重要渠道。
山东大学哲社学院人口学研究室主任宋全成接受记者采访时表示，现在各地正在探索的养老机构公建民营模式，既可以改变公办养老机构效率低下、缺乏活力的问题，又可以使民营养老机构减轻负担，提升养老服务质量。
比如，山东提出加快公办养老机构改革，鼓励民间资本通过参资入股、收购、委托管理、公建民营等方式参与，到2020年，全省80%以上的公办养老机构转制为企业、社会组织或实现公建民营，政府运营的养老床位数占养老床位总数的比例不超过40%。
在杨燕绥看来，公办民营是典型的PPP（政府和社会资本合作）之路，也是银色经济的必由之路。她解释说，养老投入主要包括地租、房租、服务费、生活费等“四大要素”，根据不同购买能力，老年人可分为高净值、高收入、中等高收入、低收入、“三无”这五类。因此，可根据“四大要素”和五种购买能力，让政府更多资助购买力水平低的群体，形成一种可操作的公办民营模式。
杜鹏认为，从管理层面来看，政府要建立可行的奖惩制度，实现良性、可持续的优胜劣汰机制，剔除不规范、低质量的服务机构，让更多的资金、资源向高质量养老机构倾斜，鼓励和扶持办得好的机构。此外，还可建立数据统计评价体系，引进第三方监督系统，形成服务质量的科学量化、标准化的评价机制。