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医改逐年进行，最不见成效的似乎就是医患关系的改善了，患者平时视医生为“白狼”，老早摒弃了“非典”时期赋予医生的“天使”殊荣，作为医生，是否也难以承受冰山火海的角色转变?医与患之间艰难的协调、沟通工作，落在了2004年成立的北京医疗纠纷调解中心的肩上。
调解中心缘何而来
人财两空，谁都不愿意碰到，特别是发生在医院里。患者花掉了大把大把的钱，病却没治好，甚至疾病恶化，就医者死亡。无论是谁，都会忍受不了。社会大环境在发生转移，医患矛盾也在加剧。怎么缓和医患关系，增强双方之间的互信，成为考验社会的一道难题。
两年前，北京市在全市范围内推行医疗责任险，要求所有公有医院参加这一险种。凡是参加责任险的医院，发生医疗纠纷后，无论是医院还是患者，均可委托给第三方进行调解。北京市把承担调解的重任委托给了一家新成立的调解机构——北京卫生法研究会医疗纠纷调解中心。
医疗机构是治病救人的特殊场所，患者的私立救济(个人主观维权)不仅是对医务人员依法执业权力的侵权；更是对其他患者就医权的侵权。而我国的现状是：发生医疗纠纷，患方只知道找医生，找院长，导致私立救济行为出现异化。
调解中心总监张云林介绍，从患者的角度，总认为医院存在过错，而医院也往往很委屈，需要一个独立的第三方出来说句公道话。应该建立一个完善的社会分担机制，“医疗风险不是哪一家医院或社会部门能够完全独立承担的，需要全社会的共同参与。医院、医生应该参加，患者也应该参加，因为他们需要承担手术并发症、医疗意外等风险，有了三方的共同参与，制度才会健全”。
正是基于以上观点，北京医疗纠纷调解中心把自己定位于一个在医院和患者之间完全独立的第三方，征第一时间内将医疗纠纷由院内转移到院外的这样一个机构
把患者扶上自己的肩膀
一天，李杰又被人砍伤了右手，送到北京某医院救治。在医务人员的努力下，右手算是保住了。但是，因为刀伤触及了神经，拳头再也握不紧了。在社会上，李杰可不是那种容易招惹的人，每天游走在街头巷尾，打架斗殴是家常便饭。
每次望着自己有些发颤的右手，李杰就想不明白，自己不是第一次被人砍伤，也不是第一次住进医院，以前，伤口都恢复很好，唯一留下的就是伤疤。这次伤得没有以前严重，却还留下了后遗症。一想到这些，他就来气，于是，便找到了医院。
在外科，李杰见到了给他做手术的刘医生。刘医生搬出一大堆医学术语，什么末梢神经、靶细胞、结缔组织，还跟他讲其中的科学道理。可是，李杰根本听不懂，也没有耐心听。他又去找科室主任、医务科长，也是一大堆说法。到最后，李杰干脆什么都不听了。
在他看来，所有这些只不过是医院的单方辩解。李杰坚持认为，医院没有给自己治好伤口，要求赔偿280万元人民币。
跑了和尚难道还跑了庙?反正自己有的是时间，李杰就三天两头地到医院闹。医院的“不抵抗”策略进一步激怒了李杰。他扬言，自己是监狱里出来的，逼急了就要暴力解决，让医院好看。
很快，李杰成了医院的名人，很多医务人员见到他，就远远地绕开他走了。
后来的一天，李杰再次来到医院。出现了一个主动过来和他搭讪的人，那人50多岁，浓眉大眼，瞅上去很有精神，但是不认识。来者自报家门，说自己是北京卫生法研究会医疗纠纷调解中心的副总监刘成基，希望能够协助他处理这起医疗纠纷。
听了刘成基接下来的介绍，李杰知道，来者所在的调解中心成立于2004年，有工作人员40多人，是一家专门负责调解医疗纠纷的正规组织。他心想，医院不愿搭理我，正愁找不到人“说事儿”，没承想会有人自己跳出来，瞠这潭浑水。李杰很高兴终于找到出气筒了。于是，就把事情的前因后果，夹杂着自己的一些杜撰揣测，全部告诉了刘成基。
取得了李杰的认可后，刘成基他们开始正式调查这起医疗纠纷。
通过医院提供的一些真实材料，调解中心的工作人员发现，这起纠纷原本很简单，医院不仅没有过错，而且在整个医疗过程中，确实像医院讲的“尽了最大努力”。李杰之所以对医疗后果不理解，皆源于期望值过高，片面地认为，只要是给了钱，医院就必须把病治好；一旦医院的实际治疗效果达不到自己的要求，就认定是医院的责任。
其实，医学发展是有局限性的，总有治不好的病，也总有人会“病死”。刘成基知道，这么简单的事实，很多人同李杰一样，都不理解。
虽然，李杰是那种不讲道理的人，但在这个时候，刘成基还是感觉他是孤立无援的。李杰认为医院有过错，但是错在哪里，自己也说不清楚，这就是典型的医患双方“信息不对称”。而且，这一矛盾永远无法弥补，就像一道天堑，横亘在医生和患者之间。
初步的调查结果是，医院确实没有责任。可接下来，刘成基忧虑的是，怎么把这一结果告诉李杰?如果把医院绝对没有责任的想法径直对李杰说，对方肯定接受不了。刘成基就想出了一个办法，采取迂回战术，先让他停止“纯闹”的行为，坐下来慢慢谈，再趁机解决问题。
前一段的折腾，李杰也确实累了，更明白了刘成基讲给自己的道理：“闹”的确解决不了问题，双方最后还是要坐下来谈，或者谈判或者诉讼。不管最后的结果是否满意，只有坐下来才能解决。况且，对自己的每点疑问，刘成基都会耐心去调查、讲解，尽量用通俗的语言让自己明白高深的医学知识。在刘成基的身上，李杰看到了对方的诚意。
尽管从280万元索赔到最后的零赔付，在外人看来，李杰损失了很多。但是，通过调解中心的工作，李杰明白了其中的道理。
事情本该就这样结束了。没想到，元旦前夕，李杰再次站在了调解中心的门前。接下来的事情，却让刘成基又惊又喜。
在看到李杰的那一刻，刘成基心里开始敲起了鼓点，担心李杰是不是对调解结果又有了新的异议。可是，还没开口，李杰先说话了，“刘主任，太谢谢你了，快过年了，没什么可送你们的，就送几本台历吧。”说话的时候，他已经掏出三份新年台历送给调解中心，其中的一本一定要刘成基收下。就这样，这本台历一直放在了刘成基的办公桌上。
做个公正的第三方
不向医院，也不向患者收取一分钱，替医患双方排忧解难，这应该是天大的好事。但是，如此的“好事”，却并不是谁都愿意接受。
虽然人手少，调解中心还是开通了24小时报案电话。下班后，电话就会转移到值班人员的手机上。这天，正好是调解中心张雅丽值班。晚上10点钟，她正在翻阅白天 没看完的案卷，手机响了。果然，又是一起要求现场处理医疗纠纷的申请。
半夜出现场，对调解中心的人来讲，都已经习以为常，就像“110”，接到报案必须马上出警，这是中心的规定。打来电话的是大兴区某医院，据说死者家属把尸体停在病房不许拉走，希望调解中心赶快过去调解。
在人们陆续进入梦乡的时候，有一辆车一头扎进了茫茫夜色，一直往南，驶在了从北京市区通向大兴的公路上，车上坐着的正是张雅丽。0点左右，车子停在了事发医院。
张雅丽走进病房，患方10多位亲属正在那里吵闹。“你们是医院请来的吧?”死者母亲王梅劈头盖脸就先问了张雅丽一句。
自己确实是医院请来的，这一点，张雅丽并不忌讳。在每一次医疗纠纷调解中，几乎都是从这一个问题开始的。张雅丽很明白该怎么向患者正确回答这个问题。
取得患方的信任，很多时候要比解决纠纷更困难。但是，从好的一面分析，只要是取得了患方的信任，那么离解决问题也就不远了。张雅丽知道这一点才是最关键的，所以，要允许患方了解自己的身份和意图。即使患方不主动提出，自己也会事先讲明。
怎么取得王梅的信任呢?张雅丽使用了多年积累的一套调解技巧：到现场后，先让院方回避，只和王梅沟通，并且让王梅看到自己对医院的这一态度。随后，她递给王梅一张印有调解中心电话、地址等内容的单位名片，表明自己来自正式机构。同时，她把自己会采取什么措施，毫无保留地告诉死者亲属。“如果你们愿意接受调解，我们会站在第三者的公正立场去做这个事情。”
在同死者亲属交谈中，张雅丽了解到：王梅的小孩因心脏病人院，后继发肺部感染，住进了监护室。患儿住在里面，王梅进不去，心里很着急，就问一位护士：“孩子现在情况怎样了?”护士随口说“没事”。但后来孩子突然死亡。王梅非常不理解，认为里面肯定有隐情。
向患方了解完情况后，张雅丽找到了当时的周护士。
因为对“没事”的理解不同，致使双方对同一事实的认定发生错位。王梅对“没事”的理解是，孩子一天天好起来了；而周护士因为见得多，没有站在患方的立场上考虑问题，于是产生了分歧。周护士承认，“因为那会儿比较忙，只是随口说说而已，自己的真正意思是，病情还算稳定，没有恶化。”
通过初步调查，张雅丽发现医院的确没有过错。但这个时候，如果直接告诉患方医院没有责任，他们肯定不认可，会认为是袒护医院，替医院掩盖责任。张雅丽就站在患方的立场，从王梅的角度出发，分析问题，告诉她正确的维权做法，帮助患方选择正确的行为依据。比如，封存病例、进行尸检等既合法，又能真正维护患方合法权益的做法。
果然，王梅慢慢接受了张雅丽的建议，同意将小孩尸体移出病房，避免了纠纷的进一步恶化。把患方送走后，张雅丽看了一眼窗外，天际已经有了一丝亮光。
寻求问题的最终调解
调解不同于诉讼。诉讼就像一个解剖台，双方是非对错在这个台上被肢解得清清楚楚；而调解则增加了很多温情，充满人情味。遇到医疗纠纷，患者是很痛苦的，不仅承受着身体上的伤疼，还肩负着巨大的精神压力，这种压力有的时候会让人“抓狂”。
赵城因为车祸住院，其间继发肺梗塞，突然死亡。患方情绪非常激动，一下子到医院50多人。在医院闹完之后，又到卫生行政部门去闹、到政府上访。
一个周六的上午，当他们再一次来到医院的时候，调解中心的江晓新出现在了现场。还没等江晓新说完自己是从哪里来，来做什么的，就先是遭受一场“狂轰滥炸”。倾听，是江晓新最明智的选择。
这种场景，江晓新见过很多，每次都会想到“舌战群儒”这一典故。只不过，自己的处境刚好相反，是“群儒战我”。
等患方讲得差不多的时候，江晓新终于开口了，“你们说得都有道理，但是人多嘴杂不利于解决问题，我建议你们先讨论一下，决定到底质疑哪些问题，希望怎么解决，最后选出3～5个代表；要不然大家聚在一起，没法解决。你们看这样处理好不好?”患方之间，你看看我，我看看你，都觉得有些道理。毕竟，赵城离世已成事实，最后还是要解决问题的。
50分钟后，患方果然派出代表表示已经达成了初步意见。此时，患方也慢慢冷静下来，开始理性思考现实的解决方式，对医院的行为也有了新的是非判断。
在与患方的沟通中，江晓新了解到，事情发生后，患方曾通过各种关系咨询过医学、法律界很多人士。他们给出过很多不同的意见，有的认为，完全是医院的错误，应该赔很多钱；有的甚至认为，应该追究医院的刑事责任，逮捕有关责任人。
出于自我保护，患方“筛选”出一些有利于自己的证据。然而，江晓新发现，这些所谓“高人”的指点，并不都正确，甚至还包含很多低级可笑的错误。患方正是由于这些错误信息的引导，把事态扩大化了。
调解中心的身份虽然是民间的调解机构，不隶属于政府，也不隶属于医疗机构，但是中心的工作人员，包含高级法官、主任医师、资深律师等各方面人士结合起来的功能比单纯医院、法院的功能要大得多。另外，中心建立的逐级审核制、合议制、错误追究制等一整套制度，对所有的工作程序和评判依据完全要求按照国家的有关法律法规进行。因此，赵城事件也不例外，很快，医患纠纷工作逐步从争吵转向了理智。
江晓新从调解中心的专家库中，抽选出相关的医学专家和法律专家，共同探讨此案例。为了让患方放心，江晓新还允许患方邀请来的专家共同参与案例的讨论。最后，事情终于得到圆满解决。
为患者撑起了一片天
遇到医疗纠纷，问题一天得不到解决，患方就一天不会从痛苦中脱离出来。通常，每个案件大约需两个月便可得到解决，最快的甚至只需两个小时。这同医疗诉讼动辄几个月、一年甚至数年相比，要便捷很多。
目前，解决医疗纠纷主要有这么几条路，首先就是医患双方协商解决；在解决不了的情况下，可以通过卫生行政部门调解和法律诉讼解决。
对于卫生行政部门调解，患方往往认为是“老子给儿子作鉴定”，缺乏信任；对于法律诉讼，感觉耗时费力，还要承担很多费用。而调解中心的解决方式给患方开出了一条新路，有很多不可比拟的优点：不用花钱，节约时间，也不影响其他的解决程序。而且，调解结果非常公正。很多患方在通过调解中心的调解后，不满意调解结果的，又通过诉讼或者仲裁等方式寻求问题的解决，发现最后的判决和调解中心的最终意见往往相差无几，甚至会惊人的一致。
现在的问题是，很多患者并不知道有这么一个调解中心，开始都是抱着尝试的心理，才有了最初的调解。但是，这种尝试，给很多患者带来了甜头，于峰便是其中的一位。
于峰遇到医疗纠纷后，为了让自己放心，他送给调解人员一条价值不菲的白金项链。调解人员接受这一贵重礼物后，就把它交给了调解中心。是马上返还给患者还是暂时保存，在中心内部形成了两种意见。经过考虑，中心最后决定暂时保存项链，等案件解决以后，再返还给患者。在随后的处理中，办案人员丝毫没有提到项链的事情，按正常调解进行。
最后，按照认定的事实，中心终于为于峰争取到了合法权益。于峰很高兴，也很庆幸，认为是当初的那串项链起了作用。他不知道的是，在这个时候，调解中心的工作人员也在悄悄行动。中心特意派了一辆车，中心的领导和办案人员一起专程将项链送还到他的手中。
拿着项链，于峰先是吃惊，继而是感动。他特意制作了一面锦旗，送给调解中心，上面写着“为患者撑起了一片天”。
近来，中心接受的很多纠纷越来越难调解。经过观察，他们发现隐藏在患方背后的“医闹”群体是阻挠调解顺利进行的绊脚石。
中心的很多人员，就遭遇过同“医闹”的正面交锋。在这些人面前，正常的做法已经行不通。他们对道理不讲也不听，唯一崇尚的做法就是打着患者亲属的旗号，通过暴力手段胁迫医院支付巨额赔付金。而处在情绪极不稳定状态中的患方，又极容易受其蛊惑走上一条极不理智的不归路，最后被骗的还是患方自己。(文中患者均为化名)
编辑／冯 岚
调解中心缘何而来
人财两空，谁都不愿意碰到，特别是发生在医院里。患者花掉了大把大把的钱，病却没治好，甚至疾病恶化，就医者死亡。无论是谁，都会忍受不了。社会大环境在发生转移，医患矛盾也在加剧。怎么缓和医患关系，增强双方之间的互信，成为考验社会的一道难题。
两年前，北京市在全市范围内推行医疗责任险，要求所有公有医院参加这一险种。凡是参加责任险的医院，发生医疗纠纷后，无论是医院还是患者，均可委托给第三方进行调解。北京市把承担调解的重任委托给了一家新成立的调解机构——北京卫生法研究会医疗纠纷调解中心。
医疗机构是治病救人的特殊场所，患者的私立救济(个人主观维权)不仅是对医务人员依法执业权力的侵权；更是对其他患者就医权的侵权。而我国的现状是：发生医疗纠纷，患方只知道找医生，找院长，导致私立救济行为出现异化。
调解中心总监张云林介绍，从患者的角度，总认为医院存在过错，而医院也往往很委屈，需要一个独立的第三方出来说句公道话。应该建立一个完善的社会分担机制，“医疗风险不是哪一家医院或社会部门能够完全独立承担的，需要全社会的共同参与。医院、医生应该参加，患者也应该参加，因为他们需要承担手术并发症、医疗意外等风险，有了三方的共同参与，制度才会健全”。
正是基于以上观点，北京医疗纠纷调解中心把自己定位于一个在医院和患者之间完全独立的第三方，征第一时间内将医疗纠纷由院内转移到院外的这样一个机构
把患者扶上自己的肩膀
一天，李杰又被人砍伤了右手，送到北京某医院救治。在医务人员的努力下，右手算是保住了。但是，因为刀伤触及了神经，拳头再也握不紧了。在社会上，李杰可不是那种容易招惹的人，每天游走在街头巷尾，打架斗殴是家常便饭。
每次望着自己有些发颤的右手，李杰就想不明白，自己不是第一次被人砍伤，也不是第一次住进医院，以前，伤口都恢复很好，唯一留下的就是伤疤。这次伤得没有以前严重，却还留下了后遗症。一想到这些，他就来气，于是，便找到了医院。
在外科，李杰见到了给他做手术的刘医生。刘医生搬出一大堆医学术语，什么末梢神经、靶细胞、结缔组织，还跟他讲其中的科学道理。可是，李杰根本听不懂，也没有耐心听。他又去找科室主任、医务科长，也是一大堆说法。到最后，李杰干脆什么都不听了。
在他看来，所有这些只不过是医院的单方辩解。李杰坚持认为，医院没有给自己治好伤口，要求赔偿280万元人民币。
跑了和尚难道还跑了庙?反正自己有的是时间，李杰就三天两头地到医院闹。医院的“不抵抗”策略进一步激怒了李杰。他扬言，自己是监狱里出来的，逼急了就要暴力解决，让医院好看。
很快，李杰成了医院的名人，很多医务人员见到他，就远远地绕开他走了。
后来的一天，李杰再次来到医院。出现了一个主动过来和他搭讪的人，那人50多岁，浓眉大眼，瞅上去很有精神，但是不认识。来者自报家门，说自己是北京卫生法研究会医疗纠纷调解中心的副总监刘成基，希望能够协助他处理这起医疗纠纷。
听了刘成基接下来的介绍，李杰知道，来者所在的调解中心成立于2004年，有工作人员40多人，是一家专门负责调解医疗纠纷的正规组织。他心想，医院不愿搭理我，正愁找不到人“说事儿”，没承想会有人自己跳出来，瞠这潭浑水。李杰很高兴终于找到出气筒了。于是，就把事情的前因后果，夹杂着自己的一些杜撰揣测，全部告诉了刘成基。
取得了李杰的认可后，刘成基他们开始正式调查这起医疗纠纷。
通过医院提供的一些真实材料，调解中心的工作人员发现，这起纠纷原本很简单，医院不仅没有过错，而且在整个医疗过程中，确实像医院讲的“尽了最大努力”。李杰之所以对医疗后果不理解，皆源于期望值过高，片面地认为，只要是给了钱，医院就必须把病治好；一旦医院的实际治疗效果达不到自己的要求，就认定是医院的责任。
其实，医学发展是有局限性的，总有治不好的病，也总有人会“病死”。刘成基知道，这么简单的事实，很多人同李杰一样，都不理解。
虽然，李杰是那种不讲道理的人，但在这个时候，刘成基还是感觉他是孤立无援的。李杰认为医院有过错，但是错在哪里，自己也说不清楚，这就是典型的医患双方“信息不对称”。而且，这一矛盾永远无法弥补，就像一道天堑，横亘在医生和患者之间。
初步的调查结果是，医院确实没有责任。可接下来，刘成基忧虑的是，怎么把这一结果告诉李杰?如果把医院绝对没有责任的想法径直对李杰说，对方肯定接受不了。刘成基就想出了一个办法，采取迂回战术，先让他停止“纯闹”的行为，坐下来慢慢谈，再趁机解决问题。
前一段的折腾，李杰也确实累了，更明白了刘成基讲给自己的道理：“闹”的确解决不了问题，双方最后还是要坐下来谈，或者谈判或者诉讼。不管最后的结果是否满意，只有坐下来才能解决。况且，对自己的每点疑问，刘成基都会耐心去调查、讲解，尽量用通俗的语言让自己明白高深的医学知识。在刘成基的身上，李杰看到了对方的诚意。
尽管从280万元索赔到最后的零赔付，在外人看来，李杰损失了很多。但是，通过调解中心的工作，李杰明白了其中的道理。
事情本该就这样结束了。没想到，元旦前夕，李杰再次站在了调解中心的门前。接下来的事情，却让刘成基又惊又喜。
在看到李杰的那一刻，刘成基心里开始敲起了鼓点，担心李杰是不是对调解结果又有了新的异议。可是，还没开口，李杰先说话了，“刘主任，太谢谢你了，快过年了，没什么可送你们的，就送几本台历吧。”说话的时候，他已经掏出三份新年台历送给调解中心，其中的一本一定要刘成基收下。就这样，这本台历一直放在了刘成基的办公桌上。
做个公正的第三方
不向医院，也不向患者收取一分钱，替医患双方排忧解难，这应该是天大的好事。但是，如此的“好事”，却并不是谁都愿意接受。
虽然人手少，调解中心还是开通了24小时报案电话。下班后，电话就会转移到值班人员的手机上。这天，正好是调解中心张雅丽值班。晚上10点钟，她正在翻阅白天 没看完的案卷，手机响了。果然，又是一起要求现场处理医疗纠纷的申请。
半夜出现场，对调解中心的人来讲，都已经习以为常，就像“110”，接到报案必须马上出警，这是中心的规定。打来电话的是大兴区某医院，据说死者家属把尸体停在病房不许拉走，希望调解中心赶快过去调解。
在人们陆续进入梦乡的时候，有一辆车一头扎进了茫茫夜色，一直往南，驶在了从北京市区通向大兴的公路上，车上坐着的正是张雅丽。0点左右，车子停在了事发医院。
张雅丽走进病房，患方10多位亲属正在那里吵闹。“你们是医院请来的吧?”死者母亲王梅劈头盖脸就先问了张雅丽一句。
自己确实是医院请来的，这一点，张雅丽并不忌讳。在每一次医疗纠纷调解中，几乎都是从这一个问题开始的。张雅丽很明白该怎么向患者正确回答这个问题。
取得患方的信任，很多时候要比解决纠纷更困难。但是，从好的一面分析，只要是取得了患方的信任，那么离解决问题也就不远了。张雅丽知道这一点才是最关键的，所以，要允许患方了解自己的身份和意图。即使患方不主动提出，自己也会事先讲明。
怎么取得王梅的信任呢?张雅丽使用了多年积累的一套调解技巧：到现场后，先让院方回避，只和王梅沟通，并且让王梅看到自己对医院的这一态度。随后，她递给王梅一张印有调解中心电话、地址等内容的单位名片，表明自己来自正式机构。同时，她把自己会采取什么措施，毫无保留地告诉死者亲属。“如果你们愿意接受调解，我们会站在第三者的公正立场去做这个事情。”
在同死者亲属交谈中，张雅丽了解到：王梅的小孩因心脏病人院，后继发肺部感染，住进了监护室。患儿住在里面，王梅进不去，心里很着急，就问一位护士：“孩子现在情况怎样了?”护士随口说“没事”。但后来孩子突然死亡。王梅非常不理解，认为里面肯定有隐情。
向患方了解完情况后，张雅丽找到了当时的周护士。
因为对“没事”的理解不同，致使双方对同一事实的认定发生错位。王梅对“没事”的理解是，孩子一天天好起来了；而周护士因为见得多，没有站在患方的立场上考虑问题，于是产生了分歧。周护士承认，“因为那会儿比较忙，只是随口说说而已，自己的真正意思是，病情还算稳定，没有恶化。”
通过初步调查，张雅丽发现医院的确没有过错。但这个时候，如果直接告诉患方医院没有责任，他们肯定不认可，会认为是袒护医院，替医院掩盖责任。张雅丽就站在患方的立场，从王梅的角度出发，分析问题，告诉她正确的维权做法，帮助患方选择正确的行为依据。比如，封存病例、进行尸检等既合法，又能真正维护患方合法权益的做法。
果然，王梅慢慢接受了张雅丽的建议，同意将小孩尸体移出病房，避免了纠纷的进一步恶化。把患方送走后，张雅丽看了一眼窗外，天际已经有了一丝亮光。
寻求问题的最终调解
调解不同于诉讼。诉讼就像一个解剖台，双方是非对错在这个台上被肢解得清清楚楚；而调解则增加了很多温情，充满人情味。遇到医疗纠纷，患者是很痛苦的，不仅承受着身体上的伤疼，还肩负着巨大的精神压力，这种压力有的时候会让人“抓狂”。
赵城因为车祸住院，其间继发肺梗塞，突然死亡。患方情绪非常激动，一下子到医院50多人。在医院闹完之后，又到卫生行政部门去闹、到政府上访。
一个周六的上午，当他们再一次来到医院的时候，调解中心的江晓新出现在了现场。还没等江晓新说完自己是从哪里来，来做什么的，就先是遭受一场“狂轰滥炸”。倾听，是江晓新最明智的选择。
这种场景，江晓新见过很多，每次都会想到“舌战群儒”这一典故。只不过，自己的处境刚好相反，是“群儒战我”。
等患方讲得差不多的时候，江晓新终于开口了，“你们说得都有道理，但是人多嘴杂不利于解决问题，我建议你们先讨论一下，决定到底质疑哪些问题，希望怎么解决，最后选出3～5个代表；要不然大家聚在一起，没法解决。你们看这样处理好不好?”患方之间，你看看我，我看看你，都觉得有些道理。毕竟，赵城离世已成事实，最后还是要解决问题的。
50分钟后，患方果然派出代表表示已经达成了初步意见。此时，患方也慢慢冷静下来，开始理性思考现实的解决方式，对医院的行为也有了新的是非判断。
在与患方的沟通中，江晓新了解到，事情发生后，患方曾通过各种关系咨询过医学、法律界很多人士。他们给出过很多不同的意见，有的认为，完全是医院的错误，应该赔很多钱；有的甚至认为，应该追究医院的刑事责任，逮捕有关责任人。
出于自我保护，患方“筛选”出一些有利于自己的证据。然而，江晓新发现，这些所谓“高人”的指点，并不都正确，甚至还包含很多低级可笑的错误。患方正是由于这些错误信息的引导，把事态扩大化了。
调解中心的身份虽然是民间的调解机构，不隶属于政府，也不隶属于医疗机构，但是中心的工作人员，包含高级法官、主任医师、资深律师等各方面人士结合起来的功能比单纯医院、法院的功能要大得多。另外，中心建立的逐级审核制、合议制、错误追究制等一整套制度，对所有的工作程序和评判依据完全要求按照国家的有关法律法规进行。因此，赵城事件也不例外，很快，医患纠纷工作逐步从争吵转向了理智。
江晓新从调解中心的专家库中，抽选出相关的医学专家和法律专家，共同探讨此案例。为了让患方放心，江晓新还允许患方邀请来的专家共同参与案例的讨论。最后，事情终于得到圆满解决。
为患者撑起了一片天
遇到医疗纠纷，问题一天得不到解决，患方就一天不会从痛苦中脱离出来。通常，每个案件大约需两个月便可得到解决，最快的甚至只需两个小时。这同医疗诉讼动辄几个月、一年甚至数年相比，要便捷很多。
目前，解决医疗纠纷主要有这么几条路，首先就是医患双方协商解决；在解决不了的情况下，可以通过卫生行政部门调解和法律诉讼解决。
对于卫生行政部门调解，患方往往认为是“老子给儿子作鉴定”，缺乏信任；对于法律诉讼，感觉耗时费力，还要承担很多费用。而调解中心的解决方式给患方开出了一条新路，有很多不可比拟的优点：不用花钱，节约时间，也不影响其他的解决程序。而且，调解结果非常公正。很多患方在通过调解中心的调解后，不满意调解结果的，又通过诉讼或者仲裁等方式寻求问题的解决，发现最后的判决和调解中心的最终意见往往相差无几，甚至会惊人的一致。
现在的问题是，很多患者并不知道有这么一个调解中心，开始都是抱着尝试的心理，才有了最初的调解。但是，这种尝试，给很多患者带来了甜头，于峰便是其中的一位。
于峰遇到医疗纠纷后，为了让自己放心，他送给调解人员一条价值不菲的白金项链。调解人员接受这一贵重礼物后，就把它交给了调解中心。是马上返还给患者还是暂时保存，在中心内部形成了两种意见。经过考虑，中心最后决定暂时保存项链，等案件解决以后，再返还给患者。在随后的处理中，办案人员丝毫没有提到项链的事情，按正常调解进行。
最后，按照认定的事实，中心终于为于峰争取到了合法权益。于峰很高兴，也很庆幸，认为是当初的那串项链起了作用。他不知道的是，在这个时候，调解中心的工作人员也在悄悄行动。中心特意派了一辆车，中心的领导和办案人员一起专程将项链送还到他的手中。
拿着项链，于峰先是吃惊，继而是感动。他特意制作了一面锦旗，送给调解中心，上面写着“为患者撑起了一片天”。
近来，中心接受的很多纠纷越来越难调解。经过观察，他们发现隐藏在患方背后的“医闹”群体是阻挠调解顺利进行的绊脚石。
中心的很多人员，就遭遇过同“医闹”的正面交锋。在这些人面前，正常的做法已经行不通。他们对道理不讲也不听，唯一崇尚的做法就是打着患者亲属的旗号，通过暴力手段胁迫医院支付巨额赔付金。而处在情绪极不稳定状态中的患方，又极容易受其蛊惑走上一条极不理智的不归路，最后被骗的还是患方自己。(文中患者均为化名)
编辑／冯 岚