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摘要：心理效应是生活中比较常见的心理现象和规律，而物业管理是个全新的行业，其工作内容为企业管理、业主服务，都是以人为本需要依据人们的心理活动对其提供优质物业服务。但现阶段大部分物业服务并不被人们接受，主要是由于在工作中未曾关注业主的心理。本文基于此进行分析，提出心理效应在物业服务中的应用策略，以此提升我们的物业服务水平。
关键词：心理效应；物业服务；应用策略
引言：
物业服务行业主要是将服务、管理以及经营融合到一起的服务行业，作为服务行业，物业管理企业应尽量提高服务质量，减少业主的投诉提升业主满意度，为业主提供优质服务。但由于物业工作人员很多不具备专业知识不了解客户心理需求，经常出现客户投诉现象，影响物业服务行业的发展。基于此，物业服务行业应对业内人员进行心理学培训，使其掌握人们的基本心理活动，而熟知心理效应并融会贯通地运用则是其中重要的一环。
一、心理效应在物业服务中主要应用领域
（一）客户服务
物业管理是一种服务行业，主要是对业主进行服务，不仅包括业主，还包括所有居住人员、租户、临时物业使用人等。物业提供的服务主要取决于业主的需求。物业服务质量高低则是由业主判定。但业主的需求以及体验都是无形的概念，难以运用文字对其进行表达。因此，在物业对业主提供服务时，要求相关工作人员学习心理效应知识，能够与业主进行有效交流沟通，将业主投诉的问题处理好，达到业主的最终要求。
（二）内部管理
物业管理属于劳动密集型行业，在实际工作中，主要以工作人员的服务态度为主。因此，物业管理行业要有效提升服务水平，应加强内部管理，对相关工作人员定期进行心理效应课程培训，使其能够在工作中了解业主心理，满足业主的心理需求，从而提升物业管理服务水平。物业管理行业应不断提升员工凝聚力，使其形成积极向上的工作态度，加强员工心理素质，以此应对业主的各种要求。
二、心理效应在物业服务中应用策略
心理效应是社会生活当中较常见的心理现象和规律；是某种人物或事物的行为或作用，引起其他人物或事物产生相应变化的因果反应或连锁反应。有消极一面也有积极的一面，所以在物业服务中有着重要的意义。生活中常见的心理效应有一百多种在物业服务中常用到的有以下几种：
（一）首因效应
是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用，一般也称为“首次效应”或“第一印象效应”。这种“先入为主”也许不一定是正确的，但却是最鲜明、最牢固的。如果一个人在首次见面时给别人留下良好的印象，就会被对方接纳欢迎，并影响对方对他以后的态度和评价。反之，第一次见面就引起对方反感的人，在以后的工作接触中，会被对方怀疑、否定甚至产生对抗状态。所以在物业服务过程中，工作人员应顺应或利用业主的首因效应做好物业服务，首先着装标准、妆容适宜、谈吐得体、态度热情，和业主的初次见面、初次接触、初次谈话、初次处理问题都要做好，留下好的印象争取业主的认可和接纳，便于以后开展工作。人们常说“好的开端等于成功了一半”反之，如果第一次接触就留下恶劣印象，就容易让业主产生拒绝心理和厌恶，给以后的工作带来困难和阻碍。
（二）近因效应
近因效应是指最新出现的刺激物促使印象形成的心理效果，是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。
心理学家研究表明，对于陌生的环境和陌生人，首因效应有更大的作用。而对于熟悉的人或环境，近因效应起主要作用，近因效应是首因效应在时间上的延续。如物业企业在业主入伙之初，为业主贴心服务事先做好垃圾处理规划，及时转运费用合理，小区环境清洁卫生，会让业主觉得舒心便利，赢得好评和认可，但如果后续的服务脱节，不能给业主的日常生活带来便利则会让业主失望。所以物业服务中重视首因效应，更要重视近因效应。
（三）晕轮效应
晕轮效应又称之为“光环效应”、“以点代面效应”主要是人们在交际过程中形成一种夸大的以偏概全的社会现象，如同日月的光辉扩到四周形成的光环。晕轮效应经常表现对一个人的某一方面印象就决定对其的整体看法。一次表现好就认为这个人一切皆优“完美无缺”，抓住一个人做错一件事就认为这个人很坏否定他的一切认为其“一无是处”，从而看不准对方的真实品质，现实生活中晕轮效应容易让人以点代面、以偏概全，一叶障目不见泰山，影响对人对事的正确认识和评价。在物业服务行业中，要注意每一个服务接触点，一次失败的服务会影响业主对整个物业公司的评价，而一次成功的贴心的服务会让业主满意，从而对物业公司认可。所以每一个物业工作人员、每一次的服务接触都代表整个公司，每个员工要努力做好每一件事。
（四）移情效应
移情效应，是指把对特定對象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上的现象，属于一种心理倾向。如“爱屋及乌”“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”都属于典型的移情效应，现实生活中很多商家用明星做广告，就是想让粉丝把对明星的喜欢迁移到自己的产品上来，心理学研究表明，不仅“爱”会产生迁移，“恨”也会产生移情效应“恨屋及乌”如钓鱼岛事件时国人把对日本政府的恨迁移到日货上，从而大力抵制日货。在物业服务行业中，业主的情感体验对物业服务水平的提升具有重要作用。因此，物业服务行业人员应具有较高的服务品质，能够为业主提供优质物业管理服务。在提供服务期间具有责任感、耐心、专业、热情。使业主能够产生信任和愉悦心情，对物业企业产生好感，从而建立良好的、有效的沟通氛围，最终保证物业管理服务良性发展。
（五）破窗效应
环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。就像一幢建筑物如果有少数几块窗户破烂却不修理，那么随后破坏者会破坏更多，最后导致建筑物被破坏殆尽。物业管理服务中也是如此：垃圾桶外有一袋垃圾没入桶，就会被其他业主效仿造成更多的垃圾堆放在桶外；小区的墙体墙面，如果出现一些涂鸦或者脚印没有被清除，很快墙上就会出现更多乱七八糟、不堪入目的东西；外挂空调一家不按规范安装就会有更多的人家跟进；楼道里出现第一个小广告就会有层层叠叠的小广告出现，像补丁一样布满楼梯间；员工不按规定带工牌、着装，一次姑息就会有多人多次效仿；制度破例一次就会被跟风久则形同虚设。所以在物业管理中要及时处理“第一块破窗”，止住源头。否则会出现“千里之堤毁于蚁穴”的情况 。
结语：
综上所述，心理效应在物业管理服务中起着很大作用，如果能很好运用则起到事半功倍的效果，从而更好地为业主服务。提升业主满意度和服务水平。
参考文献：
[1]姚克.物业服务企业的边界风险及其对策研究[J].现代物业（中旬刊），2018（01）：142-143.
[2]刘波.浅析我国物业管理的现状与发展趋势[J].现代物业（中旬刊），2017（06）：12-14.
[3]于志涛，刘芬.物业管理服务心理学[M].北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，2011.32-45.
作者简介：梁爱萍，女（1973.1），学历：本科，职称：讲师，单位：山西省临汾工商行政管理学校，研究方向：服务心理学。
关键词：心理效应；物业服务；应用策略
引言：
物业服务行业主要是将服务、管理以及经营融合到一起的服务行业，作为服务行业，物业管理企业应尽量提高服务质量，减少业主的投诉提升业主满意度，为业主提供优质服务。但由于物业工作人员很多不具备专业知识不了解客户心理需求，经常出现客户投诉现象，影响物业服务行业的发展。基于此，物业服务行业应对业内人员进行心理学培训，使其掌握人们的基本心理活动，而熟知心理效应并融会贯通地运用则是其中重要的一环。
一、心理效应在物业服务中主要应用领域
（一）客户服务
物业管理是一种服务行业，主要是对业主进行服务，不仅包括业主，还包括所有居住人员、租户、临时物业使用人等。物业提供的服务主要取决于业主的需求。物业服务质量高低则是由业主判定。但业主的需求以及体验都是无形的概念，难以运用文字对其进行表达。因此，在物业对业主提供服务时，要求相关工作人员学习心理效应知识，能够与业主进行有效交流沟通，将业主投诉的问题处理好，达到业主的最终要求。
（二）内部管理
物业管理属于劳动密集型行业，在实际工作中，主要以工作人员的服务态度为主。因此，物业管理行业要有效提升服务水平，应加强内部管理，对相关工作人员定期进行心理效应课程培训，使其能够在工作中了解业主心理，满足业主的心理需求，从而提升物业管理服务水平。物业管理行业应不断提升员工凝聚力，使其形成积极向上的工作态度，加强员工心理素质，以此应对业主的各种要求。
二、心理效应在物业服务中应用策略
心理效应是社会生活当中较常见的心理现象和规律；是某种人物或事物的行为或作用，引起其他人物或事物产生相应变化的因果反应或连锁反应。有消极一面也有积极的一面，所以在物业服务中有着重要的意义。生活中常见的心理效应有一百多种在物业服务中常用到的有以下几种：
（一）首因效应
是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用，一般也称为“首次效应”或“第一印象效应”。这种“先入为主”也许不一定是正确的，但却是最鲜明、最牢固的。如果一个人在首次见面时给别人留下良好的印象，就会被对方接纳欢迎，并影响对方对他以后的态度和评价。反之，第一次见面就引起对方反感的人，在以后的工作接触中，会被对方怀疑、否定甚至产生对抗状态。所以在物业服务过程中，工作人员应顺应或利用业主的首因效应做好物业服务，首先着装标准、妆容适宜、谈吐得体、态度热情，和业主的初次见面、初次接触、初次谈话、初次处理问题都要做好，留下好的印象争取业主的认可和接纳，便于以后开展工作。人们常说“好的开端等于成功了一半”反之，如果第一次接触就留下恶劣印象，就容易让业主产生拒绝心理和厌恶，给以后的工作带来困难和阻碍。
（二）近因效应
近因效应是指最新出现的刺激物促使印象形成的心理效果，是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。
心理学家研究表明，对于陌生的环境和陌生人，首因效应有更大的作用。而对于熟悉的人或环境，近因效应起主要作用，近因效应是首因效应在时间上的延续。如物业企业在业主入伙之初，为业主贴心服务事先做好垃圾处理规划，及时转运费用合理，小区环境清洁卫生，会让业主觉得舒心便利，赢得好评和认可，但如果后续的服务脱节，不能给业主的日常生活带来便利则会让业主失望。所以物业服务中重视首因效应，更要重视近因效应。
（三）晕轮效应
晕轮效应又称之为“光环效应”、“以点代面效应”主要是人们在交际过程中形成一种夸大的以偏概全的社会现象，如同日月的光辉扩到四周形成的光环。晕轮效应经常表现对一个人的某一方面印象就决定对其的整体看法。一次表现好就认为这个人一切皆优“完美无缺”，抓住一个人做错一件事就认为这个人很坏否定他的一切认为其“一无是处”，从而看不准对方的真实品质，现实生活中晕轮效应容易让人以点代面、以偏概全，一叶障目不见泰山，影响对人对事的正确认识和评价。在物业服务行业中，要注意每一个服务接触点，一次失败的服务会影响业主对整个物业公司的评价，而一次成功的贴心的服务会让业主满意，从而对物业公司认可。所以每一个物业工作人员、每一次的服务接触都代表整个公司，每个员工要努力做好每一件事。
（四）移情效应
移情效应，是指把对特定對象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上的现象，属于一种心理倾向。如“爱屋及乌”“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”都属于典型的移情效应，现实生活中很多商家用明星做广告，就是想让粉丝把对明星的喜欢迁移到自己的产品上来，心理学研究表明，不仅“爱”会产生迁移，“恨”也会产生移情效应“恨屋及乌”如钓鱼岛事件时国人把对日本政府的恨迁移到日货上，从而大力抵制日货。在物业服务行业中，业主的情感体验对物业服务水平的提升具有重要作用。因此，物业服务行业人员应具有较高的服务品质，能够为业主提供优质物业管理服务。在提供服务期间具有责任感、耐心、专业、热情。使业主能够产生信任和愉悦心情，对物业企业产生好感，从而建立良好的、有效的沟通氛围，最终保证物业管理服务良性发展。
（五）破窗效应
环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。就像一幢建筑物如果有少数几块窗户破烂却不修理，那么随后破坏者会破坏更多，最后导致建筑物被破坏殆尽。物业管理服务中也是如此：垃圾桶外有一袋垃圾没入桶，就会被其他业主效仿造成更多的垃圾堆放在桶外；小区的墙体墙面，如果出现一些涂鸦或者脚印没有被清除，很快墙上就会出现更多乱七八糟、不堪入目的东西；外挂空调一家不按规范安装就会有更多的人家跟进；楼道里出现第一个小广告就会有层层叠叠的小广告出现，像补丁一样布满楼梯间；员工不按规定带工牌、着装，一次姑息就会有多人多次效仿；制度破例一次就会被跟风久则形同虚设。所以在物业管理中要及时处理“第一块破窗”，止住源头。否则会出现“千里之堤毁于蚁穴”的情况 。
结语：
综上所述，心理效应在物业管理服务中起着很大作用，如果能很好运用则起到事半功倍的效果，从而更好地为业主服务。提升业主满意度和服务水平。
参考文献：
[1]姚克.物业服务企业的边界风险及其对策研究[J].现代物业（中旬刊），2018（01）：142-143.
[2]刘波.浅析我国物业管理的现状与发展趋势[J].现代物业（中旬刊），2017（06）：12-14.
[3]于志涛，刘芬.物业管理服务心理学[M].北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，2011.32-45.
作者简介：梁爱萍，女（1973.1），学历：本科，职称：讲师，单位：山西省临汾工商行政管理学校，研究方向：服务心理学。