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【摘要】探讨规范出人院护理的方法，提高患者与家属满意度。在原有出入院护理服务程序的基础上根据患者及家属的需求和实际存在的问题，增加服务内容，设定规范的行为和语言，实施前对病区每位护士按自行设计的场景要求进行出入院规范护理模拟培训，护士长逐一考核，直至熟练掌握规范行为与语言，之后要求护理人员自然灵活应用于出入院各个环节中。实施后进行满意度调查，患者及家属在住院期间对护士的接诊态度、对护士细节护理服务满意度、对护士能主动协助患者解决困难及提供便民服务的满意率均较以往提高，总体满意度为98．1％。认为实施场景模拟出入院护理能统一规范护理场景中护士的护理行为：利于患者及家属主动参与医疗护理模式的真正落实；促进护士自我约束与监督；体现护士对患者的真正关心。
【关键词】入院；出院；护理；场景模拟；满意度
【中图分类号】R695 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)06-0055-02
随着信息资源共享、社会化程度的不断发展．护患关系变迁迅速，护理细节的服务质量也倍受患者及家属的关注。我院属二级甲等综合性医院．在为患者实施护理的过程中，泌尿外科近年来十分注重患者“首因”和“近因”效应[1]，基于目前护理队伍参差不齐，护士学历层次不一，责任心强弱不等。科室推行场景模拟出入院规范护理，第一时间内关注护士、患者、家属三者间的情绪影响。场景模拟训练旨在护士活动于某种护理场景中，尽可能满足患者及家属的需求和根据实际存在的问题，设定规范的行为和语言，使护患双方达到一致认可的方法。我科已设定8个日常工作场景，均以符合患者的利益为衡量标准，同时关注家属。在模拟场景训练中．要求护士熟练掌握设定的护理服务技术规范，因人因时灵活运用，开展以来，效果满意，特别适用于年轻护士．十分利于规范科室管理。现将场景模拟出入院规范护理报道如下。
1 临床资料
选择2009年2-4月收住泌尿外科病区的212例泌尿生殖系疾病患者，男l36例，女76例．平均年龄为49．18岁；职业：干部12例，工人37例，农民149例，学生l4例；学历：初中以上l2例．初中85例，小学58例，文盲57例；平均住院8．18 d。
2 做法
2．1 规范出入院护理内容在原有出入院护理服务程序[2]基础上增加服务措施及要求：针对相关病史做好简要健康指导；重点发放和讲解温馨护理卡内容，含病区温馨提示、服务流程、医疗信息、便民服务、联系电话、经管医生责任护士签名及附科室护理人员集体工作照等内容；关注家属，重视沟通和交代；护理卡顺夹于床头，利于患者及家属翻阅与查询；接诊不少于15 rain；交代患者或家属办理出院相关手续；协助整理物品；出院指导，内容包括复诊时间地点、服药、饮食、回访电话等，以及护理卡的保管与使用，时问不少于10 rain。住院患者满意度调查表由医院自行设计，包括医护人员接诊态度、解
决患者困难与提供服务、住院期间总体感觉等l0个方面的调查项目。
2．2 实施方法实施前病区每位护士(尤其是针对5年内的年轻护士)按自行设计的场景要求进行出入院规范护理模拟培训，护士长逐一考核，直至熟练掌握规范行为与语言，自然灵活应用。患者人院后的第一时间内责任护士按场景模拟人院规范护理要求对患者及家属进行热情接待，平时护士按卡上内容及所做承诺进行精心护理，患者出院日仍由责任护士按场景模拟出院规范进行指导。病区护士长在患者离开前发放出院患者满意度调查表，进行相应解释后，由患者与家属自行填写，10周岁以下儿童调查时以父母为主要对象。共发放调查表212份。回收有效卷212份，回收率100％。
3 效果
患者及家属在住院期间对护士的接诊态度满意度率99．1％，入院当天能叫出分管护士姓名者占87．7％，对护士细节护理服务感到满意的为92．9％．对护士能主动协助患者解决困难、提供便民服务的满意率为95．3％，总体满意度为98．1％．
4 讨论
4．1 规范出入院护理能统一护士的护理行为我院大部分收治的患者主要来源于农村，患者年龄大、文化程度低，记忆力差，语言理解交流存在较多困难，同时因前列腺增生、膀胱肿瘤等病种特点，告知病情、治疗、手术等内容时大多以家属被授权签字．家属又因医疗费用的大笔支出和对病后期望值过高，因此家属的态度对满意度的高低起着举足轻重的作用。入院初患者和家属对医务人员及环境陌生医疗信息缺乏及对疾病似懂非懂。有关资料提示影响患者满意度的主要因素有入院介绍、健康教育不到位，其次是护理人员技术操作水平、基础护理不能完全实施到位，护士长未能经常深人到病房也是影响患者满意度因素，所以建议要重视入院介绍和加强相关健康教育知识培训[3]。实行场景模拟出入院规范护理后，重点强化了入院宣教，特别是责任护士通俗易懂地详细讲解护理卡内容与自我介绍．患者均能较快了解病区护理流程、医疗信息等。使患者对护理医疗工作时间安排有充分了解，能主动提前做好自我准备，如等待查房、输液等，切实有效地保证护理工作顺利进行。同时大部分农村老年患者子女多，陪护轮流不固定，性情又不同，宣教难度极大．花费时间多且效果差，使用护理卡后可以让患者自行转交给不同陪护，以尽快熟悉住院环境及有关注意事项，减少护患纠纷，节约护士时间，做好基础和专科护理。从调查结果显示患者及家属对住院病区信息的了解、熟悉程度均较前有很大提高。
4．2 规范出入院护理有利于患者及家属主动参与医疗护理模式的真正落实护理工作的任何环节均勿以善小而不为，护士注重患者的任何细节。了解患者及家属的动态需求及心理变化，给患者良好的第一印象及创造和谐的护患环境，是一切治疗护理措施落实的前提。温馨护理卡的应用也本着根据患者的心理如尊重、接纳、关心、信息、安全等方面的需要而设计，尤其对择期手术患者及其家属易出现的焦虑、恐惧及影响手术预后的各种心理因素者[4]。因此，使用护理卡作为媒介是针对患者实际存在或潜在的问题而采取的一种切实有效的护理举措。场景模拟入院规范护理中要求护士耐心讲解护理卡的内
容使患者及家属能及时了解所在病区的基本医疗信息，熟知自己床位的经管医生及责任护士，使患者及家属更快捷地与医护联系，直接沟通，参与整个治疗及护理计划，与医护共同寻求最佳治疗方案．陪护也更加尽心尽力，从而改善遵医行为，避免了治疗上的不少难题。同时也给予患者及家属心理上的支持，出院时交代患者带回护理卡，可凭此卡联系医生护士咨询及来病区复诊，大大节约了复诊时间，方便就医．
4．3 规范出入院护理促进了护士自我约束与监督暮场景模拟出入院规范护理中的行为、语言及护理卡的内容其实就是病区的承诺服务，需要整个团队的集体努力，一方面促进了护士自我约束自我监督．以及相互间的管理以期自始至终能主动协助患者解决困难，为患者及家属提供动态连续的护理服务．严格要求自己细致地按护理卡中所承诺的内容落实好每一项工作，如多项便民服务措施、信息的及时性准确性等。病区护士长对每位出院患者及家属进行满意度问卷调查，并公示结果，无形中给护士加压，促使护士运用护理程序思维方式，增强工作主动性和责任心，激发学习积极性，进一步提高护士专业理论知识水平[5]。另一个方面又受到了患者及家属的监督，同时也让患者在了解护士工作程序后能尽力配合护理．使得病房管理工作井然有序，杜绝安全隐患。
4．4 规范出入院护理体现了护士对患者的真正关心 其实患者及家属到医院，一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是影响患者满意度的最重要因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，更多地是一种情感上的关心体贴，而不是一种商业关系，护士要体现对患者的关心提高患者及家属满意度。要做到：面带微笑的自我介绍、与患者交谈、让患者及时得知自己的诊疗信息、给患者提供病区电话、认真处理患者的随身物品、30 min查房l次[6]。而规范的场景模拟出入院护理要求正是涵盖了这些内容，于细微之处见真情，努力把患者期望的质量与患者实际经受的质量之间的比值缩小，此亦为护理服务的最终评价。在此基础上，和谐的护患关系也为护士自我创造了良好的工作及护理文化环境．促进专业的发展。
参考文献
[1] 郭念锋，虞积生．心理咨询师(基础知识)[M]．北京：民族出版社。2005：119
[2] 姚蘊伍，沈雅芬，胡斌春．护理管理与临床护理技术规范[M]．杭州：浙江大学出版社，2004：44
[3] 腾月玲，吴美福，吴京玉．影响病人满意度的因素分析[J]．南方护理学报，2008，3(11)：17
[4] 戴晓阳，佟术艳．护理心理学[M]．北京：人民卫生出版社，2002：106-121
[5] 杨雪梅，陈育群，孟庆玲．床头健康教育卡在患者健康教育中的应用[J]．护理与康复，2008，7(4)：300-301
[6] 潘习龙．提高病人满意度的简易方法[J]．国外医学：护理学分册，2007，21(9)：421
作者单位：518106 深圳市公明人民医院
【关键词】入院；出院；护理；场景模拟；满意度
【中图分类号】R695 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)06-0055-02
随着信息资源共享、社会化程度的不断发展．护患关系变迁迅速，护理细节的服务质量也倍受患者及家属的关注。我院属二级甲等综合性医院．在为患者实施护理的过程中，泌尿外科近年来十分注重患者“首因”和“近因”效应[1]，基于目前护理队伍参差不齐，护士学历层次不一，责任心强弱不等。科室推行场景模拟出入院规范护理，第一时间内关注护士、患者、家属三者间的情绪影响。场景模拟训练旨在护士活动于某种护理场景中，尽可能满足患者及家属的需求和根据实际存在的问题，设定规范的行为和语言，使护患双方达到一致认可的方法。我科已设定8个日常工作场景，均以符合患者的利益为衡量标准，同时关注家属。在模拟场景训练中．要求护士熟练掌握设定的护理服务技术规范，因人因时灵活运用，开展以来，效果满意，特别适用于年轻护士．十分利于规范科室管理。现将场景模拟出入院规范护理报道如下。
1 临床资料
选择2009年2-4月收住泌尿外科病区的212例泌尿生殖系疾病患者，男l36例，女76例．平均年龄为49．18岁；职业：干部12例，工人37例，农民149例，学生l4例；学历：初中以上l2例．初中85例，小学58例，文盲57例；平均住院8．18 d。
2 做法
2．1 规范出入院护理内容在原有出入院护理服务程序[2]基础上增加服务措施及要求：针对相关病史做好简要健康指导；重点发放和讲解温馨护理卡内容，含病区温馨提示、服务流程、医疗信息、便民服务、联系电话、经管医生责任护士签名及附科室护理人员集体工作照等内容；关注家属，重视沟通和交代；护理卡顺夹于床头，利于患者及家属翻阅与查询；接诊不少于15 rain；交代患者或家属办理出院相关手续；协助整理物品；出院指导，内容包括复诊时间地点、服药、饮食、回访电话等，以及护理卡的保管与使用，时问不少于10 rain。住院患者满意度调查表由医院自行设计，包括医护人员接诊态度、解
决患者困难与提供服务、住院期间总体感觉等l0个方面的调查项目。
2．2 实施方法实施前病区每位护士(尤其是针对5年内的年轻护士)按自行设计的场景要求进行出入院规范护理模拟培训，护士长逐一考核，直至熟练掌握规范行为与语言，自然灵活应用。患者人院后的第一时间内责任护士按场景模拟人院规范护理要求对患者及家属进行热情接待，平时护士按卡上内容及所做承诺进行精心护理，患者出院日仍由责任护士按场景模拟出院规范进行指导。病区护士长在患者离开前发放出院患者满意度调查表，进行相应解释后，由患者与家属自行填写，10周岁以下儿童调查时以父母为主要对象。共发放调查表212份。回收有效卷212份，回收率100％。
3 效果
患者及家属在住院期间对护士的接诊态度满意度率99．1％，入院当天能叫出分管护士姓名者占87．7％，对护士细节护理服务感到满意的为92．9％．对护士能主动协助患者解决困难、提供便民服务的满意率为95．3％，总体满意度为98．1％．
4 讨论
4．1 规范出入院护理能统一护士的护理行为我院大部分收治的患者主要来源于农村，患者年龄大、文化程度低，记忆力差，语言理解交流存在较多困难，同时因前列腺增生、膀胱肿瘤等病种特点，告知病情、治疗、手术等内容时大多以家属被授权签字．家属又因医疗费用的大笔支出和对病后期望值过高，因此家属的态度对满意度的高低起着举足轻重的作用。入院初患者和家属对医务人员及环境陌生医疗信息缺乏及对疾病似懂非懂。有关资料提示影响患者满意度的主要因素有入院介绍、健康教育不到位，其次是护理人员技术操作水平、基础护理不能完全实施到位，护士长未能经常深人到病房也是影响患者满意度因素，所以建议要重视入院介绍和加强相关健康教育知识培训[3]。实行场景模拟出入院规范护理后，重点强化了入院宣教，特别是责任护士通俗易懂地详细讲解护理卡内容与自我介绍．患者均能较快了解病区护理流程、医疗信息等。使患者对护理医疗工作时间安排有充分了解，能主动提前做好自我准备，如等待查房、输液等，切实有效地保证护理工作顺利进行。同时大部分农村老年患者子女多，陪护轮流不固定，性情又不同，宣教难度极大．花费时间多且效果差，使用护理卡后可以让患者自行转交给不同陪护，以尽快熟悉住院环境及有关注意事项，减少护患纠纷，节约护士时间，做好基础和专科护理。从调查结果显示患者及家属对住院病区信息的了解、熟悉程度均较前有很大提高。
4．2 规范出入院护理有利于患者及家属主动参与医疗护理模式的真正落实护理工作的任何环节均勿以善小而不为，护士注重患者的任何细节。了解患者及家属的动态需求及心理变化，给患者良好的第一印象及创造和谐的护患环境，是一切治疗护理措施落实的前提。温馨护理卡的应用也本着根据患者的心理如尊重、接纳、关心、信息、安全等方面的需要而设计，尤其对择期手术患者及其家属易出现的焦虑、恐惧及影响手术预后的各种心理因素者[4]。因此，使用护理卡作为媒介是针对患者实际存在或潜在的问题而采取的一种切实有效的护理举措。场景模拟入院规范护理中要求护士耐心讲解护理卡的内
容使患者及家属能及时了解所在病区的基本医疗信息，熟知自己床位的经管医生及责任护士，使患者及家属更快捷地与医护联系，直接沟通，参与整个治疗及护理计划，与医护共同寻求最佳治疗方案．陪护也更加尽心尽力，从而改善遵医行为，避免了治疗上的不少难题。同时也给予患者及家属心理上的支持，出院时交代患者带回护理卡，可凭此卡联系医生护士咨询及来病区复诊，大大节约了复诊时间，方便就医．
4．3 规范出入院护理促进了护士自我约束与监督暮场景模拟出入院规范护理中的行为、语言及护理卡的内容其实就是病区的承诺服务，需要整个团队的集体努力，一方面促进了护士自我约束自我监督．以及相互间的管理以期自始至终能主动协助患者解决困难，为患者及家属提供动态连续的护理服务．严格要求自己细致地按护理卡中所承诺的内容落实好每一项工作，如多项便民服务措施、信息的及时性准确性等。病区护士长对每位出院患者及家属进行满意度问卷调查，并公示结果，无形中给护士加压，促使护士运用护理程序思维方式，增强工作主动性和责任心，激发学习积极性，进一步提高护士专业理论知识水平[5]。另一个方面又受到了患者及家属的监督，同时也让患者在了解护士工作程序后能尽力配合护理．使得病房管理工作井然有序，杜绝安全隐患。
4．4 规范出入院护理体现了护士对患者的真正关心 其实患者及家属到医院，一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是影响患者满意度的最重要因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，更多地是一种情感上的关心体贴，而不是一种商业关系，护士要体现对患者的关心提高患者及家属满意度。要做到：面带微笑的自我介绍、与患者交谈、让患者及时得知自己的诊疗信息、给患者提供病区电话、认真处理患者的随身物品、30 min查房l次[6]。而规范的场景模拟出入院护理要求正是涵盖了这些内容，于细微之处见真情，努力把患者期望的质量与患者实际经受的质量之间的比值缩小，此亦为护理服务的最终评价。在此基础上，和谐的护患关系也为护士自我创造了良好的工作及护理文化环境．促进专业的发展。
参考文献
[1] 郭念锋，虞积生．心理咨询师(基础知识)[M]．北京：民族出版社。2005：119
[2] 姚蘊伍，沈雅芬，胡斌春．护理管理与临床护理技术规范[M]．杭州：浙江大学出版社，2004：44
[3] 腾月玲，吴美福，吴京玉．影响病人满意度的因素分析[J]．南方护理学报，2008，3(11)：17
[4] 戴晓阳，佟术艳．护理心理学[M]．北京：人民卫生出版社，2002：106-121
[5] 杨雪梅，陈育群，孟庆玲．床头健康教育卡在患者健康教育中的应用[J]．护理与康复，2008，7(4)：300-301
[6] 潘习龙．提高病人满意度的简易方法[J]．国外医学：护理学分册，2007，21(9)：421
作者单位：518106 深圳市公明人民医院