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摘 要：乐和乐都休闲度假主题公园是西南地区的首个国家级主题公园。文章通过对乐和乐都游客满意度特征的调查，有助于了解乐和乐都在游客服务和设施建设等方面的成功经验和不完善之处，为乐和乐都和西部地区其他主题公园今后的发展提供借鉴，文章的数据和观点也可以为乐和乐都和其他主题公园提供参考。
关键词：乐和乐都；游客；满意度；调查
中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）26-0105-02
1 调研概述
1.1 调查目的
通过此次对重庆永川区游客满意度的深入调查，为乐和乐都休闲度假主题公园（以下简称：乐和乐都）的长远发展以及其他主题公园的前进制定相应的游客服务体系提供依据。
1.2 调查方法
研究中对乐和乐都游客满意度特征相关变量的设计主要参考了美国顾客满意度指数模型（ACSI），在对顾客满意度指数测评指标中主要采用态度量化方法即李克特5维量表法。问卷主要采用了自填式问卷调查法、个别访问法和观察法，调查内容主要包括：乐和乐都的基本信息、对乐和乐都的态度评价和被调查者基本信息三部分。
1.3 调查对象
本调查在重庆永川老城区、新城区、渝西广场和各大院校按照人口密集度、经济水平和交通便利度对每个调查区分别赋予了20%、20%、30%和30%的配额，共计发放250份问卷，其中前测问卷共计50份且全部收回，正式问卷200份回收197份，收回有效问卷191份，问卷回收率为98.5%，有效率为95.5%，具有统计意义。
2 调查结果与分析
2.1 游客群体特征
2.1.1 性别与职业分布特征
调查结果显示，在191个有效问卷中有66.5%的被调查者是女性，而男性只占到33.5%。在职业分布中有40%是学生，个体商户占有20.9%而企事业单位有14%。整体女生比男生多，这可能是由于女生比男生较善于交际、天生喜好游玩且对新事物有好奇心。
2.1.2 消费水平特征
根据调查可知，收入在1 000元以下的占总体的51%，紧随其后的是1 000～4 000元，以及4 000元以上的共13人，占据总体的7%，其中收入在1 000元以下的是学生，其收入是按照每个月的零花钱来考量的。可以看出游玩乐和乐都的主要是收入水平不高的人群，这可能是因为这部分人群有足够的时间以及交通便利性等。
2.1.3 被调查者年龄构成
在191名被调查者中，在18岁以下的有18人，18～30岁的有142人，而年龄在30～40岁的有15人，年龄在40～50岁的有19人。可推断，在乐和乐都游玩的游客主要以18～30岁的年轻人为主。
2.2 游客的期望特征
2.2.1 游玩目的期望
调查显示，有77%的被调查者希望在游玩过程中得到休闲放松的享受，10%的希望可以娱乐消遣，希望开阔眼界的占6%，愿意结交朋友的有5%，品尝小吃占2%。由此可以看出游客游玩乐和乐都的主要期望是获得休闲与放松，陶冶性情，各比例如图1所示。
2.2.2 游客游花费期望
收回的有效问卷数据显示，47%的游客花费在200元以内，36%的游客花费在200～500元之间，花费在500～700元的游客占9%，花费在700～900元的游客占2%，花费900元以上的有9%。除去门票费之外，大多数游客的花费在100～200元之间。随着人均GDP水平的提升，人们的消费水平也有明显提升，尤其体现在文化消费方面。
2.2.3 是否还会继续游玩的预期
问卷结果显示，55%的受访者表示会再次来乐和乐都游玩，28%的受访者表示不确定，只有17%的受访者表示不会再来游玩，如图2所示。游客的心理是难以揣摩的，28%的游客表示不确定，所以这些人也是乐和乐都的潜在忠实者。
2.3 乐和乐都游客的行为特征
2.3.1 到达乐和乐都的交通方式
调查显示，有77%的游客是通过乘坐公交车到达乐和乐都的，10%的游客是自驾，乘坐出租车和旅游大巴的各占5%，2%的游客通过其他方式到达。由此可以看出，乐和乐都的公交线路可到达性比较强。
2.3.2 游客参加的娱乐活动形式
乐和乐都常年都开设的项目有：十环过山车尖叫大赛、海豚表演、皇家大马戏和百兽献瑞大巡游等。调查结果显示，海豚表演是最受欢迎的节目，而今年五一首次举办的动物奥运会也吸引了不少游客，这些活动都在一定程度上迎合了游客的游览需求。
2.3.3 游客出游方式特点
调查结果显示，有67%的游客喜欢与朋友结伴出游，且这类人群主要以18～30岁之间的年轻人为主。18%的人群以家庭为单位外出游玩，而且有超过一半的家庭主要是带着小孩前来游玩，并且游玩次数较多。此外，11%的人群选择自己独自游玩，只有4%的是单位组织外出游玩。
2.4 游客的态度评价特征
2.4.1 对乐和乐都游客组织策划的评价
调查显示，有52%的游客认为乐和乐都在活动方面对游客的组织略显一般，没有什么特别之处。认为游客组织比较满意的人群只占到了38%，而且这部分人都是些中年人并且没有在乐和乐都深层次的游玩，表示非常满意和不满意的不到10%。
2.4.2 对乐和乐都活动时间安排的评价
调查显示，在对活动时间安排方面，有50%的认为一般，没有特别感觉，而感觉满意的只占到33%，不满意的有13%，通过深入了解发现，因为这些人群游玩乐和乐都的时间都是在黄金周或其他的节假日，因此对乐和乐都在活动时间安排方面都评价不高。
2.4.3 对乐和乐都活动互动性的评价 在活动互动性方面调查结果显示，有46%的游客觉得没有特别独特之处，态度一般，有36%的感觉满意，其余非常满意和不满意的各占9%，这表示乐和乐都在游客参与活动本身设计方面还有待改进。
2.4.4 对乐和乐都游乐设施的评价
调查发现，53%的游客对游乐设施表示满意，非常不满意的有17%，这也符合正态分布特点，也有53%的游客对乐和乐都的游乐设施没有明显情感认识，这有可能是因为他们没有去过其他的游乐场所，因此没有情感上的对比，见表1。
3 调研建议
3.1 设置专区，“私人定制”
来游玩乐和乐都的游客分布在各个年龄层，而且不同人对不同的游乐设施和活动的敏感度也不同，所以可以根据不同的标准来划分不同的功能区，比如根据年龄段来分区：“儿童游玩区”、“成年狂欢区”、“中年体验区”和“老年休闲区”等，根据每个年龄段的喜好、接受能力、身体素质和兴趣为各年龄层次的游客实现“私人定制”。
3.2 调节价格，分散人流
调查中游客普遍反映的问题是：游玩的人太多、排队时间很久。根据调查我们了解到，许多人游玩乐和乐都的时间都集中在节假日，其中有许多人时间是可以调配的，所以如果在门票价格和游乐园内的餐饮价格等方面实行差别定价，即在平时降低价格，而到了节假日适当提升价格。在市场经济下，人们对价格的反应更加敏感。实行差别定价可以有效地将游客较均匀的分配在不同时间段，也可以减缓人流的压力，提升游客满意度，最终促进乐和乐都的长远发展。
3.3 丰富样式，加强参与
乐和乐都在开业以来开展过一些娱乐活动，比较有名的是“万圣之夜”。但是在游客的反映来看，活动的丰富性还是不足，活动的数量和内容都略显平淡。所以可以设置一个专门的“建议墙”让游客将自己希望的活动和理想的活动内容形式提出来，这样也可以增加活动的创意。此外也应该多开展一些互动活动，让游客对乐和乐都的感知更加深刻。
3.4 口碑宣传，规模效应
提高乐和乐都的服务水平，通过优质的服务使在乐和乐都游玩的游客能有愉悦的享受，进而通过口碑宣传，提升乐和乐都的知名度，增加游客数量。
参考文献：
[1] 汪侠，梅虎.旅游地游客满意度：模型及实证研究[J].北京第二外国语学院学报，2006，（7）.
[2] 周玲，胡燕兰，刘艳青.旅游演艺游客满意度提升对策研究——以张家界《天门狐仙》为例[J].现代商贸工业，2014，（1）.
[3] 李翠文.游客满意度测量方法述评[J].旅游纵览（下半月），2012，（12）.
[4] 付文文.基于因子分析的济南游客满意度研究[J].旅游纵览（下半月），2012，（10）.
关键词：乐和乐都；游客；满意度；调查
中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）26-0105-02
1 调研概述
1.1 调查目的
通过此次对重庆永川区游客满意度的深入调查，为乐和乐都休闲度假主题公园（以下简称：乐和乐都）的长远发展以及其他主题公园的前进制定相应的游客服务体系提供依据。
1.2 调查方法
研究中对乐和乐都游客满意度特征相关变量的设计主要参考了美国顾客满意度指数模型（ACSI），在对顾客满意度指数测评指标中主要采用态度量化方法即李克特5维量表法。问卷主要采用了自填式问卷调查法、个别访问法和观察法，调查内容主要包括：乐和乐都的基本信息、对乐和乐都的态度评价和被调查者基本信息三部分。
1.3 调查对象
本调查在重庆永川老城区、新城区、渝西广场和各大院校按照人口密集度、经济水平和交通便利度对每个调查区分别赋予了20%、20%、30%和30%的配额，共计发放250份问卷，其中前测问卷共计50份且全部收回，正式问卷200份回收197份，收回有效问卷191份，问卷回收率为98.5%，有效率为95.5%，具有统计意义。
2 调查结果与分析
2.1 游客群体特征
2.1.1 性别与职业分布特征
调查结果显示，在191个有效问卷中有66.5%的被调查者是女性，而男性只占到33.5%。在职业分布中有40%是学生，个体商户占有20.9%而企事业单位有14%。整体女生比男生多，这可能是由于女生比男生较善于交际、天生喜好游玩且对新事物有好奇心。
2.1.2 消费水平特征
根据调查可知，收入在1 000元以下的占总体的51%，紧随其后的是1 000～4 000元，以及4 000元以上的共13人，占据总体的7%，其中收入在1 000元以下的是学生，其收入是按照每个月的零花钱来考量的。可以看出游玩乐和乐都的主要是收入水平不高的人群，这可能是因为这部分人群有足够的时间以及交通便利性等。
2.1.3 被调查者年龄构成
在191名被调查者中，在18岁以下的有18人，18～30岁的有142人，而年龄在30～40岁的有15人，年龄在40～50岁的有19人。可推断，在乐和乐都游玩的游客主要以18～30岁的年轻人为主。
2.2 游客的期望特征
2.2.1 游玩目的期望
调查显示，有77%的被调查者希望在游玩过程中得到休闲放松的享受，10%的希望可以娱乐消遣，希望开阔眼界的占6%，愿意结交朋友的有5%，品尝小吃占2%。由此可以看出游客游玩乐和乐都的主要期望是获得休闲与放松，陶冶性情，各比例如图1所示。
2.2.2 游客游花费期望
收回的有效问卷数据显示，47%的游客花费在200元以内，36%的游客花费在200～500元之间，花费在500～700元的游客占9%，花费在700～900元的游客占2%，花费900元以上的有9%。除去门票费之外，大多数游客的花费在100～200元之间。随着人均GDP水平的提升，人们的消费水平也有明显提升，尤其体现在文化消费方面。
2.2.3 是否还会继续游玩的预期
问卷结果显示，55%的受访者表示会再次来乐和乐都游玩，28%的受访者表示不确定，只有17%的受访者表示不会再来游玩，如图2所示。游客的心理是难以揣摩的，28%的游客表示不确定，所以这些人也是乐和乐都的潜在忠实者。
2.3 乐和乐都游客的行为特征
2.3.1 到达乐和乐都的交通方式
调查显示，有77%的游客是通过乘坐公交车到达乐和乐都的，10%的游客是自驾，乘坐出租车和旅游大巴的各占5%，2%的游客通过其他方式到达。由此可以看出，乐和乐都的公交线路可到达性比较强。
2.3.2 游客参加的娱乐活动形式
乐和乐都常年都开设的项目有：十环过山车尖叫大赛、海豚表演、皇家大马戏和百兽献瑞大巡游等。调查结果显示，海豚表演是最受欢迎的节目，而今年五一首次举办的动物奥运会也吸引了不少游客，这些活动都在一定程度上迎合了游客的游览需求。
2.3.3 游客出游方式特点
调查结果显示，有67%的游客喜欢与朋友结伴出游，且这类人群主要以18～30岁之间的年轻人为主。18%的人群以家庭为单位外出游玩，而且有超过一半的家庭主要是带着小孩前来游玩，并且游玩次数较多。此外，11%的人群选择自己独自游玩，只有4%的是单位组织外出游玩。
2.4 游客的态度评价特征
2.4.1 对乐和乐都游客组织策划的评价
调查显示，有52%的游客认为乐和乐都在活动方面对游客的组织略显一般，没有什么特别之处。认为游客组织比较满意的人群只占到了38%，而且这部分人都是些中年人并且没有在乐和乐都深层次的游玩，表示非常满意和不满意的不到10%。
2.4.2 对乐和乐都活动时间安排的评价
调查显示，在对活动时间安排方面，有50%的认为一般，没有特别感觉，而感觉满意的只占到33%，不满意的有13%，通过深入了解发现，因为这些人群游玩乐和乐都的时间都是在黄金周或其他的节假日，因此对乐和乐都在活动时间安排方面都评价不高。
2.4.3 对乐和乐都活动互动性的评价 在活动互动性方面调查结果显示，有46%的游客觉得没有特别独特之处，态度一般，有36%的感觉满意，其余非常满意和不满意的各占9%，这表示乐和乐都在游客参与活动本身设计方面还有待改进。
2.4.4 对乐和乐都游乐设施的评价
调查发现，53%的游客对游乐设施表示满意，非常不满意的有17%，这也符合正态分布特点，也有53%的游客对乐和乐都的游乐设施没有明显情感认识，这有可能是因为他们没有去过其他的游乐场所，因此没有情感上的对比，见表1。
3 调研建议
3.1 设置专区，“私人定制”
来游玩乐和乐都的游客分布在各个年龄层，而且不同人对不同的游乐设施和活动的敏感度也不同，所以可以根据不同的标准来划分不同的功能区，比如根据年龄段来分区：“儿童游玩区”、“成年狂欢区”、“中年体验区”和“老年休闲区”等，根据每个年龄段的喜好、接受能力、身体素质和兴趣为各年龄层次的游客实现“私人定制”。
3.2 调节价格，分散人流
调查中游客普遍反映的问题是：游玩的人太多、排队时间很久。根据调查我们了解到，许多人游玩乐和乐都的时间都集中在节假日，其中有许多人时间是可以调配的，所以如果在门票价格和游乐园内的餐饮价格等方面实行差别定价，即在平时降低价格，而到了节假日适当提升价格。在市场经济下，人们对价格的反应更加敏感。实行差别定价可以有效地将游客较均匀的分配在不同时间段，也可以减缓人流的压力，提升游客满意度，最终促进乐和乐都的长远发展。
3.3 丰富样式，加强参与
乐和乐都在开业以来开展过一些娱乐活动，比较有名的是“万圣之夜”。但是在游客的反映来看，活动的丰富性还是不足，活动的数量和内容都略显平淡。所以可以设置一个专门的“建议墙”让游客将自己希望的活动和理想的活动内容形式提出来，这样也可以增加活动的创意。此外也应该多开展一些互动活动，让游客对乐和乐都的感知更加深刻。
3.4 口碑宣传，规模效应
提高乐和乐都的服务水平，通过优质的服务使在乐和乐都游玩的游客能有愉悦的享受，进而通过口碑宣传，提升乐和乐都的知名度，增加游客数量。
参考文献：
[1] 汪侠，梅虎.旅游地游客满意度：模型及实证研究[J].北京第二外国语学院学报，2006，（7）.
[2] 周玲，胡燕兰，刘艳青.旅游演艺游客满意度提升对策研究——以张家界《天门狐仙》为例[J].现代商贸工业，2014，（1）.
[3] 李翠文.游客满意度测量方法述评[J].旅游纵览（下半月），2012，（12）.
[4] 付文文.基于因子分析的济南游客满意度研究[J].旅游纵览（下半月），2012，（10）.