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【摘要】由于满意度评估对于社会建设的重要意义，宁波市率先在全市社区实施满意度评估。实施过程中发现一些需要继续完善之处。本文从丰富评估理论、规范评估指南、完善评估制度、丰富评估方式方法、评估过程法制化以及丰富评估报告的内容等方面，提出对策和建议。
【关键词】满意度评估 社区 宁波市
满意度评估是一种可以起到改进服务、提供策略等积极作用的评估模式，在发达国家，满意度评估已经成长为一个非常成熟的产业。在我国，满意度评估虽然在经济领域有了近十年的尝试，积累了一些经验，但在社会领域尚不多见。尤其在社区评估方面，我国基本采用传统的、依靠行政手段推动的模式。2009年，宁波市在全市社区领域实施满意度评估，在全国尚属首次，引起媒体和学术界普遍关注。宁波市的在这次勇敢尝试虽然取得很多收益，也发现需要完善之处。本文尝试着提出如下建议和对策。
一、评估理论有待进一步丰富
宁波市在社区领域实施的满意度评估使用的是利克特量表。但该量表存在如下缺点：首先，由于该量表的选项只是“满意、不满意”等，不能进一步问讯被调查对象表达这种态度的原因，无法进一步描述被调查者的态度结构差异；其次，需要被调查者回答问卷的时间较长；再次，由于满意度调查的对象是具有丰富思想的人，这种量的研究方法很难进一步挖掘和分析解释人类一些无法被量化的东西，如情感、微妙的心理等。因此，纯粹以社区居民的问卷统计分数为依据来判断社区工作者的服务情况的测量方法，有时难免会有失偏颇。为了获得更加全面的信息，建议选择一些其他的调查方法作为补充。如质的研究（qualitativeresearch）方法。质的研究是近年来在北美和西欧社会科学界比较流行的研究方法，“比较适合在微观层面对个别事务进行细致、动态的描述和分析”[1]。“通过研究者和被研究者之间的互动，对事务进行深入、细致的体验，然后对事物的‘质’得到一个比较整体性的、解释性的理解”[2]。补充使用“质的研究方法”，可以弥补利克特量表的不足。另外，在满意度评估理论中，除了利克特量表，还有其他的度量工具，其中使用非常广泛的是SERVQUAL或者称为RATER。SERVQUAL是潘拉索拉曼、隋塞莫尔和贝里于20世纪80年代末（1988）提出的一种服务质量评估模式，该量表比利克特量表更加注重服务背景，提供的信息更加丰富。这种背景资料对于正确评估社区服务有很大帮助，是利克特量表无法提供的。
二、评估指南需要进一步规范
各社区建设和发展的基础不同，因此不适宜用相同的评估指标来套用不同的社区。宁波市聘请评估专家、部分社区工作者和社区居民，共同商定了一个范围宽泛的评估指南。国际关于评估指南的研究现状是，新近的理论已经不会再在发掘各方通均用的指南上纠缠，而转向较宏观的视野，侧重机构内外参与各方（multipleconstituencies）和机构之间的互动（Kanter&Summers，1987）。“参与的各方有各自的利益与目标，单一的标准再不可能充分反映各种因素，‘多向度’的量度标准应运而生”[3]。根据这些研究理论，本着“4E”，即经济（economy）、效率（efficiency）、效益（effectiveness）及公平（equity）的原则，在社区评估中，评估指南可以进一步“多向度”，即对每个社区进行评估前，可以针对社区实际情况，对评估指南进行弹性处理，以期评估指南更加规范。
三、评估制度需要进一步完善
（一）制定“社区工作者和社区居民全程参与”的制度
本次满意度评估中，社区居民和社区工作者参与了制定评估指标的工作，但没有全程参与评估过程。根据评估理论的解释，这种由利益相关者（stakeholder）参与评估的行为叫充权(empowerment)，参与的评估称为充权评估（empowermentevaluation），充权评估非常强调利益相关者的操控和参与。而且这种参与不只限于评估初期，“充权是一个连续的过程”（陈锦棠，2008）。在社区评估中，最主要的利益相关者就是社区工作者和社区居民，根据充权评估理论，他们应当全程参加社区评估。因此社区评估中，应当制定相关制度，吸引社区工作者和社区居民全程参与社区评估。
（二）制定“调查社区工作者满意度”的制度
社区服务使用者有内外之分。社区居民是外部服务使用者，社区工作者是内部服务使用者。一般来说，这二者对于满意度指标的认知常常是有区别的。鉴于此，满意度调查应当是双向的，而非单向的，即不仅需要调查社区居民的满意度，也应当调查社区工作者的满意度。这种调查专业上叫做“镜像调查”。镜像调查在西方国家非常流行，但是在我国却比较少有。镜像调查对于提高服务质量有着重要意义。哈佛大学的一项调查研究表明：工作人员每提高3％的满意度，服务使用者就能提高5％的满意度[4]。关注社区工作者的满意度对于加强社区建设、做好社区服务工作有积极意义。心理学研究表明，长期频繁地同他人交往，容易在情感上产生一种压抑的情绪。Maslachl（1982）指出，长此以往，人会出现一种情感枯竭、情感解体和个人成就感降低的一种综合症状，这种症状学术上称之为职业倦怠（burnout），这种情绪对于工作的破坏性很大。社区工作者是从事服务工作的，工作就是和各种人打交道，比其他人更容易产生职业倦怠感，并把这种情绪发泄到服务使用者身上。因此在强调提高社区服务质量的同时，也要调查关注社区工作者的满意度，这样才能避免社区工作者出现职业倦怠感，以更好的状态投入到社区服务工作中去。因此，有必要制定“调查社区工作者的满意度”的相关制度。
（三）制定“根据评估结果实施合理奖励制度、培训制度”等
陈锦棠（2008）指出，“要谨记服务提供者和服务使用者接触时，很多外在的因素也会影响着服务使用者的对于服务的满意度”，导致服务使用者对服务产生偏颇的观点（halo-effect），如物业的好坏、抽取调查对象的差异等。宁波满意度评估的社区实践的结果出来后，有的县市区据此实施奖励和惩罚措施。但有研究者指出，“服务调查的满意度只是一个重要的参考”（陈锦棠，2008）。世界著名企业管理学教授沃伦·贝尼斯指出，员工培训是风险最小，收益最大的战略性投资。通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说过，“不只奖励成功，而且奖励失败”。这话听起来似乎是在搞平均主义，却极大地满足了人渴望被肯定的精神诉求，能激发被奖励者更努力地工作，为真正的成功铺路。管理专家米契尔·拉伯福也指出，“奖励什么，就会得到什么”。因为奖励强化的是积极行为，而惩罚强化的是错误行为。只有自始至终尊重社区工作者的辛勤劳动，才能长期地、切实有效地提高群众的满意度。建议根据评估结果制定奖励制度、培训制度等制度。这无论对于促使社区评估活动的顺利完成，还是社区的建设与发展，都是有积极意义的。
（四）制定“加强宣传”的制度
宁波市由于一开始宣传工作没有做到位，给调查带来很多困难。后来各社区采取多种方法大力宣传，终于使得调查得以顺利进行。因此需要制定“加强宣传”的制度，不仅在实施入户调查的同时，而是在实施入户调查之前就开始前期宣传工作。通过宣传造势，解除社区居民的不安全感。
四、评估方式方法需要进一步丰富
宁波市本次社区评估采取的是入户调查的形式。入户调查是一种非常适合满意度调查的方法，有着电话调查、网络调查等调查方法所不具备的优点，如提供的信息相对准确、能保证被调查者有充裕回答的时间、调查过程受到严格控制和监督等。但是据社区工作者反映，入户调查形式遭到一些社区居民的反对，尤其是一些高档社区的居民，反映比较强烈。在我国，社区建设的直接管理部门是各级民政部门，《“十一五”社区服务体系发展规划》（发改社会〔2007〕975号）指出，“十一五”期间，民政事业要“积极发展社区服务体系，大力推进社区信息化建设的任务，构建社区信息服务网络”，推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务信息化发展格局，并计划在全国范围内培育一批“社区信息化示范社区”；《浙江省十一五民政事业规划》指出要“加快数字民政建设步伐，依托省政府的政务外网，组建省、市、县三级民政系统广域网”；《宁波市十一五民政事业规划》完善民政事业发展的支撑体系之一是“加快‘数字民政’建设”，“充分运用电子政务、视频、多媒体等现代信息管理手段，提高民政决策能力、社会管理能力、应急处理能力和公共服务能力”。上述三个层面的十一五民政事业规划都表明政府实现民政事业现代化的决心。随着科技进步加速，互联网、无线宽带、数字化等信息技术发展迅速，为我国实现民政事业现代化提供了坚实的物质基础。可以说，未来的民政事业和信息化紧密相连的，正如2000年7月发表的《八国集团冲绳宪章》以令人振奋的语气写道：“我们对于信息社会的看法是，它能够更好地让人民发挥他们的潜能，认识到他们的抱负”。
针对部分社区居民反对入户调查的现实，我们建议，充分利用“打造数字民政”的契机，实施入户调查和网上调查等其他调查方式相结合的办法。如可以选定一些有可能反对入户调查的社区进行先期调查，通过业主委员会发放问卷，在业主论坛（宁波市很多生活小区的业主论坛非常活跃，居民对建设本社区都非常热心，可以积极加以利用）里预测社区居民网上调查的相关情况。一旦社区居民的支持达到一定比例，就可以在同质性较高的社区，采取网上调查的方式。而且满意度调查理论指出，获得真实信息的重要途径之一就是“表达意见者的身份隐蔽”，“表达意见者的身份越隐蔽，意见越正确”，“若身份能被隐藏……可增加结果的全面性和可靠性”[5]
没有任何一种调查方式是完美的，为了进一步体现评估结果的公正性，还需要结合访谈法、实地观察法、电话调查法等方法。只有把多种调查的方式方法结合起来，才能取长补短，达到评估的臻美效果。
五、评估报告内容需要进一步丰富
本次社区评估报告，较全面地反映了各社区居民群众的对于社区提供服务的满意度情况。在考虑不泄露机密和不违反道德的原则下，还可以在评估报告中加入评估个案，不仅可以使评估过程更加形象直观，而且能进一步丰富评估报告的内容。
六、评估需要进一步规范化、制度化、法制化
宁波市本次在社区领域实施的满意度评估具备了规范化的特征，形成了一些制度，但是尚未达到法制化程度。依法治国是我国治国之本。2004年，国务院发布《全面推进依法行政实施纲要》，明确规定了今后十年全面推进依法行政的指导思想和具体目标、基本原则和要求、主要任务和措施。作为社区建设的主管部门——民政部门，同时也是政府重要职能部门，在依法行政方面理当起到表率作用。但是据统计，我国民政事业现有的法律法规和部门规章制度只有73件，远远不能满足现时民政事业的实际需要。而且有些法律法规已经远不能适应社会发展的要求，急待修订和加强。加强法制建设成为民政部门“十一五”规划的重点任务。《浙江省十一五民政事业规划》把建设“法治浙江”的总体部署作为规划的指导思想，并规定主要任务之一就是“进一步健全民政法律法规体系。加强和促进民政立法工作，加快立法进程，全面覆盖民政各项业务”。“认真贯彻实施国务院《全面推进依法行政实施纲要》，不断提高民政工作依法行政水平。基本形成权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的民政行政执法体制”[6]。只有“携法同行”，社会事业建设才能高效运作。因此，加强社区评估法制化建设是必须和必然的。
参考文献
[1][2]陈向明，《教师如何做质的研究》，教育科学出版社，2006年6月第一版，17页；
[3][5]陈锦棠等著，《香港社会服务评估与申核》，北京大学出版社，2008年9月第一版，第58页、137页；
[4]王唤明，《浅析企业利益相关者的满意度指标》，全球品牌网，
http://www.globrand.com/2009/204074.shtml；
[6]《关于印发<浙江省民政事业发展“十一五”规划>的通知》（浙发改规划〔2006〕908号）浙江省民政厅网站http://mzt.zj.gov.cn/il.htm?a=si&key=main/10/xxgkml/ghjh&id=5c3f72152011e1a3012012216
248001f
基金项目：浙江省社会科学联合会2010年研究课题“满意度评估的社区实践——基于宁波市社区评估改革的实证调研”（项目编号2010B73）研究成果。
【关键词】满意度评估 社区 宁波市
满意度评估是一种可以起到改进服务、提供策略等积极作用的评估模式，在发达国家，满意度评估已经成长为一个非常成熟的产业。在我国，满意度评估虽然在经济领域有了近十年的尝试，积累了一些经验，但在社会领域尚不多见。尤其在社区评估方面，我国基本采用传统的、依靠行政手段推动的模式。2009年，宁波市在全市社区领域实施满意度评估，在全国尚属首次，引起媒体和学术界普遍关注。宁波市的在这次勇敢尝试虽然取得很多收益，也发现需要完善之处。本文尝试着提出如下建议和对策。
一、评估理论有待进一步丰富
宁波市在社区领域实施的满意度评估使用的是利克特量表。但该量表存在如下缺点：首先，由于该量表的选项只是“满意、不满意”等，不能进一步问讯被调查对象表达这种态度的原因，无法进一步描述被调查者的态度结构差异；其次，需要被调查者回答问卷的时间较长；再次，由于满意度调查的对象是具有丰富思想的人，这种量的研究方法很难进一步挖掘和分析解释人类一些无法被量化的东西，如情感、微妙的心理等。因此，纯粹以社区居民的问卷统计分数为依据来判断社区工作者的服务情况的测量方法，有时难免会有失偏颇。为了获得更加全面的信息，建议选择一些其他的调查方法作为补充。如质的研究（qualitativeresearch）方法。质的研究是近年来在北美和西欧社会科学界比较流行的研究方法，“比较适合在微观层面对个别事务进行细致、动态的描述和分析”[1]。“通过研究者和被研究者之间的互动，对事务进行深入、细致的体验，然后对事物的‘质’得到一个比较整体性的、解释性的理解”[2]。补充使用“质的研究方法”，可以弥补利克特量表的不足。另外，在满意度评估理论中，除了利克特量表，还有其他的度量工具，其中使用非常广泛的是SERVQUAL或者称为RATER。SERVQUAL是潘拉索拉曼、隋塞莫尔和贝里于20世纪80年代末（1988）提出的一种服务质量评估模式，该量表比利克特量表更加注重服务背景，提供的信息更加丰富。这种背景资料对于正确评估社区服务有很大帮助，是利克特量表无法提供的。
二、评估指南需要进一步规范
各社区建设和发展的基础不同，因此不适宜用相同的评估指标来套用不同的社区。宁波市聘请评估专家、部分社区工作者和社区居民，共同商定了一个范围宽泛的评估指南。国际关于评估指南的研究现状是，新近的理论已经不会再在发掘各方通均用的指南上纠缠，而转向较宏观的视野，侧重机构内外参与各方（multipleconstituencies）和机构之间的互动（Kanter&Summers，1987）。“参与的各方有各自的利益与目标，单一的标准再不可能充分反映各种因素，‘多向度’的量度标准应运而生”[3]。根据这些研究理论，本着“4E”，即经济（economy）、效率（efficiency）、效益（effectiveness）及公平（equity）的原则，在社区评估中，评估指南可以进一步“多向度”，即对每个社区进行评估前，可以针对社区实际情况，对评估指南进行弹性处理，以期评估指南更加规范。
三、评估制度需要进一步完善
（一）制定“社区工作者和社区居民全程参与”的制度
本次满意度评估中，社区居民和社区工作者参与了制定评估指标的工作，但没有全程参与评估过程。根据评估理论的解释，这种由利益相关者（stakeholder）参与评估的行为叫充权(empowerment)，参与的评估称为充权评估（empowermentevaluation），充权评估非常强调利益相关者的操控和参与。而且这种参与不只限于评估初期，“充权是一个连续的过程”（陈锦棠，2008）。在社区评估中，最主要的利益相关者就是社区工作者和社区居民，根据充权评估理论，他们应当全程参加社区评估。因此社区评估中，应当制定相关制度，吸引社区工作者和社区居民全程参与社区评估。
（二）制定“调查社区工作者满意度”的制度
社区服务使用者有内外之分。社区居民是外部服务使用者，社区工作者是内部服务使用者。一般来说，这二者对于满意度指标的认知常常是有区别的。鉴于此，满意度调查应当是双向的，而非单向的，即不仅需要调查社区居民的满意度，也应当调查社区工作者的满意度。这种调查专业上叫做“镜像调查”。镜像调查在西方国家非常流行，但是在我国却比较少有。镜像调查对于提高服务质量有着重要意义。哈佛大学的一项调查研究表明：工作人员每提高3％的满意度，服务使用者就能提高5％的满意度[4]。关注社区工作者的满意度对于加强社区建设、做好社区服务工作有积极意义。心理学研究表明，长期频繁地同他人交往，容易在情感上产生一种压抑的情绪。Maslachl（1982）指出，长此以往，人会出现一种情感枯竭、情感解体和个人成就感降低的一种综合症状，这种症状学术上称之为职业倦怠（burnout），这种情绪对于工作的破坏性很大。社区工作者是从事服务工作的，工作就是和各种人打交道，比其他人更容易产生职业倦怠感，并把这种情绪发泄到服务使用者身上。因此在强调提高社区服务质量的同时，也要调查关注社区工作者的满意度，这样才能避免社区工作者出现职业倦怠感，以更好的状态投入到社区服务工作中去。因此，有必要制定“调查社区工作者的满意度”的相关制度。
（三）制定“根据评估结果实施合理奖励制度、培训制度”等
陈锦棠（2008）指出，“要谨记服务提供者和服务使用者接触时，很多外在的因素也会影响着服务使用者的对于服务的满意度”，导致服务使用者对服务产生偏颇的观点（halo-effect），如物业的好坏、抽取调查对象的差异等。宁波满意度评估的社区实践的结果出来后，有的县市区据此实施奖励和惩罚措施。但有研究者指出，“服务调查的满意度只是一个重要的参考”（陈锦棠，2008）。世界著名企业管理学教授沃伦·贝尼斯指出，员工培训是风险最小，收益最大的战略性投资。通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说过，“不只奖励成功，而且奖励失败”。这话听起来似乎是在搞平均主义，却极大地满足了人渴望被肯定的精神诉求，能激发被奖励者更努力地工作，为真正的成功铺路。管理专家米契尔·拉伯福也指出，“奖励什么，就会得到什么”。因为奖励强化的是积极行为，而惩罚强化的是错误行为。只有自始至终尊重社区工作者的辛勤劳动，才能长期地、切实有效地提高群众的满意度。建议根据评估结果制定奖励制度、培训制度等制度。这无论对于促使社区评估活动的顺利完成，还是社区的建设与发展，都是有积极意义的。
（四）制定“加强宣传”的制度
宁波市由于一开始宣传工作没有做到位，给调查带来很多困难。后来各社区采取多种方法大力宣传，终于使得调查得以顺利进行。因此需要制定“加强宣传”的制度，不仅在实施入户调查的同时，而是在实施入户调查之前就开始前期宣传工作。通过宣传造势，解除社区居民的不安全感。
四、评估方式方法需要进一步丰富
宁波市本次社区评估采取的是入户调查的形式。入户调查是一种非常适合满意度调查的方法，有着电话调查、网络调查等调查方法所不具备的优点，如提供的信息相对准确、能保证被调查者有充裕回答的时间、调查过程受到严格控制和监督等。但是据社区工作者反映，入户调查形式遭到一些社区居民的反对，尤其是一些高档社区的居民，反映比较强烈。在我国，社区建设的直接管理部门是各级民政部门，《“十一五”社区服务体系发展规划》（发改社会〔2007〕975号）指出，“十一五”期间，民政事业要“积极发展社区服务体系，大力推进社区信息化建设的任务，构建社区信息服务网络”，推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务信息化发展格局，并计划在全国范围内培育一批“社区信息化示范社区”；《浙江省十一五民政事业规划》指出要“加快数字民政建设步伐，依托省政府的政务外网，组建省、市、县三级民政系统广域网”；《宁波市十一五民政事业规划》完善民政事业发展的支撑体系之一是“加快‘数字民政’建设”，“充分运用电子政务、视频、多媒体等现代信息管理手段，提高民政决策能力、社会管理能力、应急处理能力和公共服务能力”。上述三个层面的十一五民政事业规划都表明政府实现民政事业现代化的决心。随着科技进步加速，互联网、无线宽带、数字化等信息技术发展迅速，为我国实现民政事业现代化提供了坚实的物质基础。可以说，未来的民政事业和信息化紧密相连的，正如2000年7月发表的《八国集团冲绳宪章》以令人振奋的语气写道：“我们对于信息社会的看法是，它能够更好地让人民发挥他们的潜能，认识到他们的抱负”。
针对部分社区居民反对入户调查的现实，我们建议，充分利用“打造数字民政”的契机，实施入户调查和网上调查等其他调查方式相结合的办法。如可以选定一些有可能反对入户调查的社区进行先期调查，通过业主委员会发放问卷，在业主论坛（宁波市很多生活小区的业主论坛非常活跃，居民对建设本社区都非常热心，可以积极加以利用）里预测社区居民网上调查的相关情况。一旦社区居民的支持达到一定比例，就可以在同质性较高的社区，采取网上调查的方式。而且满意度调查理论指出，获得真实信息的重要途径之一就是“表达意见者的身份隐蔽”，“表达意见者的身份越隐蔽，意见越正确”，“若身份能被隐藏……可增加结果的全面性和可靠性”[5]
没有任何一种调查方式是完美的，为了进一步体现评估结果的公正性，还需要结合访谈法、实地观察法、电话调查法等方法。只有把多种调查的方式方法结合起来，才能取长补短，达到评估的臻美效果。
五、评估报告内容需要进一步丰富
本次社区评估报告，较全面地反映了各社区居民群众的对于社区提供服务的满意度情况。在考虑不泄露机密和不违反道德的原则下，还可以在评估报告中加入评估个案，不仅可以使评估过程更加形象直观，而且能进一步丰富评估报告的内容。
六、评估需要进一步规范化、制度化、法制化
宁波市本次在社区领域实施的满意度评估具备了规范化的特征，形成了一些制度，但是尚未达到法制化程度。依法治国是我国治国之本。2004年，国务院发布《全面推进依法行政实施纲要》，明确规定了今后十年全面推进依法行政的指导思想和具体目标、基本原则和要求、主要任务和措施。作为社区建设的主管部门——民政部门，同时也是政府重要职能部门，在依法行政方面理当起到表率作用。但是据统计，我国民政事业现有的法律法规和部门规章制度只有73件，远远不能满足现时民政事业的实际需要。而且有些法律法规已经远不能适应社会发展的要求，急待修订和加强。加强法制建设成为民政部门“十一五”规划的重点任务。《浙江省十一五民政事业规划》把建设“法治浙江”的总体部署作为规划的指导思想，并规定主要任务之一就是“进一步健全民政法律法规体系。加强和促进民政立法工作，加快立法进程，全面覆盖民政各项业务”。“认真贯彻实施国务院《全面推进依法行政实施纲要》，不断提高民政工作依法行政水平。基本形成权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的民政行政执法体制”[6]。只有“携法同行”，社会事业建设才能高效运作。因此，加强社区评估法制化建设是必须和必然的。
参考文献
[1][2]陈向明，《教师如何做质的研究》，教育科学出版社，2006年6月第一版，17页；
[3][5]陈锦棠等著，《香港社会服务评估与申核》，北京大学出版社，2008年9月第一版，第58页、137页；
[4]王唤明，《浅析企业利益相关者的满意度指标》，全球品牌网，
http://www.globrand.com/2009/204074.shtml；
[6]《关于印发<浙江省民政事业发展“十一五”规划>的通知》（浙发改规划〔2006〕908号）浙江省民政厅网站http://mzt.zj.gov.cn/il.htm?a=si&key=main/10/xxgkml/ghjh&id=5c3f72152011e1a3012012216
248001f
基金项目：浙江省社会科学联合会2010年研究课题“满意度评估的社区实践——基于宁波市社区评估改革的实证调研”（项目编号2010B73）研究成果。