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摘要：随着国内高速公路通车里程的不断延伸，收费从业人员队伍也不断壮大。我国高速公路主要采取人工为主的收费模式，收费工作人员是收费管理的核心和支柱，收费业务和设备都要靠收费人员来操作和管理。受行业的特点、管理的局限和从业人员自身因素的影响，收费管理中出现一些从业人员的违背客观规律、越轨等偏离企业目标的行为指向，给企业带来损失和损害，不仅影响收费工作的正常开展，而且增加了管理的难度，成为企业管理的人事风险，对企业具有破坏性。因此在高速公路事业发展过程中，企业不仅要抵御经营风险和财务风险，更要加强人事风险的监控和防范，确保人力资源管理与企业经营目标的协调一致，促进高速公路收费行业健康发展。
关键词：高速公路；收费管理；人事风险
中图分类号：F240 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）010-000-02
一、人事风险的特征
（一）人事风险是内部的、人为的
人事风险则来自单位或企业内部，潜伏于企业自身。完全是由内部从业人员造成的，受主观意志支配。可以被健全的制度， 严格的管理，到位的措施化解。
（二）人事风险有较大的隐蔽性
当事人会采取手段加以伪装掩饰，来逃避监视和控制。因而识别、判断和防范人事风险有很大难度。
（三）人事風险无法向企业外部转移
人事风险属于道德风险范畴，没有度量道德风险的方法， 不是商业保险的承保对象，也没有控制道德风险的有效途径，最终只能靠自己来防范和化解。
二、高速公路收费管理人事风险的主要表现
（一）针对企业的违法犯罪行为
违法犯罪行为是人事风险之首，包括内外勾结偷盗收费款；利用职务之便倒卖通行卡；收受好处费为司乘偷逃费提供方便；利用工作便利挪用收费款；利用监控漏洞违规操作造成收费额流失；在网络发布不实信息，损害企业形象；泄露公司经营数据造成股价下跌等情况。企业在预防犯罪的时候，侧重防外，作为内部员工，较容易发现和识别内部制度的漏洞，违法行为更容易得逞，其犯罪行为更具有隐蔽性，往往不易识别。
（二）人岗不匹配，人浮于事
不具备知识，不掌握客观规律，不了解有关规则或者有意违背，收益与风险不对称，出现缺乏科学态度蛮干的人事风险。工作职位说明是规范每一职位的工作要求与内容，依据工作说明来要求担当该职位的工作人员应具备的知识经验和技能素质，然而部分收费管理部门选用的人与事不相适应， 有的人员缺乏对公路收费管理及交通法规政策的了解，遇到违反法律法规的行为也无从察觉，从而为企业带来风险。有的管理部门一个人的事，安排两三个人做，形成冗员，出现人浮于事局面。
（三）人员流失比率高
绝大多数人是不喜欢变化的，所以绝大多数的员工，在一个企业工作过一段时间以后，如果没有什么特别的原因，一般不会考虑更换工作。一般认为，高速公路运营企业，人员年流失率在15%～25%之间，该现象在全国各地区的高速公路运营企业中均明显，在民营性质的企业中流失率更高。较高流失率导致了运营企业人员培训成本增大，因人员流动频繁而造成的收费差错率较高。一般认为，10%—20%的员工流动率对企业长远发展有好处，但是企业过高的员工流失率，就会给企业带来更多营和财务上的压力，另一方面造成增加培训成本和人才浪费。
（四）并购人员风险
随着我国高速公路建设事业的快速发展，高速公路建设及经营投融资呈现多样化，出现收购、参与和共同建设等多种管理体制方式，相应会出现企业改制或经营期结束而产生的大量的人员转岗和安置问题，为企业带来管理难题。对终止合同员工，并依法发给资遣费，但是这些被遣退的个体处于弱势境遇时，社会地位的变化使他们在政治地位、基本权利、生活质量、竞争机会等方面处于不平等的劣势，引发各种不平衡心态，并在道德观、行为模式、利益目标等方面与社会主流文化产生冲突，可能存在泄露公司信息或利用熟悉公司情况进行违法犯罪活动的风险。
三、现状产生的原因
（一）个体的心理特征因素
从我国第一条高速公路开通到现在只有短短的二十多年，因此高速收费管理属于一个新兴的行业，同时，收取通行费也属于“窗口服务”行业，因此管理部门大都招聘比较年轻的工作人员。我国高速公路收费从业人员大都处于二十到三十岁之间的年龄，他们整体学历较他们的前辈高，年轻活泼，富有激情，思路开阔，敢想敢说敢做，公平、民主、人权等方面的要求明显增强。但是这一群体自我调节能力比较差，以自我为中心，集体观念较薄，缺乏吃苦耐劳的精神，没有良好的职业规划，就业倾向较为功利。由于高速公路还从属于交通基础设施，而且是一个资金密集型的行业，往往被视为是单位效益好、工作岗位稳定、待遇优厚的单位，对于社会大众具有较强的吸引力，因此应聘人员对招聘单位抱有较高的期望值。 进入单位接触了工作现实，与期望值不符，受到自我心理驱使，稍微遇到一点困难容易退缩、放弃，遇到不满情绪，易采取非理性手段发泄，受到外面的诱惑，容易冲动辞职离去。
（二）工作的特点与环境因素
高速公路收费站一般设置在城郊地带，尤其是主线收费站，地处两省交界更为偏僻。单调性和封闭性是收费工作的显著特点，收费人员的工作和生活场所相对比较分散和封闭，缺乏与外界的接触和交流。收费车道绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往都在不到二平方米的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。此外，高速公路全天候向公众开放，决定了收费人员一年四季需要全天候、倒班运作，使收费人员不能象一般从业人员一样享受节假日的快乐，相反，因为节假日车流量激增，不但要坚守岗位，可能还要加班加点，甚至要承受比平时大多倍的工作压力，工作人员会认为自己所处环境糟糕，进而自暴自弃，不再保持工作激情和坚持严格的工作标准，甚至出现损害企业利益的行为。 （三）企业内部管理制度不健全
由于高速公路收费管理行业历史相对较短，相关收费模式又在不断发展变化，高速公路地区间发展不平衡，科技管理技术跟不上，内部管理不健全等因素，客观上就会为相关管理人员的不正当需求提供机会，是造成风险的原因之一。比如开放式收费系统管理漏洞较多，容易出现作弊的情况。再如联网收费后，通行卡流失没有实现有效的监管，为一些倒卖通行卡、偷逃通行费提供可乘之机。再者，由于企业改制、高速公路投融资渠道多样化等原因，造成从业人员身份的变化，比如原来为事业单位，现在变为企业性质，大都实行劳动合制，而且一年一签的劳动合同，使员工对企业的认同度不高，归属感不强。还有，企业工会部门职权界定不严格，没有切实制定保护员工利益的措施，使得相关收费管理工作人员很多权利得不到保障，丧失工作积极性。
（四）人力资源管理各环节不完善
高速公路收费管理企业招聘时忽略了岗位的职责与任职资格要求，招聘了不是企业所需要的合适的员工。比如，没有文化基础的人去操作电脑收费，或者高学历的人才大量从事收费等技术含量低的工作，都是人岗“不匹配”现象，这为将来的员工管理埋下了严重隐患。如果企业的薪酬福利制度缺乏竞争力，或者自己效益好过别的同行业，而员工待遇又不如同比行业，就会出现有能力的员工向其它单位流失的情况。另外，生产人员要想晋升成为管理人员不仅要自身具有优势条件，还必须受诸多因素限制，如果企業没有公平的的用人机制，帮派主义、小团队主义盛行，庸者身居要位，能力素质强的人得不到晋升，就会严重打击员工工作积极性，出现人浮于事的局面或者优秀员工流失的情况。
四、高速公路收费管理企业降低人事风险的对策
（一）招聘合适的人
选拔适合工作岗位的人才，从源头上降低人事风险。高速公路经营单位在发布招聘信息时除了对企业经营情况、发展前景、企业文化等进行介绍外，还应该如实告知收费人员的岗位收入、工作环境、管理要求等，并且谨慎承诺，以免应聘人员受到错误信息的干扰，产生不切实际的心理预期，最终导致后期的管理成本上升。应聘时搜集应聘者曾经在哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等信息，可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。根据高速公路收费行业的特点，一线工作人员招录高中、中专文化程度的人员就可，尽可能选择招录吃苦耐劳，经济收入低的应聘者，尽可能招高速公咱沿线地区的应聘者。
（二）长期开展培训教育
加强对收费管理人员的业务培训，不断提高职业素养和专业技能。开设相应的培训课程，定期的有针对性的对不同岗位的工作人员进行培训和考核，重点加强思想教育以及企业核心价值观的培养。充分认识到企业的价值观是应该是员工价值观的主流，应当通过营造爱岗敬业、诚信友善的社会主义核心价值观的培养，营造遵守法纪，诚实守信、私贪为耻、勤劳工作的文化氛围，通过健康向上的企业文化影响和感染收费管理工作人员，以优良的企业文化来抵制落后意识对员工的侵蚀，铲除人事风险的祸根，通过培训和宣传，筑起一道牢固的心理防线，使收费人员不断增强其职业责任感和职业道德感。
（三）建立科学的考核激励机制
通过竞争机制、责任机制、考核机制约束机制和奖惩机制等相互配套的监督制度来对收费管理人员行为的约束。一是加强对收费管理工作相关管理人员的监督，建立健全内部监管制度，使监管工作落到实处；二是加大科技手段投入，建立内部管理信息系统，实现对各项业务活动的适时监控，适时化解可能出现的危机，必要时采取法律手段保护公司合法权益；三是建立公平竞争，能者上、庸者下的用人机制，通过竞争上岗、末尾淘汰、目标责任制等形式给德才兼备的员工提供公平竞争的平台；四是按照岗位职责建立薪薪酬激励机制，还可以进行股权激励把员工和企业结成利益共同体，通过绩效考评把员工的报酬与对企业的贡献或价值进行联系，充分调动员工的积极性。
（四）实行人性化的管理
营造良好的文化环境、人际环境和组织环境可以充分发挥员工主观能动性，有效降低人事风险。管理人员必须要树立沟通意识，经常与员工沟通，了解其访求和思想动态，建立良好的沟通文化；研究科学的上班模式，比如可以建立完善的信息库，尝试员工可以两地换岗，就近上班，解决两地分区；科学按排班次，条件允许的情况下尽可能缩短夜班作业时间，减轻夜班压力，多开设不停车收费车道，缓解用人紧张；在分配任务时，可以进行岗位轮值，降低重得工作的枯燥感，增加工作的新鲜感，也使员工能够更全面了解单位的工作流程。在生活方面，为员工宿舍配备空调、彩电、热水器等，尽可能给员工一个舒适的环境；在节假日安排企业领导与外地员工一起吃团圆饭，或主动用电话、问候信等形式给员工家属至于节日问候，使员工感到家庭的温暖关心；开展文艺演出、体育比赛、旅游、拓展训练等丰富的文体活动来培养团队精神，提高员工凝聚力和对企业的忠诚度。
（五）积极开展离职面谈
员工辞职没有引起公司足够的关注，或者企业转让及并购的公路经营期，对安置和处理转岗和富余员工的培训和补偿不到位会给企业带来一定风险。企业应了解员工辞职的真实原因，如果员工是公司需要的人才，就应该努力做挽留工作，积极改善员工不满的外在因素，疏导离职员工存在的心理问题，尽量减少公司的损失。如果真的无法挽留，那么离职面谈仍然是必要的，应进行面谈，可以从辞职员工那里了解公司管理存在的问题，在今后的工作中改进，另外，对辞职员工、转岗员工还应组织一些必要的欢送仪式，使员工在一种良好的气氛下分开，有利于延续员工对公司的感情，同时对现有员工也会有积极方面的影响，在一定程度上增强其它员工的稳定性。
五、结语
企业在日常工作中面临多种多样的问题，人事风险也处处存在，必须要统筹兼顾，在发挥工作人员的主观能动性和创造性发挥的同时， 既要正视人事风险存在的客观性，又要通过一系列措施限制人事风险的多样性和隐蔽性，在企业完善的管理制度和优秀文化价值观的引领下减少人事风险，促进高速公路收费企业健康发展。
参考文献：
[1]张德.人力资源开发与管理（第三版）[M].2007，4.
[2]胡育平.浅析高速公路收费人员招聘[J].人力资源管理，2010（06）.
关键词：高速公路；收费管理；人事风险
中图分类号：F240 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）010-000-02
一、人事风险的特征
（一）人事风险是内部的、人为的
人事风险则来自单位或企业内部，潜伏于企业自身。完全是由内部从业人员造成的，受主观意志支配。可以被健全的制度， 严格的管理，到位的措施化解。
（二）人事风险有较大的隐蔽性
当事人会采取手段加以伪装掩饰，来逃避监视和控制。因而识别、判断和防范人事风险有很大难度。
（三）人事風险无法向企业外部转移
人事风险属于道德风险范畴，没有度量道德风险的方法， 不是商业保险的承保对象，也没有控制道德风险的有效途径，最终只能靠自己来防范和化解。
二、高速公路收费管理人事风险的主要表现
（一）针对企业的违法犯罪行为
违法犯罪行为是人事风险之首，包括内外勾结偷盗收费款；利用职务之便倒卖通行卡；收受好处费为司乘偷逃费提供方便；利用工作便利挪用收费款；利用监控漏洞违规操作造成收费额流失；在网络发布不实信息，损害企业形象；泄露公司经营数据造成股价下跌等情况。企业在预防犯罪的时候，侧重防外，作为内部员工，较容易发现和识别内部制度的漏洞，违法行为更容易得逞，其犯罪行为更具有隐蔽性，往往不易识别。
（二）人岗不匹配，人浮于事
不具备知识，不掌握客观规律，不了解有关规则或者有意违背，收益与风险不对称，出现缺乏科学态度蛮干的人事风险。工作职位说明是规范每一职位的工作要求与内容，依据工作说明来要求担当该职位的工作人员应具备的知识经验和技能素质，然而部分收费管理部门选用的人与事不相适应， 有的人员缺乏对公路收费管理及交通法规政策的了解，遇到违反法律法规的行为也无从察觉，从而为企业带来风险。有的管理部门一个人的事，安排两三个人做，形成冗员，出现人浮于事局面。
（三）人员流失比率高
绝大多数人是不喜欢变化的，所以绝大多数的员工，在一个企业工作过一段时间以后，如果没有什么特别的原因，一般不会考虑更换工作。一般认为，高速公路运营企业，人员年流失率在15%～25%之间，该现象在全国各地区的高速公路运营企业中均明显，在民营性质的企业中流失率更高。较高流失率导致了运营企业人员培训成本增大，因人员流动频繁而造成的收费差错率较高。一般认为，10%—20%的员工流动率对企业长远发展有好处，但是企业过高的员工流失率，就会给企业带来更多营和财务上的压力，另一方面造成增加培训成本和人才浪费。
（四）并购人员风险
随着我国高速公路建设事业的快速发展，高速公路建设及经营投融资呈现多样化，出现收购、参与和共同建设等多种管理体制方式，相应会出现企业改制或经营期结束而产生的大量的人员转岗和安置问题，为企业带来管理难题。对终止合同员工，并依法发给资遣费，但是这些被遣退的个体处于弱势境遇时，社会地位的变化使他们在政治地位、基本权利、生活质量、竞争机会等方面处于不平等的劣势，引发各种不平衡心态，并在道德观、行为模式、利益目标等方面与社会主流文化产生冲突，可能存在泄露公司信息或利用熟悉公司情况进行违法犯罪活动的风险。
三、现状产生的原因
（一）个体的心理特征因素
从我国第一条高速公路开通到现在只有短短的二十多年，因此高速收费管理属于一个新兴的行业，同时，收取通行费也属于“窗口服务”行业，因此管理部门大都招聘比较年轻的工作人员。我国高速公路收费从业人员大都处于二十到三十岁之间的年龄，他们整体学历较他们的前辈高，年轻活泼，富有激情，思路开阔，敢想敢说敢做，公平、民主、人权等方面的要求明显增强。但是这一群体自我调节能力比较差，以自我为中心，集体观念较薄，缺乏吃苦耐劳的精神，没有良好的职业规划，就业倾向较为功利。由于高速公路还从属于交通基础设施，而且是一个资金密集型的行业，往往被视为是单位效益好、工作岗位稳定、待遇优厚的单位，对于社会大众具有较强的吸引力，因此应聘人员对招聘单位抱有较高的期望值。 进入单位接触了工作现实，与期望值不符，受到自我心理驱使，稍微遇到一点困难容易退缩、放弃，遇到不满情绪，易采取非理性手段发泄，受到外面的诱惑，容易冲动辞职离去。
（二）工作的特点与环境因素
高速公路收费站一般设置在城郊地带，尤其是主线收费站，地处两省交界更为偏僻。单调性和封闭性是收费工作的显著特点，收费人员的工作和生活场所相对比较分散和封闭，缺乏与外界的接触和交流。收费车道绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往都在不到二平方米的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。此外，高速公路全天候向公众开放，决定了收费人员一年四季需要全天候、倒班运作，使收费人员不能象一般从业人员一样享受节假日的快乐，相反，因为节假日车流量激增，不但要坚守岗位，可能还要加班加点，甚至要承受比平时大多倍的工作压力，工作人员会认为自己所处环境糟糕，进而自暴自弃，不再保持工作激情和坚持严格的工作标准，甚至出现损害企业利益的行为。 （三）企业内部管理制度不健全
由于高速公路收费管理行业历史相对较短，相关收费模式又在不断发展变化，高速公路地区间发展不平衡，科技管理技术跟不上，内部管理不健全等因素，客观上就会为相关管理人员的不正当需求提供机会，是造成风险的原因之一。比如开放式收费系统管理漏洞较多，容易出现作弊的情况。再如联网收费后，通行卡流失没有实现有效的监管，为一些倒卖通行卡、偷逃通行费提供可乘之机。再者，由于企业改制、高速公路投融资渠道多样化等原因，造成从业人员身份的变化，比如原来为事业单位，现在变为企业性质，大都实行劳动合制，而且一年一签的劳动合同，使员工对企业的认同度不高，归属感不强。还有，企业工会部门职权界定不严格，没有切实制定保护员工利益的措施，使得相关收费管理工作人员很多权利得不到保障，丧失工作积极性。
（四）人力资源管理各环节不完善
高速公路收费管理企业招聘时忽略了岗位的职责与任职资格要求，招聘了不是企业所需要的合适的员工。比如，没有文化基础的人去操作电脑收费，或者高学历的人才大量从事收费等技术含量低的工作，都是人岗“不匹配”现象，这为将来的员工管理埋下了严重隐患。如果企业的薪酬福利制度缺乏竞争力，或者自己效益好过别的同行业，而员工待遇又不如同比行业，就会出现有能力的员工向其它单位流失的情况。另外，生产人员要想晋升成为管理人员不仅要自身具有优势条件，还必须受诸多因素限制，如果企業没有公平的的用人机制，帮派主义、小团队主义盛行，庸者身居要位，能力素质强的人得不到晋升，就会严重打击员工工作积极性，出现人浮于事的局面或者优秀员工流失的情况。
四、高速公路收费管理企业降低人事风险的对策
（一）招聘合适的人
选拔适合工作岗位的人才，从源头上降低人事风险。高速公路经营单位在发布招聘信息时除了对企业经营情况、发展前景、企业文化等进行介绍外，还应该如实告知收费人员的岗位收入、工作环境、管理要求等，并且谨慎承诺，以免应聘人员受到错误信息的干扰，产生不切实际的心理预期，最终导致后期的管理成本上升。应聘时搜集应聘者曾经在哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等信息，可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。根据高速公路收费行业的特点，一线工作人员招录高中、中专文化程度的人员就可，尽可能选择招录吃苦耐劳，经济收入低的应聘者，尽可能招高速公咱沿线地区的应聘者。
（二）长期开展培训教育
加强对收费管理人员的业务培训，不断提高职业素养和专业技能。开设相应的培训课程，定期的有针对性的对不同岗位的工作人员进行培训和考核，重点加强思想教育以及企业核心价值观的培养。充分认识到企业的价值观是应该是员工价值观的主流，应当通过营造爱岗敬业、诚信友善的社会主义核心价值观的培养，营造遵守法纪，诚实守信、私贪为耻、勤劳工作的文化氛围，通过健康向上的企业文化影响和感染收费管理工作人员，以优良的企业文化来抵制落后意识对员工的侵蚀，铲除人事风险的祸根，通过培训和宣传，筑起一道牢固的心理防线，使收费人员不断增强其职业责任感和职业道德感。
（三）建立科学的考核激励机制
通过竞争机制、责任机制、考核机制约束机制和奖惩机制等相互配套的监督制度来对收费管理人员行为的约束。一是加强对收费管理工作相关管理人员的监督，建立健全内部监管制度，使监管工作落到实处；二是加大科技手段投入，建立内部管理信息系统，实现对各项业务活动的适时监控，适时化解可能出现的危机，必要时采取法律手段保护公司合法权益；三是建立公平竞争，能者上、庸者下的用人机制，通过竞争上岗、末尾淘汰、目标责任制等形式给德才兼备的员工提供公平竞争的平台；四是按照岗位职责建立薪薪酬激励机制，还可以进行股权激励把员工和企业结成利益共同体，通过绩效考评把员工的报酬与对企业的贡献或价值进行联系，充分调动员工的积极性。
（四）实行人性化的管理
营造良好的文化环境、人际环境和组织环境可以充分发挥员工主观能动性，有效降低人事风险。管理人员必须要树立沟通意识，经常与员工沟通，了解其访求和思想动态，建立良好的沟通文化；研究科学的上班模式，比如可以建立完善的信息库，尝试员工可以两地换岗，就近上班，解决两地分区；科学按排班次，条件允许的情况下尽可能缩短夜班作业时间，减轻夜班压力，多开设不停车收费车道，缓解用人紧张；在分配任务时，可以进行岗位轮值，降低重得工作的枯燥感，增加工作的新鲜感，也使员工能够更全面了解单位的工作流程。在生活方面，为员工宿舍配备空调、彩电、热水器等，尽可能给员工一个舒适的环境；在节假日安排企业领导与外地员工一起吃团圆饭，或主动用电话、问候信等形式给员工家属至于节日问候，使员工感到家庭的温暖关心；开展文艺演出、体育比赛、旅游、拓展训练等丰富的文体活动来培养团队精神，提高员工凝聚力和对企业的忠诚度。
（五）积极开展离职面谈
员工辞职没有引起公司足够的关注，或者企业转让及并购的公路经营期，对安置和处理转岗和富余员工的培训和补偿不到位会给企业带来一定风险。企业应了解员工辞职的真实原因，如果员工是公司需要的人才，就应该努力做挽留工作，积极改善员工不满的外在因素，疏导离职员工存在的心理问题，尽量减少公司的损失。如果真的无法挽留，那么离职面谈仍然是必要的，应进行面谈，可以从辞职员工那里了解公司管理存在的问题，在今后的工作中改进，另外，对辞职员工、转岗员工还应组织一些必要的欢送仪式，使员工在一种良好的气氛下分开，有利于延续员工对公司的感情，同时对现有员工也会有积极方面的影响，在一定程度上增强其它员工的稳定性。
五、结语
企业在日常工作中面临多种多样的问题，人事风险也处处存在，必须要统筹兼顾，在发挥工作人员的主观能动性和创造性发挥的同时， 既要正视人事风险存在的客观性，又要通过一系列措施限制人事风险的多样性和隐蔽性，在企业完善的管理制度和优秀文化价值观的引领下减少人事风险，促进高速公路收费企业健康发展。
参考文献：
[1]张德.人力资源开发与管理（第三版）[M].2007，4.
[2]胡育平.浅析高速公路收费人员招聘[J].人力资源管理，2010（06）.