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【摘要】目的:总结实施人性化全程服务，创建优质护理示范病房的经验。方法:营造良好的病区环境；实施温馨的全程护理服务；实行人性化、个性化的全程健康教育；规范护理操作。结果:患者满意度提升；护理质量明显提高；医护配合更协调；医疗安全进一步得到保障；减轻了患者家属的负担；护士满意度提高。
【关键词】人性化;优质护理服务
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0084-01
近两年，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”，旨在加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。卫生部要求改变临床护理分工方式，整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，为患者提供连续、全程的护理服务。我科作为医院第二批试点病房，于2010年6月份开始实施人性化全程服务，目标是为患者提供更加全程、全面、规范的无缝隙服务，让患者感受专业的护理和人性化的关怀，取得一定的成效，现汇报如下。
1人性化全程服务的实施步骤
1.1营造良好的病区环境:入院时患者和家属都不可避免有情绪的焦虑，我们尽可能提供温暖和谐，方便舒适的住院环境，最大限度减少患者及家属因生活环境和生活方式改变导致的心理压力。我们在病区内放置了赏心悦目的花草，病区走道内设置了各种宣传展板，在病床之间安装隔帘，每个病房内配备了电视、床头呼叫铃、卫生间，在卫生间内也设置了扶手、挂钩及呼叫铃等。为了保持病房环境整洁，又能方便患者，我们特别安排了储藏室，放置患者及家属的大件物品。“有需要时请呼叫我们”、“卫生间湿滑，请注意安全，预防跌倒”、“请保管好贵重物品”等温馨提示处处体现出我们对患者的关爱。在住院部一楼，有超市、公共电话、取款机方便患者及家属的日常生活，物业还统一提供陪护设施和用品的租用。
1.2实施温馨的全程护理服务:病房设置了接诊护士，从患者进入病房大门，就有护士主动迎接问候。由于病房床位紧张，以前常常出现新患者要等到前一个患者出院才能安排床位的现象，针对这一情况，我们设置了新患者等候区，患者来后没有床位也会由接诊护士安排到等候区，递上一杯热茶，发一份健康教育的资料，让患者在舒适的环境中等候。床位安排后，由责任护士将患者带至床边，安置好患者的物品后，向患者介绍病房环境、住院期间的注意事项、同病室的病友、主治医生、护士长、责任护士等，对患者进行入院评估，请主治医生看病人，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和责任护士联系，加强患者及家属的安全感和归属感。住院期间实行责任护士负责制，责任护士每天早上主动问候患者，了解患者的需要，并及时与其主治医生进行沟通，完成治疗护理的同时有针对性对患者进行健康教育。患者手术后转至病房监护病房，实行无陪化管理，所有基础护理由护士完成直至病情稳定转回普通病房。住院期间患者有任何需要由责任护士负责协调解决。出院时由责任护士送上一句祝福、一张出院指导单和一张医患连心卡，并将患者送至电梯口。出院后责任护士对患者进行电话随访，对有需要的病人进行家访。为了方便患者熟悉责任护士，我们还将责任护士的名字、照片由病房门口转移到病房里面，切实落实责任护士负责制，使患者在住院期间每一次治疗、每一个护理操作、每一项化验检查、每一天基础护理服务都有护士关心、有护士服务、有护士落实、有护士负责、有护士检查。
1.3实行人性化、个性化的全程健康教育:在每个病区的走廊上统一安置预防跌倒的大海报，告知常见跌倒原因及预防方法，对于容易跌倒的地方有明显标识。我们还设计制作了健康教育处方、健康指南、入院须知、出院指导等，供患者及家属随时取阅。根据病种设计了健康教育路径单，根据患者的不同病情，不同阶段有针对性的进行健康教育，并及时对健康教育效果进行评价，对于效果评价不达标的需反复教育强化。每月在病区内针对患者及家属需求，开展健康教育讲座，普及健康知识。從入院时的第一声问候到出院时最后一声道别，时时宣教相伴，健康随行。
1.4规范护理操作:按照卫生部相关要求，我们将基础护理相关操作进行规范并对全体护士进行培训考核，要求在工作中夯实基础护理，严格按规范执行。将卫生部的《住院患者基础护理服务项目（试行）》上墙公示，让患者及家属知晓，接受患者和家属的监督。同时进一步完善了其他护理技术操作规范，将人性化、温馨化、程序化、完整化作为培训目标，要求操作前有解释，操作中有问候，操作失误有道歉，操作完毕有致谢，在护理操作中充分体现尊重与关怀，操作中渗透健康教育内容，加强康复护理，减少并发症的发生，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念。
2体会
2.1患者满意度提升:人性化全程服务要求护士想在患者需要之前，做在患者开口之前，增加了护士的主动服务意识，护士比以前更多地深入病房，使护理更贴近患者，不仅拉近了护士与患者空间上的距离，更拉近了护士与患者情感上的距离，有利于建立良好的护患关系。实施人性化全程服务后，病人满意度很满意、满意由原来的88.4%提高到99.3%，实施试点病房3个月收到对护士的表扬信32封，且表扬护士的内容具体，有特色，很多患者出院后还经常与责任护士保持联系，成为了朋友。
2.2护理质量明显提高:实行责任护士负责制使责任更明确，护理操作、健康教育规范，护理质量较前明显提高。由于护士能主动巡视病房，健康教育落实到位，病房呼叫铃响铃次数较前减少60%，为患者提供了安静、和谐的住院环境。
2.3医护配合更协调:护士与主治医生沟通交流增多，通过细致的病情观察将患者的信息反馈给医生，为临床治疗提供了有力支持。对医生的调查结果显示82%医生认为实施人性化全程护理服务后护理质量明显提高，98.4%医生表示对护理质量满意。
2.4医疗安全进一步得到保障:由专业护士提供全程服务，避免了由于家属缺乏专业知识照顾患者导致的一些安全隐患，同时护士发现病情变化时间前移，保证了患者安全。责任护士与患者密切接触时，还能及时了解患者的社会心理信息，有医患纠纷的苗头时能积极介入疏导，使部分医患纠纷得以化解。
2.5基础护理质量的提高使家属无需承担患者的生活护理，更无须自聘护工，大大减轻了患者家属的负担，做到患者满意，家属放心。患者自聘护工较开展试点前下降了2/3，家属陪护率也有较大幅度下降。
2.6护士满意度提高:护士全程护理患者，亲历了患者由入院到康复出院的全过程，护士的工作得到了患者的尊重和称赞，自身价值得到认可。通过对护士满意度调查，护士满意度为97.7%。
实施人性化全程服务使护理更贴近患者，贴近临床，树立了护士的良好职业形象和品牌形象，全名提升了医院社会形象，创造良好的社会效益与经济效益。
【关键词】人性化;优质护理服务
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0084-01
近两年，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”，旨在加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。卫生部要求改变临床护理分工方式，整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，为患者提供连续、全程的护理服务。我科作为医院第二批试点病房，于2010年6月份开始实施人性化全程服务，目标是为患者提供更加全程、全面、规范的无缝隙服务，让患者感受专业的护理和人性化的关怀，取得一定的成效，现汇报如下。
1人性化全程服务的实施步骤
1.1营造良好的病区环境:入院时患者和家属都不可避免有情绪的焦虑，我们尽可能提供温暖和谐，方便舒适的住院环境，最大限度减少患者及家属因生活环境和生活方式改变导致的心理压力。我们在病区内放置了赏心悦目的花草，病区走道内设置了各种宣传展板，在病床之间安装隔帘，每个病房内配备了电视、床头呼叫铃、卫生间，在卫生间内也设置了扶手、挂钩及呼叫铃等。为了保持病房环境整洁，又能方便患者，我们特别安排了储藏室，放置患者及家属的大件物品。“有需要时请呼叫我们”、“卫生间湿滑，请注意安全，预防跌倒”、“请保管好贵重物品”等温馨提示处处体现出我们对患者的关爱。在住院部一楼，有超市、公共电话、取款机方便患者及家属的日常生活，物业还统一提供陪护设施和用品的租用。
1.2实施温馨的全程护理服务:病房设置了接诊护士，从患者进入病房大门，就有护士主动迎接问候。由于病房床位紧张，以前常常出现新患者要等到前一个患者出院才能安排床位的现象，针对这一情况，我们设置了新患者等候区，患者来后没有床位也会由接诊护士安排到等候区，递上一杯热茶，发一份健康教育的资料，让患者在舒适的环境中等候。床位安排后，由责任护士将患者带至床边，安置好患者的物品后，向患者介绍病房环境、住院期间的注意事项、同病室的病友、主治医生、护士长、责任护士等，对患者进行入院评估，请主治医生看病人，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和责任护士联系，加强患者及家属的安全感和归属感。住院期间实行责任护士负责制，责任护士每天早上主动问候患者，了解患者的需要，并及时与其主治医生进行沟通，完成治疗护理的同时有针对性对患者进行健康教育。患者手术后转至病房监护病房，实行无陪化管理，所有基础护理由护士完成直至病情稳定转回普通病房。住院期间患者有任何需要由责任护士负责协调解决。出院时由责任护士送上一句祝福、一张出院指导单和一张医患连心卡，并将患者送至电梯口。出院后责任护士对患者进行电话随访，对有需要的病人进行家访。为了方便患者熟悉责任护士，我们还将责任护士的名字、照片由病房门口转移到病房里面，切实落实责任护士负责制，使患者在住院期间每一次治疗、每一个护理操作、每一项化验检查、每一天基础护理服务都有护士关心、有护士服务、有护士落实、有护士负责、有护士检查。
1.3实行人性化、个性化的全程健康教育:在每个病区的走廊上统一安置预防跌倒的大海报，告知常见跌倒原因及预防方法，对于容易跌倒的地方有明显标识。我们还设计制作了健康教育处方、健康指南、入院须知、出院指导等，供患者及家属随时取阅。根据病种设计了健康教育路径单，根据患者的不同病情，不同阶段有针对性的进行健康教育，并及时对健康教育效果进行评价，对于效果评价不达标的需反复教育强化。每月在病区内针对患者及家属需求，开展健康教育讲座，普及健康知识。從入院时的第一声问候到出院时最后一声道别，时时宣教相伴，健康随行。
1.4规范护理操作:按照卫生部相关要求，我们将基础护理相关操作进行规范并对全体护士进行培训考核，要求在工作中夯实基础护理，严格按规范执行。将卫生部的《住院患者基础护理服务项目（试行）》上墙公示，让患者及家属知晓，接受患者和家属的监督。同时进一步完善了其他护理技术操作规范，将人性化、温馨化、程序化、完整化作为培训目标，要求操作前有解释，操作中有问候，操作失误有道歉，操作完毕有致谢，在护理操作中充分体现尊重与关怀，操作中渗透健康教育内容，加强康复护理，减少并发症的发生，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念。
2体会
2.1患者满意度提升:人性化全程服务要求护士想在患者需要之前，做在患者开口之前，增加了护士的主动服务意识，护士比以前更多地深入病房，使护理更贴近患者，不仅拉近了护士与患者空间上的距离，更拉近了护士与患者情感上的距离，有利于建立良好的护患关系。实施人性化全程服务后，病人满意度很满意、满意由原来的88.4%提高到99.3%，实施试点病房3个月收到对护士的表扬信32封，且表扬护士的内容具体，有特色，很多患者出院后还经常与责任护士保持联系，成为了朋友。
2.2护理质量明显提高:实行责任护士负责制使责任更明确，护理操作、健康教育规范，护理质量较前明显提高。由于护士能主动巡视病房，健康教育落实到位，病房呼叫铃响铃次数较前减少60%，为患者提供了安静、和谐的住院环境。
2.3医护配合更协调:护士与主治医生沟通交流增多，通过细致的病情观察将患者的信息反馈给医生，为临床治疗提供了有力支持。对医生的调查结果显示82%医生认为实施人性化全程护理服务后护理质量明显提高，98.4%医生表示对护理质量满意。
2.4医疗安全进一步得到保障:由专业护士提供全程服务，避免了由于家属缺乏专业知识照顾患者导致的一些安全隐患，同时护士发现病情变化时间前移，保证了患者安全。责任护士与患者密切接触时，还能及时了解患者的社会心理信息，有医患纠纷的苗头时能积极介入疏导，使部分医患纠纷得以化解。
2.5基础护理质量的提高使家属无需承担患者的生活护理，更无须自聘护工，大大减轻了患者家属的负担，做到患者满意，家属放心。患者自聘护工较开展试点前下降了2/3，家属陪护率也有较大幅度下降。
2.6护士满意度提高:护士全程护理患者，亲历了患者由入院到康复出院的全过程，护士的工作得到了患者的尊重和称赞，自身价值得到认可。通过对护士满意度调查，护士满意度为97.7%。
实施人性化全程服务使护理更贴近患者，贴近临床，树立了护士的良好职业形象和品牌形象，全名提升了医院社会形象，创造良好的社会效益与经济效益。