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【摘要】沟通是提高工作绩效和管理有效性的基础，如何进行有效沟通是人力资源管理的重要内容。进行任何沟通都会存在不同程度、不同形式、不同特点的障碍，有障碍，就会干扰乃至破坏正常的沟通，不能有效沟通，将会降低企业绩效，从而影响企业发展。因此，避免、减少、消除和控制沟通障碍，就变得十分重要。
【关键词】沟通 障碍 解决途径
沟通是提高工作绩效和管理有效性的基础，如何进行有效沟通是人力资源管理的重要内容。
一、沟通障碍
沟通的障碍，也称为沟通陷阱。主要有：
（一）文化障碍。包括：（1）沟通双方的背景文化差异，如价值观、道德观、信仰、知识、艺术、习俗、行为准则、生活方式、思维方式等，以及民族优越感、陈规旧习、身份地位、权力、语言、政治、礼仪、行为等，可能形成沟通障碍，特别要注意跨文化障碍。（2）沟通的围观环境中的文化氛围，尤其是这种氛围为一方或双方认同、理解的程度的差异将严重影响沟通。（3）组织或社会的规则差异。不同的规则导致不同的行为，沟通要注意这些规则障碍。
（二）表达障碍。包括：（1）观念障碍。指沟通者由于坚持固有的意识形态、价值观、地位、身份等，而影响有效沟通。特别是认识上的错误观念，如认为：天天都进行沟通，沟通无困难；告诉就是沟通，不考虑其他因素；我想沟通就是沟通，忽视沟通的互动性等。（2）角色障碍。主要包括角色扮演、角色期望、角色冲突、角色实现。沟通者的角色固著、角色错位、角色模糊、角色矛盾、角色冲突等特定的角色心理而导致沟通失误、失败。（3）心理。沟通由心开始，也因心受阻。沟通的心理障碍的常有表现较多，如角色心理（自卑、自傲等）、沟通的焦虑或紧张、急躁、腼腆、羞怯、封闭、疑虑、嫉妒等；竞争心理；干涉癖；未了解对方急于表达；认为沟通无意义；资源占有欲；显示负面非语言信号，像冷淡、不尊重、无兴趣、优越感；沟通时考虑沟通以外的事情（心不在焉）；心理风险意识不强，不喜欢到生疏的地方与生疏的人沟通，探讨新事物等。
（三）接受障碍。沟通者一方或双方不具备必要的信息接受能力和理解能力，导致信息接受者仅仅根据自己的需要、动机、经验、背景、吸取、偏好、期望、等——选择性知觉——有选择地接受某些信息，而忽视或歪曲另外一些信息，如不顾及企业决策者和企业利益的需要。
（四）理解障碍。即沟通者一方或双方倾向与按照自己的价值观、思想、观念、意见、背景等或特定的目的来解释信息，而不是客观的做出解释。或者沟通者从某种利益、原则出发，一方或双方互相之间认为对方有不值得信任的地方，或缺乏较高的信任度，彼此怀疑，而形成的沟通障碍。
二、解决沟通障碍的途径分析
（一）管理者理解自己的沟通角色。这些角色包括：（1）沟通管理者，具备研究技能、战略思考能力、沟通后果与影响的分析能力，善于进行环境分析、组织情报、对话与谈判、建立联合、问题与冲突管理、项目管理与评估、管理咨询等。（2）沟通技术专家，熟悉媒体关系，善于设计、策划沟通计划与过程、程序，沟通的操作技能比较强，精于文稿写作、讲演、宣传品或广告的制作、网站设计、特殊信息报道、发布年度报告等。（3）沟通诊断者，是善于看出问题、界定问题、提出解决方案的专家，深知在沟通活动中需要做些什么或应该做些什么，往往在沟通出现危机时发挥作用。（4）问题解决者，参与沟通战略策划，制定沟通计划，了解每项沟通活动的动机、目标，设计解决问题的程序，提供必要的资源，具体解决问题。这些角色，往往因环境特点的不同而分别显示主导作用。
（二）设计媒体。沟通者不断提高角色的媒体丰富度，即媒体传递信息的能力程度或传递信息的数量。面对面的沟通是最丰富的媒体，它可以同时传递语言、语气、表情、形体语言和其它非语言信号，给予接受者提供反馈和向信息发送者提问的机会，把单向沟通变为双向沟通。关键是你要为对方所信任。
（三）善用反馈。即沟通者善于理解沟通的双向性，主动地通向询问、倾听、暗示等，使对方充分地把自己的需要、愿望表达出来，启发、引导接受者积极、及时地反馈，如复述、谈认识等，以核实信息是否真正按照愿意被接受、被理解，是否满意。要防止误解、不准确，努力增强理解深度和精确性。注意克服防御心理障碍。对于对方的反馈，要以描述性为主，不要指责个人。
（四）优化语言。即注意消除表达障碍，使口头语言简洁、明快、生动、易懂、易记，具有更高的艺术性、可信性、感染力、说服力。同时，充分利用形体语言和副语言，使沟通更具活力、吸引力。善于进行时间压缩，即通过提高语速，力求在有限的时间内传达更多的信息，或通过提高表达艺术，使对方在较长的时间内感到时间很短。由于信息技术的发展，人们了解信息的能力和信息量越来越高，当你阐述一个问题时，最好从正反两方面进行，最后摆出自己的观点，效果更好。要防止发送错误信息。当沟通需要使用书面语言时，要坚持如下准则：使用简明的词和词组；使用简短而对方又熟悉的词汇；提供图解、图表、实例；使用短语和短段落；避免使用不必要的词等。
（五）控制情绪。即沟通者无论是诉说，还是倾听，都要冷静、沉着、平静，保持良好的心态，消除各种心理障碍，防止情绪化过度反应，使自己的情绪既符合信息的含义而变化，又符合对方的情感而起伏；既能够合理地安排沟通过程各环节的时间，又会保持沉默。使语言沟通与非语言沟通保持一致。
（六）改善环境。一是创造一种适于沟通、减少干扰的物理环境和人气氛围。如可人的树木、花草、流水、新鲜的空气、充足的阳光、舒适的设施、和谐的人际关系、轻松的工作气氛、宽松的管理环境等。二是注意企业组织状况，如组织结构、工作设计、领导权结构等，要着重减少组织层次，三是了解现代企业面临的沟通大环境因素。如企业面临的全球化、竞争化、信息化、电子化及员工的层次，根据实际情况分析沟通对象可能存在的问题及沟通中可能出现是状况，做出行之有效的沟通预案后再与员工进行沟通。
参考文献
[1]高菊兰.组织沟通障碍及对策分析[J]
[2]汪乐宁、陈琰.组织沟通的研究综述[J]
【关键词】沟通 障碍 解决途径
沟通是提高工作绩效和管理有效性的基础，如何进行有效沟通是人力资源管理的重要内容。
一、沟通障碍
沟通的障碍，也称为沟通陷阱。主要有：
（一）文化障碍。包括：（1）沟通双方的背景文化差异，如价值观、道德观、信仰、知识、艺术、习俗、行为准则、生活方式、思维方式等，以及民族优越感、陈规旧习、身份地位、权力、语言、政治、礼仪、行为等，可能形成沟通障碍，特别要注意跨文化障碍。（2）沟通的围观环境中的文化氛围，尤其是这种氛围为一方或双方认同、理解的程度的差异将严重影响沟通。（3）组织或社会的规则差异。不同的规则导致不同的行为，沟通要注意这些规则障碍。
（二）表达障碍。包括：（1）观念障碍。指沟通者由于坚持固有的意识形态、价值观、地位、身份等，而影响有效沟通。特别是认识上的错误观念，如认为：天天都进行沟通，沟通无困难；告诉就是沟通，不考虑其他因素；我想沟通就是沟通，忽视沟通的互动性等。（2）角色障碍。主要包括角色扮演、角色期望、角色冲突、角色实现。沟通者的角色固著、角色错位、角色模糊、角色矛盾、角色冲突等特定的角色心理而导致沟通失误、失败。（3）心理。沟通由心开始，也因心受阻。沟通的心理障碍的常有表现较多，如角色心理（自卑、自傲等）、沟通的焦虑或紧张、急躁、腼腆、羞怯、封闭、疑虑、嫉妒等；竞争心理；干涉癖；未了解对方急于表达；认为沟通无意义；资源占有欲；显示负面非语言信号，像冷淡、不尊重、无兴趣、优越感；沟通时考虑沟通以外的事情（心不在焉）；心理风险意识不强，不喜欢到生疏的地方与生疏的人沟通，探讨新事物等。
（三）接受障碍。沟通者一方或双方不具备必要的信息接受能力和理解能力，导致信息接受者仅仅根据自己的需要、动机、经验、背景、吸取、偏好、期望、等——选择性知觉——有选择地接受某些信息，而忽视或歪曲另外一些信息，如不顾及企业决策者和企业利益的需要。
（四）理解障碍。即沟通者一方或双方倾向与按照自己的价值观、思想、观念、意见、背景等或特定的目的来解释信息，而不是客观的做出解释。或者沟通者从某种利益、原则出发，一方或双方互相之间认为对方有不值得信任的地方，或缺乏较高的信任度，彼此怀疑，而形成的沟通障碍。
二、解决沟通障碍的途径分析
（一）管理者理解自己的沟通角色。这些角色包括：（1）沟通管理者，具备研究技能、战略思考能力、沟通后果与影响的分析能力，善于进行环境分析、组织情报、对话与谈判、建立联合、问题与冲突管理、项目管理与评估、管理咨询等。（2）沟通技术专家，熟悉媒体关系，善于设计、策划沟通计划与过程、程序，沟通的操作技能比较强，精于文稿写作、讲演、宣传品或广告的制作、网站设计、特殊信息报道、发布年度报告等。（3）沟通诊断者，是善于看出问题、界定问题、提出解决方案的专家，深知在沟通活动中需要做些什么或应该做些什么，往往在沟通出现危机时发挥作用。（4）问题解决者，参与沟通战略策划，制定沟通计划，了解每项沟通活动的动机、目标，设计解决问题的程序，提供必要的资源，具体解决问题。这些角色，往往因环境特点的不同而分别显示主导作用。
（二）设计媒体。沟通者不断提高角色的媒体丰富度，即媒体传递信息的能力程度或传递信息的数量。面对面的沟通是最丰富的媒体，它可以同时传递语言、语气、表情、形体语言和其它非语言信号，给予接受者提供反馈和向信息发送者提问的机会，把单向沟通变为双向沟通。关键是你要为对方所信任。
（三）善用反馈。即沟通者善于理解沟通的双向性，主动地通向询问、倾听、暗示等，使对方充分地把自己的需要、愿望表达出来，启发、引导接受者积极、及时地反馈，如复述、谈认识等，以核实信息是否真正按照愿意被接受、被理解，是否满意。要防止误解、不准确，努力增强理解深度和精确性。注意克服防御心理障碍。对于对方的反馈，要以描述性为主，不要指责个人。
（四）优化语言。即注意消除表达障碍，使口头语言简洁、明快、生动、易懂、易记，具有更高的艺术性、可信性、感染力、说服力。同时，充分利用形体语言和副语言，使沟通更具活力、吸引力。善于进行时间压缩，即通过提高语速，力求在有限的时间内传达更多的信息，或通过提高表达艺术，使对方在较长的时间内感到时间很短。由于信息技术的发展，人们了解信息的能力和信息量越来越高，当你阐述一个问题时，最好从正反两方面进行，最后摆出自己的观点，效果更好。要防止发送错误信息。当沟通需要使用书面语言时，要坚持如下准则：使用简明的词和词组；使用简短而对方又熟悉的词汇；提供图解、图表、实例；使用短语和短段落；避免使用不必要的词等。
（五）控制情绪。即沟通者无论是诉说，还是倾听，都要冷静、沉着、平静，保持良好的心态，消除各种心理障碍，防止情绪化过度反应，使自己的情绪既符合信息的含义而变化，又符合对方的情感而起伏；既能够合理地安排沟通过程各环节的时间，又会保持沉默。使语言沟通与非语言沟通保持一致。
（六）改善环境。一是创造一种适于沟通、减少干扰的物理环境和人气氛围。如可人的树木、花草、流水、新鲜的空气、充足的阳光、舒适的设施、和谐的人际关系、轻松的工作气氛、宽松的管理环境等。二是注意企业组织状况，如组织结构、工作设计、领导权结构等，要着重减少组织层次，三是了解现代企业面临的沟通大环境因素。如企业面临的全球化、竞争化、信息化、电子化及员工的层次，根据实际情况分析沟通对象可能存在的问题及沟通中可能出现是状况，做出行之有效的沟通预案后再与员工进行沟通。
参考文献
[1]高菊兰.组织沟通障碍及对策分析[J]
[2]汪乐宁、陈琰.组织沟通的研究综述[J]