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[摘要]开展数字参考咨询是现代图书馆服务功能的重要重要部分。随着信息技术的发展和推广，党校图书馆也逐步具备了开展数字参考咨询的条件。但由于多种因素的制约，当前党校图书馆此项功能的发挥还很不充分。因此，党校需要从机构设置与人才建设、服务观念转变、服务方式创新等方面推进图书馆的数字参考咨询服务，从而更好地服务于党校干部培训与科研工作大局。
[关键词]党校图书馆；数字参考；咨询服务
[中图分类号]G250.76 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349(2010)12-0067-02
党的十七届五中全会提出：“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。深刻认识并准确把握国内外形势新变化新特点，科学制定“十二五”规划，对于继续抓住和用好我国发展的重要战略机遇期、促进经济长期平稳较快发展，对于全面建设小康社会具有十分重要的作用。结合贯彻全会精神，思考党校图书馆工作，亦应把握“十二五”期间的战略机遇期，解放思想，与时俱进，将数字参考咨询服务工作的开拓做着力点，落实《中国共产党党校工作条例》的精神，将省级党校图书馆作为轴心，向市、县级党校推进，形成党校系统纵横向信息资源共享系统的网络化建设，以数字信息资源库的丰富化、技能化、迅捷化、实用化，来提高党校图书馆数字参考咨询服务工作的水平。
一、党校图书馆数字参考咨询工作面临的“两难困境”
(一)客观上的困难
尽管在党校图书馆数字参考咨询工作方面、服务质量和水平方面，客观困难只是外部条件，但这种客观困难是现实存在的，也是必须引起重视和积极着手解决的。客观上的困难可归结为：经费投入不足、馆藏和信息资源利用率低这样两个主要因素。从前者看，党校图书馆作为党校的隶属单位，其工作经费是在财政划拨给党校的办公经费中支出的。所以，与本单位用于方方面面的砍块资金必然联系着。因此，工作经费处的投入是有限的，自身创收尚没有开展起来，经费使用量是有限的，可以说开展数字参考咨询服务所需引进投入的渠道单一。从后者看，网上信息不系统、不完整，加工深度不够，各类信息比较杂乱，有用信息、淘汰信息混杂，信息污染严重，更新速度与实际需要相脱节，使得网上存储的信息资源利用率低。
(二)主观上的困难
按照马克思主义的哲学观点，事物的发展变化在于事物的内因，内因是变化的条件和根据。实则，主观上的困难表现为人的因素，也体现于党校图书馆数字参考咨询工作面临的“两难困境”中的内因。其具体的表现在图书馆馆员素质和自身管理方面。一為工作人员主动服务意识淡漠。表现为图书馆工作者的责任心、事业心不足，在管理和服务两方面均缺乏主动性和创造性。如在实际工作中，在管理和服务两个方面均缺乏自主作为的意识，面对读者在利用图书馆中可能会遇到的疑难问题没有事先的考虑和估计，不能以开放的视角、积极的态度来思考读者的需求，缺乏对读者潜在咨询要求的了解和掌握，以至于处理参考咨询问题处于被动状态。主观上缺乏从我做起、高质量服务的自我要求，工作中处于循常规、走老路，停留在归拢资料、收藏保管、借借还还的常规服务层面。又由于党校图书馆服务对象是局限性的，其运行方式处于党校图书馆相对于公众图书馆更为自我封闭的运作状态中，对校内教职员工服务较多，对其他身份的读者服务较少，养成了一种惰性的工作思维和惯性的工作方式，对其他读者服务明显不足，“个性化服务”的谋划与实施均不到位。二为工作人员信息素养不够适应。党校图书馆馆员对于计算机、外语知识账务的程度与事迹工作需要有着明显的距离。因为就党校系统而言，图书馆的工作人员来源于内部的安排和调剂，上岗的一般都不是专业人员，大都是中途改行者，知识结构普遍老化，参加现代信息知识和技能培训的机会又较少，工作中自然很难适应现代图书馆信息网络化的要求。
二、对党校图书馆数字咨询服务工作开拓新局面的几点建议
(一)加强和创新参考咨询服务体系
将图书馆参考咨询服务置于知识服务的视角下，从三个层次落实：第一个层次是问题性参考咨询；第二个层次是定向性参考咨询；第三个层次是综合性参考咨询。能够通过认真地设计周密的组织，将这方面的咨询信息进行分类和组合，为读者提供适应性的、可选性的咨询服务。如实行导读参考咨询，用通过口头导读、讲座式导读、电子导读、网络导读等方法来为读者提供服务。如在有的地方的党校图书馆为了更好地开发和利用图书馆的各种文献资源，更好地体现图书馆为教学和科研服务的功能，开通了spswdx博客，利用博客的交流互动特征与中共中央党校图书馆和吉林省委党校图书馆互连互通，利用互联网搜集了《学习时报》《人民日报》《光明日报》《科技日报》《经济日报》《法制日报》《吉林日报》《四平日报》等报纸的电子版，供党校教职工学习阅览。图书馆开通报纸题目检索导航、重点期刊目录导航与把服务项目放在博客里。
(二)加强业务流程管理和人才建设
参考咨询服务的全过程呈现为一个系统。从现状看，大型图书馆的参考咨询服务系统的业务流程建设很重要，因为工作业务流程和业务细化分解到位，对于图书馆工作人员在参考咨询服务工作中的责任和义务才能分解到位，才能在实践中具有可操作性。这里，既体现于每一所党校图书馆应设立专门的参考咨询机构，也体现于对主参考咨询部门与人员的业务分工，由参考外借、参考阅览、书目编制、综合参考、咨询解答、文献索取等所有工作流程都能够很好地衔接起来。组织和人才管理方面条件差一些的党校图书馆也应有计划、有步骤地确立分阶段改善的目标。在人才建设方面，首要的是增强人才意识，坚定以人为本，以人兴馆的办馆思想。因为网络环境下，图书馆对于读者的服务需求、服务方式、服务手段、服务内容等已发生了深刻变化，对于参考咨询人员的综合业务能力的要求有着与过去不同的明显区别，如对外语水平、信息技术的应用能力两个方面的要求。
(三)加强全员的业务培训
党校图书馆开展数字参考咨询服务工作体现于全员参与。那么，在加强人才建设的同时，还要注意抓好对全体员工的业务培训。对于馆员的培训，着重培训期具有广博的业务知识和能力，以便在专业层面上应用自如，包括与接受参考服务用户的对话，对用户需求特点的了解与分析，及至提供专题立项、科研评估、产品分析等方面的服务。对于馆内处于管理层和辅助岗位的人员也需要进行培训。对这类人员的培训，重点在于对其岗位能力和职业精神的培训，使之能够为专业的、处于一线的参考咨询服务人员提供满意的管理和服务工作。
(四)加强和丰富信息资源建设
信息资源建设是图书馆的工作之本、生存和发展的物质之本、条件之本。知识经济时代的大背景下，图书馆信息资源有了形态方面的显著变化，馆藏的实体文献和各类网络资源打破了纸质文件的一统天下。所以，应注意利用电子版书籍和各类数据库的馆藏形式来开展咨询参考服务。同时，还应看到，目前加强和丰富党校图书馆信息资源建设的途径很多，如根据特定服务对象组织开发有特色的文献信息资源，有特色的文献信息资源代表和彰显着个体图书馆与其他馆间的不同之处，更能体现自身的魅力。再如面向地方政府的科研项目开发信息资料，借助于前来参加党校学习学员的社会关系，收集和掌握更多的参考资料，建立适应地方发展需要的社科文献信息情报中心以及分类齐全的科研数据库等。
(五)提升咨询人员的导向服务水平
网络环境下对图书馆参考咨询服务人员的导向作用提出了新的要求，即在咨询服务工作中对读者的引导作用能够变被动为主动，不是读者问到哪解答到哪，而是能够在读者发问前，就能够通过自己的引导性讲解和服务来解决读者的问题。常规情况下，数字参考咨询方式主要有两种：一是表单咨询。不受任何时空限制，读者可以在24小时内以表单方式进行咨询或者对图书馆的服务提出建议和意见。咨询馆员根据提出的问题，进行信息检索或向专家咨询，将问题解答通过邮件第一时间返回给用户。二是E-Mail咨询。用户与咨询馆员之间通过E-Mail提出问题与解答问题进行信息沟通。图书馆的主页上一般都有“网上咨询台”或“咨询馆员信箱”等的链接。馆员在收到咨询问题后查询参考源或求助于专家，给出详细的解答再传递给用户。
[关键词]党校图书馆；数字参考；咨询服务
[中图分类号]G250.76 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349(2010)12-0067-02
党的十七届五中全会提出：“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。深刻认识并准确把握国内外形势新变化新特点，科学制定“十二五”规划，对于继续抓住和用好我国发展的重要战略机遇期、促进经济长期平稳较快发展，对于全面建设小康社会具有十分重要的作用。结合贯彻全会精神，思考党校图书馆工作，亦应把握“十二五”期间的战略机遇期，解放思想，与时俱进，将数字参考咨询服务工作的开拓做着力点，落实《中国共产党党校工作条例》的精神，将省级党校图书馆作为轴心，向市、县级党校推进，形成党校系统纵横向信息资源共享系统的网络化建设，以数字信息资源库的丰富化、技能化、迅捷化、实用化，来提高党校图书馆数字参考咨询服务工作的水平。
一、党校图书馆数字参考咨询工作面临的“两难困境”
(一)客观上的困难
尽管在党校图书馆数字参考咨询工作方面、服务质量和水平方面，客观困难只是外部条件，但这种客观困难是现实存在的，也是必须引起重视和积极着手解决的。客观上的困难可归结为：经费投入不足、馆藏和信息资源利用率低这样两个主要因素。从前者看，党校图书馆作为党校的隶属单位，其工作经费是在财政划拨给党校的办公经费中支出的。所以，与本单位用于方方面面的砍块资金必然联系着。因此，工作经费处的投入是有限的，自身创收尚没有开展起来，经费使用量是有限的，可以说开展数字参考咨询服务所需引进投入的渠道单一。从后者看，网上信息不系统、不完整，加工深度不够，各类信息比较杂乱，有用信息、淘汰信息混杂，信息污染严重，更新速度与实际需要相脱节，使得网上存储的信息资源利用率低。
(二)主观上的困难
按照马克思主义的哲学观点，事物的发展变化在于事物的内因，内因是变化的条件和根据。实则，主观上的困难表现为人的因素，也体现于党校图书馆数字参考咨询工作面临的“两难困境”中的内因。其具体的表现在图书馆馆员素质和自身管理方面。一為工作人员主动服务意识淡漠。表现为图书馆工作者的责任心、事业心不足，在管理和服务两方面均缺乏主动性和创造性。如在实际工作中，在管理和服务两个方面均缺乏自主作为的意识，面对读者在利用图书馆中可能会遇到的疑难问题没有事先的考虑和估计，不能以开放的视角、积极的态度来思考读者的需求，缺乏对读者潜在咨询要求的了解和掌握，以至于处理参考咨询问题处于被动状态。主观上缺乏从我做起、高质量服务的自我要求，工作中处于循常规、走老路，停留在归拢资料、收藏保管、借借还还的常规服务层面。又由于党校图书馆服务对象是局限性的，其运行方式处于党校图书馆相对于公众图书馆更为自我封闭的运作状态中，对校内教职员工服务较多，对其他身份的读者服务较少，养成了一种惰性的工作思维和惯性的工作方式，对其他读者服务明显不足，“个性化服务”的谋划与实施均不到位。二为工作人员信息素养不够适应。党校图书馆馆员对于计算机、外语知识账务的程度与事迹工作需要有着明显的距离。因为就党校系统而言，图书馆的工作人员来源于内部的安排和调剂，上岗的一般都不是专业人员，大都是中途改行者，知识结构普遍老化，参加现代信息知识和技能培训的机会又较少，工作中自然很难适应现代图书馆信息网络化的要求。
二、对党校图书馆数字咨询服务工作开拓新局面的几点建议
(一)加强和创新参考咨询服务体系
将图书馆参考咨询服务置于知识服务的视角下，从三个层次落实：第一个层次是问题性参考咨询；第二个层次是定向性参考咨询；第三个层次是综合性参考咨询。能够通过认真地设计周密的组织，将这方面的咨询信息进行分类和组合，为读者提供适应性的、可选性的咨询服务。如实行导读参考咨询，用通过口头导读、讲座式导读、电子导读、网络导读等方法来为读者提供服务。如在有的地方的党校图书馆为了更好地开发和利用图书馆的各种文献资源，更好地体现图书馆为教学和科研服务的功能，开通了spswdx博客，利用博客的交流互动特征与中共中央党校图书馆和吉林省委党校图书馆互连互通，利用互联网搜集了《学习时报》《人民日报》《光明日报》《科技日报》《经济日报》《法制日报》《吉林日报》《四平日报》等报纸的电子版，供党校教职工学习阅览。图书馆开通报纸题目检索导航、重点期刊目录导航与把服务项目放在博客里。
(二)加强业务流程管理和人才建设
参考咨询服务的全过程呈现为一个系统。从现状看，大型图书馆的参考咨询服务系统的业务流程建设很重要，因为工作业务流程和业务细化分解到位，对于图书馆工作人员在参考咨询服务工作中的责任和义务才能分解到位，才能在实践中具有可操作性。这里，既体现于每一所党校图书馆应设立专门的参考咨询机构，也体现于对主参考咨询部门与人员的业务分工，由参考外借、参考阅览、书目编制、综合参考、咨询解答、文献索取等所有工作流程都能够很好地衔接起来。组织和人才管理方面条件差一些的党校图书馆也应有计划、有步骤地确立分阶段改善的目标。在人才建设方面，首要的是增强人才意识，坚定以人为本，以人兴馆的办馆思想。因为网络环境下，图书馆对于读者的服务需求、服务方式、服务手段、服务内容等已发生了深刻变化，对于参考咨询人员的综合业务能力的要求有着与过去不同的明显区别，如对外语水平、信息技术的应用能力两个方面的要求。
(三)加强全员的业务培训
党校图书馆开展数字参考咨询服务工作体现于全员参与。那么，在加强人才建设的同时，还要注意抓好对全体员工的业务培训。对于馆员的培训，着重培训期具有广博的业务知识和能力，以便在专业层面上应用自如，包括与接受参考服务用户的对话，对用户需求特点的了解与分析，及至提供专题立项、科研评估、产品分析等方面的服务。对于馆内处于管理层和辅助岗位的人员也需要进行培训。对这类人员的培训，重点在于对其岗位能力和职业精神的培训，使之能够为专业的、处于一线的参考咨询服务人员提供满意的管理和服务工作。
(四)加强和丰富信息资源建设
信息资源建设是图书馆的工作之本、生存和发展的物质之本、条件之本。知识经济时代的大背景下，图书馆信息资源有了形态方面的显著变化，馆藏的实体文献和各类网络资源打破了纸质文件的一统天下。所以，应注意利用电子版书籍和各类数据库的馆藏形式来开展咨询参考服务。同时，还应看到，目前加强和丰富党校图书馆信息资源建设的途径很多，如根据特定服务对象组织开发有特色的文献信息资源，有特色的文献信息资源代表和彰显着个体图书馆与其他馆间的不同之处，更能体现自身的魅力。再如面向地方政府的科研项目开发信息资料，借助于前来参加党校学习学员的社会关系，收集和掌握更多的参考资料，建立适应地方发展需要的社科文献信息情报中心以及分类齐全的科研数据库等。
(五)提升咨询人员的导向服务水平
网络环境下对图书馆参考咨询服务人员的导向作用提出了新的要求，即在咨询服务工作中对读者的引导作用能够变被动为主动，不是读者问到哪解答到哪，而是能够在读者发问前，就能够通过自己的引导性讲解和服务来解决读者的问题。常规情况下，数字参考咨询方式主要有两种：一是表单咨询。不受任何时空限制，读者可以在24小时内以表单方式进行咨询或者对图书馆的服务提出建议和意见。咨询馆员根据提出的问题，进行信息检索或向专家咨询，将问题解答通过邮件第一时间返回给用户。二是E-Mail咨询。用户与咨询馆员之间通过E-Mail提出问题与解答问题进行信息沟通。图书馆的主页上一般都有“网上咨询台”或“咨询馆员信箱”等的链接。馆员在收到咨询问题后查询参考源或求助于专家，给出详细的解答再传递给用户。