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随着我国零售业的迅猛发展，终端市场竞争手段的多样化，消费者由“学习”形成的维权意识的增强，各种领域各个卖点以各种方式，由于各种原因出现的顾客投诉现象也日趋增多。然而顾客的投诉又是营销服务人员最不愿面对的问题。因为销售过程中的投诉，要求服务人员直接面对顾客，而且多半出现在售卖现场，处置不当，会造成不利于销售正常开展的难堪局面；销售以后的投诉，看似情形平缓，但若不及时有效处置，轻则顾客会找上门来理论，重则会诉至消协或媒体，对品牌传播的负面影响会更大。