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近年来,随着社会环境的复杂化和高校师生思想观念的多元化,危机事件在高校的发生不可避免。自然灾害、传染疾病、师生心理问题等都能成为危机事件发生的根源,如果应对不当,将对高校的正常工作和社会形象产生较大的负面影响。而在实际工作中,高校很大程度上仍以“家丑不可外扬”以及侥幸遮盖的心理来应对危机事件。高校如何积极主动应对危机事件,掌握处理主动权,成为管理者不得不重视的课题。笔者认为,要在最短的时间内消除危机事件的负面影响,高校必须做到迅速、公开、互动。
◆ 迅速
高校危机事件是指在高校内突然发生的,对学校的正常工作和生活造成一定影响、冲击和危害的事件。由此可见,突发性和危害性是危机事件最主要的特征。由于其在人们的预料之外突然爆发,演变又往往十分迅速,如果不在第一时间加以应对,往往会使高校管理者处于手足无措、错失良机的被动状态,从而出现事件被放大或辐射的连锁反应,加大其负面影响。
危机事件发生后,高校反应的“迅速”主要体现在以下几个方面:
1.迅速组成事件处理小组。处理小组是危机事件应对的指挥系统和神经中枢,没有它的统一指挥和部署,一切工作都将处于无序混乱状态。一般来说,小组成员应该包括校领导、校办、保卫处、学工部、宣传部等部门人员,还要有法律、心理等方面的专业教师参与,甚至加入教师和学生代表承担“民意观察员”的角色。小组成员可以采用聘用的方式,即平时各自工作在不同的岗位上,一旦发生危机事件,在校领导的牵头下迅速到位开展应对工作。
2.迅速了解事情进展,制定应对方案。危机事件发生后,处理小组应立即介入,了解事件发生的原因、态势,以及造成的损失和影响扩散的程度等,只有充分掌握了这些信息,才能制定有针对性的应对方案。如果发生学生非正常死亡、火灾、群体性游行等有现场的事件,处理小组应第一时间赶到事发现场,对现场人员进行管理,采取有效方式控制事态的进一步发展。如果发生食品安全、流行疾病等非现场性事件,则要第一时间查明原因,做好预案和解释工作。
3.迅速对校内外公众发布信息。危机事件发生后,如果没有来自学校的权威信息,对于校内师生来说,各种猜测甚至谣言会使他们陷入慌乱;对于社会媒体来说,他们会通过非正规渠道获取信息。因此,迅速发布信息是处理小组必须做到的,即使不能短时间内给出最全面的信息,也可以慢慢补充,但必须在第一时间掌握信息发布的主动权。
◆ 公开
危机事件发生后,高校出于“家丑不可外扬”的心理,往往采取“瞒”和“捂”的方式,尽量使其影响面越小越好。殊不知,这只是高校的一厢情愿。网络时代的今天,信息的流通比任何时候都畅通,师生和其他的事件亲历者都有可能成为信息发布的主体,博客、微博、BBS都有可能成为信息发布的载体。高校只有从一开始就抱着一种公开的心态,坦然面对,积极处理,才能赢得师生和社会的理解和配合,从而把负面影响降到最低。
1.信息公开的对象。分为校内公众和校外公众。校内公众就是师生员工,他们是危机事件的直接利益攸关者,也是学校有效应对危机事件的基础。学校应主动告知他们事情的真相,及时通报事情的进展和采取的措施,消除他们的恐慌心理。同时,呼吁师生员工发挥主人翁精神,参与危机事件的处理,帮助学校共同度过难关。
校外公众包括上级部门、社会媒体和学生家长等。危机事件发生后,学校要根据规定向上级主管部门汇报情况,避免工作处于被动,争取一定的资源。向社会媒体公开信息则能争取舆论主动权。学生家长等其他利益相关者也是学校的高度关注者,向他们公开信息既是学校的责任,也是避免危机扩大化的需求。特别是一些涉及学生健康、生命安全、学校治安、财产安全的危机事件,必须向他们公开,以消除他们的担忧,为危机处理创造良好的外部环境。
2.信息公开的方式。学校可以通过校内通报、召开新闻发布会、主动在学校权威媒体上发布消息等方式公开信息。不同的方式针对不同的对象,内容也可以有所侧重。校内通报可以重点公开事件的原因、学校采取的措施,以安抚师生情绪;新闻发布会要根据记者的提问有针对性地应答;在学校媒体发布消息则可以以公告的形式公开事情进展,不带感情色彩。
3.信息公开的原则。信息真实原则。杜绝流言最好的方法就是以实相告。如果对真相遮遮掩掩,甚至提供虚假信息,可能会出现第二波危机—信任危机,从而给高校带来更大的损害。
以我为主原则。任何方式、针对任何对象的信息公开高校都应该坚持“以我为主”,坚定自己的调查结果和立场,不被社会媒体及其他力量牵着鼻子走。比如,媒体曾报道中国人民大学一个三层的食堂安装观光梯,质疑其“过度消费”。中国人民大学随后在学校官网上发布了对“观光梯事件”的说明,详细解释了社会关注的问题,同时谴责了媒体的不全面报道。正是其基于事实的说明和有理有据的反驳,媒体对此事的讨论基本停止。
统一口径原则。传播学者认为,信息在传递过程中可能会受到噪音的干扰,产生某些衰减或失真。避免“信息噪音”的最好办法就是统一口径,高校在信息公开的时候一定要指定一名新闻发言人负责所有信息的发布,并且将这一规定告知师生员工。
渠道畅通原则。只有保持信息渠道的始终通畅才会阻止谣言的肆意传播,阻止媒体通过非正规渠道获得不实信息,才能为消除谣言、缓解危机提供一个好的外部环境。
◆ 互动
在危机事件的处理中,高校往往埋头于四处“救火”而忽略查看“火情”,这样容易导致盲目性而使处理效果打折扣。因此,和危机事件的相关群体进行互动尤为重要。笔者认为,高校要和以下几类群体进行互动:
1.和当事人的互动。当事人有的是危机事件的制造者,有的则是受害者,和他们进行沟通互动,有利于尽快找到事发原因,制定针对性更强的补救措施,从而缩短危机消弭的时间。
2.和师生员工的互动。危机事件发生后,师生员工很容易产生恐慌心理从而影响正常的教学办公秩序。这时候,学校要通过和部分代表沟通,了解大家的思想动态,安排心理学专业教师进行心理干预,使学校尽快恢复正常工作和生活秩序。
3.和媒体的互动。媒体在高校危机事件的处理中扮演着重要角色,某种程度上起到“反光镜”的作用。高校要重视和媒体的互动,真诚直率地向他们通报消息,坦诚委婉地请他们“笔下留情”,给学校一定的处理时间。相信只要沟通得当,学校的工作一定程度上会得到媒体的理解。
4.和网络受众的互动。这一点常常被高校忽视,实际上,如今网络的力量绝对不能小觑。“成也萧何,败也萧何”,与网民的互动处理好了,其负面影响会逐渐消失甚至转向有利于学校的方面;反之,则会进入网络热炒的恶性循环,从而衍生出次生危机。与网络受众的互动一般分为以下步骤:
首先,迅速搜集网络上的相关信息,分析网络舆情。校内外BBS、个人博客、学生常去的社交网站以及各大网站的新闻报道都是需要关注的。校内网站的负面言论和不实言论可以采取技术手段加以过滤;社会网站的言论要在认真分析后采取应对措施。
其次,有针对性地进行网上信息发布。一旦发现网络对危机事件已传得沸沸扬扬,高校一定要在官网上发布信息的同时,给一些主流网站发布。特别要根据网络流传的信息点进行纠偏性发布,起到纠正错误、以正视听的作用。
再次,要善于通过网络舆论领袖引导舆论。当网上出现海量信息的时候,一般人会无法选择,这时候,舆论领袖的意见往往起到重要作用。危机事件在网上形成议题后,高校可以组织师生充当舆论领袖,扮演普通网民的角色发起或参与网络讨论,强化有利于学校形象的言论,孤立非主流言论,实现网民意见的趋同。
最后,由于网络热点更新换代非常快,所以,在网络信息逐渐冷淡的时候,高校要适时退出转而去做总结工作。
(作者单位:中国青年政治学院宣传部)
[责任编辑:常晶]
◆ 迅速
高校危机事件是指在高校内突然发生的,对学校的正常工作和生活造成一定影响、冲击和危害的事件。由此可见,突发性和危害性是危机事件最主要的特征。由于其在人们的预料之外突然爆发,演变又往往十分迅速,如果不在第一时间加以应对,往往会使高校管理者处于手足无措、错失良机的被动状态,从而出现事件被放大或辐射的连锁反应,加大其负面影响。
危机事件发生后,高校反应的“迅速”主要体现在以下几个方面:
1.迅速组成事件处理小组。处理小组是危机事件应对的指挥系统和神经中枢,没有它的统一指挥和部署,一切工作都将处于无序混乱状态。一般来说,小组成员应该包括校领导、校办、保卫处、学工部、宣传部等部门人员,还要有法律、心理等方面的专业教师参与,甚至加入教师和学生代表承担“民意观察员”的角色。小组成员可以采用聘用的方式,即平时各自工作在不同的岗位上,一旦发生危机事件,在校领导的牵头下迅速到位开展应对工作。
2.迅速了解事情进展,制定应对方案。危机事件发生后,处理小组应立即介入,了解事件发生的原因、态势,以及造成的损失和影响扩散的程度等,只有充分掌握了这些信息,才能制定有针对性的应对方案。如果发生学生非正常死亡、火灾、群体性游行等有现场的事件,处理小组应第一时间赶到事发现场,对现场人员进行管理,采取有效方式控制事态的进一步发展。如果发生食品安全、流行疾病等非现场性事件,则要第一时间查明原因,做好预案和解释工作。
3.迅速对校内外公众发布信息。危机事件发生后,如果没有来自学校的权威信息,对于校内师生来说,各种猜测甚至谣言会使他们陷入慌乱;对于社会媒体来说,他们会通过非正规渠道获取信息。因此,迅速发布信息是处理小组必须做到的,即使不能短时间内给出最全面的信息,也可以慢慢补充,但必须在第一时间掌握信息发布的主动权。
◆ 公开
危机事件发生后,高校出于“家丑不可外扬”的心理,往往采取“瞒”和“捂”的方式,尽量使其影响面越小越好。殊不知,这只是高校的一厢情愿。网络时代的今天,信息的流通比任何时候都畅通,师生和其他的事件亲历者都有可能成为信息发布的主体,博客、微博、BBS都有可能成为信息发布的载体。高校只有从一开始就抱着一种公开的心态,坦然面对,积极处理,才能赢得师生和社会的理解和配合,从而把负面影响降到最低。
1.信息公开的对象。分为校内公众和校外公众。校内公众就是师生员工,他们是危机事件的直接利益攸关者,也是学校有效应对危机事件的基础。学校应主动告知他们事情的真相,及时通报事情的进展和采取的措施,消除他们的恐慌心理。同时,呼吁师生员工发挥主人翁精神,参与危机事件的处理,帮助学校共同度过难关。
校外公众包括上级部门、社会媒体和学生家长等。危机事件发生后,学校要根据规定向上级主管部门汇报情况,避免工作处于被动,争取一定的资源。向社会媒体公开信息则能争取舆论主动权。学生家长等其他利益相关者也是学校的高度关注者,向他们公开信息既是学校的责任,也是避免危机扩大化的需求。特别是一些涉及学生健康、生命安全、学校治安、财产安全的危机事件,必须向他们公开,以消除他们的担忧,为危机处理创造良好的外部环境。
2.信息公开的方式。学校可以通过校内通报、召开新闻发布会、主动在学校权威媒体上发布消息等方式公开信息。不同的方式针对不同的对象,内容也可以有所侧重。校内通报可以重点公开事件的原因、学校采取的措施,以安抚师生情绪;新闻发布会要根据记者的提问有针对性地应答;在学校媒体发布消息则可以以公告的形式公开事情进展,不带感情色彩。
3.信息公开的原则。信息真实原则。杜绝流言最好的方法就是以实相告。如果对真相遮遮掩掩,甚至提供虚假信息,可能会出现第二波危机—信任危机,从而给高校带来更大的损害。
以我为主原则。任何方式、针对任何对象的信息公开高校都应该坚持“以我为主”,坚定自己的调查结果和立场,不被社会媒体及其他力量牵着鼻子走。比如,媒体曾报道中国人民大学一个三层的食堂安装观光梯,质疑其“过度消费”。中国人民大学随后在学校官网上发布了对“观光梯事件”的说明,详细解释了社会关注的问题,同时谴责了媒体的不全面报道。正是其基于事实的说明和有理有据的反驳,媒体对此事的讨论基本停止。
统一口径原则。传播学者认为,信息在传递过程中可能会受到噪音的干扰,产生某些衰减或失真。避免“信息噪音”的最好办法就是统一口径,高校在信息公开的时候一定要指定一名新闻发言人负责所有信息的发布,并且将这一规定告知师生员工。
渠道畅通原则。只有保持信息渠道的始终通畅才会阻止谣言的肆意传播,阻止媒体通过非正规渠道获得不实信息,才能为消除谣言、缓解危机提供一个好的外部环境。
◆ 互动
在危机事件的处理中,高校往往埋头于四处“救火”而忽略查看“火情”,这样容易导致盲目性而使处理效果打折扣。因此,和危机事件的相关群体进行互动尤为重要。笔者认为,高校要和以下几类群体进行互动:
1.和当事人的互动。当事人有的是危机事件的制造者,有的则是受害者,和他们进行沟通互动,有利于尽快找到事发原因,制定针对性更强的补救措施,从而缩短危机消弭的时间。
2.和师生员工的互动。危机事件发生后,师生员工很容易产生恐慌心理从而影响正常的教学办公秩序。这时候,学校要通过和部分代表沟通,了解大家的思想动态,安排心理学专业教师进行心理干预,使学校尽快恢复正常工作和生活秩序。
3.和媒体的互动。媒体在高校危机事件的处理中扮演着重要角色,某种程度上起到“反光镜”的作用。高校要重视和媒体的互动,真诚直率地向他们通报消息,坦诚委婉地请他们“笔下留情”,给学校一定的处理时间。相信只要沟通得当,学校的工作一定程度上会得到媒体的理解。
4.和网络受众的互动。这一点常常被高校忽视,实际上,如今网络的力量绝对不能小觑。“成也萧何,败也萧何”,与网民的互动处理好了,其负面影响会逐渐消失甚至转向有利于学校的方面;反之,则会进入网络热炒的恶性循环,从而衍生出次生危机。与网络受众的互动一般分为以下步骤:
首先,迅速搜集网络上的相关信息,分析网络舆情。校内外BBS、个人博客、学生常去的社交网站以及各大网站的新闻报道都是需要关注的。校内网站的负面言论和不实言论可以采取技术手段加以过滤;社会网站的言论要在认真分析后采取应对措施。
其次,有针对性地进行网上信息发布。一旦发现网络对危机事件已传得沸沸扬扬,高校一定要在官网上发布信息的同时,给一些主流网站发布。特别要根据网络流传的信息点进行纠偏性发布,起到纠正错误、以正视听的作用。
再次,要善于通过网络舆论领袖引导舆论。当网上出现海量信息的时候,一般人会无法选择,这时候,舆论领袖的意见往往起到重要作用。危机事件在网上形成议题后,高校可以组织师生充当舆论领袖,扮演普通网民的角色发起或参与网络讨论,强化有利于学校形象的言论,孤立非主流言论,实现网民意见的趋同。
最后,由于网络热点更新换代非常快,所以,在网络信息逐渐冷淡的时候,高校要适时退出转而去做总结工作。
(作者单位:中国青年政治学院宣传部)
[责任编辑:常晶]