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摘 要：随着人民生活质量的不断提高，物业管理规范化与否以及服务质量的高低成为群众衡量物业工作水平的重要标准。但是由于我国物业管理起步较晚，企业在管理实践中总结经验较少，经常会出现破坏公共环境、户外作业影响员工身心健康，甚至出现物业与业主冲突的现象。根据这些问题，将“三体系”认证引入到物业管理中，能够以此为引导，推动我国物业管理的规范化研究。有鉴于此，从分析“三体系”的内容与概念入手，研究该体系在物业管理工作中的应用。
关键词：物业管理 三体系认证 规范化
一、引言
据相关数据统计显示，2015年我国有物业服务单位10.5万家，从业人员达到了500万之多，为5亿多群众提供环境卫生、安全、车辆等管理服务。与我国物业管理快速增长相对的是企业管理规范化、标准化建设的落后，而且粗放管理，治理结构不合理等问题，导致出现群众对服务不满意，员工工作效能降低、企业管理效率低等现象，成为制约物业管理服务水平稳步提升的主要绊脚石。因此基于“三体系”，来规范物业管理行为，对于促进物业管理水平的提升具有重要意义。
二、“三体系”认证概念与内容
“三体系”是指质量、环境、职业健康安全三体系，即质量管理体系ISO9001、环境管理体系ISO14001和职业健康管理体系OHSAS18001。三项标准是管理性的标准，而不是技术标准，其共同的特点是能够让被动管理转变为主动管理，让企业的强制管理变为自我约束和自我管理。具体来说ISO9001质量管理体系是有关产品管理质量和质量保证的国际标准，取得了该体系认证，即可以确信企业能够提供质量稳定的产品和服务，有利于提高企业服务质量。这需要企业在实际生产经营过程中，严格按照体系认证标准来建立质量手册和质量控制文件，为产品和服务质量的提升提供所必须的人力资源、工作环境等。并在开展过程中，能够根据客户的满意度和数据分析结果，不断的进行改进，促进服务质量的螺旋上升。环境管理体系ISO14001是针对人类环境所制定的一套管理标准，希望通过该标准来推动企业主动改善环境，增强环保和节约意识。例如在物业管理中引入该体系，能够在水电热等能源的消耗上强化管理，减少物业管理中的能源消耗。提高企业经营效益的同时，也提升了物业管理的社会效益。职业健康管理体系OHSAS18001则有助于推动职业健康安全法规和制度的贯彻实施，是企业员工的职业健康管理由被动转变成主动自愿的行为，让员工参与到职业健康安全的管理中，从而保障员工和业主的健康和安全。
上述可知，三个体系之间目的不同，但也具有共性，“三体系”不仅是物业管理活动的行为准则；也是物业管理行为和企业发展的最终目标，即实现社会满意、业主满意和员工满意。而且践行体系标准，能够有效的降低物业管理运营成本，提升公众形象，在企业进行“三体系”认证后，还能够获得政府采购，有效促进企业的可持续发展。
三、基于“三体系”认证在物业服务规范化建设
在前文的论述中，对“三体系”的概念与内容、意义进行了分析。可见以“三体系”引入到物业管理中，能够促进物业服务的制度化、系统化和规范化建设。笔者所在单位也将“三体系”的标准和规范，作为提供物业管理服务的规范，具体报告如下。
1.编制管理手册，严格按照体系标准运行。为了更好的将“三体系”内容作为物业管理的准则，引导物业管理服务行为，必须将“三体系”的内容和标准进行制度化建设。主要是通过编制管理手册，将三个标准中的内容进行整合编写。以ISO9001为基本模板，插入环境管理和职业健康安全管理体系的相应标准。为了充分体现管理手册的指导作用，原有的管理制度和文件必须同时废止。并要求管理层和基层工作人员严格按照标准行事，促进三体系标准的落实。另外在管理手册的实践过程中，要對其中出现的问题进行不断的总结，对管理手册的实用性、有效性，是否能够实现质量管理、环境管理和职业健康安全管理目标进行评估，并根据评估结果来优化和改进手册内容。在实践中总结经验，发现问题，促进物业管理服务质量的提高。
2.组织架构与职责的重新设置。由于三体系具有不同的管理目标，因此为了促进物业管理服务的规范化建设，必须对企业管理组织架构进行重组，要将三体系服务标准渗入到各个部门管理中。尤其是与服务质量相关的业务部门，要求严格按照ISO9001质量管理体系运行，环境管理和职业健康安全管理体系，则要求全员参与。二是明确各个部门的管理责任，为促进三个管理体系整合 ，可以设立三个体系的对口管理部门。例如一级主管部门要负责质量、环境、职业健康安全管理体系的整合、运行，并对二级部门的履行情况进行监督和检查。二级部门则负责相关管理标准的落实。例如可以设立服务质量管理部门，主要对企业的服务质量进行管理和监督；环境管理部门则负责范围的内的公共照明、绿化灌溉、资源回收等方面的管理工作，培养业主的“绿色家园”意识，持续改善环境行为。
3.进行员工培训，强化“三体系”质量意识。“三体系”促进物业管理工作的规范化，需要建立在员工履行的基础之上。因此必须开展对员工的培训工作，强化“三体系”质量意识，并将之落实到工作中。首先强化员工职业技能的培养，例如在对工程管理部的人员进行培训时，要根据员工的工作内容进行，促进员工技能素养的提升。在业主遇到问题时，能够快速准确的进行处理，提高业主对服务的满意度。另外还要有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才，逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构，向知识化、专业化、年轻化方向迈进，建立在人才基础上的物业管理服务质量必将进一步提升。其次即是对全体员工进行的环境与职业健康安全意识培养，在ISO14001和OHSAS18001体系的要求下，环境、员工与物业服务质量是需要同步发展的，因此强化三体系意识，也要注重对员工环保意识、职业安全健康意识的培养。让员工在日常工作中，能够自觉节约能源，保护生活环境；对工作中可能存在的职业危害具有明确的认识，自我约束行为，推动职业健康安全法规和制度的贯彻执行。
四、结语
“三体系”认证是物业管理企业的未来生存和发展的必要保障，在根据“三体系”对物业管理工作进行全面规范后，可以从根本上提高服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理服务由人制转向法制；由被动转向自动控制；由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。以更高的标准，更严格的要求来向业主提供稳定的、高品质的服务，进而实现企业与社会、顾客的和谐发展。
参考文献：
[1]白晋峰.我国新建住宅小区物业管理规范化浅析[J].知识经济，2013，05：47.
[2]左令.物业管理与“ISO”认证[J].中国房地信息，1998，11：29-30.
[3]安静.ISO9000在物业管理中的应用与研究[J].北京市经济管理干部学院学报，2001，03：22-27.
关键词：物业管理 三体系认证 规范化
一、引言
据相关数据统计显示，2015年我国有物业服务单位10.5万家，从业人员达到了500万之多，为5亿多群众提供环境卫生、安全、车辆等管理服务。与我国物业管理快速增长相对的是企业管理规范化、标准化建设的落后，而且粗放管理，治理结构不合理等问题，导致出现群众对服务不满意，员工工作效能降低、企业管理效率低等现象，成为制约物业管理服务水平稳步提升的主要绊脚石。因此基于“三体系”，来规范物业管理行为，对于促进物业管理水平的提升具有重要意义。
二、“三体系”认证概念与内容
“三体系”是指质量、环境、职业健康安全三体系，即质量管理体系ISO9001、环境管理体系ISO14001和职业健康管理体系OHSAS18001。三项标准是管理性的标准，而不是技术标准，其共同的特点是能够让被动管理转变为主动管理，让企业的强制管理变为自我约束和自我管理。具体来说ISO9001质量管理体系是有关产品管理质量和质量保证的国际标准，取得了该体系认证，即可以确信企业能够提供质量稳定的产品和服务，有利于提高企业服务质量。这需要企业在实际生产经营过程中，严格按照体系认证标准来建立质量手册和质量控制文件，为产品和服务质量的提升提供所必须的人力资源、工作环境等。并在开展过程中，能够根据客户的满意度和数据分析结果，不断的进行改进，促进服务质量的螺旋上升。环境管理体系ISO14001是针对人类环境所制定的一套管理标准，希望通过该标准来推动企业主动改善环境，增强环保和节约意识。例如在物业管理中引入该体系，能够在水电热等能源的消耗上强化管理，减少物业管理中的能源消耗。提高企业经营效益的同时，也提升了物业管理的社会效益。职业健康管理体系OHSAS18001则有助于推动职业健康安全法规和制度的贯彻实施，是企业员工的职业健康管理由被动转变成主动自愿的行为，让员工参与到职业健康安全的管理中，从而保障员工和业主的健康和安全。
上述可知，三个体系之间目的不同，但也具有共性，“三体系”不仅是物业管理活动的行为准则；也是物业管理行为和企业发展的最终目标，即实现社会满意、业主满意和员工满意。而且践行体系标准，能够有效的降低物业管理运营成本，提升公众形象，在企业进行“三体系”认证后，还能够获得政府采购，有效促进企业的可持续发展。
三、基于“三体系”认证在物业服务规范化建设
在前文的论述中，对“三体系”的概念与内容、意义进行了分析。可见以“三体系”引入到物业管理中，能够促进物业服务的制度化、系统化和规范化建设。笔者所在单位也将“三体系”的标准和规范，作为提供物业管理服务的规范，具体报告如下。
1.编制管理手册，严格按照体系标准运行。为了更好的将“三体系”内容作为物业管理的准则，引导物业管理服务行为，必须将“三体系”的内容和标准进行制度化建设。主要是通过编制管理手册，将三个标准中的内容进行整合编写。以ISO9001为基本模板，插入环境管理和职业健康安全管理体系的相应标准。为了充分体现管理手册的指导作用，原有的管理制度和文件必须同时废止。并要求管理层和基层工作人员严格按照标准行事，促进三体系标准的落实。另外在管理手册的实践过程中，要對其中出现的问题进行不断的总结，对管理手册的实用性、有效性，是否能够实现质量管理、环境管理和职业健康安全管理目标进行评估，并根据评估结果来优化和改进手册内容。在实践中总结经验，发现问题，促进物业管理服务质量的提高。
2.组织架构与职责的重新设置。由于三体系具有不同的管理目标，因此为了促进物业管理服务的规范化建设，必须对企业管理组织架构进行重组，要将三体系服务标准渗入到各个部门管理中。尤其是与服务质量相关的业务部门，要求严格按照ISO9001质量管理体系运行，环境管理和职业健康安全管理体系，则要求全员参与。二是明确各个部门的管理责任，为促进三个管理体系整合 ，可以设立三个体系的对口管理部门。例如一级主管部门要负责质量、环境、职业健康安全管理体系的整合、运行，并对二级部门的履行情况进行监督和检查。二级部门则负责相关管理标准的落实。例如可以设立服务质量管理部门，主要对企业的服务质量进行管理和监督；环境管理部门则负责范围的内的公共照明、绿化灌溉、资源回收等方面的管理工作，培养业主的“绿色家园”意识，持续改善环境行为。
3.进行员工培训，强化“三体系”质量意识。“三体系”促进物业管理工作的规范化，需要建立在员工履行的基础之上。因此必须开展对员工的培训工作，强化“三体系”质量意识，并将之落实到工作中。首先强化员工职业技能的培养，例如在对工程管理部的人员进行培训时，要根据员工的工作内容进行，促进员工技能素养的提升。在业主遇到问题时，能够快速准确的进行处理，提高业主对服务的满意度。另外还要有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才，逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构，向知识化、专业化、年轻化方向迈进，建立在人才基础上的物业管理服务质量必将进一步提升。其次即是对全体员工进行的环境与职业健康安全意识培养，在ISO14001和OHSAS18001体系的要求下，环境、员工与物业服务质量是需要同步发展的，因此强化三体系意识，也要注重对员工环保意识、职业安全健康意识的培养。让员工在日常工作中，能够自觉节约能源，保护生活环境；对工作中可能存在的职业危害具有明确的认识，自我约束行为，推动职业健康安全法规和制度的贯彻执行。
四、结语
“三体系”认证是物业管理企业的未来生存和发展的必要保障，在根据“三体系”对物业管理工作进行全面规范后，可以从根本上提高服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理服务由人制转向法制；由被动转向自动控制；由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。以更高的标准，更严格的要求来向业主提供稳定的、高品质的服务，进而实现企业与社会、顾客的和谐发展。
参考文献：
[1]白晋峰.我国新建住宅小区物业管理规范化浅析[J].知识经济，2013，05：47.
[2]左令.物业管理与“ISO”认证[J].中国房地信息，1998，11：29-30.
[3]安静.ISO9000在物业管理中的应用与研究[J].北京市经济管理干部学院学报，2001，03：22-27.