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摘 要：现代信息化潮流下的政府业务流程再造不是局限于技术层面的传统政府再造，现代信息技术只是作为手段，而流程才是基础，只有在对传统政府业务流程进行深刻的反思，对现有政府进行清晰地界定，认识的基础上，重新定位，观念再造，优化政府组织结构，转变政府职能，再逐步的进行流程的重建，才能达到业务流程再造的真正目的。
关键词：信息化；政府业务流程； 冲击；再造
随着现代信息技术的快速发展和广泛运用，信息化大潮正在以不可阻挡之势席卷着全球的每一个角落。网络信息化对政府管理提出了新的要求，互联网在政府业务流程中的应用已经成为不可逆转的趋势，而对传统政府业务流程进行再造已经成为政府管理信息化理论过程中不可逾越的环节。
一、政府业务流程再造的概念
业务流程再造是由美国著名企业管理大师、麻省理工学院原教授密歇尔？汉默于1990年提出的，指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底的翻新，以便提高企业的成本、质量、服务和速度等，并强调通过充分利用信息技术使企业绩效获得巨大提高。所谓政府组织流程再造就是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府行为、业务流程的戏剧性变化[1]。
二、传统政府业务流程的存在弊端
流程复杂且分散。传统的政府部门多按职能划分，一般采用层级制的组织结构，政务业务流程复杂且分散。由于以前的信息技术手段不能实现整个业务的条块的处理，整个业务数据流不得不按照地理位置和人力资源被分割在多个部门，从一个部门到另一个部门，增加了交换环节和复杂程度。
强调硬性规则和程序。在传统的政府业务流程过程中必须遵循一定的规则，按照程序办事，在一个步骤没有完成之前不得进行下一个步骤，过于硬性的标准，有时也并非必要，往往显得业务流程过于僵硬而缺少弹性化。且传统政府工作人员既要完成事务性工作又要做出好的决策，大量的事務性工作占据了政府工作人员的工作和时间，使其工作繁忙却成效地下。
非增值业务流程繁多。为了弥补行政组织运行过程中出现的纰漏和加强部门间的相互制衡，官僚制组织日益完善各种审批措施和控制程序等非增值业务流程。横向工作流程和纵向组织结构结合在一起，将会产生许多重叠、浪费和次优化行为，对流程的效率和效果都有负面影响[2]。
信息传递流程繁琐，速度慢。政府信息的传递分为两个方面：政府制定政策以后由上向下传递到基层群众；从基层收集信息由下向上传递到决策者。在传统政府中，無论哪种传递，由于信息的传递手段的制约，信息在上下级政府的传递要经过繁琐的流程，不可能并行处理，只能进行现行决策，导致信息传递缓慢，在众多传递的中间环节中决策、信息被扭曲，甚至阻塞，传递不到相关机构或人员手中。
三、信息化对传统政府业务流程的挑战
（一）传统政府业务流程无法满足新时代高效率，低成本的要求。
传统的官僚制组织部门分工割裂了完整的行政流程，致使许多流程在不同部门和环节重复出现，业务流程分散而复杂，得不到有效的整合，同时也容易造成多头指挥，随时间的推移政府组织机构臃肿，人员冗杂，人浮于事，行政组织的非增值业务流程不断增加，有时为了一个程序需要耗损大量的人力、物力、财力，奔走于各部门之间。而在追求高速度，高效率的信息时代，传统的政府业务流程将面临新时代的挑战。
（二）传统政府无法满足“公民导向”服务理念的要求。
传统的政府组织运行模式以任务为导向，业务流程在职能分工的作用下被割裂成若干部分，分配到各个职能部门，各职能部门以完成本部门职能范围内的任务为中心，从而少有人去考虑政府的整体利益和公众的实际需求。而信息时代建立服务型政府的要求，以公众需求为导向，以公众为服务中心为指导思想，致力于塑造一个全心全意为公民服务，具有共性服务精神的政府[3]。
三、信息化浪潮下的政府业务流程再造
（一）观念再造，建立“公民导向”服务理念。
政府业务流程再造的首要从革新传统行政观念入手，只有先从思想上改变才能逐步渗透到行动上。中国历来具有强政府，弱社会的传统，“官本位”德思想根深蒂固，严重阻碍了政府业务流程再造的推进。因此，政府必须从“官本位”向服务型政府的“公民本位”迈进，以公众的需求为出发点，把公众当作顾客来服务，建立以“公民导向”的一站式服务，已经成为必然趋势[4]。
（二）电子政务与流程再造协同共进，建立无缝隙政府。
电子政府不是简单的计算机化政府，政府业务流程再造也不是简单的对传统政府技术化改造，而是在对政府进行清晰地定位和把握的基础上，对传统政府的一场彻底的改造和革命，对传统官僚制政府组织结构、运行机制和理念上的彻底改造。业务流程是基础，而信息技术是手段，只有两者相互结合才能实现流程再造，发展电子政务必须以流程再造为基础，反过来流程再造促进电子政务的发展，只有二者协同共进，才能促进政府体制创新，以服务为中心，以公民需求为导向，以信息技术为手段，整合资源，构建无缝隙政府。
（三）流程分类，在现代信息基础之上进行业务流程再造。
按照政府功能，政府业务流程应该分为政府调节、市场监管、社会管理和公共服务四类基本流程，在进行业务流程再造时应该根据不同的情况和类别的流程推进再造进程。当前，政府可以从四个类别着手进行：第一类流程属于本身就是不合理流程，对待这一流程的办法就是清除；第二类流程属于本身是合理流程，但是现有的信息系统不能支持，无法在网上实现其功能，对这类流程的办法就是加强力量，减少瓶颈；第三类流程属于不增值的流程，这类流程是辅助增值的，也是不可缺少的流程，对待这类流程的策略就是尽可能简化这些流程，并使用信息技术来辅助；第四类流程属于现有的信息系统能够支持但是效益不佳的流程，对这类流程的需要整合和优化[5]。同时，建立在信息技术和品台基础上的进行流程再造，提高政府行政效率，降低成本，并不断地对流程重组和再造，才能真正实现政府业务流程再造。
四、结束语
对传统政府业务流程再造涉及政府多方面的深刻变革，必须扬弃传统的政府包办一切的心态与政府管制理念，建立以服务为导向、以公众为顾客的新的政府治理理念，建立“公众导向”的服务型政府，才能实现政府组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动，真正达到提高效率，简政便民的目标。
参考文献：
[1]覃正.电子政务流程变革[M].北京科学出版社，2006：25.
[2]李枫林.企业业务流程管理[M].武汉大学出版社，2006：107.
[3]张锐昕.电子政府概论[M].中国人民大学出版社，2009：287—289，
[4]崔彩.电子政务环境下政府业务流程再造新探[J].管理学理论，2009（21）：40—42.
[5]何珍.对政府流程再造的思考[J].法治与社会，2010（9）：143.
作者简介：
郭磊（1991-），女，汉族，重庆巫山人，西南大学硕士研究生，研究方向为地方政府治理。
关键词：信息化；政府业务流程； 冲击；再造
随着现代信息技术的快速发展和广泛运用，信息化大潮正在以不可阻挡之势席卷着全球的每一个角落。网络信息化对政府管理提出了新的要求，互联网在政府业务流程中的应用已经成为不可逆转的趋势，而对传统政府业务流程进行再造已经成为政府管理信息化理论过程中不可逾越的环节。
一、政府业务流程再造的概念
业务流程再造是由美国著名企业管理大师、麻省理工学院原教授密歇尔？汉默于1990年提出的，指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底的翻新，以便提高企业的成本、质量、服务和速度等，并强调通过充分利用信息技术使企业绩效获得巨大提高。所谓政府组织流程再造就是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府行为、业务流程的戏剧性变化[1]。
二、传统政府业务流程的存在弊端
流程复杂且分散。传统的政府部门多按职能划分，一般采用层级制的组织结构，政务业务流程复杂且分散。由于以前的信息技术手段不能实现整个业务的条块的处理，整个业务数据流不得不按照地理位置和人力资源被分割在多个部门，从一个部门到另一个部门，增加了交换环节和复杂程度。
强调硬性规则和程序。在传统的政府业务流程过程中必须遵循一定的规则，按照程序办事，在一个步骤没有完成之前不得进行下一个步骤，过于硬性的标准，有时也并非必要，往往显得业务流程过于僵硬而缺少弹性化。且传统政府工作人员既要完成事务性工作又要做出好的决策，大量的事務性工作占据了政府工作人员的工作和时间，使其工作繁忙却成效地下。
非增值业务流程繁多。为了弥补行政组织运行过程中出现的纰漏和加强部门间的相互制衡，官僚制组织日益完善各种审批措施和控制程序等非增值业务流程。横向工作流程和纵向组织结构结合在一起，将会产生许多重叠、浪费和次优化行为，对流程的效率和效果都有负面影响[2]。
信息传递流程繁琐，速度慢。政府信息的传递分为两个方面：政府制定政策以后由上向下传递到基层群众；从基层收集信息由下向上传递到决策者。在传统政府中，無论哪种传递，由于信息的传递手段的制约，信息在上下级政府的传递要经过繁琐的流程，不可能并行处理，只能进行现行决策，导致信息传递缓慢，在众多传递的中间环节中决策、信息被扭曲，甚至阻塞，传递不到相关机构或人员手中。
三、信息化对传统政府业务流程的挑战
（一）传统政府业务流程无法满足新时代高效率，低成本的要求。
传统的官僚制组织部门分工割裂了完整的行政流程，致使许多流程在不同部门和环节重复出现，业务流程分散而复杂，得不到有效的整合，同时也容易造成多头指挥，随时间的推移政府组织机构臃肿，人员冗杂，人浮于事，行政组织的非增值业务流程不断增加，有时为了一个程序需要耗损大量的人力、物力、财力，奔走于各部门之间。而在追求高速度，高效率的信息时代，传统的政府业务流程将面临新时代的挑战。
（二）传统政府无法满足“公民导向”服务理念的要求。
传统的政府组织运行模式以任务为导向，业务流程在职能分工的作用下被割裂成若干部分，分配到各个职能部门，各职能部门以完成本部门职能范围内的任务为中心，从而少有人去考虑政府的整体利益和公众的实际需求。而信息时代建立服务型政府的要求，以公众需求为导向，以公众为服务中心为指导思想，致力于塑造一个全心全意为公民服务，具有共性服务精神的政府[3]。
三、信息化浪潮下的政府业务流程再造
（一）观念再造，建立“公民导向”服务理念。
政府业务流程再造的首要从革新传统行政观念入手，只有先从思想上改变才能逐步渗透到行动上。中国历来具有强政府，弱社会的传统，“官本位”德思想根深蒂固，严重阻碍了政府业务流程再造的推进。因此，政府必须从“官本位”向服务型政府的“公民本位”迈进，以公众的需求为出发点，把公众当作顾客来服务，建立以“公民导向”的一站式服务，已经成为必然趋势[4]。
（二）电子政务与流程再造协同共进，建立无缝隙政府。
电子政府不是简单的计算机化政府，政府业务流程再造也不是简单的对传统政府技术化改造，而是在对政府进行清晰地定位和把握的基础上，对传统政府的一场彻底的改造和革命，对传统官僚制政府组织结构、运行机制和理念上的彻底改造。业务流程是基础，而信息技术是手段，只有两者相互结合才能实现流程再造，发展电子政务必须以流程再造为基础，反过来流程再造促进电子政务的发展，只有二者协同共进，才能促进政府体制创新，以服务为中心，以公民需求为导向，以信息技术为手段，整合资源，构建无缝隙政府。
（三）流程分类，在现代信息基础之上进行业务流程再造。
按照政府功能，政府业务流程应该分为政府调节、市场监管、社会管理和公共服务四类基本流程，在进行业务流程再造时应该根据不同的情况和类别的流程推进再造进程。当前，政府可以从四个类别着手进行：第一类流程属于本身就是不合理流程，对待这一流程的办法就是清除；第二类流程属于本身是合理流程，但是现有的信息系统不能支持，无法在网上实现其功能，对这类流程的办法就是加强力量，减少瓶颈；第三类流程属于不增值的流程，这类流程是辅助增值的，也是不可缺少的流程，对待这类流程的策略就是尽可能简化这些流程，并使用信息技术来辅助；第四类流程属于现有的信息系统能够支持但是效益不佳的流程，对这类流程的需要整合和优化[5]。同时，建立在信息技术和品台基础上的进行流程再造，提高政府行政效率，降低成本，并不断地对流程重组和再造，才能真正实现政府业务流程再造。
四、结束语
对传统政府业务流程再造涉及政府多方面的深刻变革，必须扬弃传统的政府包办一切的心态与政府管制理念，建立以服务为导向、以公众为顾客的新的政府治理理念，建立“公众导向”的服务型政府，才能实现政府组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动，真正达到提高效率，简政便民的目标。
参考文献：
[1]覃正.电子政务流程变革[M].北京科学出版社，2006：25.
[2]李枫林.企业业务流程管理[M].武汉大学出版社，2006：107.
[3]张锐昕.电子政府概论[M].中国人民大学出版社，2009：287—289，
[4]崔彩.电子政务环境下政府业务流程再造新探[J].管理学理论，2009（21）：40—42.
[5]何珍.对政府流程再造的思考[J].法治与社会，2010（9）：143.
作者简介：
郭磊（1991-），女，汉族，重庆巫山人，西南大学硕士研究生，研究方向为地方政府治理。