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摘要：文章分析了山西省商业银行服务管理现状和存在的问题，提出了相应对策建议。
关键词：山西省 商业银行 服务管理 现状 问题 对策建议
中图分类号：F830.33 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）10-178-02
创新是一个民族进步的灵魂，也是商业银行增强核心竞争力的关键因素。山西省商业银行在全国商业银行中，整体竞争力偏弱。为了提高山西省商业银行的利润水平和市场竞争能力，对商业银行的服务管理体系进行创新很有必要。山西省商业银行服务管理能力的提升，对山西省经济的发展也会起到极大的促进作用。
一、山西省商业银行的环境分析
1.银行业金融机构规模不断扩张，体系日益完善。2009年，山西省银行业金融网点机构个数新增509家，从业人数新增6941人，资产总额较上年增加3195亿元，金融服务覆盖率大幅增长，服务功能进一步增强。
2.存款稳步增长，市场流动性充裕。截至年末，全省本外币各项存款余额为15759.8亿元，当年新增2928.5亿元，增长22.8％。机构存量、增量存贷比分别为50％、64％。从机构上看，企业存款增速高于储蓄存款。企业生产形势逐步向好、贷款回笼加快和派生存款增加是企业存款大幅增长的重要原因。受股票市场转暖、刺激消费政策实施、农村社保面扩大、居民购买国债等影响，储蓄存款增速下降，分流明显。
3.贷款快速增长。贷款的快速增长，主要得益于适度宽松的货币政策导向和大规模基础设施投资需求的拉动。贷款期限结构变化显现宏观金融调控重点。随着政府项目投资进度加快，银行配套资金积极跟进，推动中长期贷款逐季快速增长，年内中长期贷款增长43.1%，基本与重点工程项目投资进度相吻合。同时，金融继续保持对经济运行薄弱环节、社会弱势群体的支持力度，中小企业贷款和涉农贷款保持平稳较快增长。
4.省内几家银行加大新业务领域的拓展力度，积极寻找新的业务突破口。一是积极发展贵金属业务，主打品牌金、账户黄金和代理实物黄金买卖三大核心产品。二是以年金基金、收支账户等产品为重点，加强托管重点产品营销，工商银行山西省分行资产托管同比多增333亿元；三是努力做大信用卡分期付款业务市场，加强与汽车、房地产等行业的合作；四是广泛参与社会活动，履行社会责任，提高银行社会影响力；五是在企业年金、公司理财、资金托管等新业务上取得突破性进展。民生银行太原分行全年发行5个理财项目，总额46亿元，同比增长210%；销售对公司理财产品31亿元；全年实现托管业务规模69亿元。新业务市场的开发拓展，进一步优化了整体业务结构。
2010年是山西省经济转型发展的关键一年，既有经济复苏基础还比较脆弱的现实困难，又有经济增长内生动力逐步增强的有利条件，全省金融机构增强信心，把握好信贷投放节奏、力度和重点，努力提高金融服务质量和效率，发挥好金融核心作用，促进全省经济社会又好又快发展。年末全省金融机构本外币各项存款余额18639.8亿元，比年初增长18.3%。各项贷款余额9728.7亿元，增长22.9%。人民币消费贷款316.3亿元，增长44.4%；其中个人住房贷款255.7亿元，增长51.4%。全年累计现金收入26113.4亿元，累计现金支出26472.2亿元，货币净投放358.9亿元。
2011年年末山西省全省金融机构本外币各项存款余额21003.2亿元，比年初增加2408.5亿元，比年初增长13.0%。各项贷款余额11265.6亿元，增加1595.1亿元，增长16.5%。
2012年3月新增贷款达到新水平，3月末，山西省全省金融机构本外币各项存款余额22416.2亿元，比年初新增1413.9亿元。全省金融机构本外币各项贷款余额12071.3亿元，比年初新增795.2亿元；其中，3月份当月新增贷款392.9亿元，是2011年以来当月新增贷款额最高点。
二、山西省各主要商业银行的现状简介
1.中国人民银行。近年来，中国人民银行太原中心支行结合省情，以农村金融产品和服务方式创新为“抓手”，确定了以三社联动贷款、信贷+保险、农村青年创业贷款、信用社+龙头企业+基地+农户四类贷款产品作为主推创新品种，以完善农民信用评级体系建设为立足点，在努力缓解农民信贷难、增加农民收入方面进行了有益探索和大胆尝试。同时积极建议省政府拨出专项资金，尽快建立金融机构信贷支农风险分担补偿机制，调动银行放贷积极性。
2.农业银行。2008年是农行个人业务发展经历深刻变化的一年，按照总行零售业务转型的要求，先后完成了网点管理归口、房贷业务整合和优质客户管理系统上线等工作。全年认真落实总行、省分行2008年个人业务工作会议精神，不断加大网点建设投放力度，加强零售业务队伍建设，提高规范化服务水平，加大个人信贷、中间业务营销力度。充分发挥农行在网点分布、网络覆盖、员工数量和客户规模等方面的优势，在巩固传统业务阵地的基础上，顺应市场经济发展规律，强化风险内控管理，拓展服务领域，使全省个人金融业务取得了较好的发展。
农行致力于建设成为广大客户群体提出优质金融服务的现代化零售银行的战略目标，坚持以客户为中心，以提升个人金融业务综合营销能力和综合服务水平为重点，以基金销售为主导，其他理财产品为补充，大力整合销售渠道，强化分类指导和产品创新，努力打造一支素质优良的理财队伍，做大做强城市和县城两个市场，紧密跟踪市场形势，充分发挥农行优势，在新的起点上实现基金及理财产品销售工作再上新台阶。
3.工商银行。工商银行制定并施行个人客户精细化服务规范，在全面执行核心竞争力项目的基础上，制定各类营业网点在业务分区、环境管理、人员配备等各个层面的具体细化的运营标准规范，制定针对网点不同岗位员工的服务规范。建立全方位、常态化的网点服务检查工作机制，采取日常检查、专项检查、交叉检查和客户满意度调查等方式，强化网点服务工作的检查监督。建立全行客户服务质量考核体系，从财务、顾客满意度、市场占有率、新增目标客户、员工满意度等几个维度开展对各分行的服务精细化考核，努力做到考评客观有效。考核的重点放在中高端客户的服务上，放在中高端客户关系的维护上，放在中高端客户的拓展和营销上，确保中高端客户有大幅度增加。 4.建设银行。中国建设银行股份有限公司山西省分行是中国建设银行股份有限公司下属的一级分行，成立于1954年。建设银行山西省分行不断强化“以客户为中心”的经营理念，坚持贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本”，加大改革创新，突出结构调整，加快业务转型，严格内部管理，提升服务质量，积极打造以合规、诚信、和谐为核心的银行先进企业文化，如今已经发展成为业务品种齐全、技术手段先进、服务优质高效、人员专业素质优秀的现代化商业银行；形成了营业网点、ATM、POS、自助银行、电话银行、手机银行和网上银行等构成的全方位服务网络；经营效益不断提高，各项经营指标与综合经营实力在山西省名列前茅。
5.交通银行。交通银行以打造品牌服务为主线，采取有效措施，提高服务水平，改善客户体验，深入推进零售业务转型，实现零售主要业务指标市场占比上升、中间业务收入和零售管理会计利润行内占比提高、服务质量持续提升、零售业务综合实力稳步增强、品牌特征日益彰显的发展目标。
以改善客户体验为主线，打造优质服务品牌。（1）拓宽信息渠道，了解客户需求。研究市场，关注同业，掌握最新服务动态，通过客服中心、网络、员工建议等多种渠道，听取客户、员工意见和建议，切实解决影响客户体验的瓶颈问题，促进服务水平的提升。（2）完善客户细分，实施差异化服务策略。强化与已经拥有丰富中高端客户资源的大型商场、高档会所、高尔夫俱乐部等第三方的合作，掌握客户资讯，拓展优质客户资源；加强对贵宾的人性化管理，深化“一对一”服务；针对理财客户，开发专项理财产品；建立私人银行客户增值服务体系，提升私人银行服务专业水准和客户满意度。（3）持续推进服务质量提升工程，优化服务流程，完善考核办法，建立完整细致的监督模式，提高客户投诉处理效率。
三、山西省商业银行在服务管理方面存在的问题
首先，山西省商业银行的存贷比一直偏低。山西省商业银行的存贷比与全国商业银行的差距从2001年到2008年一直在增大，在2008年到达峰值，从2008年开始有所回落，但是差距仍然很大。如上表1所列。根据山西与全国存贷比对比情况显示，目前传统的存贷利差仍是山西省金融机构的主要收入来源，中间业务盈利水平不高，因此储蓄资金向投资转化的渠道受阻。从资金供给角度看，银行体系存贷差现象明显，存在大量闲置资金，而且信贷投向的重点集中于主导产业中的大型国企，同时从资金需求角度看，真正代表科技创新主力和方向的中小型科技创新企业在成长过程中正处于资金需求旺盛时期，却无论是从直接融资渠道还是间接融资渠道都难以筹措资金。这些现象与问题充分表明当前山西创业金融体系的金融支持功能未能有效发挥，存在一定程度的功能缺失问题。
其次，山西省商业银行总体竞争力较弱。在竞争日趋激烈的金融行业中，山西省的商业银行受到了来自同业、政府和客户群体等多方面的压力。加入WTO后，2007年中国已对国外银行业全面开放，而且信息技术的发展也为银行的竞争带来了新的要素，经济和技术环境的变化已使山西省商业银行的一些传统优势出现了弱化。与全国其他发达省份的商业银行相比，山西省的服务管理水平仍处在较为落后的行列。如何准确定位和寻找自身的内在发展驱动力，成为山西省商业银行生存与发展的关键问题。
最后，创业金融体系的管理经营制度建设滞后。在当前山西金融业总量扩张的过程中，管理经营制度安排未能产生实质性的变化，重规模而轻制度的现象较为突出。国有金融机构多数实行一级法人制度，经营体制僵化，产权关系不明晰，所有者缺位问题仍未有效解决。而民营金融机构又多存在一股独大、家族式管理状况。这是导致创业金融服务体系功能缺失的制度层面因素。
四、科学构建山西省商业银行服务管理体系的对策
在世界经济范围内，银行业的竞争日益激烈，竞争的关键在于真正赢得顾客和员工的忠诚。在顾客选择企业的时代，顾客满意已成为任何银行成功发展的重要因素。而要赢得顾客，就必须了解和掌握顾客对金融产品和服务的真实期望与意见，并通过员工创造和实现价值。为此，从山西省商业银行员工和顾客的满意度入手，对山西省商业银行的服务和运营管理方面进行创新与改革。
首先，要想提高商业银行的竞争水平，必须加强商业银行的服务理念创新。商业银行服务创新的过程也是服务理念的创新过程。要想在未来的竞争中创造优势，赢得主动，商业银行必须不断进行服务理念创新，彻底抛弃过去“坐等客户上门，以自我为中心”的传统理念。秉承“客户的需求，银行的赢利”这一双赢的服务理念，一切跟着市场走，一切围着客户转。要树立服务意识，明确服务是核心竞争力。
其次，要加强商业银行员工整体素质的提高。因为根据数据可知，员工是影响顾客满意度的核心因素。优秀人才的流失将会严重影响商业银行竞争力的提高。对于商业银行来说，除拥有优秀的人力资本外，仍需要一套有力的激励机制，充分发挥员工的主观能动性，在促进银行服务管理水平提升的同时，避免优秀人才向外资银行的流失。
最后，加强商业银行服务管理创新的持续性循环。从静态来看，山西省商业银行在现有服务以及服务创新方面与国内外先进银行存在较大差距，而服务创新又是一个动态过程，因此要想在市场竞争中提高竞争力，山西省的商业银行必须加强快速性、持续性和循环性的服务创新，这样才能不断缩小与先进银行的服务差距，从而使银行服务创新进入良性循环的轨道。
参考文献:
1.陈春花.超越竞争微利时代的经营模式[M].机械工业出版社，2007.9
2.金文姬.提高国有商业银行服务质量的具体对策[J].浙江金融，2007（9）
3.刘倩.提高服务质量塑造国有商业银行的服务品牌[J].金融经济，2007（14）
4.宋大林.浅析提升商业银行服务水平的长效管理机制[J].金融理论与实践，2007（8）
5.雷玉娟.基于价值转移的商业银行服务创新研究[M].2010（4）
6.李建英，冯勤.商业银行服务创新的动力因素[J].金融论坛，2007（6）
7.刘秋虹，提升商业银行服务质量[J].现代企业，2006（12）
8.杨楠和陈曦，商业银行发展过程中的金融创新[J].西南金融，2009（6）
（责编：李雪）
关键词：山西省 商业银行 服务管理 现状 问题 对策建议
中图分类号：F830.33 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）10-178-02
创新是一个民族进步的灵魂，也是商业银行增强核心竞争力的关键因素。山西省商业银行在全国商业银行中，整体竞争力偏弱。为了提高山西省商业银行的利润水平和市场竞争能力，对商业银行的服务管理体系进行创新很有必要。山西省商业银行服务管理能力的提升，对山西省经济的发展也会起到极大的促进作用。
一、山西省商业银行的环境分析
1.银行业金融机构规模不断扩张，体系日益完善。2009年，山西省银行业金融网点机构个数新增509家，从业人数新增6941人，资产总额较上年增加3195亿元，金融服务覆盖率大幅增长，服务功能进一步增强。
2.存款稳步增长，市场流动性充裕。截至年末，全省本外币各项存款余额为15759.8亿元，当年新增2928.5亿元，增长22.8％。机构存量、增量存贷比分别为50％、64％。从机构上看，企业存款增速高于储蓄存款。企业生产形势逐步向好、贷款回笼加快和派生存款增加是企业存款大幅增长的重要原因。受股票市场转暖、刺激消费政策实施、农村社保面扩大、居民购买国债等影响，储蓄存款增速下降，分流明显。
3.贷款快速增长。贷款的快速增长，主要得益于适度宽松的货币政策导向和大规模基础设施投资需求的拉动。贷款期限结构变化显现宏观金融调控重点。随着政府项目投资进度加快，银行配套资金积极跟进，推动中长期贷款逐季快速增长，年内中长期贷款增长43.1%，基本与重点工程项目投资进度相吻合。同时，金融继续保持对经济运行薄弱环节、社会弱势群体的支持力度，中小企业贷款和涉农贷款保持平稳较快增长。
4.省内几家银行加大新业务领域的拓展力度，积极寻找新的业务突破口。一是积极发展贵金属业务，主打品牌金、账户黄金和代理实物黄金买卖三大核心产品。二是以年金基金、收支账户等产品为重点，加强托管重点产品营销，工商银行山西省分行资产托管同比多增333亿元；三是努力做大信用卡分期付款业务市场，加强与汽车、房地产等行业的合作；四是广泛参与社会活动，履行社会责任，提高银行社会影响力；五是在企业年金、公司理财、资金托管等新业务上取得突破性进展。民生银行太原分行全年发行5个理财项目，总额46亿元，同比增长210%；销售对公司理财产品31亿元；全年实现托管业务规模69亿元。新业务市场的开发拓展，进一步优化了整体业务结构。
2010年是山西省经济转型发展的关键一年，既有经济复苏基础还比较脆弱的现实困难，又有经济增长内生动力逐步增强的有利条件，全省金融机构增强信心，把握好信贷投放节奏、力度和重点，努力提高金融服务质量和效率，发挥好金融核心作用，促进全省经济社会又好又快发展。年末全省金融机构本外币各项存款余额18639.8亿元，比年初增长18.3%。各项贷款余额9728.7亿元，增长22.9%。人民币消费贷款316.3亿元，增长44.4%；其中个人住房贷款255.7亿元，增长51.4%。全年累计现金收入26113.4亿元，累计现金支出26472.2亿元，货币净投放358.9亿元。
2011年年末山西省全省金融机构本外币各项存款余额21003.2亿元，比年初增加2408.5亿元，比年初增长13.0%。各项贷款余额11265.6亿元，增加1595.1亿元，增长16.5%。
2012年3月新增贷款达到新水平，3月末，山西省全省金融机构本外币各项存款余额22416.2亿元，比年初新增1413.9亿元。全省金融机构本外币各项贷款余额12071.3亿元，比年初新增795.2亿元；其中，3月份当月新增贷款392.9亿元，是2011年以来当月新增贷款额最高点。
二、山西省各主要商业银行的现状简介
1.中国人民银行。近年来，中国人民银行太原中心支行结合省情，以农村金融产品和服务方式创新为“抓手”，确定了以三社联动贷款、信贷+保险、农村青年创业贷款、信用社+龙头企业+基地+农户四类贷款产品作为主推创新品种，以完善农民信用评级体系建设为立足点，在努力缓解农民信贷难、增加农民收入方面进行了有益探索和大胆尝试。同时积极建议省政府拨出专项资金，尽快建立金融机构信贷支农风险分担补偿机制，调动银行放贷积极性。
2.农业银行。2008年是农行个人业务发展经历深刻变化的一年，按照总行零售业务转型的要求，先后完成了网点管理归口、房贷业务整合和优质客户管理系统上线等工作。全年认真落实总行、省分行2008年个人业务工作会议精神，不断加大网点建设投放力度，加强零售业务队伍建设，提高规范化服务水平，加大个人信贷、中间业务营销力度。充分发挥农行在网点分布、网络覆盖、员工数量和客户规模等方面的优势，在巩固传统业务阵地的基础上，顺应市场经济发展规律，强化风险内控管理，拓展服务领域，使全省个人金融业务取得了较好的发展。
农行致力于建设成为广大客户群体提出优质金融服务的现代化零售银行的战略目标，坚持以客户为中心，以提升个人金融业务综合营销能力和综合服务水平为重点，以基金销售为主导，其他理财产品为补充，大力整合销售渠道，强化分类指导和产品创新，努力打造一支素质优良的理财队伍，做大做强城市和县城两个市场，紧密跟踪市场形势，充分发挥农行优势，在新的起点上实现基金及理财产品销售工作再上新台阶。
3.工商银行。工商银行制定并施行个人客户精细化服务规范，在全面执行核心竞争力项目的基础上，制定各类营业网点在业务分区、环境管理、人员配备等各个层面的具体细化的运营标准规范，制定针对网点不同岗位员工的服务规范。建立全方位、常态化的网点服务检查工作机制，采取日常检查、专项检查、交叉检查和客户满意度调查等方式，强化网点服务工作的检查监督。建立全行客户服务质量考核体系，从财务、顾客满意度、市场占有率、新增目标客户、员工满意度等几个维度开展对各分行的服务精细化考核，努力做到考评客观有效。考核的重点放在中高端客户的服务上，放在中高端客户关系的维护上，放在中高端客户的拓展和营销上，确保中高端客户有大幅度增加。 4.建设银行。中国建设银行股份有限公司山西省分行是中国建设银行股份有限公司下属的一级分行，成立于1954年。建设银行山西省分行不断强化“以客户为中心”的经营理念，坚持贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本”，加大改革创新，突出结构调整，加快业务转型，严格内部管理，提升服务质量，积极打造以合规、诚信、和谐为核心的银行先进企业文化，如今已经发展成为业务品种齐全、技术手段先进、服务优质高效、人员专业素质优秀的现代化商业银行；形成了营业网点、ATM、POS、自助银行、电话银行、手机银行和网上银行等构成的全方位服务网络；经营效益不断提高，各项经营指标与综合经营实力在山西省名列前茅。
5.交通银行。交通银行以打造品牌服务为主线，采取有效措施，提高服务水平，改善客户体验，深入推进零售业务转型，实现零售主要业务指标市场占比上升、中间业务收入和零售管理会计利润行内占比提高、服务质量持续提升、零售业务综合实力稳步增强、品牌特征日益彰显的发展目标。
以改善客户体验为主线，打造优质服务品牌。（1）拓宽信息渠道，了解客户需求。研究市场，关注同业，掌握最新服务动态，通过客服中心、网络、员工建议等多种渠道，听取客户、员工意见和建议，切实解决影响客户体验的瓶颈问题，促进服务水平的提升。（2）完善客户细分，实施差异化服务策略。强化与已经拥有丰富中高端客户资源的大型商场、高档会所、高尔夫俱乐部等第三方的合作，掌握客户资讯，拓展优质客户资源；加强对贵宾的人性化管理，深化“一对一”服务；针对理财客户，开发专项理财产品；建立私人银行客户增值服务体系，提升私人银行服务专业水准和客户满意度。（3）持续推进服务质量提升工程，优化服务流程，完善考核办法，建立完整细致的监督模式，提高客户投诉处理效率。
三、山西省商业银行在服务管理方面存在的问题
首先，山西省商业银行的存贷比一直偏低。山西省商业银行的存贷比与全国商业银行的差距从2001年到2008年一直在增大，在2008年到达峰值，从2008年开始有所回落，但是差距仍然很大。如上表1所列。根据山西与全国存贷比对比情况显示，目前传统的存贷利差仍是山西省金融机构的主要收入来源，中间业务盈利水平不高，因此储蓄资金向投资转化的渠道受阻。从资金供给角度看，银行体系存贷差现象明显，存在大量闲置资金，而且信贷投向的重点集中于主导产业中的大型国企，同时从资金需求角度看，真正代表科技创新主力和方向的中小型科技创新企业在成长过程中正处于资金需求旺盛时期，却无论是从直接融资渠道还是间接融资渠道都难以筹措资金。这些现象与问题充分表明当前山西创业金融体系的金融支持功能未能有效发挥，存在一定程度的功能缺失问题。
其次，山西省商业银行总体竞争力较弱。在竞争日趋激烈的金融行业中，山西省的商业银行受到了来自同业、政府和客户群体等多方面的压力。加入WTO后，2007年中国已对国外银行业全面开放，而且信息技术的发展也为银行的竞争带来了新的要素，经济和技术环境的变化已使山西省商业银行的一些传统优势出现了弱化。与全国其他发达省份的商业银行相比，山西省的服务管理水平仍处在较为落后的行列。如何准确定位和寻找自身的内在发展驱动力，成为山西省商业银行生存与发展的关键问题。
最后，创业金融体系的管理经营制度建设滞后。在当前山西金融业总量扩张的过程中，管理经营制度安排未能产生实质性的变化，重规模而轻制度的现象较为突出。国有金融机构多数实行一级法人制度，经营体制僵化，产权关系不明晰，所有者缺位问题仍未有效解决。而民营金融机构又多存在一股独大、家族式管理状况。这是导致创业金融服务体系功能缺失的制度层面因素。
四、科学构建山西省商业银行服务管理体系的对策
在世界经济范围内，银行业的竞争日益激烈，竞争的关键在于真正赢得顾客和员工的忠诚。在顾客选择企业的时代，顾客满意已成为任何银行成功发展的重要因素。而要赢得顾客，就必须了解和掌握顾客对金融产品和服务的真实期望与意见，并通过员工创造和实现价值。为此，从山西省商业银行员工和顾客的满意度入手，对山西省商业银行的服务和运营管理方面进行创新与改革。
首先，要想提高商业银行的竞争水平，必须加强商业银行的服务理念创新。商业银行服务创新的过程也是服务理念的创新过程。要想在未来的竞争中创造优势，赢得主动，商业银行必须不断进行服务理念创新，彻底抛弃过去“坐等客户上门，以自我为中心”的传统理念。秉承“客户的需求，银行的赢利”这一双赢的服务理念，一切跟着市场走，一切围着客户转。要树立服务意识，明确服务是核心竞争力。
其次，要加强商业银行员工整体素质的提高。因为根据数据可知，员工是影响顾客满意度的核心因素。优秀人才的流失将会严重影响商业银行竞争力的提高。对于商业银行来说，除拥有优秀的人力资本外，仍需要一套有力的激励机制，充分发挥员工的主观能动性，在促进银行服务管理水平提升的同时，避免优秀人才向外资银行的流失。
最后，加强商业银行服务管理创新的持续性循环。从静态来看，山西省商业银行在现有服务以及服务创新方面与国内外先进银行存在较大差距，而服务创新又是一个动态过程，因此要想在市场竞争中提高竞争力，山西省的商业银行必须加强快速性、持续性和循环性的服务创新，这样才能不断缩小与先进银行的服务差距，从而使银行服务创新进入良性循环的轨道。
参考文献:
1.陈春花.超越竞争微利时代的经营模式[M].机械工业出版社，2007.9
2.金文姬.提高国有商业银行服务质量的具体对策[J].浙江金融，2007（9）
3.刘倩.提高服务质量塑造国有商业银行的服务品牌[J].金融经济，2007（14）
4.宋大林.浅析提升商业银行服务水平的长效管理机制[J].金融理论与实践，2007（8）
5.雷玉娟.基于价值转移的商业银行服务创新研究[M].2010（4）
6.李建英，冯勤.商业银行服务创新的动力因素[J].金融论坛，2007（6）
7.刘秋虹，提升商业银行服务质量[J].现代企业，2006（12）
8.杨楠和陈曦，商业银行发展过程中的金融创新[J].西南金融，2009（6）
（责编：李雪）