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摘 要： 高职酒店英语课程是酒店专业的核心课程之一，对于培养出符合酒店需求的应用型人才意义重大。作者结合自己的教学经验及在酒店顶岗实践的经验，分析了课程改革的必要性，并对课程改革进行了探索实践。
关键词： 高职酒店英语教学 课程改革 项目化教学
一、课程简介
酒店英语课程是我院旅游管理专业的核心课程之一，该专业的培养目标是面向酒店等旅游行业或相关企业，为南京市及周边地区现代服务业与旅游业培养从事基层服务与管理工作，适应市场需要，德、智、体、美全面发展，具有较高综合素质和较强职业操作能力，既熟悉中国国情又熟悉国际惯例，掌握饭店、旅游业的管理营销和服务操作业务，能吃苦、会操作、留得住、可发展的职业技能人才。而本课程的教学目标是培养学生一般英语会话能力在酒店服务中的具体运用，要求学生正确熟练掌握在酒店各个部门、各种场合为客人服务的会话用语。要做到语音语调正确、表达顺畅、语言规范还得体、表达方式多种多样，正确理解客人提出的各种服务要求，用符合酒店工作人员身份的礼貌用语回答客人的问题，向客人提供各种信息，从语言交流的角度提高宾客对饭店服务工作满意的程度。本课程在第三、四个学期开设，每个学期为3学分64课时。
二、酒店英语教学现状
酒店英语所涉及的句型、对话、词汇难度并不大，大部分学生学习起来并没有太大的困难，打开书本似乎什么都会，有的学生甚至抱怨教材太简单，没什么可学。学生课堂参与积极性不高，对老师提出的反复操练要求提不起兴致；可是合上书本，又表达不出来或者表达得不够准确，这个问题令师生都倍感困惑。为什么会出现这种问题呢？笔者通过课堂观察、与学生的座谈交流总结原因如下：
1.教材内容不够新颖。
目前，我院的酒店英语课程将复旦出版社出版的《实用饭店情景英语》一书作为教材，本教材内容翔实，分类齐全，系统地介绍了酒店用语，但是有些用语及情节设计过于陈旧。比如，在为客人办理入住等级手续的对话中，前台接待员要求客人填写入住登记表，而目前星级酒店通常都是通过电脑录入信息，并打印好入住登记表让客人签名即可。从教材课程结构设计方面看，没有真正做到项目化教学，缺乏项目驱动，并且没有配套的实训教材。目前出版的教材大多设计比较传统，前沿性不够，不能很好地调动学生的学习自主性、能动性和积极性。
2.教学方法不够科学。
酒店英语属于应用语言范畴，其实践性强，不同于基础英语的教学。而英语教师习惯了传统的以词汇、语法讲授为主的教学方法，在教学过程中不能很好地以学生为中心，创设合适的情境，运用各种多媒体教学手段，调动学生参与课堂的积极性。
3.缺乏酒店实训氛围。
我院旅游管理专业的学生实行的是“2 1”的人才培养模式，学生是在完成两年的学校课程学习后，最后一年进入南京四星或五星级酒店参加实习。由于没有在实际工作岗位实践锻炼过，学生在进行角色扮演练习时很难深入角色，一些专业术语及常用的酒店服务用语记不牢，对服务的流程体会不深，当学生真正进入实习岗位时就不能融会贯通地运用课堂上学过的知识。因此，建立酒店模拟实训室、让学生处于真实的工作环境下体验为客服务对于营造酒店工作氛围、提高学生的英语应用能力意义重大。
4.教师缺乏岗位历练。
我院教授酒店英语的教师都是英语专业教师，从学校毕业后直接进入学校教学，没有从事过酒店行业的工作，对酒店的实际工作环境及工作流程并不熟悉，因此教学只是停留在“纸上谈兵”的层面，不敢深入地讨论案例。教师到酒店顶岗挂职可以开阔教师的眼界，扩充酒店专业知识，提高实际教学能力。
5.考核方式过于单一。
酒店英语主要通过两个部分考核：期末考试和形成性测评。期末考试占总成绩的70%，形成性测评占总成绩的30%，其中形成性测评成绩主要包含：出勤、课堂表现、平时作业。此考核方式过于注重期末考试，形成性测评所占比例较低，不能很好地引导学生积极参课堂活动、准备角色扮演等作业。
三、课程改革的必要性
据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界酒店业发展的第一大国，人才需求呈逐年增长的趋势。《江苏省十二五规划纲要》指出要把江苏建设成为国际知名、国内一流的旅游目的地。伴随2013年的亚青会与2014年青奥会，出于对巨大客流的预期，出现一大批星级酒店，特别是高星级酒店发展迅猛。据南京市旅游局的统计显示，目前开工建设和近期计划开工建设的四星级以上酒店项目22个，预计至2013年底，南京市星级酒店将达200余家（四、五星级酒店数量60余家），酒店产业规模急剧扩张，急需大批高素质、高技能又具有较高英语服务水平的酒店管理人才。因此，高职旅游管理专业大多把《酒店英语》这门课设为专业必修课，甚至是专业核心课。而笔者通过对实习生、毕业生的工作情况调查及同酒店管理人员的访谈了解到，高职学生的英语服务能力欠缺，在与外国客人交流时，只能说出简单常用的句子，甚至要借助身势语，大大影响到酒店的服务质量，高职院校的酒店英语教育不能很好地满足酒店行业对英语能力的要求。因此，根据酒店的实际需求实施酒店英语课程改革势在必行。
四、以就业为导向的高职酒店英语课程改革
1.到企业挂职、调研，明确企业对人才的需求。
为了搞好酒店英语课程改革，笔者于2012年9月至12月到南京威斯汀大酒店顶岗实践4个月，首先接受酒店的入职培训，然后分别在前厅部、客房部和餐饮部三大酒店营运部门接受岗位培训，并在基层顶岗实践。同时，笔者为前厅、客房及餐饮部的基层员工分别进行基础英语培训。通过调研与对往届毕业生的实习就业跟踪调研的结果表明，酒店管理类人才中，高级管理类别的需求占10%，中级管理类别占20%，初级管理类别占70%；操作岗位中，高级操作员工占75%，中级占20%，初级占5%。总体而言，酒店对管理型人才的需求及高级技能型人才的需求量日益增大。针对调研结果，旅游管理专业酒店方向的高职教育应以满足企业需求、以培养高级技能型人才为基础，同时注重提高学生的理论水平，横向拓展学生的其他技能，如外语能力等。 2.以就业为导向，确定课程目标。
酒店是一个特殊的行业，几乎所有的管理者都是从基层的服务工作做起的。只有熟悉基本对客服务工作，才能做好酒店的管理。学生从实习开始都是从事的基层服务工作，通过调研，酒店的典型基层岗位有：客房预订员、礼宾员、总台接待员、总机接线员、商务中心服务员、餐饮服务员、客房服务员。每个岗位对英语的要求如下：
客房预订员（Reservationist）：熟悉客房预订流程，能熟练地用英语为客人预订客房。
礼宾员（Bellman）：能用英语熟练地迎接并引导客人，为客人指示方向、预订车辆、预订车票等。
总台接待员（Receptionist）：熟练地用英语介绍酒店的基本设施和服务，掌握为客人办理入住及退房手续的基本流程及常用句型，了解外币种类及外币兑换手续。可以使用英语灵活处理服务中遇到的突发事件、特殊事件。
总机接线员（Operator）：掌握规范的电话服务用语，掌握与客房、餐饮等有关的所有词汇，能为客人的房膳服务点单，能灵活处理客人的电话投诉。
商务中心服务员（Business Center）：能用英语介绍商务中心的各项服务，准确地表达打字、复印、传真等基本用语。
餐饮服务员（waiter/waitress）：掌握各种餐具的英语表达，能灵活地使用英语点菜、席间服务、结账等，熟悉酒水的英文表达。
客房服务员（Room Attendant）：熟练掌握客房设施用品的英语词汇，会用英语介绍酒店设施和服务、收取送洗衣物，用英语灵活应对客人的投诉及突发事件。
根据酒店对岗位英语技能的要求，酒店英语课程的目标自然凸显出来，即运用酒店服务英语专业知识，培养学生在酒店的不同服务岗位上与客人交流沟通的能力、酒店英语服务实际操作能力、酒店英语礼仪服务得体应用的能力、用英语处理投诉和解决突发事件的能力及用英语进行个性化服务和创新服务的能力。
3.采用以学生为中心、项目化教学模式。
项目学习法（Project-based Learning）是指师生通过共同实施一个“项目”工作而进行的教学活动，项目本身是以生产一件产品或提供一项服务为目的的任务。项目学习法的指导思想是将一个相对独立的任务项目交予学生独立完成，通过项目的实施，使学生了解并掌握项目的没有个环节的基本要求及整个过程的重点难点，教师在教学过程中起到咨询、指导、答疑的作用。
酒店英语的项目化教学要求以学生为中心、以工作岗位为导向设计教学项目，要求学生通过项目作业熟练地用英语完成酒店各项服务工作。在项目设计中，教师要注意因材施教，针对素质不同的学生，设计不同的教学项目和学习目标，满足学生个性化的学习需求，激发学生的自主意识、合作愿望和学习热情。
4.确定教学内容，加强酒店英语实训教学。
表 项目化教学内容
酒店英语的书本知识只有通过实践才能真正转换成学生自己的职业技能，因此，我们应该重视酒店英语的实训，编写适合我们学生的配套实训教材，把英语知识的传授和职业能力的培养结合起来，把语言教学和岗位实训项目、英语服务技能训练结合起来。
通过对我们旅游管理专业的学生主要涉及的酒店工作岗位分析，按照酒店对客服务的主要功能，酒店英语的教学内容主要可以分为五个模块：前台服务、餐饮服务、客房服务、商务会展服务、康乐服务。这五个服务模块的同一个工作岗位有不同的服务场景，因此可以再细化为若干个实训子项目。根据这些项目中员工需要具备的英语服务技能来确定教学、实训的学习内容。在教学过程中，应该把这些实训项目创设到工作情境中，把学习过程和工作情境统一起来，让学生完成每个操作任务的同时就能体验到真实的岗位工作。项目化教学内容如上表所示。
5.改革考核评价手段，完善考核评价系统。
科学、全面、客观的评价系统有利于课程目标和人才培养目标的实现。传统的评价方式过于注重期末考试的成绩，而忽略过程的评价。因此，为了突出过程评价，必须结合课堂提问、项目实施过程中的情景模拟、小组讨论等平时活动，加大形成性考核的比例，注重平时考核，综合评价学生成绩。这样可以引导学生改变学习方式及学习态度，激励学生参与到项目中，促进学生英语服务技能的掌握。
五、结语
以就业为导向，基于工作过程的项目化教学课程改革在课程实施中取得了较好的教学效果，实践项目极大地调动了学生的积极性，让他们有机会多开口练习，英语服务技能有了很大的提高。但是，教学过程中还有很多不完善的地方需要改进，比如实训室条件的缺乏、不同生源教学手段的调整，等等。研究成果对进一步完成高职酒店英语课程体系建设及培养出适合社会发展需求的高职应用型人才具有重要的参考价值。高职英语课程改革是一个复杂的系统过程，需要循序渐进、坚持不懈地继续深入探索研究。
参考文献：
[1]教育部.高职高专教育英语课程教学基本要求[M].北京：高等教育出版社，2000.
[2]郭兆康.实用饭店情境英语[M].上海：复旦大学出版社，2010.
[3]马芙.酒店英语口语课项目教学初探[J].北方经贸，2009，（7）.
[4]辛燕.高职酒店英语课程改革与市场衔接机制研究[J].河南广播电视大学学报，2010，（4）.
[5]徐立娣.实训室中高职酒店英语情景教学模式探究[J].职教探索，2010，（5）.
关键词： 高职酒店英语教学 课程改革 项目化教学
一、课程简介
酒店英语课程是我院旅游管理专业的核心课程之一，该专业的培养目标是面向酒店等旅游行业或相关企业，为南京市及周边地区现代服务业与旅游业培养从事基层服务与管理工作，适应市场需要，德、智、体、美全面发展，具有较高综合素质和较强职业操作能力，既熟悉中国国情又熟悉国际惯例，掌握饭店、旅游业的管理营销和服务操作业务，能吃苦、会操作、留得住、可发展的职业技能人才。而本课程的教学目标是培养学生一般英语会话能力在酒店服务中的具体运用，要求学生正确熟练掌握在酒店各个部门、各种场合为客人服务的会话用语。要做到语音语调正确、表达顺畅、语言规范还得体、表达方式多种多样，正确理解客人提出的各种服务要求，用符合酒店工作人员身份的礼貌用语回答客人的问题，向客人提供各种信息，从语言交流的角度提高宾客对饭店服务工作满意的程度。本课程在第三、四个学期开设，每个学期为3学分64课时。
二、酒店英语教学现状
酒店英语所涉及的句型、对话、词汇难度并不大，大部分学生学习起来并没有太大的困难，打开书本似乎什么都会，有的学生甚至抱怨教材太简单，没什么可学。学生课堂参与积极性不高，对老师提出的反复操练要求提不起兴致；可是合上书本，又表达不出来或者表达得不够准确，这个问题令师生都倍感困惑。为什么会出现这种问题呢？笔者通过课堂观察、与学生的座谈交流总结原因如下：
1.教材内容不够新颖。
目前，我院的酒店英语课程将复旦出版社出版的《实用饭店情景英语》一书作为教材，本教材内容翔实，分类齐全，系统地介绍了酒店用语，但是有些用语及情节设计过于陈旧。比如，在为客人办理入住等级手续的对话中，前台接待员要求客人填写入住登记表，而目前星级酒店通常都是通过电脑录入信息，并打印好入住登记表让客人签名即可。从教材课程结构设计方面看，没有真正做到项目化教学，缺乏项目驱动，并且没有配套的实训教材。目前出版的教材大多设计比较传统，前沿性不够，不能很好地调动学生的学习自主性、能动性和积极性。
2.教学方法不够科学。
酒店英语属于应用语言范畴，其实践性强，不同于基础英语的教学。而英语教师习惯了传统的以词汇、语法讲授为主的教学方法，在教学过程中不能很好地以学生为中心，创设合适的情境，运用各种多媒体教学手段，调动学生参与课堂的积极性。
3.缺乏酒店实训氛围。
我院旅游管理专业的学生实行的是“2 1”的人才培养模式，学生是在完成两年的学校课程学习后，最后一年进入南京四星或五星级酒店参加实习。由于没有在实际工作岗位实践锻炼过，学生在进行角色扮演练习时很难深入角色，一些专业术语及常用的酒店服务用语记不牢，对服务的流程体会不深，当学生真正进入实习岗位时就不能融会贯通地运用课堂上学过的知识。因此，建立酒店模拟实训室、让学生处于真实的工作环境下体验为客服务对于营造酒店工作氛围、提高学生的英语应用能力意义重大。
4.教师缺乏岗位历练。
我院教授酒店英语的教师都是英语专业教师，从学校毕业后直接进入学校教学，没有从事过酒店行业的工作，对酒店的实际工作环境及工作流程并不熟悉，因此教学只是停留在“纸上谈兵”的层面，不敢深入地讨论案例。教师到酒店顶岗挂职可以开阔教师的眼界，扩充酒店专业知识，提高实际教学能力。
5.考核方式过于单一。
酒店英语主要通过两个部分考核：期末考试和形成性测评。期末考试占总成绩的70%，形成性测评占总成绩的30%，其中形成性测评成绩主要包含：出勤、课堂表现、平时作业。此考核方式过于注重期末考试，形成性测评所占比例较低，不能很好地引导学生积极参课堂活动、准备角色扮演等作业。
三、课程改革的必要性
据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界酒店业发展的第一大国，人才需求呈逐年增长的趋势。《江苏省十二五规划纲要》指出要把江苏建设成为国际知名、国内一流的旅游目的地。伴随2013年的亚青会与2014年青奥会，出于对巨大客流的预期，出现一大批星级酒店，特别是高星级酒店发展迅猛。据南京市旅游局的统计显示，目前开工建设和近期计划开工建设的四星级以上酒店项目22个，预计至2013年底，南京市星级酒店将达200余家（四、五星级酒店数量60余家），酒店产业规模急剧扩张，急需大批高素质、高技能又具有较高英语服务水平的酒店管理人才。因此，高职旅游管理专业大多把《酒店英语》这门课设为专业必修课，甚至是专业核心课。而笔者通过对实习生、毕业生的工作情况调查及同酒店管理人员的访谈了解到，高职学生的英语服务能力欠缺，在与外国客人交流时，只能说出简单常用的句子，甚至要借助身势语，大大影响到酒店的服务质量，高职院校的酒店英语教育不能很好地满足酒店行业对英语能力的要求。因此，根据酒店的实际需求实施酒店英语课程改革势在必行。
四、以就业为导向的高职酒店英语课程改革
1.到企业挂职、调研，明确企业对人才的需求。
为了搞好酒店英语课程改革，笔者于2012年9月至12月到南京威斯汀大酒店顶岗实践4个月，首先接受酒店的入职培训，然后分别在前厅部、客房部和餐饮部三大酒店营运部门接受岗位培训，并在基层顶岗实践。同时，笔者为前厅、客房及餐饮部的基层员工分别进行基础英语培训。通过调研与对往届毕业生的实习就业跟踪调研的结果表明，酒店管理类人才中，高级管理类别的需求占10%，中级管理类别占20%，初级管理类别占70%；操作岗位中，高级操作员工占75%，中级占20%，初级占5%。总体而言，酒店对管理型人才的需求及高级技能型人才的需求量日益增大。针对调研结果，旅游管理专业酒店方向的高职教育应以满足企业需求、以培养高级技能型人才为基础，同时注重提高学生的理论水平，横向拓展学生的其他技能，如外语能力等。 2.以就业为导向，确定课程目标。
酒店是一个特殊的行业，几乎所有的管理者都是从基层的服务工作做起的。只有熟悉基本对客服务工作，才能做好酒店的管理。学生从实习开始都是从事的基层服务工作，通过调研，酒店的典型基层岗位有：客房预订员、礼宾员、总台接待员、总机接线员、商务中心服务员、餐饮服务员、客房服务员。每个岗位对英语的要求如下：
客房预订员（Reservationist）：熟悉客房预订流程，能熟练地用英语为客人预订客房。
礼宾员（Bellman）：能用英语熟练地迎接并引导客人，为客人指示方向、预订车辆、预订车票等。
总台接待员（Receptionist）：熟练地用英语介绍酒店的基本设施和服务，掌握为客人办理入住及退房手续的基本流程及常用句型，了解外币种类及外币兑换手续。可以使用英语灵活处理服务中遇到的突发事件、特殊事件。
总机接线员（Operator）：掌握规范的电话服务用语，掌握与客房、餐饮等有关的所有词汇，能为客人的房膳服务点单，能灵活处理客人的电话投诉。
商务中心服务员（Business Center）：能用英语介绍商务中心的各项服务，准确地表达打字、复印、传真等基本用语。
餐饮服务员（waiter/waitress）：掌握各种餐具的英语表达，能灵活地使用英语点菜、席间服务、结账等，熟悉酒水的英文表达。
客房服务员（Room Attendant）：熟练掌握客房设施用品的英语词汇，会用英语介绍酒店设施和服务、收取送洗衣物，用英语灵活应对客人的投诉及突发事件。
根据酒店对岗位英语技能的要求，酒店英语课程的目标自然凸显出来，即运用酒店服务英语专业知识，培养学生在酒店的不同服务岗位上与客人交流沟通的能力、酒店英语服务实际操作能力、酒店英语礼仪服务得体应用的能力、用英语处理投诉和解决突发事件的能力及用英语进行个性化服务和创新服务的能力。
3.采用以学生为中心、项目化教学模式。
项目学习法（Project-based Learning）是指师生通过共同实施一个“项目”工作而进行的教学活动，项目本身是以生产一件产品或提供一项服务为目的的任务。项目学习法的指导思想是将一个相对独立的任务项目交予学生独立完成，通过项目的实施，使学生了解并掌握项目的没有个环节的基本要求及整个过程的重点难点，教师在教学过程中起到咨询、指导、答疑的作用。
酒店英语的项目化教学要求以学生为中心、以工作岗位为导向设计教学项目，要求学生通过项目作业熟练地用英语完成酒店各项服务工作。在项目设计中，教师要注意因材施教，针对素质不同的学生，设计不同的教学项目和学习目标，满足学生个性化的学习需求，激发学生的自主意识、合作愿望和学习热情。
4.确定教学内容，加强酒店英语实训教学。
表 项目化教学内容
酒店英语的书本知识只有通过实践才能真正转换成学生自己的职业技能，因此，我们应该重视酒店英语的实训，编写适合我们学生的配套实训教材，把英语知识的传授和职业能力的培养结合起来，把语言教学和岗位实训项目、英语服务技能训练结合起来。
通过对我们旅游管理专业的学生主要涉及的酒店工作岗位分析，按照酒店对客服务的主要功能，酒店英语的教学内容主要可以分为五个模块：前台服务、餐饮服务、客房服务、商务会展服务、康乐服务。这五个服务模块的同一个工作岗位有不同的服务场景，因此可以再细化为若干个实训子项目。根据这些项目中员工需要具备的英语服务技能来确定教学、实训的学习内容。在教学过程中，应该把这些实训项目创设到工作情境中，把学习过程和工作情境统一起来，让学生完成每个操作任务的同时就能体验到真实的岗位工作。项目化教学内容如上表所示。
5.改革考核评价手段，完善考核评价系统。
科学、全面、客观的评价系统有利于课程目标和人才培养目标的实现。传统的评价方式过于注重期末考试的成绩，而忽略过程的评价。因此，为了突出过程评价，必须结合课堂提问、项目实施过程中的情景模拟、小组讨论等平时活动，加大形成性考核的比例，注重平时考核，综合评价学生成绩。这样可以引导学生改变学习方式及学习态度，激励学生参与到项目中，促进学生英语服务技能的掌握。
五、结语
以就业为导向，基于工作过程的项目化教学课程改革在课程实施中取得了较好的教学效果，实践项目极大地调动了学生的积极性，让他们有机会多开口练习，英语服务技能有了很大的提高。但是，教学过程中还有很多不完善的地方需要改进，比如实训室条件的缺乏、不同生源教学手段的调整，等等。研究成果对进一步完成高职酒店英语课程体系建设及培养出适合社会发展需求的高职应用型人才具有重要的参考价值。高职英语课程改革是一个复杂的系统过程，需要循序渐进、坚持不懈地继续深入探索研究。
参考文献：
[1]教育部.高职高专教育英语课程教学基本要求[M].北京：高等教育出版社，2000.
[2]郭兆康.实用饭店情境英语[M].上海：复旦大学出版社，2010.
[3]马芙.酒店英语口语课项目教学初探[J].北方经贸，2009，（7）.
[4]辛燕.高职酒店英语课程改革与市场衔接机制研究[J].河南广播电视大学学报，2010，（4）.
[5]徐立娣.实训室中高职酒店英语情景教学模式探究[J].职教探索，2010，（5）.