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信访工作是联系群众的纽带，是倾听群众呼声的重要途径之一，是体现我们立党为公，执法为民的窗口，带着深厚的感情去做好信访接待意义十分重大，笔者结合信访接待实践，针对上访人的心理特征就如何做好信访接待工作，从处理涉检信访的基本原则和工作机制方面进行探讨。
一、处理涉检信访的基本原则
涉检信访工作是检察机关联系群众的特殊渠道，是检察机关发挥法律监督作用、改善党群关系的重要手段。通过及时有效地为人民群众提供法律援助，化解矛盾纠纷，维护当事人合法权益，能够体现国家法律监督机关对人民负责、受人民监督、全心全意为人民服务的宗旨，体现出民主法治社会人人享有平等人权和尊严的基本要求。对实现社会公平与正义、构建和谐社会具有十分重要的现实意义，对促进检察工作具有积极的推动作用。
1、稳妥处置原则。检察机关控申部门受理涉检信访时，应当热情接待，态度积极，作风端正，在全面调查掌握基本情况的基础上，权衡利弊，稳妥处置。从信访工作实际出发，既要安抚民心，又不能制造新的矛盾和纠纷，不再添乱，学会运用心理学知识不断地研究和总结，增强信访工作的针对性，更好地胜任检察信访工作。
2、公平公正原则。检察机关对信访群众的合理要求应当依法处理，尽量满足。一般来说，合理要求型的来访者，70%以上是青壮年，文化程度较高，其中不乏单位或部门的领导者和管理者，对这类来访者，接待人员在接待时，要态度温和，仔细倾听，迅速办理，以理服人。对不合理要求的信访，一定要耐心细致做好疏导劝解工作，促其息诉，不能听之任之，更不能无原则地迁就，对无理缠诉信访，绝不能回避，精心疏导，运用法律手段、道德规范教育和依托社会力量更深入细致地化解矛盾，消除不安定因素。只有做到了合情、合理、合法，才能实现公平公正。
3、就地解决原则。从近年来群众信访情况看，除少数无理缠诉外，大多数信访是有一定的道理，这些信访应当在基层解决。因此，从节约人力、物力、财力考虑，从有利于人民群众生产生活，方便群众申诉，有利于国家机关正常工作出发，应当通过耐心细致地做好宣传教育工作，将绝大部分涉法涉检信访按照“属地管辖”切实解决在基层，从而减少诉累或越级上访，从而节约行政资源、诉讼资源或司法资源。
4、群众满意原则。检察机关控申部门应当站在“人民利益高于一切”的政治高度，牢记全心全意为人民服务宗旨和执法为民社会主义法治理念，在处理涉法涉检信访问题时充分体现“三个代表”重要思想，察民情，顺民意，解民忧，平民怨，息民怒。我们必须要用“群众满意不满意、群众高兴不高兴”作为衡量信访和息诉工作质量的标准。要以热情文明的接待工作方法，对来访群众以诚相待，进行换位思考，克服衙门作风，热忱欢迎他们来检察机关表达诉求。只有群众从心底满意了，才能从根本上减少涉检信访和越级上访。
5、有理推定原则。我们在信访工作中，对群众来访作“有理推定”，有利于理顺群众情绪，把矛盾解决在基层，促进社会和谐稳定。推定来访者信访申诉有理，就是要求接访人员要以诚挚的语言鼓励他们反映情况，以认真的态度对待他们反映的问题，听取他们的诉求理由和证据，再进行全面调查了解事实真相，坚持实行依法处理。
二、建立处理涉检信访经常性工作机制
基层检察机关既是信访问题产生的源头，又是解决信访问题的前沿，因此，最大限度地将各种矛盾和问题化解在基层尤为重要，而建立处理信访经常性工作机制，是促进信访问题顺利解决的有效途径。
1、必须建立行之有效的执法质量保障机制，实行错案责任追究和问题责任追究，严格执法，依法办案办事，并且整体推进司法改革，努力从源头上防控涉检信访。
严格执法，依法办案、保证办案质量，是防止和减少涉检上访的关键。依法办案是“依法治国”的重要内容。涉检上访之所以居高不下，除了多年来中国社会系统性和结构性矛盾的积累，还有一个重要原因就是有些基层执法部门或执法人员不严格执法，不依法办案，尤其不严格按规范的程序办案，甚至受利益驱动越权办案，直接侵害涉案群众或当事人的合法权益，诱发涉检信访或越级上访。因此，要从源头上防止和减少信访，必须建立行之有效的执法质量保障机制，用科学合理的考评体系衡量执法行为，切实做到“重实体更重程序，重维护法律尊严又重群众合法权益的保护”。同时，还应实行错案责任追究和问题责任追究，限期处理、落实好涉检上访有关问题，防止产生新的矛盾，涉检越级上访。
现行司法体制的弊端妨碍了“公平公正”的实现，在一定程度上产生了负面影响，导致有法不依、执法不严的现象时有发生，引发涉检上访。因此，整体推进司法体制改革，积极推进司法理论和实务的创新，保证司法公正，是防控和减少涉检信访的一项重要措施。
2、建立信息收集、交流、反馈机制，上下互动，从工作体制上调控涉检信访。
及时掌握信访苗头。动态和倾向，及時排查分析信访缘由，达到快速、及时化解矛盾和纠纷的目的。将发现的有关情况和处理意见及时交流、通报、汇报，做到上下互动，上下联动，使有关部门“心中有数”，为涉法信访问题的解决提供建设性意见，为问题的及时处理和信访息诉做好事前准备，蠃得主动。但在实际工作中，同级工作部门“各自为阵”，缺乏横向联系和情况交流的问题普遍存在，上下级工作部门之间缺乏及时的纵向协调，不利于涉检信访问题的及时解决，这种状况应当改变。笔者建议应整合信访机构，成立由党委领导下的集中党委、人大、政府、公、检、法等部门力量的统一信访机构，对一切信访事项全部实行扎口管理，行使在信访问题上的决定权。
3、建立快速反应应急处理机制，特事特办，从效率上减少信访。
对于集体访、到省、进京上访，重大节日、会议、敏感时期等特别防护时期信访，应当启用快迅反应应急处理机制。实践中对这几类信访，笔者认为应当尽可能多地邀请或吸收人大代表、政协委员、法律专家、律师、社会知名人士、人民监督员和当地有一定威望或者影响力的群众代表参与涉法、涉检信访问题的调查处理，必要时还应当主动接受新闻舆论监督，充分发挥好正面宣传引导作用，增强工作透明度和社会力量参与意识，公开、公正、特事特办，快速高效，及时高效，及时化解，使来访群众切实感到冤有处伸、检察院最讲公正。
遇到这些信访，过去习惯于运用公安警力打压的做法，应当坚决摒弃。警察只能维护秩序，不能推波助澜，激化矛盾。
4、建立多元化处理机制，从工作制度减少涉检信访。
所谓多元化处理机制，是指充分调动一切积极因素，充分利用全社会力量，将涉检信访问题通过多种形式或途径及时化解，不产生积累效应。如设立信访热线、检察长接待日、定期巡回下访，及时现场办公，及时开展法律咨询服务、错案及时赔偿、情况及时反馈，及时开展答疑说理的听证机制等。
5、建立配套法律法规体系，从规则上规范涉检信访。
当前针对信访量居高不下，信访秩序有待进一步规范的特点，应完善立法、制定出台信访详细规定、规范信访行为；及时总结各地各部门处理信访的成功经验，统一信访处理规范，设置科学合理易于操作的制度，如首办责任制、信访评估制度、举报线索统一管理、分流、反馈、公开答复制、三定四包工作责任制等，做到信访处理工作有法可依、有章可循；目前，我们已经有了一些行之有效的处理方法，如控申举报工作流程等，但是还没有将这些成功的经验上升为法律法规，笔者认为，要尽快克服现行处理信访的法制瓶颈，应在加强制度建设，形成处理涉检信访配套体系的基础上，完善立法，出台综合措施，保障涉检信访经常性处理机制，高效运行。同时，建立严格的逐级信访制度，即信访人只有在持有下一级信访部门结论性处理意见的前提下，上一级信访部门方予接待立案，而且接待后就地对照政策解决问题，给予明确处理意见，不得再搞信访回笼，从而减少重复信访，减少越级上访。
（作者通讯地址：广西巴马瑶族自治县人民检察院，广西 巴马瑶族自治县 547500）
一、处理涉检信访的基本原则
涉检信访工作是检察机关联系群众的特殊渠道，是检察机关发挥法律监督作用、改善党群关系的重要手段。通过及时有效地为人民群众提供法律援助，化解矛盾纠纷，维护当事人合法权益，能够体现国家法律监督机关对人民负责、受人民监督、全心全意为人民服务的宗旨，体现出民主法治社会人人享有平等人权和尊严的基本要求。对实现社会公平与正义、构建和谐社会具有十分重要的现实意义，对促进检察工作具有积极的推动作用。
1、稳妥处置原则。检察机关控申部门受理涉检信访时，应当热情接待，态度积极，作风端正，在全面调查掌握基本情况的基础上，权衡利弊，稳妥处置。从信访工作实际出发，既要安抚民心，又不能制造新的矛盾和纠纷，不再添乱，学会运用心理学知识不断地研究和总结，增强信访工作的针对性，更好地胜任检察信访工作。
2、公平公正原则。检察机关对信访群众的合理要求应当依法处理，尽量满足。一般来说，合理要求型的来访者，70%以上是青壮年，文化程度较高，其中不乏单位或部门的领导者和管理者，对这类来访者，接待人员在接待时，要态度温和，仔细倾听，迅速办理，以理服人。对不合理要求的信访，一定要耐心细致做好疏导劝解工作，促其息诉，不能听之任之，更不能无原则地迁就，对无理缠诉信访，绝不能回避，精心疏导，运用法律手段、道德规范教育和依托社会力量更深入细致地化解矛盾，消除不安定因素。只有做到了合情、合理、合法，才能实现公平公正。
3、就地解决原则。从近年来群众信访情况看，除少数无理缠诉外，大多数信访是有一定的道理，这些信访应当在基层解决。因此，从节约人力、物力、财力考虑，从有利于人民群众生产生活，方便群众申诉，有利于国家机关正常工作出发，应当通过耐心细致地做好宣传教育工作，将绝大部分涉法涉检信访按照“属地管辖”切实解决在基层，从而减少诉累或越级上访，从而节约行政资源、诉讼资源或司法资源。
4、群众满意原则。检察机关控申部门应当站在“人民利益高于一切”的政治高度，牢记全心全意为人民服务宗旨和执法为民社会主义法治理念，在处理涉法涉检信访问题时充分体现“三个代表”重要思想，察民情，顺民意，解民忧，平民怨，息民怒。我们必须要用“群众满意不满意、群众高兴不高兴”作为衡量信访和息诉工作质量的标准。要以热情文明的接待工作方法，对来访群众以诚相待，进行换位思考，克服衙门作风，热忱欢迎他们来检察机关表达诉求。只有群众从心底满意了，才能从根本上减少涉检信访和越级上访。
5、有理推定原则。我们在信访工作中，对群众来访作“有理推定”，有利于理顺群众情绪，把矛盾解决在基层，促进社会和谐稳定。推定来访者信访申诉有理，就是要求接访人员要以诚挚的语言鼓励他们反映情况，以认真的态度对待他们反映的问题，听取他们的诉求理由和证据，再进行全面调查了解事实真相，坚持实行依法处理。
二、建立处理涉检信访经常性工作机制
基层检察机关既是信访问题产生的源头，又是解决信访问题的前沿，因此，最大限度地将各种矛盾和问题化解在基层尤为重要，而建立处理信访经常性工作机制，是促进信访问题顺利解决的有效途径。
1、必须建立行之有效的执法质量保障机制，实行错案责任追究和问题责任追究，严格执法，依法办案办事，并且整体推进司法改革，努力从源头上防控涉检信访。
严格执法，依法办案、保证办案质量，是防止和减少涉检上访的关键。依法办案是“依法治国”的重要内容。涉检上访之所以居高不下，除了多年来中国社会系统性和结构性矛盾的积累，还有一个重要原因就是有些基层执法部门或执法人员不严格执法，不依法办案，尤其不严格按规范的程序办案，甚至受利益驱动越权办案，直接侵害涉案群众或当事人的合法权益，诱发涉检信访或越级上访。因此，要从源头上防止和减少信访，必须建立行之有效的执法质量保障机制，用科学合理的考评体系衡量执法行为，切实做到“重实体更重程序，重维护法律尊严又重群众合法权益的保护”。同时，还应实行错案责任追究和问题责任追究，限期处理、落实好涉检上访有关问题，防止产生新的矛盾，涉检越级上访。
现行司法体制的弊端妨碍了“公平公正”的实现，在一定程度上产生了负面影响，导致有法不依、执法不严的现象时有发生，引发涉检上访。因此，整体推进司法体制改革，积极推进司法理论和实务的创新，保证司法公正，是防控和减少涉检信访的一项重要措施。
2、建立信息收集、交流、反馈机制，上下互动，从工作体制上调控涉检信访。
及时掌握信访苗头。动态和倾向，及時排查分析信访缘由，达到快速、及时化解矛盾和纠纷的目的。将发现的有关情况和处理意见及时交流、通报、汇报，做到上下互动，上下联动，使有关部门“心中有数”，为涉法信访问题的解决提供建设性意见，为问题的及时处理和信访息诉做好事前准备，蠃得主动。但在实际工作中，同级工作部门“各自为阵”，缺乏横向联系和情况交流的问题普遍存在，上下级工作部门之间缺乏及时的纵向协调，不利于涉检信访问题的及时解决，这种状况应当改变。笔者建议应整合信访机构，成立由党委领导下的集中党委、人大、政府、公、检、法等部门力量的统一信访机构，对一切信访事项全部实行扎口管理，行使在信访问题上的决定权。
3、建立快速反应应急处理机制，特事特办，从效率上减少信访。
对于集体访、到省、进京上访，重大节日、会议、敏感时期等特别防护时期信访，应当启用快迅反应应急处理机制。实践中对这几类信访，笔者认为应当尽可能多地邀请或吸收人大代表、政协委员、法律专家、律师、社会知名人士、人民监督员和当地有一定威望或者影响力的群众代表参与涉法、涉检信访问题的调查处理，必要时还应当主动接受新闻舆论监督，充分发挥好正面宣传引导作用，增强工作透明度和社会力量参与意识，公开、公正、特事特办，快速高效，及时高效，及时化解，使来访群众切实感到冤有处伸、检察院最讲公正。
遇到这些信访，过去习惯于运用公安警力打压的做法，应当坚决摒弃。警察只能维护秩序，不能推波助澜，激化矛盾。
4、建立多元化处理机制，从工作制度减少涉检信访。
所谓多元化处理机制，是指充分调动一切积极因素，充分利用全社会力量，将涉检信访问题通过多种形式或途径及时化解，不产生积累效应。如设立信访热线、检察长接待日、定期巡回下访，及时现场办公，及时开展法律咨询服务、错案及时赔偿、情况及时反馈，及时开展答疑说理的听证机制等。
5、建立配套法律法规体系，从规则上规范涉检信访。
当前针对信访量居高不下，信访秩序有待进一步规范的特点，应完善立法、制定出台信访详细规定、规范信访行为；及时总结各地各部门处理信访的成功经验，统一信访处理规范，设置科学合理易于操作的制度，如首办责任制、信访评估制度、举报线索统一管理、分流、反馈、公开答复制、三定四包工作责任制等，做到信访处理工作有法可依、有章可循；目前，我们已经有了一些行之有效的处理方法，如控申举报工作流程等，但是还没有将这些成功的经验上升为法律法规，笔者认为，要尽快克服现行处理信访的法制瓶颈，应在加强制度建设，形成处理涉检信访配套体系的基础上，完善立法，出台综合措施，保障涉检信访经常性处理机制，高效运行。同时，建立严格的逐级信访制度，即信访人只有在持有下一级信访部门结论性处理意见的前提下，上一级信访部门方予接待立案，而且接待后就地对照政策解决问题，给予明确处理意见，不得再搞信访回笼，从而减少重复信访，减少越级上访。
（作者通讯地址：广西巴马瑶族自治县人民检察院，广西 巴马瑶族自治县 547500）