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维护市场经营秩序，保护消费者合法权益，是工商行政管理机关的基本职责，也是服务经济发展的基本要求。本着“服务促发展、维权促和谐”的工作思路，天津市工商局12315中心着力拓展解决消费争议渠道，以“直通互动”的形式，积极与人民群众生活密切相关的行业、企业和有关方面建立合作关系，为工商机关切实做好消费者权益保护工作开辟了新途径，并取得了良好社会效果。
一、“直通互动”的内涵与外延
“直通互动”，最初缘于倡导经营者与消费者自行和解消费争议，12315中心直接向企业分流消费者申诉的一种工作模式，按照运转流程故称为“直通互动”。经过多年实践，不断赋予其新内涵，注入新活力。在“直通互动”的引导下，天津市工商机关不断把维权触角向多领域、多层面延伸，拓展出更加广阔的消费维权空间。
(一)“直通互动”的指导思想
建立“直通互动”的指导思想是：贯彻科学发展观，坚持“以人为本”，以保护消费者合法权益为己任，认真履行工商行政管理职能，积极协调社会各方相互协作，倾力维权，营造文明健康、安全放心、诚实守信的市场消费环境，促进经济发展和社会和谐稳定。
(二)“直通互动”的含义
“直通互动”。即“直接沟通、协同动作”。它有两个含义：一是狭义上的“直通互动”。指工商机关将受理的消费者申诉直接转给相关企业，由经营者直接与申诉者沟通，就消费争议涉及的商品和服务质量等问题，依据有关法律法规和商品“三包”规定进行协商。在自愿、互谅、互让的基础上达成和解，并按照工商机关办理申诉的时限反馈处理结果。二是广义上的“直通互动”。经过实践和总结，12315中心从最初与企业的双边互动，逐步发展到与有关职能部门、各类行业协会和法律中介机构等，建立了以经常性工作联系和交流为主要内容的协调联动机制，按照各自职责相互配合，形成消费维权合力。
(三)“直通互动”的范围
市场主体层面：包括各类商业企业、消费品生产企业、公用事业企业、农业生产资料企业、公共服务业、公共交通运输业，以及其他可适用自行和解消费纠纷的行业企业。
维权协作层面：包括有关职能部门、行业组织、司法机关、合同仲裁和法律中介机构、基层消费者组织、义务志愿者等社会各界维权力量。
社会监督层面：包括各级人大代表和政协委员，公共媒体、特聘社会监督员和消费者代表等。
二、“直通互动”的现状分析
“直通互动”是总结维权经验、改进服务方式、化解消费矛盾、提升工作效率的积极探索，不仅方便了消费者申诉，提高了行政效能，同时也规范了企业经营行为，对进一步巩固和深化12315网络建设，优化和改善市场消费环境，促进经济社会健康发展发挥了积极作用。
(一)“直通互动”的由来
2004年3月，天津市工商局12315消费者申诉举报中心正式成立。随着维权工作的深入开展，“12315”的社会影响日益广泛，至2004年下半年。12315中心的受理量已达到8000余件。2005年，国家工商总局提出：开辟绿色通道，方便消费者申诉，倡导市场主体建立自行和解消费争议机制的工作要求，在前期实践的基础上，天津市工商局在全国工商系统率先做出响应，广泛与企业建立直通互动关系，携手开展消费维权工作，实现了工商机关、经营者和消费者三方“共赢”。
(二)“直通互动”的建立
截至目前，市工商局12315中心已与12类行业220家企业建立直通互动机制；全系统21个工商分局已与13类行业369家企业建立直通互动关系，稳步推进工商分局与辖区重点企业开展二级直通互动工作：在各分局与所辖区域行业企业建立直通关系的基础上，各相关工商所与其营业网点进行对接。迄今，基层工商所已与邮电、供热、电信等公共服务行业近百家营业网点建立联系。形成三级直通互动网络。
(三)“直通互动”的开展
在“直通互动”的启发下，12315中心举一反三，不断扩大“直通互动”范围，并在每个时期都能创出新亮点，每一年都有新突破。
2005年，与天津市商业联合会和部分法律中介机构共同搭建“三方维权平台”，将每月15日定为“12315开放日”，根据不同时期的消费特点，面向社会开展消费教育和咨询服务。迄今，已有11个职能部门、13个商品检测机构、39家行业组织、4个律师事务所及近百家企业踊跃加盟，形成规模较大的阵容，并具有一定的社会知晓面和影响力。
2006年，与本市主流媒体搭建了“舆论监督平台”。通过报刊“3.15在行动”、“有问有答”：广播电台“行风坐标”、“公仆走进直播间”和电视台“都市报道”等消费栏目，密切关注社会热议话题，及时解决消费诉求，定期披露申诉举报分析，发布消费警示提示，报道市场专项整治成果，引导媒体正面宣传。
2007年，联合消费者协会共同推进“一会两站”建设。在基层建立12315联络站(消费者投诉站)4898个，实现了全市100％覆盖。本着以点带面、整体推动的工作思路，按照国家工商总局提出的创建标准，积极培育并命名了56个制度健全、工作规范、群众认可的“示范站”。同时，依托“一会两站”建立了“消费教育引导流动平台”，紧紧围绕国家促进经济发展方式加快转变的政策措施，面向社区、学校、农村、企业，传播消费知识、传授消费经验、培养消费技能、提高消费素质。
2008年，与“奥足办”、市体育局、市旅游局、市商务委和市消费者协会签署了《迎奥运六方维权合作协议》。按照协定，奥运期间各级12315中心都聘请了外语翻译，以“双语”受理中外人员的消费申诉，提供咨询服务。同时，在本市146处涉及奥运的场所悬挂250块中英文消费维权提示牌，发放2000张消费提示卡。此举不仅得到北京奥组委和中外人士的一致好评，《迎奥运六方维权合作协议》也被国家档案馆永久收藏。
2009年，相继与旅游、质监、邮政、食药、卫生等部门，以及珠宝玉石、蜂产品、洗染、婚庆、美容美发等10个行业协会正式建立协作机制。依法划定职责，及时沟通情况，定期交流会商，为有效解决因职能交叉形成的工作难题拓展了解决路径。
(四)“直通互动”的成果
1、优化了行政执法资源。据统计，自2004年3月至2009年底。12315中心累计受理消费申诉49441件，其中转给直通企业14022件，占5年受理申诉总量的28.36％，企业自行和解率从2005年的70％上升到2009年的98％，共为消费者挽回直接经济损失600余万元。为了更具体说明这一效果，我们按相关规定和工作程序做了以下计算：
假设处理完结一件申诉需要2个小时计算：2(小时)*14022(件)=28044(小时)≈3500(工作日)；
按规定处理一件申诉需要2名工作人员计算： 2(人)*14022(件)=28044(人次)。
从计算结果可以看出，通过开辟这条分流申诉路径，极大减缓了基层工作压力，使有限的执法资源能够在市场监管、商品质量监测、开展消费教育和专项整治等工作中有效发挥作用，为更好地节省行政资源，提高工作效能，优化服务质量创造了有利条件。
2、提高了维权服务效率。2005年10月，天津市工商机关打破常规，向社会做出“一般消费申诉15个工作日办结”的公开承诺。之所以敢于推出这个承诺，除了有12315网络的坚实基础，其决心和信心主要还是来自“直通互动”。
(1)进一步改进了12315系统软件。其中最大亮点是开发直通企业模块，通过人工智能，使受理信息更加明晰、统计数据更加完整、记录内容更加准确，从接听分拨到被诉企业收到信息只需几分钟便可完成，为快速解决消费争议赢得了时间。
(2)进一步健全了工作制度。按照“接到12315申诉转办单5日内须与消费者取得联系，10日内须反馈处理结果”的工作要求，直通企业分别制定了“受理消费者纠纷工作流程”、“受理人员行为规范”、“退换货绿色通道”和“定期回访投诉者”等制度措施，减少了诸多环节、化解了消费矛盾，使企业的售后服务工作趋向规范。五年来，直通企业的申诉办结率始终保持在97％以上。
(3)进一步强化了行政指导。以行政调解辅助自行和解，帮助直通企业打假维权，定期归纳、分析和研究各类消费申诉，对比较集中的热点问题，及时向相关企业通报，为企业改进经营和服务提供依据。
3、促进了企业健康发展。通过多渠道了解情况和信息反馈，直通企业在自律中都得到不同程度发展，尤其在三个方面的转变最为明显：
(1)价值观念的转变。绝大多数的企业已认识到，虚假宣传只能误导消费者一时，不能带来长期效益；价格大战只是一种低端竞争，提高不了市场核心竞争力；缺乏战略眼光，搞“一锤子买卖”，终究要被市场淘汰，只有以诚信为本，恪守商业道德，才能实现“双赢”。
(2)经营策略的转变。面对消费观念、消费结构、消费需求发生巨大变化的国内消费市场，目前直通企业特别是国有商业，紧紧把握现代都市的消费脉搏，秉持和发扬传统文化魅力，以全新的营销模式参与市场竞争，全力开拓打造国际最为时尚的业态和人文消费环境。
(3)服务机制的转变。市场经济下的商业竞争主要是围绕服务，只有强化服务，才能抢得先机，才有市场竞争力。通过成本核算，使他们进一步验证并懂得，实现商品销售，不是经营的结束而是服务的开始，留住一个老顾客，要比争取一个新客户投入更低，巨额广告投入不如消费者口碑相传这个经营之道。为此，一些民营企业以准确的市场定位，通过强化售前严格审查进场企业的经营资质和产品质量：售中加强导购服务，如实向顾客提供商品信息；售后实行“商品质量问题由卖场先行赔付”、“诫久保障”等服务措施，不仅控制和减少了纠纷矛盾，也解除了消费者的后顾之忧。通过十几年的规范发展，这些民营商业已成为市场佼佼者，不少已跻身为本行业龙头。
4、推动了工商行政管理体制创新。通过几年来强化服务、创新手段、规范发展，打造出一个全新的消费维权格局。2009年，市工商局党组审时度势，创造性地提出全面构建“大消保”总体设想。主要体现在，从内部整合相关机构及消费者协会的职能，实行统一组织领导，实现一个平台维权；从外部加强与有关职能部门、行业组织、司法机关、新闻媒体、消费者等社会各界的协调合作，形成内外部双项促进一体化的消费维权格局，以全社会的力量，推进消费维权事业健康持续发展。
在调研和座谈活动中，多数消费者对直通互动工作表示满意，他们讲：现在给“12315”打个电话，经营者就主动找你来协商解决问题，作为消费者来说，首先就有一种受到尊重的感觉，人同此心、心同此理，商家既有诚意，消费者也不能得理不饶人。还有的结合自身体会谈到，解决消费纠纷最好的途径是协商和解，一旦进人诉讼成本就得提高，小额争议打官司，往往是赢了官司输了钱。大家一致认为，“直通互动”拉近了消费者、经营者和政府部门之间的距离。有利于消除隔阂和化解矛盾，这是一种利国、利民的创新举措。
三、“直通互动”的矛盾与问题
天津市工商局主要从市场主体层面着眼，重点查找与企业开展直通互动过程中存在的问题。通过客观分析和论证其中利弊，力求使机制更加规范、更为完善、更具有公信力。
(一)在法理上尚显“立足不稳”
从严格的法律意义讲，“直通互动”只是体现了行政部门与经营者的意愿，而并非申诉人自主选择。虽然上级有文件，领导讲话也提出了要求，但这些只是内部依据，从依法行政角度衡量，缺少一定的法律依据。
(二)容易忽略违法经营行为
有的申诉从表面看不过是商品质量争议，实际是涉嫌商标侵权；有的看似商家不履行承诺，实际却涉嫌以虚假宣传误导消费者行为。类似申诉如果分到基层工商部门会得到相应处理，但直接转给企业则情况完全不同，即使双方达成和解，消费者的合法权益并没有得到完全保护，企业的违法行为也未受到应有处理。
(三)协作关系不太稳固
据统计，自2005年起，12315中心相继建立直通企业154家。至2007年下半年，联系较为紧密、正常开展工作的企业减少到110多家，有40多家先后失去联系。这其中既有主观原因，也有客观因素，归根结底，还是在协作机制上缺乏科学有效的约束力。
(四)存在一定的行政风险
消费者通常向行政部门申诉，首先想要得到的是结果，而不是具体过程。一般情况下，只要法律法规和“三包”规定明确的，直通企业都能解决。而对于规定不明确或过度维权的要求，若不能与经营者达成和解，则会把矛头掉转，认为工商部门不作为。也有观点认为，既然经营者损害了消费者合法权益，受理申诉部门就应依法行政，将申诉转给另一方当事人，于法无据，是对消费者不负责任，由此诉行政部门不作为也理所当然。
四、“直通互动”的发展与思考
“直通互动”是拓宽市场监管覆盖面，实现企业社会责任回归，促进消费和谐的创新举措。但是，任何事物都具有双重性，既有它积极的一面，也有它不利的因素，两者之间既相互矛盾又相互转化，当旧的矛盾解决以后。新的问题还会产生。因此在实践中，一方面需要我们辨证地分析和处理问题；另一方面则需要态度坚决、措施有力，既不可因噎废食，更不能动摇创新的决心。
(一)以求真务实的态度，认真处理好各种矛盾关系
1、认真处理好民事责任与违法行为的关系。从法理上讲，经营者与消费者自行和解应符合民事法律关系，其涉及的权利义务，必须是当事人可以依法处分的权益，如果超出这个范畴，应当由职能部门或司法机关进行处理。为正确把握和处理好民事纠纷与违法 行为两者之间的关系，须严格执行申诉举报审核制度，在申诉转给企业之前要经专人复核审批，涉嫌违法的申诉不能转给当事企业自己处理，对自行和解中发现的违法问题，工商部门也要及时介入查处。
2、认真处理好监管与服务的关系。倡导自行和解并不意味着监管执法弱化，而是要寓监管于服务中，通过自行和解纠纷，使经营者认识到自身存在的不足，并有针对性地加以改进。若把这种机制简单化，过分强调企业自主自律，放弃了对市场主体监管，就扭曲了“直通互动”的本质，失去了它真正的功能和意义。
3、认真处理好自行和解与行政调解的关系。《消费者权益保护法》第三十四条规定了解决消费争议的五条途径，第一条即协商和解。这种方式应建立在双方权利义务对等的基础上，并在法律框架下进行，既要维护消费者合法权益，也不能损害经营者正当权益。对一些过度维权或不能自行和解的消费纠纷，行政手段就得跟上，以政府角色居中调解，有助于问题公平公正解决，这也是对行政执法的基本要求。
(二)以行政指导的方式，健全完善“政企”合作机制
1、建立完善契约机制。建立直通关系。必须坚持企业自愿的原则，一旦确定合作关系，就应以契约形式加以约束。在协议条款中，应充分体现“职责分明、监督到位、问责有力”。在具体实施中，对能够高效处理消费纠纷的企业予以长期合作，并纳入工商部门重点帮扶对象：对一段时期申诉较多、问题突出、社会反映强烈的企业，应采取通告或约谈的方式督促整改；对无视法律、情节严重，且造成恶劣影响的，应解除直通关系，并列为重点对象加强监管。
2、建立完善考核机制。以12315网络为依托，由专人负责跟踪督办，随时关注直通企业处理申诉的情况和消费者的反映。依据直通企业的申诉办结率、和解成功率、反馈及时率、挽回直接经济损失等指标，实行以结果为导向的目标绩效管理。以内部考核与外部评估相结合，投入必要的经费，对成绩突出的予以适当的奖励，以调动直通企业的工作积极性。
3、建立完善行政指导机制。按照帮助扶植、预防违法、规范行为、化解矛盾、改进机制的基本思路，确定适当的行政指导方式。积极推广合同示范文本。组织重点门类商品或服务经营企业签订诚信自律公约；对处理难度较大，同时又没有具体法律依据的，及时提出解决建议，合理满足消费者的要求；按季度对各类直通企业申诉情况进行汇总归类，并向企业通报申诉情况及案例分析，针对消费纠纷反映的焦点难点。适时提出阶段性指导意见，在规范透明的行政指导实践中，实现行政效能最大化。
(三)以主动进位的理念，搞好公共管理和服务
1、进一步扩展“直通互动”范围。在巩固市工商局与220家企业“直通互动”的基础上，积极推进各工商分局与辖区内企业广泛建立二级直通关系，指导基层工商所与企业分支机构建立相应的对接关系，形成上下贯通的工作网络；继续加强与社会各界的协作，广泛开展消费教育和宣传引导，促进消费维权工作深入开展。
2、进一步强化“一会两站”建设。以“一会两站”为载体、义务志愿者队伍为依托、申诉咨询网络为支撑、社会监督机制为保障，大力推动“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进社区、进农村、进学校、进景点、进媒体、进特色街区，从组织建设、基础建设、制度建设、业务建设等方面，逐一达到国家工商总局提出的创建标准，通过培育更多的“示范站”，使基层维权组织真正成为宣传活跃、信息畅通、调解得力、群众欢迎的便民工作站。
3、进一步探索维权新模式、新举措。坚持从消费者诉求出发，以消费者满意为导向，以工作效率和服务效果为衡量标准，从法制建设、制度建设的角度，深入分析群众普遍反映强烈的热点问题，通过探究根源，有针对性地开展系统治理；针对消费领域不平等格式条款、夸大宣传等问题，通过行政合同、行政建议等手段，促使企业社会责任回归；更加灵活科学地设置以公共服务为主要内容的各类组织机构，进一步提高调解服务效能，努力降低全社会消费风险。
“直通互动”至今已开展五年，由当初倡导经营者与消费者自行和解消费纠纷，逐步构建成一种多元化消费维权机制，这是随着不断实践而发展的创新成果，也是实现消费和谐这一奋斗目标的必然过渡。当前，天津的经济发展让世人瞩目，但各种阶段性、结构性矛盾也逐步显现，尤其是消费需求的多样性、市场监管的风险性、消费维权的复杂性都前所未有。正如市工商局党组书记、局长王海福同志所指出，这种形势，既对工商行政管理提出了更高要求，也为提升地位、树立权威提供了更大空间。我们应当紧跟历史步伐，顺应形势要求，振奋精神，创造性地落实市委市政府和国家工商总局的决策部署，为加快全市经济发展方式转变，构建和谐社会作出更大贡献。
(执笔人：王献民)
责任编辑：王琳
一、“直通互动”的内涵与外延
“直通互动”，最初缘于倡导经营者与消费者自行和解消费争议，12315中心直接向企业分流消费者申诉的一种工作模式，按照运转流程故称为“直通互动”。经过多年实践，不断赋予其新内涵，注入新活力。在“直通互动”的引导下，天津市工商机关不断把维权触角向多领域、多层面延伸，拓展出更加广阔的消费维权空间。
(一)“直通互动”的指导思想
建立“直通互动”的指导思想是：贯彻科学发展观，坚持“以人为本”，以保护消费者合法权益为己任，认真履行工商行政管理职能，积极协调社会各方相互协作，倾力维权，营造文明健康、安全放心、诚实守信的市场消费环境，促进经济发展和社会和谐稳定。
(二)“直通互动”的含义
“直通互动”。即“直接沟通、协同动作”。它有两个含义：一是狭义上的“直通互动”。指工商机关将受理的消费者申诉直接转给相关企业，由经营者直接与申诉者沟通，就消费争议涉及的商品和服务质量等问题，依据有关法律法规和商品“三包”规定进行协商。在自愿、互谅、互让的基础上达成和解，并按照工商机关办理申诉的时限反馈处理结果。二是广义上的“直通互动”。经过实践和总结，12315中心从最初与企业的双边互动，逐步发展到与有关职能部门、各类行业协会和法律中介机构等，建立了以经常性工作联系和交流为主要内容的协调联动机制，按照各自职责相互配合，形成消费维权合力。
(三)“直通互动”的范围
市场主体层面：包括各类商业企业、消费品生产企业、公用事业企业、农业生产资料企业、公共服务业、公共交通运输业，以及其他可适用自行和解消费纠纷的行业企业。
维权协作层面：包括有关职能部门、行业组织、司法机关、合同仲裁和法律中介机构、基层消费者组织、义务志愿者等社会各界维权力量。
社会监督层面：包括各级人大代表和政协委员，公共媒体、特聘社会监督员和消费者代表等。
二、“直通互动”的现状分析
“直通互动”是总结维权经验、改进服务方式、化解消费矛盾、提升工作效率的积极探索，不仅方便了消费者申诉，提高了行政效能，同时也规范了企业经营行为，对进一步巩固和深化12315网络建设，优化和改善市场消费环境，促进经济社会健康发展发挥了积极作用。
(一)“直通互动”的由来
2004年3月，天津市工商局12315消费者申诉举报中心正式成立。随着维权工作的深入开展，“12315”的社会影响日益广泛，至2004年下半年。12315中心的受理量已达到8000余件。2005年，国家工商总局提出：开辟绿色通道，方便消费者申诉，倡导市场主体建立自行和解消费争议机制的工作要求，在前期实践的基础上，天津市工商局在全国工商系统率先做出响应，广泛与企业建立直通互动关系，携手开展消费维权工作，实现了工商机关、经营者和消费者三方“共赢”。
(二)“直通互动”的建立
截至目前，市工商局12315中心已与12类行业220家企业建立直通互动机制；全系统21个工商分局已与13类行业369家企业建立直通互动关系，稳步推进工商分局与辖区重点企业开展二级直通互动工作：在各分局与所辖区域行业企业建立直通关系的基础上，各相关工商所与其营业网点进行对接。迄今，基层工商所已与邮电、供热、电信等公共服务行业近百家营业网点建立联系。形成三级直通互动网络。
(三)“直通互动”的开展
在“直通互动”的启发下，12315中心举一反三，不断扩大“直通互动”范围，并在每个时期都能创出新亮点，每一年都有新突破。
2005年，与天津市商业联合会和部分法律中介机构共同搭建“三方维权平台”，将每月15日定为“12315开放日”，根据不同时期的消费特点，面向社会开展消费教育和咨询服务。迄今，已有11个职能部门、13个商品检测机构、39家行业组织、4个律师事务所及近百家企业踊跃加盟，形成规模较大的阵容，并具有一定的社会知晓面和影响力。
2006年，与本市主流媒体搭建了“舆论监督平台”。通过报刊“3.15在行动”、“有问有答”：广播电台“行风坐标”、“公仆走进直播间”和电视台“都市报道”等消费栏目，密切关注社会热议话题，及时解决消费诉求，定期披露申诉举报分析，发布消费警示提示，报道市场专项整治成果，引导媒体正面宣传。
2007年，联合消费者协会共同推进“一会两站”建设。在基层建立12315联络站(消费者投诉站)4898个，实现了全市100％覆盖。本着以点带面、整体推动的工作思路，按照国家工商总局提出的创建标准，积极培育并命名了56个制度健全、工作规范、群众认可的“示范站”。同时，依托“一会两站”建立了“消费教育引导流动平台”，紧紧围绕国家促进经济发展方式加快转变的政策措施，面向社区、学校、农村、企业，传播消费知识、传授消费经验、培养消费技能、提高消费素质。
2008年，与“奥足办”、市体育局、市旅游局、市商务委和市消费者协会签署了《迎奥运六方维权合作协议》。按照协定，奥运期间各级12315中心都聘请了外语翻译，以“双语”受理中外人员的消费申诉，提供咨询服务。同时，在本市146处涉及奥运的场所悬挂250块中英文消费维权提示牌，发放2000张消费提示卡。此举不仅得到北京奥组委和中外人士的一致好评，《迎奥运六方维权合作协议》也被国家档案馆永久收藏。
2009年，相继与旅游、质监、邮政、食药、卫生等部门，以及珠宝玉石、蜂产品、洗染、婚庆、美容美发等10个行业协会正式建立协作机制。依法划定职责，及时沟通情况，定期交流会商，为有效解决因职能交叉形成的工作难题拓展了解决路径。
(四)“直通互动”的成果
1、优化了行政执法资源。据统计，自2004年3月至2009年底。12315中心累计受理消费申诉49441件，其中转给直通企业14022件，占5年受理申诉总量的28.36％，企业自行和解率从2005年的70％上升到2009年的98％，共为消费者挽回直接经济损失600余万元。为了更具体说明这一效果，我们按相关规定和工作程序做了以下计算：
假设处理完结一件申诉需要2个小时计算：2(小时)*14022(件)=28044(小时)≈3500(工作日)；
按规定处理一件申诉需要2名工作人员计算： 2(人)*14022(件)=28044(人次)。
从计算结果可以看出，通过开辟这条分流申诉路径，极大减缓了基层工作压力，使有限的执法资源能够在市场监管、商品质量监测、开展消费教育和专项整治等工作中有效发挥作用，为更好地节省行政资源，提高工作效能，优化服务质量创造了有利条件。
2、提高了维权服务效率。2005年10月，天津市工商机关打破常规，向社会做出“一般消费申诉15个工作日办结”的公开承诺。之所以敢于推出这个承诺，除了有12315网络的坚实基础，其决心和信心主要还是来自“直通互动”。
(1)进一步改进了12315系统软件。其中最大亮点是开发直通企业模块，通过人工智能，使受理信息更加明晰、统计数据更加完整、记录内容更加准确，从接听分拨到被诉企业收到信息只需几分钟便可完成，为快速解决消费争议赢得了时间。
(2)进一步健全了工作制度。按照“接到12315申诉转办单5日内须与消费者取得联系，10日内须反馈处理结果”的工作要求，直通企业分别制定了“受理消费者纠纷工作流程”、“受理人员行为规范”、“退换货绿色通道”和“定期回访投诉者”等制度措施，减少了诸多环节、化解了消费矛盾，使企业的售后服务工作趋向规范。五年来，直通企业的申诉办结率始终保持在97％以上。
(3)进一步强化了行政指导。以行政调解辅助自行和解，帮助直通企业打假维权，定期归纳、分析和研究各类消费申诉，对比较集中的热点问题，及时向相关企业通报，为企业改进经营和服务提供依据。
3、促进了企业健康发展。通过多渠道了解情况和信息反馈，直通企业在自律中都得到不同程度发展，尤其在三个方面的转变最为明显：
(1)价值观念的转变。绝大多数的企业已认识到，虚假宣传只能误导消费者一时，不能带来长期效益；价格大战只是一种低端竞争，提高不了市场核心竞争力；缺乏战略眼光，搞“一锤子买卖”，终究要被市场淘汰，只有以诚信为本，恪守商业道德，才能实现“双赢”。
(2)经营策略的转变。面对消费观念、消费结构、消费需求发生巨大变化的国内消费市场，目前直通企业特别是国有商业，紧紧把握现代都市的消费脉搏，秉持和发扬传统文化魅力，以全新的营销模式参与市场竞争，全力开拓打造国际最为时尚的业态和人文消费环境。
(3)服务机制的转变。市场经济下的商业竞争主要是围绕服务，只有强化服务，才能抢得先机，才有市场竞争力。通过成本核算，使他们进一步验证并懂得，实现商品销售，不是经营的结束而是服务的开始，留住一个老顾客，要比争取一个新客户投入更低，巨额广告投入不如消费者口碑相传这个经营之道。为此，一些民营企业以准确的市场定位，通过强化售前严格审查进场企业的经营资质和产品质量：售中加强导购服务，如实向顾客提供商品信息；售后实行“商品质量问题由卖场先行赔付”、“诫久保障”等服务措施，不仅控制和减少了纠纷矛盾，也解除了消费者的后顾之忧。通过十几年的规范发展，这些民营商业已成为市场佼佼者，不少已跻身为本行业龙头。
4、推动了工商行政管理体制创新。通过几年来强化服务、创新手段、规范发展，打造出一个全新的消费维权格局。2009年，市工商局党组审时度势，创造性地提出全面构建“大消保”总体设想。主要体现在，从内部整合相关机构及消费者协会的职能，实行统一组织领导，实现一个平台维权；从外部加强与有关职能部门、行业组织、司法机关、新闻媒体、消费者等社会各界的协调合作，形成内外部双项促进一体化的消费维权格局，以全社会的力量，推进消费维权事业健康持续发展。
在调研和座谈活动中，多数消费者对直通互动工作表示满意，他们讲：现在给“12315”打个电话，经营者就主动找你来协商解决问题，作为消费者来说，首先就有一种受到尊重的感觉，人同此心、心同此理，商家既有诚意，消费者也不能得理不饶人。还有的结合自身体会谈到，解决消费纠纷最好的途径是协商和解，一旦进人诉讼成本就得提高，小额争议打官司，往往是赢了官司输了钱。大家一致认为，“直通互动”拉近了消费者、经营者和政府部门之间的距离。有利于消除隔阂和化解矛盾，这是一种利国、利民的创新举措。
三、“直通互动”的矛盾与问题
天津市工商局主要从市场主体层面着眼，重点查找与企业开展直通互动过程中存在的问题。通过客观分析和论证其中利弊，力求使机制更加规范、更为完善、更具有公信力。
(一)在法理上尚显“立足不稳”
从严格的法律意义讲，“直通互动”只是体现了行政部门与经营者的意愿，而并非申诉人自主选择。虽然上级有文件，领导讲话也提出了要求，但这些只是内部依据，从依法行政角度衡量，缺少一定的法律依据。
(二)容易忽略违法经营行为
有的申诉从表面看不过是商品质量争议，实际是涉嫌商标侵权；有的看似商家不履行承诺，实际却涉嫌以虚假宣传误导消费者行为。类似申诉如果分到基层工商部门会得到相应处理，但直接转给企业则情况完全不同，即使双方达成和解，消费者的合法权益并没有得到完全保护，企业的违法行为也未受到应有处理。
(三)协作关系不太稳固
据统计，自2005年起，12315中心相继建立直通企业154家。至2007年下半年，联系较为紧密、正常开展工作的企业减少到110多家，有40多家先后失去联系。这其中既有主观原因，也有客观因素，归根结底，还是在协作机制上缺乏科学有效的约束力。
(四)存在一定的行政风险
消费者通常向行政部门申诉，首先想要得到的是结果，而不是具体过程。一般情况下，只要法律法规和“三包”规定明确的，直通企业都能解决。而对于规定不明确或过度维权的要求，若不能与经营者达成和解，则会把矛头掉转，认为工商部门不作为。也有观点认为，既然经营者损害了消费者合法权益，受理申诉部门就应依法行政，将申诉转给另一方当事人，于法无据，是对消费者不负责任，由此诉行政部门不作为也理所当然。
四、“直通互动”的发展与思考
“直通互动”是拓宽市场监管覆盖面，实现企业社会责任回归，促进消费和谐的创新举措。但是，任何事物都具有双重性，既有它积极的一面，也有它不利的因素，两者之间既相互矛盾又相互转化，当旧的矛盾解决以后。新的问题还会产生。因此在实践中，一方面需要我们辨证地分析和处理问题；另一方面则需要态度坚决、措施有力，既不可因噎废食，更不能动摇创新的决心。
(一)以求真务实的态度，认真处理好各种矛盾关系
1、认真处理好民事责任与违法行为的关系。从法理上讲，经营者与消费者自行和解应符合民事法律关系，其涉及的权利义务，必须是当事人可以依法处分的权益，如果超出这个范畴，应当由职能部门或司法机关进行处理。为正确把握和处理好民事纠纷与违法 行为两者之间的关系，须严格执行申诉举报审核制度，在申诉转给企业之前要经专人复核审批，涉嫌违法的申诉不能转给当事企业自己处理，对自行和解中发现的违法问题，工商部门也要及时介入查处。
2、认真处理好监管与服务的关系。倡导自行和解并不意味着监管执法弱化，而是要寓监管于服务中，通过自行和解纠纷，使经营者认识到自身存在的不足，并有针对性地加以改进。若把这种机制简单化，过分强调企业自主自律，放弃了对市场主体监管，就扭曲了“直通互动”的本质，失去了它真正的功能和意义。
3、认真处理好自行和解与行政调解的关系。《消费者权益保护法》第三十四条规定了解决消费争议的五条途径，第一条即协商和解。这种方式应建立在双方权利义务对等的基础上，并在法律框架下进行，既要维护消费者合法权益，也不能损害经营者正当权益。对一些过度维权或不能自行和解的消费纠纷，行政手段就得跟上，以政府角色居中调解，有助于问题公平公正解决，这也是对行政执法的基本要求。
(二)以行政指导的方式，健全完善“政企”合作机制
1、建立完善契约机制。建立直通关系。必须坚持企业自愿的原则，一旦确定合作关系，就应以契约形式加以约束。在协议条款中，应充分体现“职责分明、监督到位、问责有力”。在具体实施中，对能够高效处理消费纠纷的企业予以长期合作，并纳入工商部门重点帮扶对象：对一段时期申诉较多、问题突出、社会反映强烈的企业，应采取通告或约谈的方式督促整改；对无视法律、情节严重，且造成恶劣影响的，应解除直通关系，并列为重点对象加强监管。
2、建立完善考核机制。以12315网络为依托，由专人负责跟踪督办，随时关注直通企业处理申诉的情况和消费者的反映。依据直通企业的申诉办结率、和解成功率、反馈及时率、挽回直接经济损失等指标，实行以结果为导向的目标绩效管理。以内部考核与外部评估相结合，投入必要的经费，对成绩突出的予以适当的奖励，以调动直通企业的工作积极性。
3、建立完善行政指导机制。按照帮助扶植、预防违法、规范行为、化解矛盾、改进机制的基本思路，确定适当的行政指导方式。积极推广合同示范文本。组织重点门类商品或服务经营企业签订诚信自律公约；对处理难度较大，同时又没有具体法律依据的，及时提出解决建议，合理满足消费者的要求；按季度对各类直通企业申诉情况进行汇总归类，并向企业通报申诉情况及案例分析，针对消费纠纷反映的焦点难点。适时提出阶段性指导意见，在规范透明的行政指导实践中，实现行政效能最大化。
(三)以主动进位的理念，搞好公共管理和服务
1、进一步扩展“直通互动”范围。在巩固市工商局与220家企业“直通互动”的基础上，积极推进各工商分局与辖区内企业广泛建立二级直通关系，指导基层工商所与企业分支机构建立相应的对接关系，形成上下贯通的工作网络；继续加强与社会各界的协作，广泛开展消费教育和宣传引导，促进消费维权工作深入开展。
2、进一步强化“一会两站”建设。以“一会两站”为载体、义务志愿者队伍为依托、申诉咨询网络为支撑、社会监督机制为保障，大力推动“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进社区、进农村、进学校、进景点、进媒体、进特色街区，从组织建设、基础建设、制度建设、业务建设等方面，逐一达到国家工商总局提出的创建标准，通过培育更多的“示范站”，使基层维权组织真正成为宣传活跃、信息畅通、调解得力、群众欢迎的便民工作站。
3、进一步探索维权新模式、新举措。坚持从消费者诉求出发，以消费者满意为导向，以工作效率和服务效果为衡量标准，从法制建设、制度建设的角度，深入分析群众普遍反映强烈的热点问题，通过探究根源，有针对性地开展系统治理；针对消费领域不平等格式条款、夸大宣传等问题，通过行政合同、行政建议等手段，促使企业社会责任回归；更加灵活科学地设置以公共服务为主要内容的各类组织机构，进一步提高调解服务效能，努力降低全社会消费风险。
“直通互动”至今已开展五年，由当初倡导经营者与消费者自行和解消费纠纷，逐步构建成一种多元化消费维权机制，这是随着不断实践而发展的创新成果，也是实现消费和谐这一奋斗目标的必然过渡。当前，天津的经济发展让世人瞩目，但各种阶段性、结构性矛盾也逐步显现，尤其是消费需求的多样性、市场监管的风险性、消费维权的复杂性都前所未有。正如市工商局党组书记、局长王海福同志所指出，这种形势，既对工商行政管理提出了更高要求，也为提升地位、树立权威提供了更大空间。我们应当紧跟历史步伐，顺应形势要求，振奋精神，创造性地落实市委市政府和国家工商总局的决策部署，为加快全市经济发展方式转变，构建和谐社会作出更大贡献。
(执笔人：王献民)
责任编辑：王琳