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摘要：面对经济全球化、信息化和产品生命周期缩短等一系列剧烈变化，竞争优势短缺已成为国内外企业关注的焦点。如何顺应形势、调整经营理念、获取持续竞争优势，已成为我国银行业面临的紧迫课题。而产品的更新及周期变化和顾客的成长及需求变化，要求银行业最直接的变化是服务设计和功能调整。在当前的情况下，创造独特服务无疑为银行业取得竞争力的一个有效途径。银行业的服务不是强调大批量标准化，而是强调针对性的，因此具有创造个性服务的巨大空间。银行业服务区别于其他服务的特殊性在于：充分地尊重与理解，放大的情感关怀与体验；还有就是服务的专业性强，科技含量高。
关键词：银行员工；工作懈怠；服务企业；企业管理
中图分类号：C939文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-12-0-02
一、银行业一线员工情绪要求对工作倦怠的影响
企业管理人员普遍认为，服务企业为顾客提供无形的服务，服务人员在服务过程中如何表现情感会影响顾客对服务质量的评估。服务人员表现正面情感，可提高顾客感觉中的服务质量和满意程度，增强顾客的忠诚感，进而增加企业的经济效益。因此，服务企业要求服务人员在服务过程中对顾客微笑，表现出愉快、高兴的情感。同时，不少企业还要求服务人员必须表现出真诚情感，而不是伪装的微笑。那么这种情绪控制对一线员工的工作态度会产生什么样的影响呢？
对于员工个人而言，通过有效地表达组织所要求的情绪，得到工作的肯定和认同，会保持良好的心理状态；但是，如果员工的内心感受和组织要求表达的情绪不一致（例如，身体不舒服或者心情低落期），由于工作要求，员工仍然要展现合理情绪，这势必会导致情绪压力，长此以往，就会造成心理不适，如可能会导致工作倦怠等。
工作倦怠是对长期压力的一种反应，它包括三个维度:情绪衰竭、去个性化或玩世不恭和个人成就感降低。情绪衰竭是指个体的情绪资源过度消耗，疲惫不堪，精力丧失。玩世不恭是指个体对工作以及与工作有关的人的负面的、过度疏离的态度，即对工作不像以前那么热心和投入。成就感低落是指个体对自身持负面的评价，认为自己不能有效地工作，对自己所从事的工作缺乏成就感。工作倦怠会影响到员工的心理健康、工作绩效，甚至使员工产生离职倾向，警惕员工工作倦怠已成为管理者关注的一个焦点。
二、从企业的角度对工作倦怠进行管理的策略
（一）建立倦怠管理机制。Leiter和Maslach指出，情绪衰竭是工作倦怠的前导因素，相关的实证分析也验证了这一点。企业应该建立倦怠管理机制。有专门的人员负责为员工进行辅导，调解员工的压力，使他们的压力得以释放。而且应该进行应对压力的培训，举办各种联谊活动，使员工获得或维持持续发展所需要的必要的资源，尽量舒缓员工的压力。定期对员工的倦怠状况进行监控，及时采取相应的因对措施。尤其需要指出的是，企业应切实提高工作的效率，以减少员工的时间压力和焦虑情绪，这对降低工作倦怠，增强组织承诺都有重要的意义。
（二）提升领导力水平。从目前的结果来看，上级的领导能力和领导方式是影响员工工作满意和工作倦怠的一个重要影响因素。而我们在以往的管理视角，往往是向下管理，即对员工提出要求，以增强员工的工作能力为目标。而上级的管理水平也应该成为企业管理的一个重点内容，以提高员工的工作热情和积极性，提高他们的工作满意度,从而减少工作倦怠的出现。
（三）重视员工个体差异。实证分析发现，对工作倦怠而言，不同个体在情绪衰竭和玩世不恭维度上具有显著差异。所以企业应该重视这种差异，根据个体的不同特点，着眼于员工的全面发展与企业的发展，采取必要的措施，实现员工、企业与社会的协调发展，这也是新时代实行人本管理的必然要求。
（四）为员工发展创造良好的环境。根据COR理论，个体努力维持对自身有价值的资源。倦怠最可能在下列情形下发生:一是实际的资源损失，二是感知到资源损失的威胁，三是个体的资源不足以满足工作的需要或者投入的资源难以获得回报。当上述情形之一发生时，员工就可能产生倦怠。而当各种资源的数量较高时，就不易产生工作倦怠，同时，工作倦怠的消除又增强了员工的组织承诺。企业必须为员工创造一个良好的环境。良好的环境不仅包括良好的工作场所，而且更重要的是让员工感受到企业大家庭的温暖，在企业内建立良好的社会氛围，加强企业文化的建设，建立积极进取的企业文化。应该信任、尊重和关心员工，营造快乐的工作氛围。企业应该关心员工的需要，重视员工的个人职业生涯的发展，培训员工并给与一定的发展空间，为他们提供必要的帮助。企业可以针对员工的特点，对他们职业生涯进行合理规划，使其工作目标更加明确，以抵抗由于繁琐而重复的情绪劳动带来的倦怠感。在其职业生涯发展的困惑和转折期，对他们进行一系列的辅导。
（五）创造自主工作的平台。对员工来说，员工在公司工作不仅仅是为了自身的生存需要，还是寻求人生价值发展的需要。能够让员工在工作中体现自己的价值，已成为企业提高员工工作效率，获得员工工作满意度的一个必然选择。另外要为员工提供培训的机会，通过企业内部培训，帮助员工不断提升自己也是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。
（六）建立良好的沟通机制，为员工的感情交流和情感宣泄提供出口。有效的员工沟通，有利于及时、全面地掌握企业管理过程中的各种信息；有利于稳定改善企业内的人际关系；有利于调动员工参与管理的积极性，使决策更加合理有效。为了建立良好的沟通，企业应建立正式的沟通途径，重视面对面的沟通，使员工获得准确的信息，消除疑虑心理，与企业建立信任的关系。另外，还要注意非正式沟通渠道的应用和建立沟通的反馈机制。企业管理者要以开放的姿态，经常与员工交流，把企业内部沟通制度化。
（七）建立融洽的同事关系。人际关系影响着员工的工作满意度和工作倦怠，因此应努力建立良好的同事关系。对于大多数员工来说，工作不仅是为了满足经济上的需要还为了建立密切的人际关系和获得认同和关爱支持的需要。同事之间的经常性地正式或非正式的沟通，不仅可以化解冲突，而且可以增强彼此之间的信任关系。为了建立良好的同事关系，企业要构建畅通的信息沟通渠道。可以通过例会，建立各种兴趣团体，举办活动等形式加强员工之间的了解和信任。
三、从员工自身预防工作倦怠的方法与建议
（一）自我学习。当今社会员工必然身处这样或那样的组织，因此，员工必须审视自身，发现自己的长处，寻找自身的不足。不断地学习专业技能以及各种必须的知识，努力加强自身的素质，把自己塑造成为适应社会的人才，而不是要社会来适应自己。也就是说，员工必须通过学习来获取或维持自身发展所必须的资源，建立自己的职业生涯发展规划。同时，员工也必须学习各种社交技巧，学会如何缓解自身的压力，调适自己的状态，以适应工作以及与工作有关的人、事、物，保持积极的心态，面对工作生活中的各种问题。
（二）努力实现自身的价值。马斯洛的人的需要理论认为，自我实现的需要是人的最高层次的需要。员工应该在工作中沿着自己的职业生涯发展道路不断前进，要善于发现自己的工作的价值，把工作看作实现自身价值的途径。要善于利用自己所拥有的资源来完成各种工作，成为工作的主人。要了解自己的特点，是否适应目前的工作，自己适合做哪种类型的工作?目前的工作能否发挥自己的特长，还是自己能力不够?要对自身有一个合理的评价，然后进行重新定位。要将自己定位为“价值提供者”，要善于从细小的工作中发现其价值，当自己的工作有价值时，工作当然会自得其乐。
（三）适应企业环境。如今环境千变万化，唯一不变的就是变化本身。我们身处一个变化的时代，就必须能够适应变化这一特点。员工个人的力量是渺小的，很难以改变所处的环境，因此，必须努力适应这个环境，融入企业组织中去，借助组织的力量才能使个人得以发展。如果个人和企业都获得了发展，自然不易产生工作倦怠，对企业的组织承诺自然也会较高。
参考文献：
[1]李超平,时勘,罗正学.医护人员工作倦怠的调查[J].中国临床心理学杂志,2003,11(3):170.
[2]李永鑫.工作倦怠及其测量[J].心理科学,2003,26(3):556-557.
[3]蒋奖,张西超,许燕.银行职员的工作倦怠与身心健康、工作满意度的探讨[J].中国心理卫生杂志,2004,18(3):197-199.
[4]商涛,王小桃,张晓辉,宁元元.企业生产线员工工作倦怠的调查[J].中国健康心理学杂志,2006,14(6):682-684.
[5]赵玉芳,毕重增.中学教师职业倦怠状况及影响因素的研究[J].心理发展与教育,2003,19(1):80.
关键词：银行员工；工作懈怠；服务企业；企业管理
中图分类号：C939文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-12-0-02
一、银行业一线员工情绪要求对工作倦怠的影响
企业管理人员普遍认为，服务企业为顾客提供无形的服务，服务人员在服务过程中如何表现情感会影响顾客对服务质量的评估。服务人员表现正面情感，可提高顾客感觉中的服务质量和满意程度，增强顾客的忠诚感，进而增加企业的经济效益。因此，服务企业要求服务人员在服务过程中对顾客微笑，表现出愉快、高兴的情感。同时，不少企业还要求服务人员必须表现出真诚情感，而不是伪装的微笑。那么这种情绪控制对一线员工的工作态度会产生什么样的影响呢？
对于员工个人而言，通过有效地表达组织所要求的情绪，得到工作的肯定和认同，会保持良好的心理状态；但是，如果员工的内心感受和组织要求表达的情绪不一致（例如，身体不舒服或者心情低落期），由于工作要求，员工仍然要展现合理情绪，这势必会导致情绪压力，长此以往，就会造成心理不适，如可能会导致工作倦怠等。
工作倦怠是对长期压力的一种反应，它包括三个维度:情绪衰竭、去个性化或玩世不恭和个人成就感降低。情绪衰竭是指个体的情绪资源过度消耗，疲惫不堪，精力丧失。玩世不恭是指个体对工作以及与工作有关的人的负面的、过度疏离的态度，即对工作不像以前那么热心和投入。成就感低落是指个体对自身持负面的评价，认为自己不能有效地工作，对自己所从事的工作缺乏成就感。工作倦怠会影响到员工的心理健康、工作绩效，甚至使员工产生离职倾向，警惕员工工作倦怠已成为管理者关注的一个焦点。
二、从企业的角度对工作倦怠进行管理的策略
（一）建立倦怠管理机制。Leiter和Maslach指出，情绪衰竭是工作倦怠的前导因素，相关的实证分析也验证了这一点。企业应该建立倦怠管理机制。有专门的人员负责为员工进行辅导，调解员工的压力，使他们的压力得以释放。而且应该进行应对压力的培训，举办各种联谊活动，使员工获得或维持持续发展所需要的必要的资源，尽量舒缓员工的压力。定期对员工的倦怠状况进行监控，及时采取相应的因对措施。尤其需要指出的是，企业应切实提高工作的效率，以减少员工的时间压力和焦虑情绪，这对降低工作倦怠，增强组织承诺都有重要的意义。
（二）提升领导力水平。从目前的结果来看，上级的领导能力和领导方式是影响员工工作满意和工作倦怠的一个重要影响因素。而我们在以往的管理视角，往往是向下管理，即对员工提出要求，以增强员工的工作能力为目标。而上级的管理水平也应该成为企业管理的一个重点内容，以提高员工的工作热情和积极性，提高他们的工作满意度,从而减少工作倦怠的出现。
（三）重视员工个体差异。实证分析发现，对工作倦怠而言，不同个体在情绪衰竭和玩世不恭维度上具有显著差异。所以企业应该重视这种差异，根据个体的不同特点，着眼于员工的全面发展与企业的发展，采取必要的措施，实现员工、企业与社会的协调发展，这也是新时代实行人本管理的必然要求。
（四）为员工发展创造良好的环境。根据COR理论，个体努力维持对自身有价值的资源。倦怠最可能在下列情形下发生:一是实际的资源损失，二是感知到资源损失的威胁，三是个体的资源不足以满足工作的需要或者投入的资源难以获得回报。当上述情形之一发生时，员工就可能产生倦怠。而当各种资源的数量较高时，就不易产生工作倦怠，同时，工作倦怠的消除又增强了员工的组织承诺。企业必须为员工创造一个良好的环境。良好的环境不仅包括良好的工作场所，而且更重要的是让员工感受到企业大家庭的温暖，在企业内建立良好的社会氛围，加强企业文化的建设，建立积极进取的企业文化。应该信任、尊重和关心员工，营造快乐的工作氛围。企业应该关心员工的需要，重视员工的个人职业生涯的发展，培训员工并给与一定的发展空间，为他们提供必要的帮助。企业可以针对员工的特点，对他们职业生涯进行合理规划，使其工作目标更加明确，以抵抗由于繁琐而重复的情绪劳动带来的倦怠感。在其职业生涯发展的困惑和转折期，对他们进行一系列的辅导。
（五）创造自主工作的平台。对员工来说，员工在公司工作不仅仅是为了自身的生存需要，还是寻求人生价值发展的需要。能够让员工在工作中体现自己的价值，已成为企业提高员工工作效率，获得员工工作满意度的一个必然选择。另外要为员工提供培训的机会，通过企业内部培训，帮助员工不断提升自己也是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。
（六）建立良好的沟通机制，为员工的感情交流和情感宣泄提供出口。有效的员工沟通，有利于及时、全面地掌握企业管理过程中的各种信息；有利于稳定改善企业内的人际关系；有利于调动员工参与管理的积极性，使决策更加合理有效。为了建立良好的沟通，企业应建立正式的沟通途径，重视面对面的沟通，使员工获得准确的信息，消除疑虑心理，与企业建立信任的关系。另外，还要注意非正式沟通渠道的应用和建立沟通的反馈机制。企业管理者要以开放的姿态，经常与员工交流，把企业内部沟通制度化。
（七）建立融洽的同事关系。人际关系影响着员工的工作满意度和工作倦怠，因此应努力建立良好的同事关系。对于大多数员工来说，工作不仅是为了满足经济上的需要还为了建立密切的人际关系和获得认同和关爱支持的需要。同事之间的经常性地正式或非正式的沟通，不仅可以化解冲突，而且可以增强彼此之间的信任关系。为了建立良好的同事关系，企业要构建畅通的信息沟通渠道。可以通过例会，建立各种兴趣团体，举办活动等形式加强员工之间的了解和信任。
三、从员工自身预防工作倦怠的方法与建议
（一）自我学习。当今社会员工必然身处这样或那样的组织，因此，员工必须审视自身，发现自己的长处，寻找自身的不足。不断地学习专业技能以及各种必须的知识，努力加强自身的素质，把自己塑造成为适应社会的人才，而不是要社会来适应自己。也就是说，员工必须通过学习来获取或维持自身发展所必须的资源，建立自己的职业生涯发展规划。同时，员工也必须学习各种社交技巧，学会如何缓解自身的压力，调适自己的状态，以适应工作以及与工作有关的人、事、物，保持积极的心态，面对工作生活中的各种问题。
（二）努力实现自身的价值。马斯洛的人的需要理论认为，自我实现的需要是人的最高层次的需要。员工应该在工作中沿着自己的职业生涯发展道路不断前进，要善于发现自己的工作的价值，把工作看作实现自身价值的途径。要善于利用自己所拥有的资源来完成各种工作，成为工作的主人。要了解自己的特点，是否适应目前的工作，自己适合做哪种类型的工作?目前的工作能否发挥自己的特长，还是自己能力不够?要对自身有一个合理的评价，然后进行重新定位。要将自己定位为“价值提供者”，要善于从细小的工作中发现其价值，当自己的工作有价值时，工作当然会自得其乐。
（三）适应企业环境。如今环境千变万化，唯一不变的就是变化本身。我们身处一个变化的时代，就必须能够适应变化这一特点。员工个人的力量是渺小的，很难以改变所处的环境，因此，必须努力适应这个环境，融入企业组织中去，借助组织的力量才能使个人得以发展。如果个人和企业都获得了发展，自然不易产生工作倦怠，对企业的组织承诺自然也会较高。
参考文献：
[1]李超平,时勘,罗正学.医护人员工作倦怠的调查[J].中国临床心理学杂志,2003,11(3):170.
[2]李永鑫.工作倦怠及其测量[J].心理科学,2003,26(3):556-557.
[3]蒋奖,张西超,许燕.银行职员的工作倦怠与身心健康、工作满意度的探讨[J].中国心理卫生杂志,2004,18(3):197-199.
[4]商涛,王小桃,张晓辉,宁元元.企业生产线员工工作倦怠的调查[J].中国健康心理学杂志,2006,14(6):682-684.
[5]赵玉芳,毕重增.中学教师职业倦怠状况及影响因素的研究[J].心理发展与教育,2003,19(1):80.