深圳威尼斯酒店是2001年10月开始营业的五星级酒店。酒店前厅部有员工89名,其中女员工占员工总数的60%多。女员工平均年龄在25岁,她们中大多数为大专以上学历。几年来,伴随着整个酒店的运营发展,前厅部员工综合素质也在坚持开展创建巾帼文明示范岗、努力提升酒店品牌形象的活动中不断提高。
　　早在2002年5月,美国前总统克林顿在深圳威尼斯酒店作了一场演讲,在酒店的宴会厅,他非常高兴地对中外记者说:“美丽的城市,美丽的酒店,美丽的宴会厅,美丽的女孩!他所指的“美丽的女孩”就是指威尼斯酒店前厅部可爱的女孩们。2005年3月,该酒店前厅部被全国巾帼建功活动领导小组授予全国“巾帼文明示范岗”。他们的主要做法是:
　　充分认识前厅部开展巾帼建功活动的意义。对于酒店行业而言,前厅部是酒店服务的核心部门。威尼斯酒店前厅部隶属于房务部,下属前台、礼宾、预订、客户服务中心、商务中心、客户关系协调等部门,也就是说,每一位客人从入住酒店到退房离开,前厅部都给予一条龙式的服务。因此,从前厅部的表现可以判断一个酒店服务质量的高低,这早已成为业内共识。前厅部从酒店营业之初,就根据酒店领导关于以开展“巾帼建功”活动为主线、为迅速提升酒店品牌形象做贡献和争取从威尼斯酒店也能够走出一个“全国巾帼文明示范岗”的要求,在酒店工会具体领导下,开展了“学理论、定理念、重实践”的活动。学理论就是认真组织员工学习邓小平理论,学习“三个代表”重要思想和科学发展观,并结合学习开展“巾帼建功”活动的有关文件和先进事迹经验材料,用正确的理论武装思想,提高对开展“巾帼建功”活动的认识;定理念就是找准前厅部在酒店经营中的定位,确立酒店要想树立优质服务品牌,前厅部必须率先垂范的理念;重实践就是围绕酒店经营的中心和所确立的经济效益目标,制订开展“巾帼建功”活动计划和具体目标以及措施,把创建活动纳入到实实在在的工作过程中。房务部分管总监多次组织员工学习全国“巾帼文明岗”单位先进事迹,在此基础上,前厅部各下属部门根据部门职责和岗位服务规范标准,开展评议、进行打分,不断寻找差距和不足;进一步修订服务标准、制订改进措施;并坚持通过这种持续的、严格的、制度化的管理,使前厅部的服务质量不断提高。
　　积极营造“五星级”的学习氛围。在创建“巾帼建功”活动中,大家逐步体会到,创造“五星级”的服务、争做“巾帼文明示范岗”,是一个集员工思想素质和文化素质于一体、理论和实践于一身的综合实践过程。因此,“争创学习型组织,争当知识型员工”成为大家的共同目标。前厅部积极组织员工开展了学政治、学经济、学外语,提高思想水平、提高职业道德修养、提高文化素养的“三学三提”活动,员工的精神面貌不断改观、勤奋学习蔚然成风。在2003年的抗击“非典”时期,入住客人大幅减少,有时一天僅接待几个客人,但是前厅部任何在岗员工没有丝毫懈怠,依然一丝不苟,坚持着周到的服务,赢得了客人的赞赏。有位客人风趣地说,没想到我也时髦了一回,有这麽多服务员为我服务。这一年,前厅部获得华侨城集团抗击“非典”先进集体荣誉。
　　在不断提高思想素养、道德修养的同时,她们积极学习,不断充“电”。前几年,前厅部招了数十名东北地区毕业的大学生,但她们当中有不少英语口语水平不适应服务要求。在前厅部良好的英语学习氛围中,她们勤学苦练、不断在服务实践中提高,现在已经能讲一口流利的英语,也较快地胜任了前厅部的工作。为了不断适应不同国家的入住客人,我们还积极组织员工开展“精一门、会两门、争学三门”的学外语活动。很多员工在业余时间刻苦学习,相互拜师,相互临摹,外语水平日渐提高。现在,前厅部所有女员工都能说一口流利的英语,有近三分之一的女员工会两门外语,还有几名女员工精通英、德、法或日、韩等三门以上外语。
　　努力塑造酒店超五星级的品牌形象。前厅部是酒店最前线的部门,一举一动都代表着威尼斯酒店的形象。只有把“优质”体现在每一个员工的行动,贯穿于服务的全过程,才能感动客人的心,留住住店的人。因此,我们注意抓好服务的每一个细节,注意从细微之处点点滴滴体现五星级的服务水平。从迎宾、问候、登记、拿行李、指导入住、商务服务等各个环节,都制订了详尽严格的操作规范并认真实施,保证了服务质量的不断提高。目前,威尼斯酒店的平均住房率常年维持在88%以上,房价屡次突破深圳市的上限,经营业绩常年保持在深圳市同星级酒店领先的地位,这些成绩的取得都少不了前厅部不懈的努力。这两年,威尼斯酒店已成为深圳市高交会期间各省市代表团指定接待酒店,很多前厅部的女职员成为接待工作的熟练骨干。
　　前厅部的客户服务中心是整个酒店中员工最年轻的一个部门,由清一色女孩组成。在长期的服务工作中,她们始终坚持把“眼明、口甜、手勤、脚轻”作为自己的服务规范,高标准、严要求,“精雕细刻”,循序渐进,不断升华。她们用甜美柔和的声音,流利的多种语言,通过一个眼神,一句问候,一个电话,为客户提供着全面、高效、优质的服务。客户服务中心也被授予深圳市“巾帼文明示范岗”称号。几年来,酒店接待过美国前总统克林顿、美国总统布什先生的胞弟尼尔•布什先生,卢森堡公国罗伯特王子殿下,美国华盛顿州副州长欧文夫妇、美国商会执行总裁等贵宾,也接待过英、法、捷克、丹麦、埃及等为数众多国家的部长、大使、领事以及世界著名企业的总裁等,多次受到各方面的表扬和赞誉。
　　在前厅部高质量的工作和酒店各部门的通力配合下,赢得了房务部的高效益。营业收入、毛利率逐年大幅度提高。我们相信,只要深入开展“巾帼建功”活动,不断提高自身素质,提供更优质的服务,威尼斯酒店的经济效益一定会更好。