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[摘 要]近年来，随着经济的快速发展，社会各界包括企业的能耗也增长，电力企业的发展越来越多的增长，人们对电力企业也有越来越高的服务质量需求，实现客户满意度是电力企业的一个重要目标，要实现这一目标我们必须不断优化改革电力系统的服务水平，不断提高服务质量，尽量可以接受广大客户服务体系。本文对如何提高电力95598优质服务进行了分析。
[关键词]95598；优质服务；客户满意度
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）02-0050-01
前言
随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。做好优质服务，实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标，现在一种新型的社会形势下，如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题，随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，企业经营理念也不断变化，唯有不断改革、优化，才可以赶上社会的步伐，只有实现顾客满意，才能为企业带来经济效益。
一、95598主要作用
加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观要求。在电力营销工作中，要把服务做到细、精，从客户的需求出发，建立人性化的服务模式，提高员工的服务水平。由国家电力系统共享的客户服务电话是95598，是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统，是电力企业系统的关键环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。
二、95598供电服务热线面临的问题
随着经济社会的不断发展，人们对95598的认知程度也不断的加深，但同时95598的规模也变得小了，资源不集中，人工服务时没有相应的软件支撑，服务形式单一，应急能力不足等问题不断的凸显出来，这些问题都一定程度的影响了95598的最终服务效果，从而影响电力企业的发展。 95598客户服务热线一直强调要做到优质服务，那么，到底什么样的服务算是优质服务呢，我觉得，是否是优质服务是需要客户来评判的，需要客户的感知和认可，现在许多客服员工都没有做到从客户的角度出发，导致了服务质量不能迅速提高。
三、如何提升95598的优质服务水平
1.加强对工作质量监督
这是保障服务质量的重要手段，实现高效管理，主要监督方式就是电话监听，这样就可以知道工作人员的工作质量如何，像服务态度、通话时间、质量，就绪时间等。
2.加强教育培训
为保证服务质量，公司将优质服务意识树立和业务培训作为提升优质服务品质的关键环节来抓，大力开展岗位知识学习与技能培训竞赛活动 ，着实提高了窗口人员的服务标准。
3.优化流程
依据供电服务十项承诺，公司对业扩报装工作流程进行了优化，提升了服务的效率和服务质量。严格实行“一口对外”管理，缩短了流程时限，建立“急事急办，特事特办” 的服务新机制。 围绕重点建设项目，制订跟踪服务计划，落实责任制保证工程项目的顺利实施。 针对春耕期增容多、用电需求急等特点，公司简化了报装程序，加快报装进程，建立了报装接电“绿色通道”，并安排客户代表开展上门服务，有效推进优质服务工作深入开展。
4.完善应急处理机制
及时有效的处理紧急事故，保证客户和工作人员的生命财产安全，对员工进行突发事件的培训，提高防范意识，强化突发事件的应急处理机制。
5.主动与客户沟通
企业要变被动服务为主动服务，工作人员要牢牢的树立主动服务理念，作为服务行业的人员，全心全意为人民服务就是我们的天职，所以，要主动的与客户服务交流、沟通，进一步了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，做到切实为客户的自身利益考虑，为客户解决实际问题。
6.增强忧患意识
不要以为电是现在社会必不可少的一部分就觉得一定不会被淘汰，现在的企业强调全员服务，和谐服务，要以诚信为本，提高责任心，从而提高企业的服务水平，改善企业在社会的形象。
7.发现问题并及时解决
分析当前企业优质服务中存在的问题，不断地发现问题，解决问题，努力改进服务质量，多接受一些客户提出的意见或建议，看客户还反映哪些有关我们优质服务工作中存在的不足之处，像电压低，线路经常跳闸等问题，我们要积极听取意见并加以改正，分析出现问题的原因，并加以落实改正以此来进一步提高我们的优质服务水平，促进电力企业的快速发展。
8.做到全员服务
提高企业的综合服务能力，要有一种强烈的超越意识，树立全员服务理念，保证电力系统的安全稳定运行，企业内部各个部门之间的关系也是相互服务的，比如说企业的领导要为企业员工着想，为他们的利益着想这是领导和员工之间的服务关系，但是这种工作之间的服务关系往注被人们忽略了，事实上，只有企业内部的服务关系顺畅了，才能真正的做到优质服务，只有这样，才能提高企业的综合服务能力，才能把优质服务的工作做得更好。
9.加强标准化体系建设
公司将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径， 通过不断完善企业优质服务工作制度，规范工作流程，构筑起了优质服务的坚固防线。公司积极响应省、 市供电公司标准化建设号召， 深入开展优质服务标准化建设。 建立了供电服务质量标准，健全营销服务标准体系， 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核法，做到了标准统一、管理规范、工作量化。制定了供电服务品质内部评价办法，定期开展服务品质评价，分析供电服务工作的薄弱环节，制定改进措施，切实提升服务水平。
10.营销安全管控
始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针和“一切事故都可以预防”的理念，将确保电网、人身、设备安全作为工作的重中之重来抓紧、抓好，通过学习安全风险管理体系，将安全风险管理体系的要求运用到实际工作中，扎实开展危险源辨识和预防控制措施的落实，强化客户工程的接入管理，不断加强客户工程的现场管控，认真把好客户工程设计关、中间检查关、竣工验收关，努力做到零缺陷投产。
四、客户满意度调查
对于电力企业而言，客户的满意程度就是企业的生命线。满意度调查的方式主要有以下几种：神秘客户的调查，电话质量监督评价，业务回收回访，网上调查评估等方式，通过这些方式对客户的满意度进行调查，当然，调查的关键就是要确定影响客户满意度的主要因素是什么，在客户的建议和意见中寻找解决问题的办法，为企业赢得信任，使得企业更加明确自身的不足，加以完善，提高优质服务的质量，增加客户满意度。
五、结语
總而言之，如何提高95598优质服务水平和满意度，这是一个系统工程，需要整个企业所有员工的全力配合，每个部门都不是独立存在的，都是相互服务的，只有内部的相互服务关系做得好，才能真正的做到优质服务，以客户的满意度为目标，科学清晰的把握客户的期望和需求，这样才能真正的做到优质服务，本文对95598的优质服务进行了简单的研究，以此希望可以给需要的人做一个参考。
参考文献
[1] 吴慧锦.提高优质服务水平对电力企业营梢工作的影响分析[[J].企业研究，2013（16）：57-58.
[2] 王秀明.浅谈95598系统[J].硅谷，2011（2）：30-31.
[3] 樊丽琴.浅谈如何提升供电企业优质服务水平[[J].科技与企业，2013（3）：49-50.
[关键词]95598；优质服务；客户满意度
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）02-0050-01
前言
随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。做好优质服务，实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标，现在一种新型的社会形势下，如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题，随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，企业经营理念也不断变化，唯有不断改革、优化，才可以赶上社会的步伐，只有实现顾客满意，才能为企业带来经济效益。
一、95598主要作用
加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观要求。在电力营销工作中，要把服务做到细、精，从客户的需求出发，建立人性化的服务模式，提高员工的服务水平。由国家电力系统共享的客户服务电话是95598，是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统，是电力企业系统的关键环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。
二、95598供电服务热线面临的问题
随着经济社会的不断发展，人们对95598的认知程度也不断的加深，但同时95598的规模也变得小了，资源不集中，人工服务时没有相应的软件支撑，服务形式单一，应急能力不足等问题不断的凸显出来，这些问题都一定程度的影响了95598的最终服务效果，从而影响电力企业的发展。 95598客户服务热线一直强调要做到优质服务，那么，到底什么样的服务算是优质服务呢，我觉得，是否是优质服务是需要客户来评判的，需要客户的感知和认可，现在许多客服员工都没有做到从客户的角度出发，导致了服务质量不能迅速提高。
三、如何提升95598的优质服务水平
1.加强对工作质量监督
这是保障服务质量的重要手段，实现高效管理，主要监督方式就是电话监听，这样就可以知道工作人员的工作质量如何，像服务态度、通话时间、质量，就绪时间等。
2.加强教育培训
为保证服务质量，公司将优质服务意识树立和业务培训作为提升优质服务品质的关键环节来抓，大力开展岗位知识学习与技能培训竞赛活动 ，着实提高了窗口人员的服务标准。
3.优化流程
依据供电服务十项承诺，公司对业扩报装工作流程进行了优化，提升了服务的效率和服务质量。严格实行“一口对外”管理，缩短了流程时限，建立“急事急办，特事特办” 的服务新机制。 围绕重点建设项目，制订跟踪服务计划，落实责任制保证工程项目的顺利实施。 针对春耕期增容多、用电需求急等特点，公司简化了报装程序，加快报装进程，建立了报装接电“绿色通道”，并安排客户代表开展上门服务，有效推进优质服务工作深入开展。
4.完善应急处理机制
及时有效的处理紧急事故，保证客户和工作人员的生命财产安全，对员工进行突发事件的培训，提高防范意识，强化突发事件的应急处理机制。
5.主动与客户沟通
企业要变被动服务为主动服务，工作人员要牢牢的树立主动服务理念，作为服务行业的人员，全心全意为人民服务就是我们的天职，所以，要主动的与客户服务交流、沟通，进一步了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，做到切实为客户的自身利益考虑，为客户解决实际问题。
6.增强忧患意识
不要以为电是现在社会必不可少的一部分就觉得一定不会被淘汰，现在的企业强调全员服务，和谐服务，要以诚信为本，提高责任心，从而提高企业的服务水平，改善企业在社会的形象。
7.发现问题并及时解决
分析当前企业优质服务中存在的问题，不断地发现问题，解决问题，努力改进服务质量，多接受一些客户提出的意见或建议，看客户还反映哪些有关我们优质服务工作中存在的不足之处，像电压低，线路经常跳闸等问题，我们要积极听取意见并加以改正，分析出现问题的原因，并加以落实改正以此来进一步提高我们的优质服务水平，促进电力企业的快速发展。
8.做到全员服务
提高企业的综合服务能力，要有一种强烈的超越意识，树立全员服务理念，保证电力系统的安全稳定运行，企业内部各个部门之间的关系也是相互服务的，比如说企业的领导要为企业员工着想，为他们的利益着想这是领导和员工之间的服务关系，但是这种工作之间的服务关系往注被人们忽略了，事实上，只有企业内部的服务关系顺畅了，才能真正的做到优质服务，只有这样，才能提高企业的综合服务能力，才能把优质服务的工作做得更好。
9.加强标准化体系建设
公司将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径， 通过不断完善企业优质服务工作制度，规范工作流程，构筑起了优质服务的坚固防线。公司积极响应省、 市供电公司标准化建设号召， 深入开展优质服务标准化建设。 建立了供电服务质量标准，健全营销服务标准体系， 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核法，做到了标准统一、管理规范、工作量化。制定了供电服务品质内部评价办法，定期开展服务品质评价，分析供电服务工作的薄弱环节，制定改进措施，切实提升服务水平。
10.营销安全管控
始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针和“一切事故都可以预防”的理念，将确保电网、人身、设备安全作为工作的重中之重来抓紧、抓好，通过学习安全风险管理体系，将安全风险管理体系的要求运用到实际工作中，扎实开展危险源辨识和预防控制措施的落实，强化客户工程的接入管理，不断加强客户工程的现场管控，认真把好客户工程设计关、中间检查关、竣工验收关，努力做到零缺陷投产。
四、客户满意度调查
对于电力企业而言，客户的满意程度就是企业的生命线。满意度调查的方式主要有以下几种：神秘客户的调查，电话质量监督评价，业务回收回访，网上调查评估等方式，通过这些方式对客户的满意度进行调查，当然，调查的关键就是要确定影响客户满意度的主要因素是什么，在客户的建议和意见中寻找解决问题的办法，为企业赢得信任，使得企业更加明确自身的不足，加以完善，提高优质服务的质量，增加客户满意度。
五、结语
總而言之，如何提高95598优质服务水平和满意度，这是一个系统工程，需要整个企业所有员工的全力配合，每个部门都不是独立存在的，都是相互服务的，只有内部的相互服务关系做得好，才能真正的做到优质服务，以客户的满意度为目标，科学清晰的把握客户的期望和需求，这样才能真正的做到优质服务，本文对95598的优质服务进行了简单的研究，以此希望可以给需要的人做一个参考。
参考文献
[1] 吴慧锦.提高优质服务水平对电力企业营梢工作的影响分析[[J].企业研究，2013（16）：57-58.
[2] 王秀明.浅谈95598系统[J].硅谷，2011（2）：30-31.
[3] 樊丽琴.浅谈如何提升供电企业优质服务水平[[J].科技与企业，2013（3）：49-50.