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【摘要】一直以来各供电企业对电费回收工作都给予高度重视，但如何采取有效的管理措施，保证电费颗粒归仓则是营销管理工作不断探索的一项难题。“先用电，后付费”是我国传统的供用电交易习惯。但正是这种交费方式，却给供电企业的电费回收工作增加了极大的难度，使供电企业不得不承担起客户用电后不按期如数付费、拒绝、逃避付费或丧失偿债能力等风险。为此，笔者通过对现行法律的梳理，以及对实际工作中经验教训进行的总结，提出自己对此问题的粗浅认识，与大家进行交流，望能达到抛砖引玉之作用
【关键词】供电公司：电费回收：人性化服务
1.电费回收管理工作和人性化服务的关系
人性化服务与抄表人员工作能力和电费回收管理工作水平密切相关现阶段，公司自动化抄表暂未全面铺开，客户电表大多由抄表员现场抄录，但由于抄表人员的综合素质有限，以及客户对公司相关政策法规了解不够等因素的影响，常出现客户与供电公司之间的纠纷。且供电公司采取的催费断电，强制客户缴纳电费的措施，无疑进一步加剧了供用电双方的矛盾。因此，如何从公司内部加强管理，转变服务态度，创新服务举措，进一步提升企业效益，已经成为供电企业的当务之急。
2.电费回收存在的问题
客户不能如期缴纳电费，归纳起来有以下几种情况：
一是企业经营困难导致欠费。部分企业由于产品不适应市场需求而造成经营困难，无力支付电费。二是重点企业大额欠费。政府重点扶持的企业，一旦发生欠费，供电企业采取停限电措施易遭到阻力，形成大额欠费。三是租赁经营造成欠费。租赁经营的客户不稳定因素多，由于经营不善，容易发生逃逸现象，加之供电企业收费措施未跟上，形成了电费呆账、坏账。四是供电公司内部管理差错，致使电量积压，增加回收难度。且电费回收的有效手段不多，暴力拒缴电费的事件时有发生。员工存在畏难情绪，工作不能完全到位。五是城区欠费。部分客户工作繁忙忘记缴纳电费，也未在供电公司登记手机号码，无法接收电费短信，在电表或小区物业处的电费通知单也未及时查看，导致欠费。六是农村欠费。在未实现邮储代扣电费的区域，农忙季节客户无暇缴费也是形成欠费的原因。
对抄催人员来说，部分抄催人员缺乏服务意识，催费时不讲技巧，不讲策略，态度粗暴;停电时不按规定程序停电，客户交费后，也未及时送电，引发客户的对立情绪，导致客户有意拖欠电费。
3.加强电费回收工作的措施
供电公司的电费回收工作可从以下方面加强管理：
一是创新收费方式。在深入推进非现金缴费方式的基础上不断探索新的收费方式，建议出台政策依据，对租赁、经营困难户，采取预付电费的方式;对电量、电费较大户采取每月分期结算办法，防范电费风险。二是加强与各级政府沟通。处理好与各级政府的关系，积极寻求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解决电费回收普遍性难题。三是加强业扩报装管理。业务接待在客户申请办理新装用电时，需向客户宣传多渠道的非现金缴费方式，避免欠费的产生。及时收集客户的信息资料，特别是有效联系方式，以便欠费后及时联系客户。四是加强内部催收管理。强化电费回收责任，将电费回收工作层层落实，责任到人。将指标细化和量化，与员工收入绩效挂钩，增强员工责任心。五是加强政策宣传力度。利用各种媒体、活动宣传供电法律法规，营造氛围防范电费风险，提高客户用电缴费的意识。
4.提升服务质量的举措
人性化服务可赢得客户对供电公司的理解和支持，化解矛盾，促进电费回收工作。提升服务质量可从以下举措着手，一是加强抄催人员业务培训。抄催人员应能够熟练掌握相关政策法规，快速准确回复客户咨询。在与客户发生纠纷时，也能利用规定政策进行解释分析，消除客户不满和猜测。业务培训不仅包括业务能力，还包括职业素养。抄催人员应本着服务的宗旨，切實落实首问负责制，不断强化服务意识和责任。工作中恪守职业道德，发扬“三千精神”，把服务工作做细做实，以人性化的服务赢得客户的理解和支持，促进电费回收工作顺利完成。二是人力开展人性化服务活动持续推进供电网格化服务工作，提升公司服务响应速度和工作质效，做到“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”，构建起人在网中转，事在网中办”的服务新体系。须从细节入手，积极开展进社区服务活动，多渠道向客户宣传电费收缴工作的政策，让广大用电客户自觉按时缴费。针对部分产业经营困难企业，及时上门服务诊断企业用电，定期上门走访，了解企业动态情况，努力化解潜在的电费风险。在走访中将人性化服务送到客户面前，以细致、周到的人性化服务，推动电费回收工作的顺利开展。
5.探讨加强电费回收管理的措施
5.1加强内部管理，为电费回收奠定有力基础
（1）建立健全电费回收制度。对供电企业的电费回收工作人员的工作职责要明确，将任务落实到每位工作人员，实行绩效考核制度，奖罚分明。调动收费工作人员的工作积极性。与此同时，供电企业要定期召开电费回收专项会议，对一些漏洞与薄弱环节及时补充或整改、完善，及时采取应对措施。
（2）电费回收风险控制管理。风险控制管理的关键在于对电费业务的严格督查以及精细的稽查管理。首先，要对电费查、抄、核业务进行细化和规范化。对电能计量装置反映的问题要及时处理及时采取措施，从根本上提高查、抄、核工作的质量。同时，在查抄核工作中，要坚持认真严谨的工作态度，以避免因工作失误而引起的与电户问的纠纷。
（3）对电费回收以绩效考核的形式进行激励管理。建立严谨的绩效激励制度，实行“逐级管理，分项考核，权责分明”并且严格执行，杜绝喊空口号。对上级下达的任务指标及工作内容，严格执行。主要对年度电费余额、当年电费回收率、当年电费回收系数和旧欠电费回收率4个指标进行考核，使电费回收指标与工作人员的实际工作效率进行考核、相互制约，落实工作岗位责任金制度，最大程度地调动工作人员的工作积极性，充分发挥考核的激励管理制度，上下同心，积极主动地做好电费回收工作。
5.2提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境
（1）增强宣传力度。供电企业通过多种途径多种渠道对电力法规进行广泛宣传。使电户对电力法规更加了解，而减少电户因不懂法而造成的延付费或拒付费现象。
（2）协调好电户、供电企业以及政府部门间的工作关系。大部用电大户的经营运作均与当地政府、地方材委会有着或多或少的工作关系。因此，供电企业可以与政府相关部门积极沟通协调，争取能够通过政府部门的干预和辅助，提高电费回效率。
（3）为电户提供丰富、便捷的缴费方式。缴费方式的局限性，也是降低电费回收的重要因素。因此，供电企业要开发更多更广泛的电费支付途径，以便提高电费回收效率。当前，电户缴付电费的主要方式有：营业厅办理现付、银行柜台交付、绑定银行卡定期代扣、通过定点POS机或ATM机支付。伴随着各种支付手段与支付网络的快速发展，供电企业要与各银行积极开发、探讨新的合作方式，以丰富电户缴费渠道，实现随时、随地，全天候的电费缴费业务。
结束语
如何实现电费回收与人性化服务二者间的协调是供电公司发展须注意的一个问题。在提升营销管理水平的同时，还需以为客户服务为宗旨，想客户之所想，正确处理好电费回收和人性化服务间的关系，转变服务观念，提升人性化服务水平，用人性化服务来促进电费回收，方能做到电费回收和人性化服务两不误。
参考文献
[1] 叶华兵. 不要怕群众提意见[J]. 中国电力企业管理. 2015（02）
[2] 富荣文. 做好优质服务工作 妥善处理五种关系[J]. 华北电业. 2012（Z1）
[3] 农电优质服务工作培训研讨班在京举办[J]. 农村电气化. 2014（07）
[4] 吕斌. 优质服务工作的难点与对策[J]. 中国电力企业管理. 2009（08）
[5] 胡东成. 把每位客户都看做“重要客户”[J]. 湖北电业. 2011（05）
【关键词】供电公司：电费回收：人性化服务
1.电费回收管理工作和人性化服务的关系
人性化服务与抄表人员工作能力和电费回收管理工作水平密切相关现阶段，公司自动化抄表暂未全面铺开，客户电表大多由抄表员现场抄录，但由于抄表人员的综合素质有限，以及客户对公司相关政策法规了解不够等因素的影响，常出现客户与供电公司之间的纠纷。且供电公司采取的催费断电，强制客户缴纳电费的措施，无疑进一步加剧了供用电双方的矛盾。因此，如何从公司内部加强管理，转变服务态度，创新服务举措，进一步提升企业效益，已经成为供电企业的当务之急。
2.电费回收存在的问题
客户不能如期缴纳电费，归纳起来有以下几种情况：
一是企业经营困难导致欠费。部分企业由于产品不适应市场需求而造成经营困难，无力支付电费。二是重点企业大额欠费。政府重点扶持的企业，一旦发生欠费，供电企业采取停限电措施易遭到阻力，形成大额欠费。三是租赁经营造成欠费。租赁经营的客户不稳定因素多，由于经营不善，容易发生逃逸现象，加之供电企业收费措施未跟上，形成了电费呆账、坏账。四是供电公司内部管理差错，致使电量积压，增加回收难度。且电费回收的有效手段不多，暴力拒缴电费的事件时有发生。员工存在畏难情绪，工作不能完全到位。五是城区欠费。部分客户工作繁忙忘记缴纳电费，也未在供电公司登记手机号码，无法接收电费短信，在电表或小区物业处的电费通知单也未及时查看，导致欠费。六是农村欠费。在未实现邮储代扣电费的区域，农忙季节客户无暇缴费也是形成欠费的原因。
对抄催人员来说，部分抄催人员缺乏服务意识，催费时不讲技巧，不讲策略，态度粗暴;停电时不按规定程序停电，客户交费后，也未及时送电，引发客户的对立情绪，导致客户有意拖欠电费。
3.加强电费回收工作的措施
供电公司的电费回收工作可从以下方面加强管理：
一是创新收费方式。在深入推进非现金缴费方式的基础上不断探索新的收费方式，建议出台政策依据，对租赁、经营困难户，采取预付电费的方式;对电量、电费较大户采取每月分期结算办法，防范电费风险。二是加强与各级政府沟通。处理好与各级政府的关系，积极寻求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解决电费回收普遍性难题。三是加强业扩报装管理。业务接待在客户申请办理新装用电时，需向客户宣传多渠道的非现金缴费方式，避免欠费的产生。及时收集客户的信息资料，特别是有效联系方式，以便欠费后及时联系客户。四是加强内部催收管理。强化电费回收责任，将电费回收工作层层落实，责任到人。将指标细化和量化，与员工收入绩效挂钩，增强员工责任心。五是加强政策宣传力度。利用各种媒体、活动宣传供电法律法规，营造氛围防范电费风险，提高客户用电缴费的意识。
4.提升服务质量的举措
人性化服务可赢得客户对供电公司的理解和支持，化解矛盾，促进电费回收工作。提升服务质量可从以下举措着手，一是加强抄催人员业务培训。抄催人员应能够熟练掌握相关政策法规，快速准确回复客户咨询。在与客户发生纠纷时，也能利用规定政策进行解释分析，消除客户不满和猜测。业务培训不仅包括业务能力，还包括职业素养。抄催人员应本着服务的宗旨，切實落实首问负责制，不断强化服务意识和责任。工作中恪守职业道德，发扬“三千精神”，把服务工作做细做实，以人性化的服务赢得客户的理解和支持，促进电费回收工作顺利完成。二是人力开展人性化服务活动持续推进供电网格化服务工作，提升公司服务响应速度和工作质效，做到“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”，构建起人在网中转，事在网中办”的服务新体系。须从细节入手，积极开展进社区服务活动，多渠道向客户宣传电费收缴工作的政策，让广大用电客户自觉按时缴费。针对部分产业经营困难企业，及时上门服务诊断企业用电，定期上门走访，了解企业动态情况，努力化解潜在的电费风险。在走访中将人性化服务送到客户面前，以细致、周到的人性化服务，推动电费回收工作的顺利开展。
5.探讨加强电费回收管理的措施
5.1加强内部管理，为电费回收奠定有力基础
（1）建立健全电费回收制度。对供电企业的电费回收工作人员的工作职责要明确，将任务落实到每位工作人员，实行绩效考核制度，奖罚分明。调动收费工作人员的工作积极性。与此同时，供电企业要定期召开电费回收专项会议，对一些漏洞与薄弱环节及时补充或整改、完善，及时采取应对措施。
（2）电费回收风险控制管理。风险控制管理的关键在于对电费业务的严格督查以及精细的稽查管理。首先，要对电费查、抄、核业务进行细化和规范化。对电能计量装置反映的问题要及时处理及时采取措施，从根本上提高查、抄、核工作的质量。同时，在查抄核工作中，要坚持认真严谨的工作态度，以避免因工作失误而引起的与电户问的纠纷。
（3）对电费回收以绩效考核的形式进行激励管理。建立严谨的绩效激励制度，实行“逐级管理，分项考核，权责分明”并且严格执行，杜绝喊空口号。对上级下达的任务指标及工作内容，严格执行。主要对年度电费余额、当年电费回收率、当年电费回收系数和旧欠电费回收率4个指标进行考核，使电费回收指标与工作人员的实际工作效率进行考核、相互制约，落实工作岗位责任金制度，最大程度地调动工作人员的工作积极性，充分发挥考核的激励管理制度，上下同心，积极主动地做好电费回收工作。
5.2提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境
（1）增强宣传力度。供电企业通过多种途径多种渠道对电力法规进行广泛宣传。使电户对电力法规更加了解，而减少电户因不懂法而造成的延付费或拒付费现象。
（2）协调好电户、供电企业以及政府部门间的工作关系。大部用电大户的经营运作均与当地政府、地方材委会有着或多或少的工作关系。因此，供电企业可以与政府相关部门积极沟通协调，争取能够通过政府部门的干预和辅助，提高电费回效率。
（3）为电户提供丰富、便捷的缴费方式。缴费方式的局限性，也是降低电费回收的重要因素。因此，供电企业要开发更多更广泛的电费支付途径，以便提高电费回收效率。当前，电户缴付电费的主要方式有：营业厅办理现付、银行柜台交付、绑定银行卡定期代扣、通过定点POS机或ATM机支付。伴随着各种支付手段与支付网络的快速发展，供电企业要与各银行积极开发、探讨新的合作方式，以丰富电户缴费渠道，实现随时、随地，全天候的电费缴费业务。
结束语
如何实现电费回收与人性化服务二者间的协调是供电公司发展须注意的一个问题。在提升营销管理水平的同时，还需以为客户服务为宗旨，想客户之所想，正确处理好电费回收和人性化服务间的关系，转变服务观念，提升人性化服务水平，用人性化服务来促进电费回收，方能做到电费回收和人性化服务两不误。
参考文献
[1] 叶华兵. 不要怕群众提意见[J]. 中国电力企业管理. 2015（02）
[2] 富荣文. 做好优质服务工作 妥善处理五种关系[J]. 华北电业. 2012（Z1）
[3] 农电优质服务工作培训研讨班在京举办[J]. 农村电气化. 2014（07）
[4] 吕斌. 优质服务工作的难点与对策[J]. 中国电力企业管理. 2009（08）
[5] 胡东成. 把每位客户都看做“重要客户”[J]. 湖北电业. 2011（05）