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近年来，各商业银行以传统存、贷、汇等业务为依托，不断开发出新的业务品种、金融工具，从而使银行服务领域不断变化、服务功能不断提升，经营收入不断扩大，盈利、竞争能力和抵御风险的能力不断增强。但受传统经营思想的束缚，商业银行金融创新缺乏整体性和长远观念，导致新型业务与服务推广迟缓，在很大程度上阻碍了新型业务与服务的发展。
一、新产品与服务的尴尬现象
（一）同质产品与服务，新而不鲜。当前各商业银行创新最多最快莫过于理财产品，而琳琅满目的理财产品，其盈利基础均构建在无风险的套利机会之上，为了尽可能地把握机会，绝大多数银行在设计理财产品的时候都呈现出期限短、产品发行密集的特点，将业务范围本来十分广泛的理财业务局限于套利模式，推出的产品虽然冠以不同的名号，但都是基于相同的盈利机制，并投资于同类投资工具，大量同质新产品之间的竞争导致了各家银行在收益率上面大做文章，预期收益率互相攀比，缩小了银行的获利空间。此外，同质产品与理财业务“量身定做”的业务内涵相去甚远，扭曲了理财业务以客户为中心的精髓。
（二）理想产品与服务，不切实际。中、农、工、建等作为中国主要的综合性金融服务提供商的大型股份制商业银行，既要城乡联动，又向融入国际，服务多元化，求大求全，结果因为要考虑面面俱到，等新产品服务出台早已时过境迁，或者经过条条框框的筛选后没有服务对象。如一些特定行业的融资产品，就可能与国家产业政策冲突而夭折，或者在现实经济社会中找不到符合准入条件的客户。
（三）收费产品与服务，遭到非议。由于在计划经济为主导的时期，银行提供的各种中间业务，包括银行卡等都免费的，公众长期以来形成了使用银行服务不付费的观念。绝大部分客户不能接受银行在办理业务时收取服务费用，二年前沸沸扬扬的银行收费风波，令人记忆犹新。银行对存款产品以及其为客户提供的其他金融服务都用利率的方式来表示，利率不仅包含了银行使用客户资金的利息费用，也包含了银行提供金融服务的成本费用，这使得各商业银行利息收入减少。
（四）高端产品与服务，顾此失彼。受企业盈利目标，促使商业银行热衷于面向高端用户的产品创新，面向中、低端用户的产品少。个人金融业务增长是我国商业银行发展的必然趋势。一些商业银行金融创新缺乏市场调查，盲目推出金融产品，片面追求新鲜，嫌贫爱富现象较为严重。
（五）亏本产品与服务，引发争端。客户习惯思维认准把资金放到银行就可以得到收益，结果在与银行产品经理或营销人员沟通中出现偏差，资金到期收益与实际收益大相径庭，甚至出现亏损。反应最强的当数银行代理的保险产品，经常发生客户投诉，都是因为产品预期收益不能到位。
（六）深闺产品与服务，不为人知。“柿子专挑软的吃”。商业银行基层网点在经营中受绩效考核导向的影响，业务营销侧重于考核力度大、营销成效快或者是自己有资源优势、营销经验丰富的产品。因此，各商业银行的新产品与服务虽然数以百计，但真正被推广和营销的不到总数的一半，还有很多产品与服务隐匿深闺、无人问津。银行内部不推介，外面的客户更是无从知晓，再好的产品与服务在这种情况下，其设计者只能是徒劳无功。
二、原因分析
（一）银行公司治理限制。商业银行一级法人制度要求在全国范围内追求统一的产品范式，从加强管理的角度，这似乎无可非议。但换一个视角，作为一家本外币一体化、国际化经营的商业银行，现实中不可能有本外币、畅行国内外这样的产品。产品及其创新的一致性，往往是商业银行以自我为中心的“杰作”。一致性，在文件中的正式表述往往叫规范化。试想，在我们地广人多的大中国，如果一个产品能同时解决上海和西藏两个地区的同一类客户的需求，不是上海落后了，就是西藏发达了；不是上海的客户太差，就是西藏的客户太好。以辩证法来看，统一性和产品细分、差异化、个性化的直接矛盾，就是矛盾的特殊性和统一性的关系在产品创新中的具体表现。客户需求的差异化，决定了产品的差异化。这使得我们对产品一致性的管理矛盾更加突出。除非个性被完全包括在一般之中，个性的问题不可能用共性的办法解决。任何产品与服务，不论其是何种性质的创新，都是针对特定客户群的个别解决方案，都是相对的产品。用统一的形式解决差异化的需求，其结果或者是定位过宽使产品难以真实服务于客户。这样的创新，在直接增加商业银行自身的产品数量之外，抹杀了产品核心的个性存在，没有任何市场意义。
（二）金融创新环境约束。一方面，作为经营主体来看，在很大的程度上，我国的金融体系仍存在一定程度的垄断，中、农、工、建四大行无论在从业人员、机构数量以及资产负债规模等方面都占有垄断地位，这种行业的垄断，不利于银行产品与服务的创新。另外，过多的金融管制抑制了金融创新，现今金融管制仍相当严格，这与上世纪70年代西方发达国家在放松金融管制以后发展起来的金融创新情况是完全相反的。另一方面，从商业银行金融产品的消费主体来看，社会公众是商业银行最大的客户群。就目前的情况来分析是我国城乡居民储蓄意识够强，但消费意识、投资理财意识较弱，主要是通过商业银行这个中介来投资理财、消费的。长期以来，国人根深蒂固的消费观念使得国内商业银行个人理财、消费信贷等业务至今仍不能像西方那样成为银行收入的主要来源之一。社会公众金融意识的淡薄不仅会影响商业银行的业务创新，同时也助长了银行业务经营的惰性，从而也就没有可能向消费者提供全面、高效、优质的零售性业务。
（三）产品创新人才短缺。金融产品研发、交易和风险管理是个很复杂的过程，是需要有精通多个行业、多个领域的金融复合型人才作为坚实的后盾的。例如，银行业务部门与信息技术部门的沟通合作是需要依靠既要精通信息技术，又要懂得银行业务的人才，为客户提供个性服务，量身定制理财产品需要有专业的个人理财师。另一方面来看，银行现有的人力资源部门各项激励约束机制尚不健全，对人力资源的运用观念淡薄。人力资源管理未能发挥应有的作用，也在一定程度上延缓了金融产品创新的进程，影响着金融产品创新的发展。 （四）电子技术支撑乏力。电子技术、网络、通讯技术等的发展和应用是商业银行进行产品创新的基础，通过信息技术的运用，能使金融工具的创新得到突破性的进展。尽管近年来，国有银行的电子化网络建设有了突飞猛进的发展，但还是受经济发展水平的制约，使我国的信息技术在金融领域内的应用相比于西方金融业中经营的电子化、网络化仍有着很大的差距，还停留在较为粗浅的技术应用阶段。由于我国银行业务发展与科技进步的融合还不足，各银行之间技术的标准性、规范性仍有差距，使得银行产品通用性较差，以及使产品深层次的创新受到相对制约。
三、几点建议
（一）强化机制建设。一方面，商业银行在产品与服务创新权限上要在合规基础上适当下放，让基层行在创新设计中拥有更多的发言权和建议权。另一方面，在创新业务的营销工作中，要特别注意建立良好的信息反馈机制。创新业务推出伊始，最大的障碍是信息的严重不对称，通畅的信息渠道对于促进创新的推广和改进具有现实意义。同时，注意品牌的建立，品牌的定位应既能加强本行的整体形象传播，又能突出业务特色，避免与其他品牌雷同。
（二）强化市场细分。通过客户市场细分，锁定营销目标，根据不同客户的情况设计不同的产品与服务，这是商业银行以客户为中心的理念的具体实践。要强调的是，细分市场不是细选市场，“嫌贫爱富”是金融逐利的天性，无可非议，但要思考如何调动各家商业银行服务全社会的积极性和责任心，而且这种调动还必须是可持续的，是讲效率的。一方面，需要国家通过完善资金自主定价权、信贷补贴、税收优惠、定向费用补贴、增量奖励等宏观制度建设，为金融服务于社会各阶层提供连续的正向激励。另一方面，要积极引导商业银行践行社会责任，通过银行微观企业责任制度建设统一员工思想、有效结合地方经济特色，科学运用激励机制，增强金融服务创新的针对性和有效性。
（三）强化金融宣传。随着经济的发展，社会的进步，金融活动广泛地渗透到社会经济生活的各个方面，社会各界都要积极参与金融宣传。广播、电视、报刊等新闻媒介应在节目或栏目内容上，把一些好的金融知识编入电视剧和宣传内容。政府部门在召开的各类经济工作会议上，也可采取以会代训的方法宣传金融信息政策。金融监管部门可采取金融知识大奖赛、有将竞猜等活动使金融知识走进千家万户，使越来越多的人了解国家金融政策、法规，掌握相关的金融知识，熟悉金融工作，帮助人们在激烈的市场竞争中正确合理地选择投资、融资方式，运用相应的金融知识来获取最大利润，维护自身的权益。各商业银行更应该以“允许客户不接受，不允许客户不知道”的营销理念向社会宣传金融知识，积极引导全社会参与金融市场，这也是克服产品与服务创新盲目性，增强产品与服务创新针对性的有效途径之一。
（四）强化人才培养。金融创新产品的交易与传统的银行业务有本质的区别，具有较高的技术性和复杂性，需要专家型人才从事创新产品的研发管理、交易管理和风险管理。金融创新产品的风险管理人才需要具有高素质和复合型的知识结构，这样才能对创新产品的风险进行识别、度量和控制。商业银行应该坚持自主培养与引进来相结合，鼓励和督促员工不断进行观念和知识更新，培养一支具有理论知识又有实践经验的、熟悉国际市场运行规则，了解我国金融市场发展特点的专业人才队伍，为商业银行产品与服务创新提供广泛的智力支持和坚实的人才基础。
（五）强化科技投入。首先，大力推进电子商务的建设，除继续完善已经开发的电子化业务外，还应大力发展和完善网上银行等电子渠道服务功能，突破时空限制。其次，推进综合管理信息化建设，建立各种内部管理信息系统，运用科技手段缩短管理半径，利用计算机及网络迅速收集、储存各类信息和各种业务数据，使银行管理实现由事后反映向事前控制转变，为各项管理决策、考核和评估、分析和监控等提供依据，提高经营决策水平和效率。第三，积极推进科技和业务的整合创新。推行新一代业务综合系统，为客户提供“一站式”、全过程的金融服务。
（六）强化银行合作。银行间的合作是加强银行金融创新的有效手段。对于股份制商业银行来讲，银行业协会牵头的行长联席会议应该成为加强战略合作的重要平台。为实现金融产品与服务创新可持续发展，股份制商业银行间可本着互惠互利原则进一步加强合作：如集合各行力量，开展重大创新项目的联合开发攻关；努力实现销售结算网络、信息管理系统等方面的资源有限共享，突破创新业务中物理网点不足的瓶颈；共同开拓、分享新的市场机会，带动创新业务等等。
一、新产品与服务的尴尬现象
（一）同质产品与服务，新而不鲜。当前各商业银行创新最多最快莫过于理财产品，而琳琅满目的理财产品，其盈利基础均构建在无风险的套利机会之上，为了尽可能地把握机会，绝大多数银行在设计理财产品的时候都呈现出期限短、产品发行密集的特点，将业务范围本来十分广泛的理财业务局限于套利模式，推出的产品虽然冠以不同的名号，但都是基于相同的盈利机制，并投资于同类投资工具，大量同质新产品之间的竞争导致了各家银行在收益率上面大做文章，预期收益率互相攀比，缩小了银行的获利空间。此外，同质产品与理财业务“量身定做”的业务内涵相去甚远，扭曲了理财业务以客户为中心的精髓。
（二）理想产品与服务，不切实际。中、农、工、建等作为中国主要的综合性金融服务提供商的大型股份制商业银行，既要城乡联动，又向融入国际，服务多元化，求大求全，结果因为要考虑面面俱到，等新产品服务出台早已时过境迁，或者经过条条框框的筛选后没有服务对象。如一些特定行业的融资产品，就可能与国家产业政策冲突而夭折，或者在现实经济社会中找不到符合准入条件的客户。
（三）收费产品与服务，遭到非议。由于在计划经济为主导的时期，银行提供的各种中间业务，包括银行卡等都免费的，公众长期以来形成了使用银行服务不付费的观念。绝大部分客户不能接受银行在办理业务时收取服务费用，二年前沸沸扬扬的银行收费风波，令人记忆犹新。银行对存款产品以及其为客户提供的其他金融服务都用利率的方式来表示，利率不仅包含了银行使用客户资金的利息费用，也包含了银行提供金融服务的成本费用，这使得各商业银行利息收入减少。
（四）高端产品与服务，顾此失彼。受企业盈利目标，促使商业银行热衷于面向高端用户的产品创新，面向中、低端用户的产品少。个人金融业务增长是我国商业银行发展的必然趋势。一些商业银行金融创新缺乏市场调查，盲目推出金融产品，片面追求新鲜，嫌贫爱富现象较为严重。
（五）亏本产品与服务，引发争端。客户习惯思维认准把资金放到银行就可以得到收益，结果在与银行产品经理或营销人员沟通中出现偏差，资金到期收益与实际收益大相径庭，甚至出现亏损。反应最强的当数银行代理的保险产品，经常发生客户投诉，都是因为产品预期收益不能到位。
（六）深闺产品与服务，不为人知。“柿子专挑软的吃”。商业银行基层网点在经营中受绩效考核导向的影响，业务营销侧重于考核力度大、营销成效快或者是自己有资源优势、营销经验丰富的产品。因此，各商业银行的新产品与服务虽然数以百计，但真正被推广和营销的不到总数的一半，还有很多产品与服务隐匿深闺、无人问津。银行内部不推介，外面的客户更是无从知晓，再好的产品与服务在这种情况下，其设计者只能是徒劳无功。
二、原因分析
（一）银行公司治理限制。商业银行一级法人制度要求在全国范围内追求统一的产品范式，从加强管理的角度，这似乎无可非议。但换一个视角，作为一家本外币一体化、国际化经营的商业银行，现实中不可能有本外币、畅行国内外这样的产品。产品及其创新的一致性，往往是商业银行以自我为中心的“杰作”。一致性，在文件中的正式表述往往叫规范化。试想，在我们地广人多的大中国，如果一个产品能同时解决上海和西藏两个地区的同一类客户的需求，不是上海落后了，就是西藏发达了；不是上海的客户太差，就是西藏的客户太好。以辩证法来看，统一性和产品细分、差异化、个性化的直接矛盾，就是矛盾的特殊性和统一性的关系在产品创新中的具体表现。客户需求的差异化，决定了产品的差异化。这使得我们对产品一致性的管理矛盾更加突出。除非个性被完全包括在一般之中，个性的问题不可能用共性的办法解决。任何产品与服务，不论其是何种性质的创新，都是针对特定客户群的个别解决方案，都是相对的产品。用统一的形式解决差异化的需求，其结果或者是定位过宽使产品难以真实服务于客户。这样的创新，在直接增加商业银行自身的产品数量之外，抹杀了产品核心的个性存在，没有任何市场意义。
（二）金融创新环境约束。一方面，作为经营主体来看，在很大的程度上，我国的金融体系仍存在一定程度的垄断，中、农、工、建四大行无论在从业人员、机构数量以及资产负债规模等方面都占有垄断地位，这种行业的垄断，不利于银行产品与服务的创新。另外，过多的金融管制抑制了金融创新，现今金融管制仍相当严格，这与上世纪70年代西方发达国家在放松金融管制以后发展起来的金融创新情况是完全相反的。另一方面，从商业银行金融产品的消费主体来看，社会公众是商业银行最大的客户群。就目前的情况来分析是我国城乡居民储蓄意识够强，但消费意识、投资理财意识较弱，主要是通过商业银行这个中介来投资理财、消费的。长期以来，国人根深蒂固的消费观念使得国内商业银行个人理财、消费信贷等业务至今仍不能像西方那样成为银行收入的主要来源之一。社会公众金融意识的淡薄不仅会影响商业银行的业务创新，同时也助长了银行业务经营的惰性，从而也就没有可能向消费者提供全面、高效、优质的零售性业务。
（三）产品创新人才短缺。金融产品研发、交易和风险管理是个很复杂的过程，是需要有精通多个行业、多个领域的金融复合型人才作为坚实的后盾的。例如，银行业务部门与信息技术部门的沟通合作是需要依靠既要精通信息技术，又要懂得银行业务的人才，为客户提供个性服务，量身定制理财产品需要有专业的个人理财师。另一方面来看，银行现有的人力资源部门各项激励约束机制尚不健全，对人力资源的运用观念淡薄。人力资源管理未能发挥应有的作用，也在一定程度上延缓了金融产品创新的进程，影响着金融产品创新的发展。 （四）电子技术支撑乏力。电子技术、网络、通讯技术等的发展和应用是商业银行进行产品创新的基础，通过信息技术的运用，能使金融工具的创新得到突破性的进展。尽管近年来，国有银行的电子化网络建设有了突飞猛进的发展，但还是受经济发展水平的制约，使我国的信息技术在金融领域内的应用相比于西方金融业中经营的电子化、网络化仍有着很大的差距，还停留在较为粗浅的技术应用阶段。由于我国银行业务发展与科技进步的融合还不足，各银行之间技术的标准性、规范性仍有差距，使得银行产品通用性较差，以及使产品深层次的创新受到相对制约。
三、几点建议
（一）强化机制建设。一方面，商业银行在产品与服务创新权限上要在合规基础上适当下放，让基层行在创新设计中拥有更多的发言权和建议权。另一方面，在创新业务的营销工作中，要特别注意建立良好的信息反馈机制。创新业务推出伊始，最大的障碍是信息的严重不对称，通畅的信息渠道对于促进创新的推广和改进具有现实意义。同时，注意品牌的建立，品牌的定位应既能加强本行的整体形象传播，又能突出业务特色，避免与其他品牌雷同。
（二）强化市场细分。通过客户市场细分，锁定营销目标，根据不同客户的情况设计不同的产品与服务，这是商业银行以客户为中心的理念的具体实践。要强调的是，细分市场不是细选市场，“嫌贫爱富”是金融逐利的天性，无可非议，但要思考如何调动各家商业银行服务全社会的积极性和责任心，而且这种调动还必须是可持续的，是讲效率的。一方面，需要国家通过完善资金自主定价权、信贷补贴、税收优惠、定向费用补贴、增量奖励等宏观制度建设，为金融服务于社会各阶层提供连续的正向激励。另一方面，要积极引导商业银行践行社会责任，通过银行微观企业责任制度建设统一员工思想、有效结合地方经济特色，科学运用激励机制，增强金融服务创新的针对性和有效性。
（三）强化金融宣传。随着经济的发展，社会的进步，金融活动广泛地渗透到社会经济生活的各个方面，社会各界都要积极参与金融宣传。广播、电视、报刊等新闻媒介应在节目或栏目内容上，把一些好的金融知识编入电视剧和宣传内容。政府部门在召开的各类经济工作会议上，也可采取以会代训的方法宣传金融信息政策。金融监管部门可采取金融知识大奖赛、有将竞猜等活动使金融知识走进千家万户，使越来越多的人了解国家金融政策、法规，掌握相关的金融知识，熟悉金融工作，帮助人们在激烈的市场竞争中正确合理地选择投资、融资方式，运用相应的金融知识来获取最大利润，维护自身的权益。各商业银行更应该以“允许客户不接受，不允许客户不知道”的营销理念向社会宣传金融知识，积极引导全社会参与金融市场，这也是克服产品与服务创新盲目性，增强产品与服务创新针对性的有效途径之一。
（四）强化人才培养。金融创新产品的交易与传统的银行业务有本质的区别，具有较高的技术性和复杂性，需要专家型人才从事创新产品的研发管理、交易管理和风险管理。金融创新产品的风险管理人才需要具有高素质和复合型的知识结构，这样才能对创新产品的风险进行识别、度量和控制。商业银行应该坚持自主培养与引进来相结合，鼓励和督促员工不断进行观念和知识更新，培养一支具有理论知识又有实践经验的、熟悉国际市场运行规则，了解我国金融市场发展特点的专业人才队伍，为商业银行产品与服务创新提供广泛的智力支持和坚实的人才基础。
（五）强化科技投入。首先，大力推进电子商务的建设，除继续完善已经开发的电子化业务外，还应大力发展和完善网上银行等电子渠道服务功能，突破时空限制。其次，推进综合管理信息化建设，建立各种内部管理信息系统，运用科技手段缩短管理半径，利用计算机及网络迅速收集、储存各类信息和各种业务数据，使银行管理实现由事后反映向事前控制转变，为各项管理决策、考核和评估、分析和监控等提供依据，提高经营决策水平和效率。第三，积极推进科技和业务的整合创新。推行新一代业务综合系统，为客户提供“一站式”、全过程的金融服务。
（六）强化银行合作。银行间的合作是加强银行金融创新的有效手段。对于股份制商业银行来讲，银行业协会牵头的行长联席会议应该成为加强战略合作的重要平台。为实现金融产品与服务创新可持续发展，股份制商业银行间可本着互惠互利原则进一步加强合作：如集合各行力量，开展重大创新项目的联合开发攻关；努力实现销售结算网络、信息管理系统等方面的资源有限共享，突破创新业务中物理网点不足的瓶颈；共同开拓、分享新的市场机会，带动创新业务等等。