【摘 要】
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为了解决客服专员业务能力不一、培训工作复杂难度高的问题,通过对超过4000名客服专员、涉及超过300类业务需求的业务行为、个人特征、质检工单等近2年数据的初步处理与分析,
【基金项目】
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国家电网有限公司营销项目(65993117003K)
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为了解决客服专员业务能力不一、培训工作复杂难度高的问题,通过对超过4000名客服专员、涉及超过300类业务需求的业务行为、个人特征、质检工单等近2年数据的初步处理与分析,从超过亿条工单数据中统计出21个业务能力评价维度,建立决策树与神经网络混合模型,以决策树模型筛选出的业务能力影响因子应用于LMBP神经网络预测模型得出较准确的业务能力评价客服专员分群。为了规划客服专员培训体系,通过模型的分群结果分析,对不擅长处理某业务的客服专员针对最细业务划分进行定制化培训,准确高效提升客服专员业务短板能力。同时反馈培训
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