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摘要：病人是医院最主要的外部公众。医院与病人之间的关系是服务与被服务关系，是医院外部公共关系中最重要的关系。医院是病人的治病场所，病人是医院的特定服务对象，医院和病人又是互为依存的关系。病人对医院工作的评价和传播，胜似任何形式的宣传。因此，处理医院与病人的关系，做好医患沟通，应为医院公共关系人员的工作重点。
关键词：树立“病人至上” 做好医患沟通
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.613
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）06-0378-01
病人是医院最主要的外部公众。医院与病人之间的关系是服务与被服务关系，是医院外部公共关系中最重要的关系。医院是病人的治病场所，病人是医院的特定服务对象，医院和病人又是互为依存的关系。病人对医院工作的评价和传播，胜似任何形式的宣传。因此，处理医院与病人的关系，做好医患沟通，应为医院公共关系人员的工作重点。
1 树立“病人至上”的观念
树立“病人至上”的观念，不仅是医院公共关系的需要，也是社会主义医院的性质和任务所决定的。医院的中心工作是医疗工作，最根本的任务就是病人治好病，恢复其健康。因此，医院必须树立“病人至上”的观念，做到全心全意为病人服务。为此，要教育医院全体工作人员做到：
第一，树立高度的责任感。要从“一切为了病人的健康”出发，在诊断治疗的过程中，做到认真细致，严谨周密，实事求是，一丝不苟，杜绝一切由于责任心不强造成的差错事故。只要是病人医疗上的需要，就要做到不分上班下班，不分白昼黑夜，不分平时和节假日，随叫随到。为了挽救病人的生命，应该不计得失，一心赴救，极端负责。
第二，树立高度的同情心。这是救死扶伤的人道主义情感。对病人的疾苦要给以深切的同情，急病人之所急，痛病人之所痛，解病人之所难，以满腔热情对病人体贴入微。
第三，树立高度的亲情感。这是社会主义国家人与人之间应有的一种亲人同志式的情感。在社会主义国家里，医生和病人是平等的同志关系，没有高低贵贱之分。一个医生的责任，就是使我们的病人恢复健康。
2 加强对病人的了解和求医行为的分析
病人来自社会的各个方面，他们的社会教养、社会地位、社会经济条件等各不相同，原有气质、体质以及性格类型也有显著的个体差异，由于人们对疾病的认识、感受不同，也都影响着病人的求医行为和遵医行为。
目前流行的对病人的研究，往往只从病人发生的一系列临床表现中进行生理——病理学的研究，严格地说是对“疾病”的研究，而不是对病人的研究。人的本质属性是社会的，是富于思维感受能力的。因此，医院公共关系活动中，对病人的分析和了解，不仅要从疾病的角度，而且还要从心理学和社会学的角度，对病人这一特定公众进行全面地分析和了解。
病人的需要，有许多共同点，这已被大家所熟知，并已在一定程度上被重视。但是，病人的心理和社会需要，医院管理人员和医务人员往往还了解不够。因而也没有得到应有的重视，往往影响医院和病人的关系，应引起医院公共关系人员的重视。病人来院就医，离开了他熟悉的环境，改变了原来的生活习惯，中断了他的工作，进入了一个陌生的环境，不但没有一个亲友，还要受到疾病的折磨，甚至会面临死亡的威胁。因此发生恐惧不安，焦虑担心的种种心理。医院必须教育医护人员，认真分析病人的求医行为和遵医行为，正确的诊断和处理病人的病痛，注意病人的心理反映，满足病人心理上的合理需要。病人的心理需要大体可分为五个方面：
（1）需要安全和早日康复。这是病人最主要、最根本的需要。病人来院就医，希望安全，不出意外事故并尽早康复。
（2）需要信息溝通。病人来到一个新环境，对各方面情况都不熟悉，并担心疾病的康复程度。因此，需要知道医院的一些生活情况、规章制度和治疗方案。当病人感到对事情了解时，他们的自信心增强，对医院的信任增加，对医护人员更尊重、更合作。
（3）需要被接纳。进院后每一个病人都希望成为医患这一新群体之间受欢迎的一员。因此，把病人之间的交往活动组织好，把医患之间的关系和活动联结好，也是很重要的。
（4）需要被尊重。每一个病人都希望别人知道他是谁，知道他的重要性。医护人员对病人应礼貌的称呼，而不要叫床号，因为当病人觉得自己只是医院的一个号码、或者是一个有趣的病例时，他会感到失去身份，因此，感到不快。所以，帮助病人重新获得被尊重的感觉，非常重要。
（5）需要新鲜感。友好可亲的气氛，可以使病人对医院环境由恐惧变为有兴趣。然而，整日在这一小天地中，日复一日，这种兴趣又可能转化为厌烦和无聊。因此，要根据病人的具体情况和客观条件适当安排有新鲜感的活动，使他们的身心得到更充分的休息，从而更加有利于疾病的治疗，促进病人的康复。
人在患病的情况下，不仅躯体有不适之感，而且其认识能力、情绪状态、个体特点等心理现象都会有新改变，所以有较大的个体差异性。因此，在医疗服务中，要根据具体情况，具体分析，区别对待。不仅病人所患疾病有千差万别，同时有男、女之别，年龄之别，文化道德素养之别，病情急、缓、轻、重之别，人的神经气质有别，职业有别，经济条件好坏有别等等。区分这些差别，对每一种差异都要进行深入研究，具体分析，给予恰当地处理。要争取全面准确的地把握每一位病人的特点，实施相应的治疗，从而使医院的工作更加符合病人的需要。
满足病人的心理需要，有利于取得病人的合作和树立战胜疾病的信心。病人的康复自然会更快些，这不仅对治愈病人是大有裨益的，同时，病人感到周围的医务人员和蔼可亲，可以信赖，提高了对医院的满意度，达到了医院公共关系所追求的目标。
3 提供优质服务，最大限度满足病人的需求
提供优质服务，最大限度满足病人的各种医疗需求，使病人早日康复，这是在病人心目中建立起医院的良好形象、密切医院与病人关系的重要手段。所以医院必须尽可能为病人做好医疗、护理、生活等各方面的工作，让病人毫无顾虑地在医院内接受治疗。使他们感到在医院象在自己家中一样温暖，医务人员象自己的亲人一样可亲可信，放心的配合诊断治疗。 首先，医院要为病人提供一流的服务态度。服务好坏直接影响病人对医院的可信度，影响病人对疾病治疗的信心和病程。临床上经常可以看到，有些病人由于未得到良好服务，虽然痊愈出院，但却满腹意见。因此，从门诊到病房的每一个服务环节，都要从方便病人出发，提供热情周到的服务。
其次，医疗质量，技术水平的高低，在影响医院与病人关系的诸因素中，仍居主导地位。药到病除、住院时间短、疾病治愈快、不留后遗症、费用低，将给病人留下终生难忘的印象，大大增强病人对医院的满意度和信任感。如果病人三番五次就医，总不见效，则对这个医院失去信心，从而影响医院在病人心目中的形象。
第三，搞好病人饮食和其它生活服务，也有利于密切医院与病人的关系。病人住院期间，除希望得到及时的诊断和治疗外，同时希望能吃上可口的饭菜，生活上得到周到的服务，这都是一些正常的要求，如能给予满足、能给病人留下好印象。但目前这方面工作差距还较大、有待改进，也应该做好。
第四，搞好医院的绿化、美化、凈化、为病人创造一个环境优雅、秩序井然、鸟语花香的优美环境，即有利于临床治疗，促进病人的早日康复，又可使病人增加对医院的美好印象，进一步密切医院与病人之间的关系。
影响医院与患者关系的因素有医院管理方面的，如管理制度不健全、不科学，秩序混乱、服务不规范，医院的医疗、预防、生活服务功能水平低下等。此外，也有病人方面的因素，如不遵守医院的规定，不服从医院的管理，不尊重医务人员，对医务人员不信任，挑拨医务人员之间的关系，伺机要挟医务人员等.经常研究解决上述问题，对于建立良好的关系是十分必要的。
为了与病人建立良好的关系，医院公共关系人员，必须着重做好与病人的联系工作：①经常了解病人，重视并尽可能满足病人对医院的合理要求。为此，应十分重视病人满意度的研究和患者的医疗意向调查，了解病人对医院的印象，了解病人对各项医疗服务情况评价和要求，了解病人对服务质量的满意度等等；②让病人了解医院。包括医院的办院宗旨，医院历史与现状，医院主要医疗设备及用途，以及医院的诊疗制度、医德规范等。凡需病人知道的，尽可能准确地及时传达给病人；③改革不合理的诊疗制度和管理制度，方便病人就医。包括尽量缩短病人候诊时间；简化诊疗手续；改善病房管理；④妥善处理病人的种种纠纷。到医院就诊的病人文化素质不一，要求不同，医务人员素质也参差不齐，出现纠纷是难免的。一旦出现了纠纷，必须迅速、妥善地作出处理，最大限度地减少隔阂。只要我们做好各项工作，和谐的医患关系必将形成。
关键词：树立“病人至上” 做好医患沟通
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.613
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）06-0378-01
病人是医院最主要的外部公众。医院与病人之间的关系是服务与被服务关系，是医院外部公共关系中最重要的关系。医院是病人的治病场所，病人是医院的特定服务对象，医院和病人又是互为依存的关系。病人对医院工作的评价和传播，胜似任何形式的宣传。因此，处理医院与病人的关系，做好医患沟通，应为医院公共关系人员的工作重点。
1 树立“病人至上”的观念
树立“病人至上”的观念，不仅是医院公共关系的需要，也是社会主义医院的性质和任务所决定的。医院的中心工作是医疗工作，最根本的任务就是病人治好病，恢复其健康。因此，医院必须树立“病人至上”的观念，做到全心全意为病人服务。为此，要教育医院全体工作人员做到：
第一，树立高度的责任感。要从“一切为了病人的健康”出发，在诊断治疗的过程中，做到认真细致，严谨周密，实事求是，一丝不苟，杜绝一切由于责任心不强造成的差错事故。只要是病人医疗上的需要，就要做到不分上班下班，不分白昼黑夜，不分平时和节假日，随叫随到。为了挽救病人的生命，应该不计得失，一心赴救，极端负责。
第二，树立高度的同情心。这是救死扶伤的人道主义情感。对病人的疾苦要给以深切的同情，急病人之所急，痛病人之所痛，解病人之所难，以满腔热情对病人体贴入微。
第三，树立高度的亲情感。这是社会主义国家人与人之间应有的一种亲人同志式的情感。在社会主义国家里，医生和病人是平等的同志关系，没有高低贵贱之分。一个医生的责任，就是使我们的病人恢复健康。
2 加强对病人的了解和求医行为的分析
病人来自社会的各个方面，他们的社会教养、社会地位、社会经济条件等各不相同，原有气质、体质以及性格类型也有显著的个体差异，由于人们对疾病的认识、感受不同，也都影响着病人的求医行为和遵医行为。
目前流行的对病人的研究，往往只从病人发生的一系列临床表现中进行生理——病理学的研究，严格地说是对“疾病”的研究，而不是对病人的研究。人的本质属性是社会的，是富于思维感受能力的。因此，医院公共关系活动中，对病人的分析和了解，不仅要从疾病的角度，而且还要从心理学和社会学的角度，对病人这一特定公众进行全面地分析和了解。
病人的需要，有许多共同点，这已被大家所熟知，并已在一定程度上被重视。但是，病人的心理和社会需要，医院管理人员和医务人员往往还了解不够。因而也没有得到应有的重视，往往影响医院和病人的关系，应引起医院公共关系人员的重视。病人来院就医，离开了他熟悉的环境，改变了原来的生活习惯，中断了他的工作，进入了一个陌生的环境，不但没有一个亲友，还要受到疾病的折磨，甚至会面临死亡的威胁。因此发生恐惧不安，焦虑担心的种种心理。医院必须教育医护人员，认真分析病人的求医行为和遵医行为，正确的诊断和处理病人的病痛，注意病人的心理反映，满足病人心理上的合理需要。病人的心理需要大体可分为五个方面：
（1）需要安全和早日康复。这是病人最主要、最根本的需要。病人来院就医，希望安全，不出意外事故并尽早康复。
（2）需要信息溝通。病人来到一个新环境，对各方面情况都不熟悉，并担心疾病的康复程度。因此，需要知道医院的一些生活情况、规章制度和治疗方案。当病人感到对事情了解时，他们的自信心增强，对医院的信任增加，对医护人员更尊重、更合作。
（3）需要被接纳。进院后每一个病人都希望成为医患这一新群体之间受欢迎的一员。因此，把病人之间的交往活动组织好，把医患之间的关系和活动联结好，也是很重要的。
（4）需要被尊重。每一个病人都希望别人知道他是谁，知道他的重要性。医护人员对病人应礼貌的称呼，而不要叫床号，因为当病人觉得自己只是医院的一个号码、或者是一个有趣的病例时，他会感到失去身份，因此，感到不快。所以，帮助病人重新获得被尊重的感觉，非常重要。
（5）需要新鲜感。友好可亲的气氛，可以使病人对医院环境由恐惧变为有兴趣。然而，整日在这一小天地中，日复一日，这种兴趣又可能转化为厌烦和无聊。因此，要根据病人的具体情况和客观条件适当安排有新鲜感的活动，使他们的身心得到更充分的休息，从而更加有利于疾病的治疗，促进病人的康复。
人在患病的情况下，不仅躯体有不适之感，而且其认识能力、情绪状态、个体特点等心理现象都会有新改变，所以有较大的个体差异性。因此，在医疗服务中，要根据具体情况，具体分析，区别对待。不仅病人所患疾病有千差万别，同时有男、女之别，年龄之别，文化道德素养之别，病情急、缓、轻、重之别，人的神经气质有别，职业有别，经济条件好坏有别等等。区分这些差别，对每一种差异都要进行深入研究，具体分析，给予恰当地处理。要争取全面准确的地把握每一位病人的特点，实施相应的治疗，从而使医院的工作更加符合病人的需要。
满足病人的心理需要，有利于取得病人的合作和树立战胜疾病的信心。病人的康复自然会更快些，这不仅对治愈病人是大有裨益的，同时，病人感到周围的医务人员和蔼可亲，可以信赖，提高了对医院的满意度，达到了医院公共关系所追求的目标。
3 提供优质服务，最大限度满足病人的需求
提供优质服务，最大限度满足病人的各种医疗需求，使病人早日康复，这是在病人心目中建立起医院的良好形象、密切医院与病人关系的重要手段。所以医院必须尽可能为病人做好医疗、护理、生活等各方面的工作，让病人毫无顾虑地在医院内接受治疗。使他们感到在医院象在自己家中一样温暖，医务人员象自己的亲人一样可亲可信，放心的配合诊断治疗。 首先，医院要为病人提供一流的服务态度。服务好坏直接影响病人对医院的可信度，影响病人对疾病治疗的信心和病程。临床上经常可以看到，有些病人由于未得到良好服务，虽然痊愈出院，但却满腹意见。因此，从门诊到病房的每一个服务环节，都要从方便病人出发，提供热情周到的服务。
其次，医疗质量，技术水平的高低，在影响医院与病人关系的诸因素中，仍居主导地位。药到病除、住院时间短、疾病治愈快、不留后遗症、费用低，将给病人留下终生难忘的印象，大大增强病人对医院的满意度和信任感。如果病人三番五次就医，总不见效，则对这个医院失去信心，从而影响医院在病人心目中的形象。
第三，搞好病人饮食和其它生活服务，也有利于密切医院与病人的关系。病人住院期间，除希望得到及时的诊断和治疗外，同时希望能吃上可口的饭菜，生活上得到周到的服务，这都是一些正常的要求，如能给予满足、能给病人留下好印象。但目前这方面工作差距还较大、有待改进，也应该做好。
第四，搞好医院的绿化、美化、凈化、为病人创造一个环境优雅、秩序井然、鸟语花香的优美环境，即有利于临床治疗，促进病人的早日康复，又可使病人增加对医院的美好印象，进一步密切医院与病人之间的关系。
影响医院与患者关系的因素有医院管理方面的，如管理制度不健全、不科学，秩序混乱、服务不规范，医院的医疗、预防、生活服务功能水平低下等。此外，也有病人方面的因素，如不遵守医院的规定，不服从医院的管理，不尊重医务人员，对医务人员不信任，挑拨医务人员之间的关系，伺机要挟医务人员等.经常研究解决上述问题，对于建立良好的关系是十分必要的。
为了与病人建立良好的关系，医院公共关系人员，必须着重做好与病人的联系工作：①经常了解病人，重视并尽可能满足病人对医院的合理要求。为此，应十分重视病人满意度的研究和患者的医疗意向调查，了解病人对医院的印象，了解病人对各项医疗服务情况评价和要求，了解病人对服务质量的满意度等等；②让病人了解医院。包括医院的办院宗旨，医院历史与现状，医院主要医疗设备及用途，以及医院的诊疗制度、医德规范等。凡需病人知道的，尽可能准确地及时传达给病人；③改革不合理的诊疗制度和管理制度，方便病人就医。包括尽量缩短病人候诊时间；简化诊疗手续；改善病房管理；④妥善处理病人的种种纠纷。到医院就诊的病人文化素质不一，要求不同，医务人员素质也参差不齐，出现纠纷是难免的。一旦出现了纠纷，必须迅速、妥善地作出处理，最大限度地减少隔阂。只要我们做好各项工作，和谐的医患关系必将形成。