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找到销售机会，销售就要进展到建立信任阶段。但建立关系，绝不是一吃饭、二找小姐、三桑拿那么简单。因为这个套路单一的下三烂打法，有致命的缺陷。
引子
捷科公司的方威邀请经信银行的客户参观上海通信展览，市场部总监林佳玲成功地获得了崔行长的认可。周锐带领的团队士气正旺，但销售业绩仍然没有起色。周锐回到北京之后继续召开每周的例会。
客户关系的四个阶段
由于压力，周锐恢复了下午喝咖啡的习惯。他轻轻吹开拿铁咖啡上的泡沫，看了一眼自己的团队，目光最后转向钱世伟：“客户名单和资料收集好了吗?找到像样的销售机会了吗?”
钱世伟负责教育行业，犹豫着回答：“倒是有一个销售机会，只是赢率比较低。教育行业很注重价格，宏贯凭借价格优势一直做得很不错。我离开宏贯时，他们正在做一所大学的订单，我这几天去拜访了客户，这个订单就要招标了。”
周锐追问：“除了价格，还有哪些不利的因素。”
钱世伟吞吞吐吐地说：“宏贯公司负责这个项目的销售人员叫做唐勇，是公司的头号杀手，没有他搞不定的客户，他已经与客户负责采购的处长有很深的关系。”
崔龙忙问：“有多深?”
钱世伟回答：“我知道他们经常一起吃饭和卡拉0K，然后就是桑拿。”
方威看了一眼周锐，笑着说：“又是三板斧。”
肖芸好奇地问道：“什么三板斧?”
方威解释说：“第一板斧就是拉客户吃饭，第二板斧就是带着客户卡拉OK找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩。他们觉得把客户关系搞到这种程度就够了。”
钱世伟听出方威的言外之意，兴奋问道：“难道有能破解这三板斧的招数?”
方威继续回答：“当然有。他们就像隋唐演义中的程咬金，三板斧下来还真劈翻不少对手，但是遇到真正的高手，三板斧就不灵了。三板斧是套路单一的下三烂打法，有致命的缺陷。”
周锐也补充道：“其实客户的需求是多种多样的，每个客户都有独特的需求，你要投其所好，也应该有不同的办法吧。为什么偏偏一些销售人员总陪客户三板斧呢?道理很简单，因为他自己喜欢搞这些。真正的高手应该洞悉客户的需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数，只有三板斧招数的绝对不是高手。
三板斧的招数对一些中低层的客户有用，哪有高级别的决策层做这些事情呢?唐勇经常和处长去搞三板斧，证明他没有做通客户领导的工作。方威，你刚好趁此机会，说说摧龙六式中的第二式吧。”
第一阶段：认识与好感
方威俨然已经成了大师兄，说道：“客户分析后，找到销售机会，销售就要进展到建立信任的阶段了。我们销售人员在建立关系时容易犯几个错误。”
“首先，我们常常不知道如何判断客户关系，误判客户关系十分危险；其次，我们推进客户关系花费太长的时间，往往几个月过去了，关系还没有进展，错失良机；最后，还有人认为搞关系就要大把花钱，这也是不对的。”
周锐笑着说道：“怎么判断客户关系?怎样低成本高效地迅速推进客户关系?方威追空中小姐的事情就是一个好的案例，我们就分析一下吧，行吗?”
方威笑着点头，周锐继续说道：“我们从上海来北京时，方威在飞机上认识了一位叫做赵颖的空中小姐，互相留下很好的印象，方威当天晚上就请她出来吃饭。大家觉得他们两人的发展可以分成几个阶段?”
崔龙立即回答：“第一个阶段当然是一见钟情呗，在飞机上认识。”
周锐点头：“对，与客户的第一个阶段也是认识。认识是指客户能够认识我们，而不是我们认识客户。仅仅认识是不够的，在这个阶段，我们还要取得客户的好感。好感就像谈恋爱的第一次见面一样。方威，赵颖给你的第一感觉，对你能否接受她有多大的影响呢?”
方威答道：“百分之百的影响，我对她一见钟情，见到她那一瞬间，仿佛我已经等她一百年了。”
周锐哈哈笑着说：“好感就像一扇门，如果失去好感，客户就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了。”
钱世伟立即问道：“那怎么取得好感呢?”
周锐端起咖啡饮了一口，开始述说昨天在办公室里发生的事情。
我昨天在办公室遇到一个向我们公司推销办公用品的小伙子，想见我们负责办公采购的主管，却被前台挡在门口。正在他十分尴尬一脸沮丧的时候，我刚好路过他身边，就把他叫到我的办公室。他一脸兴奋地向我介绍他的裁纸刀，我试试，很好用，就买了一把。他叹气一声，低头要离开办公室。我叫住他，问他为什么卖不出去产品。
他说：“我的产品真的很好，可是每次都被前台拦住，根本见不到负责采购的客户。”
我当即笑着问他想绕过前台去见客户吗?他拼命点头。我站起来问他：“这座写字楼还有你要拜访的客户吗?”
他手指房顶，示意打算去楼上的Intel。我问他是否知道Intel采购部经理的姓名和联系方式，他摇摇头表示不知道。我掏出手机，查到Intel的电话，接通后用英文让总机小姐帮我转采购部的Helen。
Intel公司的总机小姐困惑地说：“我们采购部没有叫Helen的啊?”
我继续用英文说：“就是负责办公用品的Helen啊。”
总机肯定地说：“我们负责办公用品的叫做Linda，采购部肯定没有Helen。”
我说：“对不起，可能搞错了。”
我整理一下西服和领带，让小伙子跟我来，保证这次不会被拦住。我们上楼来到Intel前台，我向前台的小姐说：“帮我打个电话好吗?我约了采购部的Linda。”
前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她立即将我们请到会议室的沙发上，还给我们倒了一杯咖啡，然后去打电话叫Linda了。我拍拍那个小伙子的肩膀，示意他继续努力，就回自己办公室了。这个小伙子是有心人，见完客户之后回来找我，兴高采烈地告诉我卖出去了500个裁纸刀。
我问他：“前台为什么让我进去，却不让你进去呢?”
小伙子说：“你那么大的架势，她能不让你见吗?”
我告诉他：“如果你瞧不起自己，就永远不要指望别人瞧得起你。”
这个小伙子听到我的话，思考一下，问我应该怎么办。
我仔细地上下打量他一遍，他大概二十二三岁的年龄，头发盖住双耳，前面长长的头发遮住半边眉毛，早上肯定没来得及洗脸，皮肤显得黯黑。我让他伸手出来，手指居然留着长指甲。他听说做销售要有一套好西服，穿了一套体面的西服，却没有系领带，脚下蹬着一双运动鞋，保安和前台就喜欢这样穿着打扮的推销员。
我告诉他：“你去买瓶好点儿的洗面奶和洗手液，每天对着镜子仔细洗十分钟，然后将长指甲剪短。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和深 色的袜子，只穿白色的衬衣，千万不要穿白袜子，否则就毁掉你这身不错的西服了。”
他点头表示明白，我继续说：“你每次见客户前，要对着镜子找找感觉，找到自己是一个公司总经理的感觉，而不是一个小小的推销员。找到感觉之后，见到保安的时候，眼光不要逃避，对他微笑一下，就可以通过大堂和前台了。”
钱世伟一直在思考周锐故事的含义，他替周锐分析道：“好感就是第一印象，因此专业的形象十分重要。那个小伙子虽然产品不错，穿着打扮很不专业，前台和保安一看就知道是不正规公司的推销员。”
周锐说道：“我们既然做销售，就要有专业形象。穿着一定要看对象和场合，不能千篇一律。
在陌生拜访和正式场合，应选择黑色和深蓝色的西装，白色衬衣最佳；如果参加正式的商业场合，可以系黄色或红色的领带；如果是一般的商务场合，佩戴蓝色或浅色颜色的领带可以显得低调一些。再用纯棉的深黑色或深蓝色的袜子配黑色系带的皮鞋。女士的长发要盘在一起，不要披散，可以佩戴装饰性饰品。其实，只要看看销售人员的穿着，就知道这家公司的实力了。”
周锐继续说道：“取得客户好感也不能完全靠光鲜的外表。如果你坐下来，一开口就不知所云，外表带来的瞬间好感就可能烟消云散，因此取得好感还要靠言谈举止。这就要求我们学习客户所在行业的知识，能够与客户聊到一起去，也要熟悉公司的产品、生产制造和服务体系等等，不能客户一问三不知。”
钱世伟说道：“我明白了，认识客户并取得客户好感就是客户关系的第一个阶段。那第二个阶段是什么呢?”
第二阶段：兴趣与约会
周锐手指方威说道：“他在飞机上认识赵颖的时候，取得了她的好感，使用顾问式销售技巧引导她说出电话号码，然后请她出来晚餐。这时他们的关系已经发展到约会的阶段。
客户关系也是一样，当我们邀请客户晚餐、产品交流、听音乐会、打牌或运动，关系就到了约会的阶段。客户与我们展开互动，就表示有浓厚的兴趣。方威中午认识赵颖，晚上请她吃饭，迅速将关系推进到约会阶段。如果你是方威，吃完饭后打算怎么办呢?”
崔龙笑着说：“逛街、看电影?”
周锐说：“错。”
谢伊将喜欢的事情都列了出来：“送花?购物?”
周锐回答：“错，送花和购物，关系就推进了吗?还是没有，方威，你自己说吧。”
方威接着说：“下个阶段就是要和她有亲密的接触，例如手拉手或拥抱，关系就从约会发展到女朋友的关系了，她想否认都不行。问题是，当天晚上就手拉手，有可能吗?”
方威笑了笑：“我当时计划好了，先请她看恐怖电影，然后去跳舞，然后帮她看手相算命，实在不行，带她去溜冰，她肯定到处摔跟头，我就可以手拉手教她了。”
谢伊拍拍胸口说：“你们这帮坏男人真可怕，我找男朋友可要小心一些了。这样做，十有八九就能和她手拉手了。”
方威表情严肃地向谢伊声明：“虽然用了一些销售技巧，但我对赵颖是一片真心。你们知道我第一次见到她的感觉吗?我大脑一片空白，突然意识到前半生过得太没意思了。如果不把她娶回家做老婆，下半生就一定暗淡无光。”
周锐拍着方威的肩膀笑着说：“对，人生无处不销售。追求女孩子就是将自己推销给对方，找工作要把自己推销给你想去的公司，请同事帮忙也要将这个主意推销给对方。想获得成功，你必须具备销售的能力。”
第三阶段：信赖与支持
方威接着说：“赵颖愿意与我手拉手，说明我获得了她的信赖和支持，因此客户关系的第三个阶段叫做支持阶段，这时候我们应该得到客户的承诺。”
崔龙坏笑着说：“那你小子打算下一步怎么和赵颖手拉手，得到她的信赖和支持呢?我得学学。”
方威坦承：“我和她约好了，周末去嘉年华。”
崔龙笑起来：“我对你的敬仰犹如滔滔江水，一泻千里，一发不可收拾。你一定是先带她去鬼屋将她吓晕，然后带她去玩刺激的游戏，趁机拉手，是吗?”
方威哈哈大笑：“孺子可教，我就收下你这个徒弟了。”
周锐看到这两人互相坏笑，脸上装出怒气：“你们怎么不学好呢?不干正事，净走歪门邪道。如果你用这些手段追到赵颖，她知道真相后会高兴吗?方威，你有点走火入魔了。”
方威嘻嘻哈哈地说：“我真的喜欢她，为了得到好的结果，想些办法有什么错?”
周锐知道这是方威的天性，这种天性也决定他能够成为顶尖的销售高手，他反问道到：“为了目标，就可以不择手段了吗?”
方威求饶道：“我保证不会辜负赵颖，咱们说话怎么扯来扯去，扯到我这里了。我们还是谈摧龙六式吧。与客户一起的家庭活动、运动，包括三板斧中的卡拉OK，都是获得客户支持的标志。到底采取什么手段得到客户的支持，取决于客户的兴趣，要找到客户的兴趣又取决于你有没有事先收集客户的情报。
在这个过程中，决不能采用类似三板斧那样的套路去大把花钱，推进客户关系花费的时间和费用越少越好，速度越快越好。很多销售人员和客户认识半年了，关系还是停留在认识阶段原地踏步。”
肖芸觉得有点不对，问道：“第三个阶段就把客户搞定了，还有什么第四阶段?”
第四阶段：同盟
方威解释说：“不要认为得到客户的支持就足够了。信赖只表示他本人支持你，影响采购的往往有很多人，大订单中甚至有数十人。获得客户支持，还要善于请他们帮忙，成为向导透露资料，穿针引线安排你认识其他人，此时客户就是你的同盟者了。
拿谈恋爱举例，我下周去嘉年华后就想方设法去见她父母，博得他们的支持和认可，再通过她父母向赵颖催婚。可是，我怎么去拜见她父母呢?这得靠赵颖，她要帮我安排时间，还要介绍她父母的背景资料，她此时就是我的同盟者。做销售也是这样，周锐通过内线掌握了涂主任的个人资料，拜访时取得好感，这是客户关系的认识阶段。接着他投其所好，买了音乐会的门票，请涂主任带着女儿听音乐会，这时客户关系发展到约会阶段。音乐会后一起喝咖啡，做到无话不谈，这是取得了他的信赖和初步支持。
现在他正在穿针引线，帮我们约崔行长去上海看展览，他成了我们的同盟者，这个过程用了一周时间，这就是迅速推进客户关系的例子。”
周锐等方威说完补充说：“从认识到同盟这四个阶段很容易掌握，销售最难的地方在于针对每个客户采取不同的销售方法。客户千差万别，有的是四五十岁的高层领导，经验和能力高出我们很多；有人是技术类型，对技术比我们都要了解……这些客户有完全不同的沟通风格，怎么和他们打交道?我做了这么多年销售，还常常不能在一面之间判断出客户的性格，这是我认为销售中最困难的。”
客户沟通风格
周锐把头埋在两肩之间，回忆起他的第一个订单：“我和骆伽不一样，她是屡战屡胜，保持不败，我却是屡战屡败，屡败屡战，不断总结教训，渐渐败得越来越少，赢得越来越多。
在我刚开始从工程师转去做销售的时候，半年没有业绩，压力大得不得了，觉得自己不适合做销售，想退回去重新当工程师。
就在这个时候，我负责的客户将要上一个五六千万的大项目。客户的决策者是技术出身的总工程师，对技术非常入迷，每次他只和我聊方案和产品。他不用我请客、吃饭、娱乐，只要将公司最好的顾问找来就可以了。
我开始还很担心这样建立起的关系不牢靠，直到签了合同才放下心来。
后来他告诉我，其他人总请他去吃饭，然后拉他腐败，他们越是这样，他就越反感，那些人变本加厉地想办法，神通广大地请上级领导来请他，他偏不吃这一套。他们手段越多，他反而越抵触。
我通过无数次的技术交流赢下来这个订单，签了这个订单我突然开窍了。我遇到了一个任务导向的客户，而我也属于这种类型，所以毫无沟通障碍。
此后我将客户分成两类，以任务导向和以人为导向；或内向性格和外向性格的两类人。并学习与不同类型客户打交道的方式。”
崔龙回想着自己的客户：“没错，我和一些客户称兄道弟，大家一起无话不谈，这种客户我就比较能做成生意；可是那些戴着眼镜成天盯着电脑屏幕、下班就喜欢回家自己待着的客户，就没办法了。”
谢伊觉得客户分类没有这么简单：“将客户分成内向型和外向型就可以了吗?”
周锐笑着看着谢伊：“将客户分成内向和外向只是第一步，然后我会将外向客户中喜欢发号施令的人分成为表现型，他们像孔雀一样，喜欢在众人面前展示自己，他们喜欢交际和游玩，冲动不受条文约束，冒险是他们的挚爱，因此和他们打麻将是很不错的选择，骆伽就是这样的人。”
方威听到骆伽两个字，就像被泼了一盆冷水一样：“那怎么对付孔雀呢?”
周锐回想着与崔国锐交往的过程：“你觉得崔行长是什么类型的客户?”
方威知道周锐的分类方法，哈哈笑着说道：“崔行长是猫头鹰，我就不担心了。”
肖芸不明白两个人在说什么：“你们说什么呢?猫头鹰是什么意思?”
方威解释道：“猫头鹰是与孔雀截然相反的客户，他们以任务为导向，极为内向。这类客户又分成两类，一类十分专注于过程，叫做猫头鹰；另一类是善于同时处理很多事情，以目标为导向推动过程发展，这类叫做老虎。
崔行长就是典型的猫头鹰，他们往往出现在技术部门，显得有些孤僻，不善交际，注重数据讲究逻辑，肖芸，你说崔行长像不像?”
肖芸回想着崔行长的言行举止：“像，真像，他喜欢一个人下围棋，很多人都觉得他不合群。这么说来，骆伽和崔国锐合不来有性格方面的原因。方威，你属于什么类型呢?”
方威哈哈笑道：“我属于变色龙，和什么人都能打交道。”
肖芸不相信：“真的假的啊?”
周锐肯定了方威的说法：“确实有变色龙这种类型，分数处于中间。他们又有两种可能，一种是各种类型的特征都不明显；还有一种是有每种类型的强烈特征，因此平均下来处于中间的位置。这种人极为罕见，方威就是其中一个。”
崔龙故作惊讶地看着方威：“你牛啊，居然是变色龙，佩服。”
谢伊还在研究和分析经信银行项目的人员搭配：“方威是变色龙，就可以应付猫头鹰的崔行长吗?”
周锐摇头：“不行，变色龙和每种客户都可以打交道，但是深度有限。你们觉得我是什么类型?林佳玲是什么类型?”
肖芸立即抗议：“你只说了猫头鹰、孔雀和变色龙三种，你先说说还有什么类型，我们再来猜。”
周锐继续介绍另外两种客户类型：“外向中除了孔雀还有一类。他们乐于与人合作，愿意与人交流并听取别人的建议，从不固执己见，他们可以用好脾气的考拉熊来代表。
最后一种类型，内向却有条不紊。猫头鹰专注于过程，他们则以目标为导向，做出计划，有纪律，擅长组织。他们是天生的管理者，各个大公司的中层管理者大多数都是这个类型，只有一种动物可以形容他们的特征，山中之王，老虎。”
“骆伽是孔雀，善于与人交往，却不善于规划和管理，我判断她背后必有一个老虎在后面帮她出谋划策，这种老虎加孔雀的组合，是近乎完美的销售组合。对于经信银行的订单，我们不能只注意到骆伽，真正给我们致命一击的将是那只躲藏在她身后的老虎。”
方威分析着惠康的组织结构：“骆伽在惠康的级别已经非常高了，如果还有人帮她出谋划策，这个人的级别应该更高，难道会是惠康中国区的总裁林振威?”
周锐也在沉思，抬起头来说道：“你说的有道理，我们怎么能证实这一点呢?”
谢伊吞吞吐吐地说：“我以前的同事在惠康，她应该知道，但是这是不是有点不太好?”
方威呵呵笑着问道：“你们经常见面吗?”
“我们逢年过节的时候会聚一聚，可是十一之后就是元旦了，那时候也来不及了。”
方威眼睛一转：“呵呵，你的生日是十一月五日，还不算太晚。”
谢伊立即瞪圆眼睛：“方威，我的资料你也收集啊?”
方威反问道：“你请朋友们参加你的生日聚会，把那个惠康的前同事请来，其他的事情就不用你管了。”
话题被方威打岔出来，崔龙仍然沉思，他把林佳玲的日常行为和五种类型联系在一起，越想越糊涂：“周锐，是不是每个人都能找到自己的类型呢?”
周锐知道崔龙正在思考，模糊答道：“应该是的，是不是有什么人让你找不到北?”
崔龙说：“我还在想林佳玲的类型。她从来不与人顶撞，倾听我们的意见去修正自己的想法，这有点像考拉熊。可是她又有明确的目标，百折不挠，这又是老虎的特征。她到底是考拉熊还是老虎呢?”
谢伊依据平常与林佳玲的接触，反对说道：“不对，林佳玲善于交际，年底公司晚会的时候，她总是众人瞩目的焦点，她穿上晚礼服光芒万丈，就像开屏的孔雀，因此她是孔雀。”
肖芸摇头说：“不对，不对，你们说得都不对，林佳玲既不是孔雀和老虎，也不是考拉熊，那些都是表象。上次崔行长到上海参加我们的展览，林佳玲特意戴上小黑眼镜，拿着资料与他谈了几个小时，崔行长这个猫头鹰都佩服她思路缜密，条理清晰。林佳玲在国外拿了硕士学位，她本质上肯定是猫头鹰。”
崔龙被谢伊和肖芸说得糊涂起来：“你们说得好像都对，老虎、猫头鹰、孔雀和考拉熊在林佳玲身上都有体现，难道林佳玲也像方威一样是变色龙?不对啊，林佳玲哪一面都很真切，与方威这油头滑脑的家伙不一样啊。周锐，所以一个人是不是可以同时是属于几种不同的类型?我严重怀疑林佳玲就是这样。”
周锐也回忆着林佳玲的日常行为，笑着答道：“其实每个人都具备五种特质，但是都有强有弱，或者在不同的场合体现出不同的特征。有人在公司里表现像老虎一样喜欢发号施令，但是回家之后，就全听老婆摆布，这时候就有点像考拉熊了。但是要想具备五种特征，而且毫无滞挂，只有一种人可以做到。”
周锐故意停顿下来，举起咖啡，崔龙立即催促：“什么人可以做到?”
“狐仙。”
钱世伟立即装作趴倒在地的姿势：“倒。”
周锐哈哈笑着说道：“我也不知道林佳玲的类型，她读过MBA，一定做过测试，我们下周把她叫来问一问不就行了。”
林佳玲人缘极好，周锐的提议得到每个人的支持，方威笑着说：“那邀请林佳玲的事情就交给我吧。”
周锐在崔龙的笔记本电脑上将摧龙六式的第二式做成了表格。
引子
捷科公司的方威邀请经信银行的客户参观上海通信展览，市场部总监林佳玲成功地获得了崔行长的认可。周锐带领的团队士气正旺，但销售业绩仍然没有起色。周锐回到北京之后继续召开每周的例会。
客户关系的四个阶段
由于压力，周锐恢复了下午喝咖啡的习惯。他轻轻吹开拿铁咖啡上的泡沫，看了一眼自己的团队，目光最后转向钱世伟：“客户名单和资料收集好了吗?找到像样的销售机会了吗?”
钱世伟负责教育行业，犹豫着回答：“倒是有一个销售机会，只是赢率比较低。教育行业很注重价格，宏贯凭借价格优势一直做得很不错。我离开宏贯时，他们正在做一所大学的订单，我这几天去拜访了客户，这个订单就要招标了。”
周锐追问：“除了价格，还有哪些不利的因素。”
钱世伟吞吞吐吐地说：“宏贯公司负责这个项目的销售人员叫做唐勇，是公司的头号杀手，没有他搞不定的客户，他已经与客户负责采购的处长有很深的关系。”
崔龙忙问：“有多深?”
钱世伟回答：“我知道他们经常一起吃饭和卡拉0K，然后就是桑拿。”
方威看了一眼周锐，笑着说：“又是三板斧。”
肖芸好奇地问道：“什么三板斧?”
方威解释说：“第一板斧就是拉客户吃饭，第二板斧就是带着客户卡拉OK找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩。他们觉得把客户关系搞到这种程度就够了。”
钱世伟听出方威的言外之意，兴奋问道：“难道有能破解这三板斧的招数?”
方威继续回答：“当然有。他们就像隋唐演义中的程咬金，三板斧下来还真劈翻不少对手，但是遇到真正的高手，三板斧就不灵了。三板斧是套路单一的下三烂打法，有致命的缺陷。”
周锐也补充道：“其实客户的需求是多种多样的，每个客户都有独特的需求，你要投其所好，也应该有不同的办法吧。为什么偏偏一些销售人员总陪客户三板斧呢?道理很简单，因为他自己喜欢搞这些。真正的高手应该洞悉客户的需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数，只有三板斧招数的绝对不是高手。
三板斧的招数对一些中低层的客户有用，哪有高级别的决策层做这些事情呢?唐勇经常和处长去搞三板斧，证明他没有做通客户领导的工作。方威，你刚好趁此机会，说说摧龙六式中的第二式吧。”
第一阶段：认识与好感
方威俨然已经成了大师兄，说道：“客户分析后，找到销售机会，销售就要进展到建立信任的阶段了。我们销售人员在建立关系时容易犯几个错误。”
“首先，我们常常不知道如何判断客户关系，误判客户关系十分危险；其次，我们推进客户关系花费太长的时间，往往几个月过去了，关系还没有进展，错失良机；最后，还有人认为搞关系就要大把花钱，这也是不对的。”
周锐笑着说道：“怎么判断客户关系?怎样低成本高效地迅速推进客户关系?方威追空中小姐的事情就是一个好的案例，我们就分析一下吧，行吗?”
方威笑着点头，周锐继续说道：“我们从上海来北京时，方威在飞机上认识了一位叫做赵颖的空中小姐，互相留下很好的印象，方威当天晚上就请她出来吃饭。大家觉得他们两人的发展可以分成几个阶段?”
崔龙立即回答：“第一个阶段当然是一见钟情呗，在飞机上认识。”
周锐点头：“对，与客户的第一个阶段也是认识。认识是指客户能够认识我们，而不是我们认识客户。仅仅认识是不够的，在这个阶段，我们还要取得客户的好感。好感就像谈恋爱的第一次见面一样。方威，赵颖给你的第一感觉，对你能否接受她有多大的影响呢?”
方威答道：“百分之百的影响，我对她一见钟情，见到她那一瞬间，仿佛我已经等她一百年了。”
周锐哈哈笑着说：“好感就像一扇门，如果失去好感，客户就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了。”
钱世伟立即问道：“那怎么取得好感呢?”
周锐端起咖啡饮了一口，开始述说昨天在办公室里发生的事情。
我昨天在办公室遇到一个向我们公司推销办公用品的小伙子，想见我们负责办公采购的主管，却被前台挡在门口。正在他十分尴尬一脸沮丧的时候，我刚好路过他身边，就把他叫到我的办公室。他一脸兴奋地向我介绍他的裁纸刀，我试试，很好用，就买了一把。他叹气一声，低头要离开办公室。我叫住他，问他为什么卖不出去产品。
他说：“我的产品真的很好，可是每次都被前台拦住，根本见不到负责采购的客户。”
我当即笑着问他想绕过前台去见客户吗?他拼命点头。我站起来问他：“这座写字楼还有你要拜访的客户吗?”
他手指房顶，示意打算去楼上的Intel。我问他是否知道Intel采购部经理的姓名和联系方式，他摇摇头表示不知道。我掏出手机，查到Intel的电话，接通后用英文让总机小姐帮我转采购部的Helen。
Intel公司的总机小姐困惑地说：“我们采购部没有叫Helen的啊?”
我继续用英文说：“就是负责办公用品的Helen啊。”
总机肯定地说：“我们负责办公用品的叫做Linda，采购部肯定没有Helen。”
我说：“对不起，可能搞错了。”
我整理一下西服和领带，让小伙子跟我来，保证这次不会被拦住。我们上楼来到Intel前台，我向前台的小姐说：“帮我打个电话好吗?我约了采购部的Linda。”
前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她立即将我们请到会议室的沙发上，还给我们倒了一杯咖啡，然后去打电话叫Linda了。我拍拍那个小伙子的肩膀，示意他继续努力，就回自己办公室了。这个小伙子是有心人，见完客户之后回来找我，兴高采烈地告诉我卖出去了500个裁纸刀。
我问他：“前台为什么让我进去，却不让你进去呢?”
小伙子说：“你那么大的架势，她能不让你见吗?”
我告诉他：“如果你瞧不起自己，就永远不要指望别人瞧得起你。”
这个小伙子听到我的话，思考一下，问我应该怎么办。
我仔细地上下打量他一遍，他大概二十二三岁的年龄，头发盖住双耳，前面长长的头发遮住半边眉毛，早上肯定没来得及洗脸，皮肤显得黯黑。我让他伸手出来，手指居然留着长指甲。他听说做销售要有一套好西服，穿了一套体面的西服，却没有系领带，脚下蹬着一双运动鞋，保安和前台就喜欢这样穿着打扮的推销员。
我告诉他：“你去买瓶好点儿的洗面奶和洗手液，每天对着镜子仔细洗十分钟，然后将长指甲剪短。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和深 色的袜子，只穿白色的衬衣，千万不要穿白袜子，否则就毁掉你这身不错的西服了。”
他点头表示明白，我继续说：“你每次见客户前，要对着镜子找找感觉，找到自己是一个公司总经理的感觉，而不是一个小小的推销员。找到感觉之后，见到保安的时候，眼光不要逃避，对他微笑一下，就可以通过大堂和前台了。”
钱世伟一直在思考周锐故事的含义，他替周锐分析道：“好感就是第一印象，因此专业的形象十分重要。那个小伙子虽然产品不错，穿着打扮很不专业，前台和保安一看就知道是不正规公司的推销员。”
周锐说道：“我们既然做销售，就要有专业形象。穿着一定要看对象和场合，不能千篇一律。
在陌生拜访和正式场合，应选择黑色和深蓝色的西装，白色衬衣最佳；如果参加正式的商业场合，可以系黄色或红色的领带；如果是一般的商务场合，佩戴蓝色或浅色颜色的领带可以显得低调一些。再用纯棉的深黑色或深蓝色的袜子配黑色系带的皮鞋。女士的长发要盘在一起，不要披散，可以佩戴装饰性饰品。其实，只要看看销售人员的穿着，就知道这家公司的实力了。”
周锐继续说道：“取得客户好感也不能完全靠光鲜的外表。如果你坐下来，一开口就不知所云，外表带来的瞬间好感就可能烟消云散，因此取得好感还要靠言谈举止。这就要求我们学习客户所在行业的知识，能够与客户聊到一起去，也要熟悉公司的产品、生产制造和服务体系等等，不能客户一问三不知。”
钱世伟说道：“我明白了，认识客户并取得客户好感就是客户关系的第一个阶段。那第二个阶段是什么呢?”
第二阶段：兴趣与约会
周锐手指方威说道：“他在飞机上认识赵颖的时候，取得了她的好感，使用顾问式销售技巧引导她说出电话号码，然后请她出来晚餐。这时他们的关系已经发展到约会的阶段。
客户关系也是一样，当我们邀请客户晚餐、产品交流、听音乐会、打牌或运动，关系就到了约会的阶段。客户与我们展开互动，就表示有浓厚的兴趣。方威中午认识赵颖，晚上请她吃饭，迅速将关系推进到约会阶段。如果你是方威，吃完饭后打算怎么办呢?”
崔龙笑着说：“逛街、看电影?”
周锐说：“错。”
谢伊将喜欢的事情都列了出来：“送花?购物?”
周锐回答：“错，送花和购物，关系就推进了吗?还是没有，方威，你自己说吧。”
方威接着说：“下个阶段就是要和她有亲密的接触，例如手拉手或拥抱，关系就从约会发展到女朋友的关系了，她想否认都不行。问题是，当天晚上就手拉手，有可能吗?”
方威笑了笑：“我当时计划好了，先请她看恐怖电影，然后去跳舞，然后帮她看手相算命，实在不行，带她去溜冰，她肯定到处摔跟头，我就可以手拉手教她了。”
谢伊拍拍胸口说：“你们这帮坏男人真可怕，我找男朋友可要小心一些了。这样做，十有八九就能和她手拉手了。”
方威表情严肃地向谢伊声明：“虽然用了一些销售技巧，但我对赵颖是一片真心。你们知道我第一次见到她的感觉吗?我大脑一片空白，突然意识到前半生过得太没意思了。如果不把她娶回家做老婆，下半生就一定暗淡无光。”
周锐拍着方威的肩膀笑着说：“对，人生无处不销售。追求女孩子就是将自己推销给对方，找工作要把自己推销给你想去的公司，请同事帮忙也要将这个主意推销给对方。想获得成功，你必须具备销售的能力。”
第三阶段：信赖与支持
方威接着说：“赵颖愿意与我手拉手，说明我获得了她的信赖和支持，因此客户关系的第三个阶段叫做支持阶段，这时候我们应该得到客户的承诺。”
崔龙坏笑着说：“那你小子打算下一步怎么和赵颖手拉手，得到她的信赖和支持呢?我得学学。”
方威坦承：“我和她约好了，周末去嘉年华。”
崔龙笑起来：“我对你的敬仰犹如滔滔江水，一泻千里，一发不可收拾。你一定是先带她去鬼屋将她吓晕，然后带她去玩刺激的游戏，趁机拉手，是吗?”
方威哈哈大笑：“孺子可教，我就收下你这个徒弟了。”
周锐看到这两人互相坏笑，脸上装出怒气：“你们怎么不学好呢?不干正事，净走歪门邪道。如果你用这些手段追到赵颖，她知道真相后会高兴吗?方威，你有点走火入魔了。”
方威嘻嘻哈哈地说：“我真的喜欢她，为了得到好的结果，想些办法有什么错?”
周锐知道这是方威的天性，这种天性也决定他能够成为顶尖的销售高手，他反问道到：“为了目标，就可以不择手段了吗?”
方威求饶道：“我保证不会辜负赵颖，咱们说话怎么扯来扯去，扯到我这里了。我们还是谈摧龙六式吧。与客户一起的家庭活动、运动，包括三板斧中的卡拉OK，都是获得客户支持的标志。到底采取什么手段得到客户的支持，取决于客户的兴趣，要找到客户的兴趣又取决于你有没有事先收集客户的情报。
在这个过程中，决不能采用类似三板斧那样的套路去大把花钱，推进客户关系花费的时间和费用越少越好，速度越快越好。很多销售人员和客户认识半年了，关系还是停留在认识阶段原地踏步。”
肖芸觉得有点不对，问道：“第三个阶段就把客户搞定了，还有什么第四阶段?”
第四阶段：同盟
方威解释说：“不要认为得到客户的支持就足够了。信赖只表示他本人支持你，影响采购的往往有很多人，大订单中甚至有数十人。获得客户支持，还要善于请他们帮忙，成为向导透露资料，穿针引线安排你认识其他人，此时客户就是你的同盟者了。
拿谈恋爱举例，我下周去嘉年华后就想方设法去见她父母，博得他们的支持和认可，再通过她父母向赵颖催婚。可是，我怎么去拜见她父母呢?这得靠赵颖，她要帮我安排时间，还要介绍她父母的背景资料，她此时就是我的同盟者。做销售也是这样，周锐通过内线掌握了涂主任的个人资料，拜访时取得好感，这是客户关系的认识阶段。接着他投其所好，买了音乐会的门票，请涂主任带着女儿听音乐会，这时客户关系发展到约会阶段。音乐会后一起喝咖啡，做到无话不谈，这是取得了他的信赖和初步支持。
现在他正在穿针引线，帮我们约崔行长去上海看展览，他成了我们的同盟者，这个过程用了一周时间，这就是迅速推进客户关系的例子。”
周锐等方威说完补充说：“从认识到同盟这四个阶段很容易掌握，销售最难的地方在于针对每个客户采取不同的销售方法。客户千差万别，有的是四五十岁的高层领导，经验和能力高出我们很多；有人是技术类型，对技术比我们都要了解……这些客户有完全不同的沟通风格，怎么和他们打交道?我做了这么多年销售，还常常不能在一面之间判断出客户的性格，这是我认为销售中最困难的。”
客户沟通风格
周锐把头埋在两肩之间，回忆起他的第一个订单：“我和骆伽不一样，她是屡战屡胜，保持不败，我却是屡战屡败，屡败屡战，不断总结教训，渐渐败得越来越少，赢得越来越多。
在我刚开始从工程师转去做销售的时候，半年没有业绩，压力大得不得了，觉得自己不适合做销售，想退回去重新当工程师。
就在这个时候，我负责的客户将要上一个五六千万的大项目。客户的决策者是技术出身的总工程师，对技术非常入迷，每次他只和我聊方案和产品。他不用我请客、吃饭、娱乐，只要将公司最好的顾问找来就可以了。
我开始还很担心这样建立起的关系不牢靠，直到签了合同才放下心来。
后来他告诉我，其他人总请他去吃饭，然后拉他腐败，他们越是这样，他就越反感，那些人变本加厉地想办法，神通广大地请上级领导来请他，他偏不吃这一套。他们手段越多，他反而越抵触。
我通过无数次的技术交流赢下来这个订单，签了这个订单我突然开窍了。我遇到了一个任务导向的客户，而我也属于这种类型，所以毫无沟通障碍。
此后我将客户分成两类，以任务导向和以人为导向；或内向性格和外向性格的两类人。并学习与不同类型客户打交道的方式。”
崔龙回想着自己的客户：“没错，我和一些客户称兄道弟，大家一起无话不谈，这种客户我就比较能做成生意；可是那些戴着眼镜成天盯着电脑屏幕、下班就喜欢回家自己待着的客户，就没办法了。”
谢伊觉得客户分类没有这么简单：“将客户分成内向型和外向型就可以了吗?”
周锐笑着看着谢伊：“将客户分成内向和外向只是第一步，然后我会将外向客户中喜欢发号施令的人分成为表现型，他们像孔雀一样，喜欢在众人面前展示自己，他们喜欢交际和游玩，冲动不受条文约束，冒险是他们的挚爱，因此和他们打麻将是很不错的选择，骆伽就是这样的人。”
方威听到骆伽两个字，就像被泼了一盆冷水一样：“那怎么对付孔雀呢?”
周锐回想着与崔国锐交往的过程：“你觉得崔行长是什么类型的客户?”
方威知道周锐的分类方法，哈哈笑着说道：“崔行长是猫头鹰，我就不担心了。”
肖芸不明白两个人在说什么：“你们说什么呢?猫头鹰是什么意思?”
方威解释道：“猫头鹰是与孔雀截然相反的客户，他们以任务为导向，极为内向。这类客户又分成两类，一类十分专注于过程，叫做猫头鹰；另一类是善于同时处理很多事情，以目标为导向推动过程发展，这类叫做老虎。
崔行长就是典型的猫头鹰，他们往往出现在技术部门，显得有些孤僻，不善交际，注重数据讲究逻辑，肖芸，你说崔行长像不像?”
肖芸回想着崔行长的言行举止：“像，真像，他喜欢一个人下围棋，很多人都觉得他不合群。这么说来，骆伽和崔国锐合不来有性格方面的原因。方威，你属于什么类型呢?”
方威哈哈笑道：“我属于变色龙，和什么人都能打交道。”
肖芸不相信：“真的假的啊?”
周锐肯定了方威的说法：“确实有变色龙这种类型，分数处于中间。他们又有两种可能，一种是各种类型的特征都不明显；还有一种是有每种类型的强烈特征，因此平均下来处于中间的位置。这种人极为罕见，方威就是其中一个。”
崔龙故作惊讶地看着方威：“你牛啊，居然是变色龙，佩服。”
谢伊还在研究和分析经信银行项目的人员搭配：“方威是变色龙，就可以应付猫头鹰的崔行长吗?”
周锐摇头：“不行，变色龙和每种客户都可以打交道，但是深度有限。你们觉得我是什么类型?林佳玲是什么类型?”
肖芸立即抗议：“你只说了猫头鹰、孔雀和变色龙三种，你先说说还有什么类型，我们再来猜。”
周锐继续介绍另外两种客户类型：“外向中除了孔雀还有一类。他们乐于与人合作，愿意与人交流并听取别人的建议，从不固执己见，他们可以用好脾气的考拉熊来代表。
最后一种类型，内向却有条不紊。猫头鹰专注于过程，他们则以目标为导向，做出计划，有纪律，擅长组织。他们是天生的管理者，各个大公司的中层管理者大多数都是这个类型，只有一种动物可以形容他们的特征，山中之王，老虎。”
“骆伽是孔雀，善于与人交往，却不善于规划和管理，我判断她背后必有一个老虎在后面帮她出谋划策，这种老虎加孔雀的组合，是近乎完美的销售组合。对于经信银行的订单，我们不能只注意到骆伽，真正给我们致命一击的将是那只躲藏在她身后的老虎。”
方威分析着惠康的组织结构：“骆伽在惠康的级别已经非常高了，如果还有人帮她出谋划策，这个人的级别应该更高，难道会是惠康中国区的总裁林振威?”
周锐也在沉思，抬起头来说道：“你说的有道理，我们怎么能证实这一点呢?”
谢伊吞吞吐吐地说：“我以前的同事在惠康，她应该知道，但是这是不是有点不太好?”
方威呵呵笑着问道：“你们经常见面吗?”
“我们逢年过节的时候会聚一聚，可是十一之后就是元旦了，那时候也来不及了。”
方威眼睛一转：“呵呵，你的生日是十一月五日，还不算太晚。”
谢伊立即瞪圆眼睛：“方威，我的资料你也收集啊?”
方威反问道：“你请朋友们参加你的生日聚会，把那个惠康的前同事请来，其他的事情就不用你管了。”
话题被方威打岔出来，崔龙仍然沉思，他把林佳玲的日常行为和五种类型联系在一起，越想越糊涂：“周锐，是不是每个人都能找到自己的类型呢?”
周锐知道崔龙正在思考，模糊答道：“应该是的，是不是有什么人让你找不到北?”
崔龙说：“我还在想林佳玲的类型。她从来不与人顶撞，倾听我们的意见去修正自己的想法，这有点像考拉熊。可是她又有明确的目标，百折不挠，这又是老虎的特征。她到底是考拉熊还是老虎呢?”
谢伊依据平常与林佳玲的接触，反对说道：“不对，林佳玲善于交际，年底公司晚会的时候，她总是众人瞩目的焦点，她穿上晚礼服光芒万丈，就像开屏的孔雀，因此她是孔雀。”
肖芸摇头说：“不对，不对，你们说得都不对，林佳玲既不是孔雀和老虎，也不是考拉熊，那些都是表象。上次崔行长到上海参加我们的展览，林佳玲特意戴上小黑眼镜，拿着资料与他谈了几个小时，崔行长这个猫头鹰都佩服她思路缜密，条理清晰。林佳玲在国外拿了硕士学位，她本质上肯定是猫头鹰。”
崔龙被谢伊和肖芸说得糊涂起来：“你们说得好像都对，老虎、猫头鹰、孔雀和考拉熊在林佳玲身上都有体现，难道林佳玲也像方威一样是变色龙?不对啊，林佳玲哪一面都很真切，与方威这油头滑脑的家伙不一样啊。周锐，所以一个人是不是可以同时是属于几种不同的类型?我严重怀疑林佳玲就是这样。”
周锐也回忆着林佳玲的日常行为，笑着答道：“其实每个人都具备五种特质，但是都有强有弱，或者在不同的场合体现出不同的特征。有人在公司里表现像老虎一样喜欢发号施令，但是回家之后，就全听老婆摆布，这时候就有点像考拉熊了。但是要想具备五种特征，而且毫无滞挂，只有一种人可以做到。”
周锐故意停顿下来，举起咖啡，崔龙立即催促：“什么人可以做到?”
“狐仙。”
钱世伟立即装作趴倒在地的姿势：“倒。”
周锐哈哈笑着说道：“我也不知道林佳玲的类型，她读过MBA，一定做过测试，我们下周把她叫来问一问不就行了。”
林佳玲人缘极好，周锐的提议得到每个人的支持，方威笑着说：“那邀请林佳玲的事情就交给我吧。”
周锐在崔龙的笔记本电脑上将摧龙六式的第二式做成了表格。